主题乐园游客满意度调研-以南昌万达主题乐园为例.docx

江西省第四届“华创杯”市场调查分析大赛主题乐园游客满意度调研以南昌万达主题乐园为例团队名称： 三体梦之队团队成员：摘要主题乐园是城市旅游的主要项目，以现代、科技、便捷、文化、娱乐性强等特征而成为日常旅游消费的主要对象，然而在旅游市场竞争激烈的今天，其旅游质量和游客的旅游体验却影响到游客的满意度，进而成为制约众多主题乐园发展的主要原因。本文以新近开园的南昌万达主题乐园为主要研究案例，通过问卷调研的方式获取游客期望值、旅游体验和满意度等指标，采用因子分析等方法，对游客满意度与期望值和旅游体验的相关性、游客满意度的主要影响因素、主要游客市场等问题得出实证结论。在实证结论基础上，结合我国主题乐园的发展概况并借鉴迪斯尼等国际品牌的发展经验，对我国主题乐园发展提出对策和建议。 关键词：南昌万达主题乐园；游客满意度；旅游体验；因子分析 I目录一、引言41.1选题背景及意义41.1.1选题背景41.1.2选题意义41.2相关概念分析51.2.1主题乐园51.2.2游客满意度51.2.3旅游体验61.3主题乐园现状分析61.3.1中国主题乐园现状分析61.3.2南昌万达主题乐园现状分析81.4研究思路及方法91.5团队研究优势及研究拟达成的目标91.5.1团队研究优势91.5.2拟达成的目标10二、南昌万达主题乐园游客满意度调研设计112.1调查对象112.2调查方式112.3问卷体系112.3.1 预调查112.3.2样本容量确定122.3.3废卷筛选132.3.4可补救废卷处理132.4 满意度指标13三、南昌万达主题乐园游客满意度实证分析143.1基本信息描述及描述性统计值143.1.1 性别构成：男性略多于女性153.1.2 年龄构成：18-50岁人群约占九成153.1.3 收入分布：低于2000元居多163.1.4职业分布:学生居多163.1.5 同游者分布：与朋友占多数173.2 变量之间的相关性分析173.2.1 年龄173.2.2 收入183.2.3 职业193.2.4 同游者203.2.5游客进入前的期望值与进入后的满意度的对比203.3南昌万达主题乐园游客满意度信度分析213.3.1指标选取213.3.2效度分析223.3.3信度分析223.4南昌万达主题乐园游客满意度因子分析233.4.1公因子提取233.4.2碎石图243.4.3成分矩阵253.4.4 因子得分263.5南昌万达主题乐园各项因子满意度得分评价273.5.1增加的项目类型283.5.2满意的服务类型283.5.3还需改进的服务类型29四、实证分析结论294.1变量与综合满意度的相关性294.2因子及评价指标对游客综合满意度影响程度的排序294.3游客对南昌万达主题乐园的总体满意度评价较高304.4游客入园前的期望值与入园后的总体满意度反差明显30五、提高游客满意度、优化我国主题乐园的对策建议305.1从迪士尼主题乐园借鉴角度305.2从政府的角度315.3从主题乐园经营者的角度31六、参考文献32七、附录3235图表目录图1国内主题乐园接待游客次数和增长率6图2主题乐园在各大城市的分布趋势7图3主题乐园在中国的地域分布7图4 样本误差与样本数量的关系图11图5性别分布饼状图14图6年龄分布柱状图14图7收入分布条形图15图8职业分布柱状图15图9游伴分布条形图15图10年龄对满意度的影响程度16图11收入对满意度的影响程度17图12职业对满意度的影响程度18图13同游者对满意度的影响程度19图14KMO和Bartlett检验21图15可靠性统计21图16总方差解释22图17公因子方差22图18碎石图23图19成分矩阵24图20项目类型饼图25图21服务类型条形图26图22需改进的服务类型柱状图26表1满意度指标13表2样本基本资料14表3年龄的单因素方差分析18表4收入的单因素方差分析18表5职业的单因素方差分析19表6同游者的单因素方差分析20表7描述性统计量20表8相关性21表9单因素方差分析21表10成分得分系数矩阵26一、引言1.1选题背景及意义1.1.1选题背景随着经济水平的不断提高和人们对生活质量要求的提升，国内城市居民已步入大规模休闲度假旅游的消费阶段，主题乐园形成了众多消费者的偏好，成为一项极具投资前景的产业。同时，开发主题乐园能够能解决成千上万人民的就业问题，对拉动当地经济发展有着积极意义。另外，考虑到投资的乘数效应，开发主题乐园对当地所产生的经济贡献更大。一方面，主题乐园市场需求不断增长，主题乐园的建设如火如荼；另一方面，游客的满意度受到越来越多的关注，丰富游客的旅游体验、提升游客满意度是旅游行业健康有序发展的必要保证。当然，从中国现有的市场来看，中国的主题乐园好像呈现出一派繁荣之景，但据前瞻产业研究院主题乐园行业小组不完全统计，我国主题乐园七成亏损，二成持平，仅有一成盈利。中国那么广阔的消费市场，为何难以带来预期的经济效益？不难得出，主题乐园形式单一、陈旧缺乏创新、重游率不高、经营管理不善、旅游体验差、很多主题乐园逐步衰退等原因起着消极作用。然而游客的满意度一旦偏低，就不会有重游的欲望，游乐园的生命周期难以延续。因此，如何提升顾客满意度已经成为主题乐园产业发展的核心问题，只有通过找出影响主题乐园游客满意度的主要因素，才能有针对性的改进，从而促进这个产业未来的持续发展。基于此我们决定以全国的主题乐园现状为调查背景，主要对南昌万达主题乐园进行深入浅出的调查研究，用实证研究来调查游客对于主题乐园的满意度，查缺补漏，更好地促进我国主题乐园的发展。1.1.2选题意义国内的主题乐园由于发展时间短、技术掌握不够完善、经验较为不够成熟，以至于主题重复、设计粗糙，加上广大游客的审美能力逐渐提高，当初的新鲜感消失后，对主题乐园的热情减退,以至于不少主题公园经营惨淡，甚至难以收回投资。 为了了解原因解决问题，本报告将针对南昌万达主题乐园目前存在的主要问题，站在游客的角度分析如何提高乐园的满意度。南昌万达乐园作为万达的新兴文化旅游项目，从兴建起就引起广泛关注，从2016年开园迎客已经迎接了来自江西本地及外省的大量游客。据南昌万达城公布数剧6月份接待客流超200万人次，主题乐园超20万游客，作为我省最有代表性的主题乐园，报告中将以此为例从探知主题乐园游客满意度各项影响因素出发，调查南昌万达主题乐园的游客满意程度，分析主题乐园存在的问题和需要改善的地方。报告将结合调研数据分析和国内外主题乐园的发展经验，研究其在发展中面临到的问题及解决方法、先进的制度措施，已给出提升完善的对策建议推动南昌万达主题乐园的稳健发展。1.2相关概念分析1.2.1主题乐园“Theme park”被引进国内有三种解释：主题公园、主题乐园、主题游乐园，本篇调研报告采用主题乐园的说法。目前，主题乐园的定义在国内外尚无一致的定义。国外有Wylson(1994)认为：主题乐园是以科学、文化或历史为主题，而其内的游乐设施是以人工建筑的方式加以模拟的游乐园；Daneshku（1995）认为：主题乐园是以中心主题为基础的游乐设施及景观，此外，它还提供主要的服务，诸如游乐设施，也可能有餐饮零售、银行设备，甚至住宿设备。因此，主题乐园是一套休闲体验活动的集合体。国内有王欣（2000）提出：一种具有特定主题，融入文化、教育、科技等因素的综合性娱乐乐园；董观志（2005）提出：主题乐园是为了满足旅游者多样化休闲娱乐需要、提高旅游者的游乐心理动机为目的，从而选择并建造的一种具有创意性游园线索和策划活动方式的现代旅游目的地。本篇报告以国内董观志的说法为主要定义，通过调查旅游者的满意程度来评判一个主题乐园的优势与劣势。1.2.2游客满意度很多学者对游客满意度这一概念都有着自己独特的见解，但大多数的观点都是基于以下几点，一.游客的期望，奥利弗认为顾客满意度评价的标准取决于顾客期望。二.游客的感知价值，即游客对于消费之后，对旅游产品进行的心理评价，包括产品质量感知，服务水平感知。三.期望差异，即游客的感知价值和期望形成的差异，如果感知价值大于期望价值，则心理满意度则提升，反之则大打折扣。通过前人对游客满意度的概括总结，现将本篇报告所要研究的“游客满意度”归纳如下：指游客入园前后的期望值与综合满意度的差异，游客对主题乐园的服务体验、游乐体验、文化创意体验和情感体验的评分高低等，都将是评判游客满意度的标准。1.2.3旅游体验旅游体验具有多层次结构：其一，从时间结构上看，旅游体验包括预期体验、现场体验和追忆体验，呈现出阶段性特征，并随时间的流逝而不断地升华，进而演化成人们生活经验和精神世界的一部分；其二，从深度结构上看，旅游体验呈现出具有一定的层次性，基本上可分为感官体验、身体体验、情感体验、精神体验、心灵体验五个层次，越是深度的旅游体验，越能让游客感到旅游的意义；其三，从强度结构上看，旅游体验通常可分解为一般性体验和高峰性体验两个层面，越是能达到高峰性的体验，越能使游客感到旅游的价值。本篇报告将旅游体验分为了六大部分，包括了入园前的期望值、服务体验、游乐体验、文化体验、情感体验和游园后的综合满意度。经过对旅游体验的细化，可以使得游客对主题乐园的满意度详尽地展现出来，让我们更加细致地了解到各种游乐体验因素对游客消费心理的影响。1.3主题乐园现状分析1.3.1中国主题乐园现状分析从1989年大陆第一家主题乐园“锦绣中华”的诞生，到如今的上海迪士尼，中国主题乐园建设从自创品牌到引进品牌，经过了20余年的发展，中国主题乐园的时代已经来临。从中国主题乐园占据国际市场来看，2015年全球前十的主题乐园中国占了4个席位，从无到有，中国主题乐园市场份额逐渐超过其他国家。从旅游人次上看，2015年中国主题乐园接待人数呈稳定增长，图1是从2005年至2015年的国内主题乐园接待游客次数和增长率，由此明显可以看出游客数量逐年增加，增长率也呈正态发展趋势。图1国内主题乐园接待游客次数和增长率从主题乐园在各大城市的分布趋势来看，中国主题乐园分布在二、三线城市的数量一直比一线城市要多，但未来一线城市的主题乐园数量将会增长，甚至超过三、四线城市的数量，然而总体增长趋势放缓。这种发展趋势表明主题乐园现阶段的投资热将会随着经济发展而淡化。下图2以折线的方式为我们展现了主题乐园在一线、二线、三四线城市的分布发展情况。图2主题乐园在各大城市的分布趋势从主题乐园在中国的地域分布来看，主要的大型主题乐园还是分布在东南沿海的发达地区，西部北部的欠发达地区主题乐园建设比较落后。总体呈现分布不均的局面东南多、西北少。下图3为我们展示了各种主题乐园在全国的大致分布情况。图3主题乐园在中国的地域分布1.3.2南昌万达主题乐园现状分析南昌万达主题乐园由万达集团投资兴建，坐落在于江西省南昌市红谷滩九龙湖新区，总投资30亿元，占地80公顷，4月30日，南昌万达乐园开始营业。南昌万达主题乐园由竹林秘境、云霄仙阁、鄱阳渔家、五彩瓷都、仙女奇缘、世外桃源六大主题区组成。该主题乐园定位世界级主题乐园，由世界排名第一的主题乐园设计公司福瑞克担纲设计，设计目标实现世界级主题乐园元素与中国传统文化的融合，多项设备全球专利、万达专属。万达主题乐园属于南昌第一座大型综合主题乐园，开业以来吸引了大量目光，开业初期游客火爆甚至出现一票难求的局面，随着时间推移游玩旅客不断增多南昌万达主题乐园的热度也是逐渐降低，旅客人数趋于稳定。乐园主管方同时也是在举办不同类型的活动来为乐园增加人气吸引不同人群进院游玩，同时另一方面随着游玩人数的增加该主题乐园的地理位置偏远，园区餐饮价格较贵也是成为该主题乐园问题的主要反映方向，本文将对该乐园的各方面进行调研工作分析从而进一步挖掘，以对该乐园的综合满意度进行调查从而得到对该主题更深层次的了解。1.4研究思路及方法1.5团队研究优势及研究拟达成的目标1.5.1团队研究优势目前，国内关于主题乐园游客满意度的研究还是相对较少的，然而一个主题乐园的游客满意度对其影响重大，因此使得我们的研究更具有必要性。南昌万达主题乐园于今年5月开园，给予了我们接近主题乐园的机会，而南昌万达主题乐园恰好也在做对园区的游客满意度调查，与我们的调研进行了很好的对接，能够充分发挥此次调研的作用。通过学校图书馆的文献资源的搜集和网络调研平台的数据提供，我们了解到大量有关主题乐园现状的信息，也为后来的调研提供理论支撑。在团队互补上，我们团队有着积极向上的求知欲、严谨求实的调研精神、丰富的建模经验和缜密的行文思路，能对各项影响满意度的因素建立模型进行分析，进而更好的反应实际情况，因此进行此次调研具有很大的优势。1.5.2拟达成的目标本文的研究目标在于：（1）分析总结我国主题乐园和南昌万达主题乐园的发展现状；（2）找出影响游客对主题乐园满意度的影响因素，建立适合衡量主题乐园满意度的指标；（3）针对万达主题乐园进行问卷调研以分析南昌万达主题乐园的综合满意度，各项不同体验对综合满意度的贡献，以及期望、年龄、性别、教育、收入等因素的影响；（4）结合国内外主题乐园发展经验，为提高顾客满意度优化我国主题乐园发展提出解决方案。二、南昌万达主题乐园游客满意度调研设计2.1调查对象2016年4月30日，南昌万达主题乐园正式营业，伴随着全国主题乐园热度的提高，激发了不少市民进园游玩的兴趣，我队针对这一现象结合当今对当今主题乐园政策的解读开展此次调查研究活动。我们这次调查的主要针对进南昌主题乐园的游玩人群，同时也对部分乐园工作人员以及乐园线下的代理人员进行问卷调查。为了满足调查的客观性、系统性、科学性，我们选择了不同时间段以及不同人群进行调查统计，同时也在线上广泛传播争取做到调查对象的全面性。2.2调查方式本次调研主要包括三个方面，一是不同人群对选择南昌万达主题乐园出游的偏好，二是人群对南昌万达主题乐园的满意度调查，三是关于南昌万达主题乐园的建议。考虑到以上因素，并且结合队伍本身的财力、物力、精力等因素，特此采取以下几种适合于本队的调查方式。自由填写式：主要针对游客基本信息、旅游体验、游玩建议等进行提问，此方法简单易行，便于操作，同时可以对不同人群的调查多方面采集数据，可以有针对系统的随机进行调查。补充说明：根据调查平台的不同分为线上调查和线下调查。线上调查具体方式为通过问卷星发布问卷，以微信、QQ等社交软件朋友圈为平台宣传填写。线下调查具体方式为乐园及周围实地发放问卷调查。2.3问卷体系2.3.1 预调查为了完善问卷的设置，查缺补漏，并进一步丰富并调整问卷内容，我们在南昌万达主题乐园周围对游客发放40份问卷进行了预调查。通过对回收问卷的分析，以及填写问卷者的反馈，我们删除了部分题目，调整了一些词语用法并通过和指导老师多次商量修改，综合分析各种因素，我们确定了最终的问卷。2.3.2样本容量确定由于在抽样中，抽取样本的随机性造成的样本值与总体值之间的差异抽样误差将不可避免的存在。我们采取改变样本容量的方式，对其进行计量控制，将误差降低至可以接受的范围。由在其他条件相同的情况下，样本容量越大，抽样误差越小。图4 样本误差与样本数量的关系图通过上图我们得知：抽样误差在开始是随样本量的增大而显著减小，但经过一定阶段后变趋于稳定，也就是说，经过一定阶段后，用增大样本量的方法减少抽样误差就不合算了。所以我们可以根据我们所能接受的误差范围，对于样本数量进行调整，在根据实际可操作性、经费预算的因素来确定我们的样本数量。根据样本容量计算公式可得，所需样本的样本量为：n=(Za2)22E2在1-a为 95%的置信水平下，我们取可接受的估计误差 E=0.1。对预调查中回收的 38 份问卷（发放 40 份，有效问卷回收率为 95%）中的第12题的总体满意度数据的均值作为样本均值，评价的方差作为样本方差，并取得所抽取样本的方差为 0.752。因为样本方差是总体方差的无偏估计量，则总体方差可用样本方差表示。根据公式，我们确定调整前样本容量为 289 份。考虑到抽样调查中不可避免的无回答现象，在正式调查中，对上述样本量进行了调整。调整公式为：调整后样本量=调整前样本量/有效问卷率根据调整，我们最后确定样本容量为450份。在以上地区发放问卷，合计发放426份。虽然部分问卷我们采取了面对面的方式，但是依旧出现了26份废卷，最终有效问卷数为400份。2.3.3废卷筛选第一类：所填信息完整无误，视作有效问卷；第二类：问卷大量空白，缺失信息较多，视作无效废卷；第三类：近少数问题漏选、或是多选的问卷，视作可补救废卷。2.3.4可补救废卷处理由于单个或少量信息的缺失并未影响其他信息的使用，就此类问卷，在数据的录入中，我们采用列的算术平均值替代错误数据，将问卷补充完整，视作有效问卷。2.4 满意度指标表1满意度指标一级指标二级指标三级指标基础指标基本信息性别年龄收入职业同游者旅游体验满意度入园前期望值服务体验交通便利服务人员园区规划&指路标卫生餐饮用品服务游乐体验刺激性体验休闲性体验安全性体验互动性体验亲子体验文化创意景观设计文化特色科技含量特色活动情感体验释放压力促进感情愉悦身心入园后综合满意度建议增加的项目满意的项目改进的项目园区的交通状况园区规划及线路分布餐饮生活服务环境卫生安全措施员工的服务态度游乐园的游玩项目文化创意活动三、南昌万达主题乐园游客满意度实证分析3.1基本信息描述及描述性统计值在调查问卷的第一部分我们设置了5个问题来调查被访者的基本信息，分别是性别、年龄、收入、职业及游伴。我们认为不同特征的人群对“主题乐园”的满意度可能不同，这些特征主要体现在这5个方面，因此，我们在问卷设计选取了这些变量进行调查。在本章中，我们将对这5个方面进行描述分析。表2样本基本资料样本资料频率百分比有效百分比累积百分比性别男20250.550.550.5女19849.549.5100.0年龄段50174.34.3100.0收入60004611.511.5100.0职业学生15739.339.339.3企事业人员12631.531.570.8自由职业者7518.818.889.5其他4210.510.5100.0同游者朋友18446.046.046.0家人11829.529.575.5情侣7117.817.893.3其他276.86.8100.03.1.1 性别构成：男性略多于女性图5性别分布饼状图由图5可知在被调查的400人中，有202人为男性，占总人数的50.5%，198人为女性，占总人数的49.5%，男性略多于女性，男女比例接近1:1。3.1.2 年龄构成：18-50岁人群约占九成图6年龄分布柱状图在400份有效问卷中，年龄在18岁以下的有29人，占总人数的7.25%；在18-30岁的有276人，占总人数的69%；在31-50岁的有78人，占总人数的19.5%。从调查得到的年龄数据可看本次调查的人群年龄主要分布在18-30岁。3.1.3 收入分布：低于2000元居多图7收入分布条形图由图7可知，42.25%调查者的收入低于2000元，24.25%调查者的收入在2000-4000元，22%调查者的收入在4000-6000元，只有11.5%调查者的收入超过了6000元。3.1.4职业分布:学生居多图8职业分布柱状图在400份有效问卷中，学生有157人，占总人数的39.25%；企事业有126人，占总人数的31.5%；自由职业有75人，占总人数的18.75%。从调查得到的数据可看本次调查的人群学生偏多。3.1.5 同游者分布：与朋友占多数图9游伴分布条形图由图9可知，有46%调查者与朋友一起去主题乐园，有29.5%调查者与家人一起去主题乐园，有17.75%调查者与情侣一起去主题乐园，以上说明大部分人更愿意与朋友一起出玩。3.2 变量之间的相关性分析3.2.1 年龄图10年龄对满意度的影响程度从图10可以看出，18-30岁年龄段对满意度的影响程度最大，其次是18岁以下和31-50岁这两个年龄段，它们对满意度的影响程度相差不大，50岁以上对满意度的影响程度最低。现用单因素方差分析推断不同年龄人群对满意度的影响程度是否相同。原假设 0 ：不同年龄人群对满意度的影响无显著差异性；检验结果如下：表3年龄的单因素方差分析进入后综合满意度平方和df均方F显著性组之间15.61235.2041.983.116组内1039.1783962.624总计1054.790399由表3可知P值等于 0.116(0.05)，接受原假设，认为不同年龄人群对满意度的影响无显著差异性。3.2.2 收入图11收入对满意度的影响程度由图中数据分析可知，中低收入人群即月收入为2000-4000元对主题乐园的满意度最高，低收入和中等收入满意度基本持平，高收入群体则影响程度较小，由此可得出随着收入的不断增加，人群对南昌万达主题乐园的满意度呈抛物线趋势，在中低收入人群达到顶峰。现用单因素方差分析推断不同收入人群对满意度的影响程度是否相同。原假设 0 ：不同收入人群对满意度的影响无显著差异性；检验结果如下：表4收入的单因素方差分析进入后综合满意度平方和df均方F显著性组之间8.60232.8671.085.355组内1046.1883962.642总计1054.790399由表 4可知 P 值等于 0.335(0.05)，接受原假设，认为不同收入人群对满意度的影响无显著差异性。3.2.3 职业图12职业对满意度的影响程度企事业人员对南昌万达主题乐园的满意度最高、其它依次为自由职业者、学生、其他，由此可得出南昌万达主题乐园最能使企事业人员感到满意。现用单因素方差分析推断不同职业人群对满意度的影响程度是否相同。原假设 0 ：不同职业人群对满意度的影响无显著差异性；检验结果如下：表5职业的单因素方差分析进入后综合满意度平方和df均方F显著性组之间8.00632.6691.010.388组内1046.7843962.643总计1054.790399由表 5可知 P 值等于 0.388(0.05)，接受原假设，认为不同职业人群对满意度的影响无显著差异性。3.2.4 同游者图13同游者对满意度的影响程度从图中数据分析可知，我们将人群出行选择的游伴分为四类，其中以家人，朋友为主要游伴选择，情侣出游较少，其他则为最低，家人以及朋友的出游更愿意选择主题乐园，而对情侣和其他吸引不足，乐园应该增加适合于情侣以及其他游玩的项目。现用单因素方差分析推断游乐选择与谁一起对满意度的影响程度是否相同。原假设 0 ：游乐选择与谁一起对满意度的影响无显著差异性；检验结果如下：表6同游者的单因素方差分析进入后综合满意度平方和df均方F显著性组之间15.02235.0071.907.128组内1039.7683962.626总计1054.790399由表 6可知 P 值等于 0.128(0.05)，接受原假设，游乐选择与谁一起对满意度的影响无显著差异性。3.2.5游客进入前的期望值与进入后的满意度的对比表7描述性统计量均值标准差N进入前期望值7.971.837400进入后综合满意度7.311.626400表8相关性进入前期望值进入后综合满意度进入前期望值Pearson 相关性1.369*显著性（双侧）.000N400400进入后综合满意度Pearson 相关性.369*1显著性（双侧）.000N400400*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。由表7表8可知，游客进入前期望值和进入后综合满意度的均值和标准差基本持平，在0.01水平（双侧）上显著相关。现用单因素方差分析进一步验证它们之间是否有显著的差异性。原假设 0 ：游游客进入前期望值和进入后综合满意度无显著差异性；检验结果如下：表9单因素方差分析由表9可知，P=0.000（0.05），拒绝原假设，说明游游客进入前期望值和进入后综合满意度有显著差异性。3.3南昌万达主题乐园游客满意度信度分析3.3.1指标选取游客满意度评价是以游客在万达主题乐园的感受与体验为基础而形成的游客对万达主题乐园的实际评价，主要通过游客在万达主题乐园接触到的软环境及旅游活动中的六要素“吃、住、行、游、购、娱”表现出来。根据这些要素的实际情况，结合研究的万达主题乐园取具有代表性的17个评价指标进行分析，分别是交通便利、服务人员、园区规划&指路标、卫生、餐饮日用品服务、刺激性体验、休闲性体验、安全性体验、互动性体验、亲子体验、景观设计、文化特色、科技含量、特色活动、释放压力、促进情感和愉悦心情。将这些指标按 X 1 ，X 2 ，X 17的顺序做出标记以便之后的分析。3.3.2效度分析通过因子分析中的主成分法对于实测原始数据的测量，可以有效检验数据效度和降维的作用，也可发现各变量之间的关系。研究团队对问卷的17个题项进行因子分析，采用方差最大正交旋转，按照特征值超过1进行抽取，对其分析进行KMO和Bartlett球形检验，根据统计学家Kaiser 给出的标准，KMO0.9时，做因子分析的效果最理想，KMO在0.6以上的都可进行因素分析。研究团队从17个因素，最后得到KMO 检验值为0.955(如图14所示)，各变量之间的相关程度无多大差异，Bartlett球体检验近似卡方为5047.153，Sig值为0.0000.05，因此拒绝Bartlett球度检验的零假设，各个变量指标间取值是有关系的，所以样本非常适合做因子分析。图14KMO和Bartlett检验3.3.3信度分析为检验万达主题乐园满意度各因子分析效果，需要对提取的公因子进行信度检验分析。在李克特量表法中常用的信度检验方法为克隆巴赫系数法,根据Nunnally(1978)年提出通 常情况下一般探索性研究中Cranbachsa系数在0.6 以上，被认为可信度较高。本问卷的a系数为 0.952，信度值大于 0.9，说明本问卷信度非常高。图15可靠性统计3.4南昌万达主题乐园游客满意度因子分析3.4.1公因子提取在因子的提取中以特征值大于1 的原则确定公因子个数，每组的列向量含义，特征值、方差贡献率、累计方差贡献率。第一列表示17个变量初始特征值、方差贡献率、累计方差贡献率，从第一列可以看出第一成分的特征值为9.852，远远大于1，第二成分的特征值为1.196，大于1，从第三成分开始，其特征值均小于1，因此第二列表示选择两个公共因子便可以得到累计64.984%的贡献率，即表示两个公因子可以解释约64%的总方差，丢失的信息较少，结果理想。第三列表示旋转后的因子，总的方差贡献率没有改变，就是说没有影响原有的共同度，重新分配各个因子解释原有变量的方差，改变各个因子的方差贡献率。图16总方差解释图17公因子方差从上表结果可知，这17个变量的共性方差基本都大于0.5，且大部分在0.6和0.7左右，故表示提取的两个公因子能够很好地反映原始变量的主要信息。3.4.2碎石图纵坐标为特征值，横坐标为因子个数。特征值越小则对原有变量的贡献很小，可以忽略，所以提取两个也算是可以的。图18碎石图3.4.3成分矩阵结果是某个变量等于两个因子与对应系数相乘后相加的结果。观察可知，第一个因子与所有变量的相关性程度高，与第二个不高，含义模糊，不利于命名，所以因子要旋转。采用方差极大法对因子载荷矩阵实行正交旋转以使因子具有命名解释性。可以指定按照第一因子载荷降序的顺序输出旋转后的因子载荷。从旋转后的成分矩阵图可知，释放压力、刺激性体验、促进感情、景观设计、愉悦身心、文化特色、科技含量、安全性体验、休闲性体验、特色活动、卫生在第一因子有较高载荷，餐饮日用品服务、交通便利、园区规划&指路标、服务人员、互动性体验、亲子体验在第二个的载荷高。观察因子协方差矩阵，两个因子的线性相关性几乎没有，符合因子分析效果。成分矩阵a旋转后的成分矩阵a组件组件1212文化特色X120.839-0.112释放压力X15.842.246景观设计X110.827-0.177刺激性体验X6.792.138释放压力X150.825-0.299促进感情X16.775.292愉悦身心X170.823-0.174景观设计X11.772.345休闲性体验X70.821-0.032愉悦身心X17.767.345促进感情X160.798-0.222文化特色X12.743.404互动性体验X90.7880.152科技含量X13.734.316科技含量X130.778-0.178安全性体验X8.691.356特色活动X140.772-0.054休闲性体验X7.682.459服务人员X20.7710.208特色活动X14.655.412安全性体验X80.768-0.121卫生X4.533.514园区规划&指路标X30.7440.247餐饮日用品服务X5.131.826卫生X40.7340.101交通便利X1.205.798刺激性体验X60.721-0.356园区规划&指路标X3.454.639亲子体验X100.650.217服务人员X2.499.623交通便利X10.6360.523互动性体验X9.547.588餐饮日用品服务X50.5930.59亲子体验X10.397.559提取方法：主成份分析。提取方法：主成份分析。 旋转方法：Kaiser 标准化最大方差法。aa 已提取 2 个成分。a. 旋转在 3 次迭代后已收敛。图19成分矩阵3.4.4 因子得分为了更准确地反映游客对万达主题乐园的满意度水平，要计算因子的得分。因子得分矩阵如下表所示，据此可以得出因子得分表达式: F1 = 0.206 X1 0.04X2 0.061X3 +0.01X4 -0.242X5 + 0.235X6 + 0.083X7 + 0.122X8 -0.01 X9 -0.054X10 +0.155X11 + 0.124X12 +0.152X13 +0.09X14 + 0.215X15 +0.175X16 +0.153X17，F2= 0.391X1 +0.187X2+0.212X3 +0.112X4 + 0.434X5 -0.197X6 + 0.028X7 -0.035X8 + 0.15 X9 + 0.185X10 0.07X11 -0.026X12 0.074X13 +0.01X14 -0.152X15 0.102X16 0.068X17，由此可计算出各因子的得分，式中 X1 X17是原始数据标准化后的均值，为了便于计算，这里将计算结果进行百分化处理。结果为：因子 F1 = 99，因子 F2 =56。以各主因子的方差贡献率占总方差贡献率的比重作为权重进行加权平均，从而得出游客的总体满意度。总体满意度计算公式: F = 0.89F1 + 0.11F2，进行百分制换算之后计算结果为 F =94.27，所以游客的总体满意度得分为94.27。表10成分得分系数矩阵成分得分系数矩阵指标因子指标因子F1F2F1F2交通便利X1-0.2060.391景观设计X110.155-0.07服务人员X2-0.040.187文化特色X120.124-0.026园区规划&指路标X3-0.0610.212科技含量X130.152-0.074卫生X40.010.112特色活动X140.090.01餐饮日用品服务X5-0.2420.434释放压力X150.215-0.152刺激性体验X60.235-0.197促进感情X160.175-0.102休闲性体验X70.0830.028愉悦身心X170.153-0.068安全性体验X80.122-0.035提取方法：主成份分析。 互动性体验X9-0.010.15旋转方法：Kaiser 标准化最大方差法。 亲子体验X10-0.0540.185组件评分。3.5南昌万达主题乐园各项因子满意度得分评价我们将在此部分将检验过的各项因子进行满意度得分分析，现将其分成两部分：一是还需增加的项目类型，包括观赏性景观、刺激型游乐项目、儿童老人的休闲娱乐项目和文化艺术表演；二是满意与不满意的服务，包括园区交通状况、园区内规划及线路分布、餐饮生活服务、环境卫生、安全措施、员工服务态度、游玩项目和文化创意活动。3.5.1增加的项目类型图20项目类型饼图由图20可知，儿童老人的休闲游乐项目占53.5%，观赏性景观占52.5%，因此可知绝大多数游客对儿童老人的休闲游客项目和观赏性景观比较期待。3.5.2满意的服务类型图21服务类型条形图由图21可知，占比重较大的是环境卫生43%和园区规划及路线分布39%，可以看出游客对南昌万达主题乐园的环境与设计满意程度较高。3.5.3还需改进的服务类型图22需改进的服务类型柱状图由图22可知，餐饮生活服务占51.25%，园区交通状况和文化创意活动的比重也达到了30%以上。可以看出绝大多数人对餐饮生活服务不满意，园区交通状况和文化创意活动也需要改善。四、实证分析结论通过此次对主题乐园满意度的深入调研，我们发现主题乐园的满意度取决于游客多方面的体验。基于主题乐园满意度调查范围的广泛性，我们主要针对南昌万达主题乐园进行了更加细致的问卷分析与调查，以增加数据的真实性与现实意义。以下我将对各项分析方法的结论做一个大致的描述。4.1变量与综合满意度的相关性首先对样本的基本信息进行统计性处理，再对样本基本信息中的变量做饼状图及条形图，得出变量对综合满意度的影响程度大小，最后进行单因素方差分析验证之前得出的结果，结果显示变量中除进入园区期望值以外，其他均与进入园后综合满意度无显著性相关。4.2因子及评价指标对游客综合满意度影响程度的排序根据因子分析法数学模型的意义，因子载荷分析结果中提取的2个主因子对游客满意度影响程度的排序。第一主要因子中游客满意度影响程度由大到小为情感体验，服务体验和游乐体验；第二主要因子游客满意度影响程度为游乐体验。情感体验中游客更偏向于释放压力、促进感情和娱悦身心，表明大部分游客出来游玩都是为了放松自己从而得到快乐；服务体验游客更关注于餐饮日用品服务和交通；游乐体验游客则偏向于互动性体验和亲子体验；文化创意体验中游客更关注于景观设计。4.3游客对南昌万达主题乐园的总体满意度评价较高因子得分结果显示游客对万达主题乐园满意度总体得分为94.27分，满意度偏高。从2个主因子的得分上看，游乐体验、文化创意体验、情感体验相对持平，服务体验上较低。说明游客对交通便利程度、服务人员、园区规划和餐饮日用品服务部是很满意，但在其他方面满意度得到协调并且有使满意度增大的效果，使得最后综合满意度大大提高。4.4游客入园前的期望值与入园后的总体满意度反差明显进入园前期望值与进入园后总体满意度有显著性相关并且两者差异明显，说明园区内的各个评价指标与自身情绪对综合满意度或多或少有影响，从而验证了我们对各指标因子分析得出的结论，各个环节紧密相连相互验证更加确定了结果的真实性与可靠性。五、提高游客满意度、优化我国主题乐园的对策建议5.1从迪士尼主题乐园借鉴角度（1）从影视到现实，塑造经典角色这点迪士尼无意做的非常出色，将动画电影中的人物和动物形象，演变成真实的游览项目中的形象，比如迪士尼经典的公主系列。我国主题乐园可以塑造属于自己的主题形象，通过投资影视作品进行大力宣传，设计属于自己的吉祥物，将影视变成现实，以吸引游客。（2）打造全产业链条，形成旅游综合体相比于迪士尼我国园区的服务体系还不够完善，在迪士尼，配套设施一应俱全，购物、餐饮、住宿和游乐服务分布在园区各处，方便了游客的一切出行。而且迪士尼还通过主题乐园建设拉动大批与此相关的文化产业发展包括：电视、广播、书刊、印刷、收藏品、纪念品，还包括迪士尼创意、构造、功能咨询和输出管理等不同的产业体系，这些都是我国的主题乐园产业学习借鉴的。（3）以人性化的服务，恭迎全世界游客我国的主题乐园若能将迪士尼的方法加以创新，人性化地去解决各种突发事件、缩短游客排队时长、提供消费服务，那么它带给游客的满意度将会大大提升。5.2从政府的角度（1）政府加强外部监管引导，避免重复小规模差质量建设。主题乐园行业作为旅游业的细分子行业，主