物业管理客服服务工作手册.doc

物业管理有限公司客服综合类工作手册手 册 编 号： QW-DXC 版本及发行编号： A /0 受 控 状 态： 编制： 日期 年 月 日审核： 日期 年 月 日 审批： 日期 年 月 日 目录组织架构（QW-DXC-01）4物业服务项目管理职责（QW-DXC-02）5项目客服中心职责（QW-DXC-03）7项目经理岗位说明书（QW-DXC-04）8项目内业岗位说明书（QW-DXC-06）10客服主管岗位说明书（QW-DXC-07）11客服助理岗位说明书（QW-DXC-08）12前台接待岗位说明书（QW-DXC-09-A）13前台接待（收费员）岗位说明书（QW-DXC-09-B）14入住管理规程（QW-DXC-10）15业主临时规约（范本）24商业街管理规约（范本）34纠纷应对处理流程（QW-DXC-10-7.1）38入伙流转表(QR-DXC-01-A)39入伙流转表(QR-DXC-01-B)40房屋验收表(QR-DXC-02)41房屋维修表(QR-DXC-03)42业户资料卡(QR-DXC-04-A)43业户资料卡(QR-DXC-04-B)44业主服务需求调查表（QR-DXC-05）45交房流程满意度调查表（QR-DXC-06）46入伙通知书（QR-DXC-07）47防火责任书（QR-DXC-08）49房屋质量整改管理规程（QW-DXC-11）50工程移交验收表（QR-DXC-08-A）56工程移交验收表（QR-DXC-08-B）57工程移交验收表（QR-DXC-08-C）58售后服务登记表（QR-DXC-09）59保修要求处理表（QR-DXC-10）60施工单位保修联系异常情况登记表（QR-DXC-11）61协调处理表（QR-DXC-12-A）62协调处理表（QR-DXC-12-B）63整改费用单（QR-DXC-13）64装修管理规程（QW-DXC-12）65装饰装修管理服务协议(范本)74装修管理须知（范本）81装饰装修施工临时出入人员行为规范（范本）85装饰装修申请表(QR-DXC-14)86装修委托书(QR-DXC-15)87装修施工许可证(QR-DXC-16)88装饰装修违规处理通知书(QR-DXC-17)89装修验收表(QR-DXC-18)90施工人员出入证办理登记表(QR-DXC-19)91动火动焊作业申请表(QR-DXC-20)92房屋交接表(QR-DXC-21)93报事报修管理规程(QW-DXC-13)94报事报修登记表(QR-DXC-22)97走访记录表(QR-DXC-23)98投诉管理规程(QW-DXC-14)99客户投诉记录表(QR-DXC-24)103前台接待日常工作规程(QW-DXC-15)104车位出售/租赁清单（QR-DXC-25）108物品放行条（QR-DXC-26）109住户违规管理规程（QW-DXC-16）110违规整改通知书（QR-DXC-27）114违规整改记录表（QR-DXC-28）115回访管理规程（QW-DXC-17）116日常巡查管理规程（QW-DXC-18）118巡查记录表（QR-DXC-29）120空置房管理规程（QW-DXC-19）121物业服务突发事件处理规程（QW-DXC-20）123突发重大事件处理报告(QR-DXC-30)134突发重大事件总结表(QR-DXC-31)135催费管理规程(QW-DXC-21)136缴 费 通 知(QR-DXC-32)138催 缴 通 知(QR-DXC-33)139催费记录表(QR-DXC-34)140欠费统计表(QR-DXC-35)141小区公告发布管理规程(QW-DXC-22)142通告发文登记表(QR-DXC-36)144组织架构（QW-DXC-01）项目经理客户服务中心环境管理部秩序维护部工程维修部客服主管环境主管秩序主管工程主管项目内业客服助理前台接待物业服务项目管理职责（QW-DXC-02）一、制度管理1制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。2执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；3正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；二、物业项目运营管理1负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；2编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；3负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；4维护本项目顾客满意率与满意度；5对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；6接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；7负责项目对外公共关系的建立与维护。三、各项物业服务职能的实施1参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；2负责前期物业管理的组织、协调与控制；3负责对业主入住的交验及装修的管理；4负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；5负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；6负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；7负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；8负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；9负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；10负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；11负责物业管辖区域的紧急情况的处理；12负责组织对业主的回访及业主投诉处理；13负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；14负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；15物业项目在经营中的各项费用收缴工作；16向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；17高效及时处理其它顾客求助。项目客服中心职责（QW-DXC-03）一、特定服务管理1费用的收缴管理负责物业管理费的收取；负责有偿服务费用的收取；负责水、电、气费的代收代缴；负责各种费用的催收；负责收费单据的保管及帐务处理。2物业交付负责参与物业接管验收；负责物业交付验收；负责办理入伙手续；负责建立业主档案。3装修管理负责对业主装修申请的审批；配合工程维修部进行业装修管理；配合工程维修部进行装修验收；负责装修保证金的管理、清退。二、特约服务管理1特约服务内容管理负责特约服务项目的确定；负责收费标准的拟定。2特约服务项目处理负责受理客户需求；负责根据项目分类处置客户需求；负责小区游泳池的管理；负责特约服务工作的回访与验证。三、投诉求助管理1投诉处理负责业主投诉的受理；负责业主投诉的处理；负责投诉处理的回访。2求助处理负责业主求助的受理；负责业主求助的处理；负责业主求助的回访。四、对外沟通、协调工作负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；负责业主满意度的调查；负责对外发布相关信息；负责对外接待工作；负责与业主委员会的联络工作。五、服务质量管理负责收集各类服务质量的反馈，巡视服务质量状况，督促项目内各项服务的有效实施。六、内务管理负责对客服务类相关文件的起草和收发；负责本部门质量记录的保管。七、收费帐务管理制定项目收费台帐；负责制作项目月收费报表。八、客服档案管理收集并整改客户信息，妥善各类资料和档案。项目经理岗位说明书（QW-DXC-04）岗位名称项目经理职 级5级所属部门物业服务项目直属上级执行总经理岗位职责序号工作职责1组织完成物业服务项目的质量管理职责，负责制定项目年、季、月培训计划，在品质管理部统筹管理下建立并维护与客户沟通、物业区域服务质量监控、房产售后服务相关的质量管理体系，完成公司关于客户关系管理、房产售后服务和费用催收工作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领部门执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办，对物业服务项目的整体工作结果负责。 2组织完成项目的人力资源管理职责，在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护，参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷，参与本部门人员招聘并组织部门级培训，负责项目绩效考评工作，负责员工劳动纪律的管理，确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要3组织完成项目的流程管理职责，统筹管理物业项目的客户接待、报事报修处理、客户档案、房产售后服务、回访、投诉处理、社区文化、日常服务质量监督检查、装修管理、费用收缴、紧急事件处理等工作，根据公司领导经营决策的需要提供相应的客服关系与售后服务分析数据4组织完成项目的公共关系管理职责, 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调，并管理相应的手续办理工作5组织完成项目的财务预算，并按公司审批的项目各阶段预算执行。6组织完成项目的成本管理职责，控制物业项目成本、费用指标的执行情况7组织完成项目的资产管理职责，在财务部指导下管理项目各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要8审核项目财务支付，审核物业项目的各类合同9负责审批常规住户装修方案，审核非常规装修方案10负责组织与住户沟通，及时认真地解决住户提出的合理要求，定期组织召开业主大会、业主委员会或业主代表会议。对住户提出的有效投诉处理负责跟踪，不断完善管理流程。11负责在财务部指导下组织使用与维护公司物业服务软件与各类收费软件及其信息12负责在行政人事部指导下培育项目的骨干人员13负责主持本部门的考核检查与指导工作14负责主持召开项目工作例会，督办各部门服务流程15主持售后服务、需求收集与受理、回访、客户满意度类管理制度的拟制、修订与完善，并负责上述制度的培训与考核16组织客服纠纷突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件17参与客服方面、房屋质量及其保修的法律法规和行业规范、惯例的收集，并及时向公司品质管理部汇报18组织进行现场服务质量监督职能，对专业部门的形象、状态进行监督、巡检与抽查，并提出督办意见19参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广20按公司指令进行前期介入，提交前期介入报告21组织物业项目的客户满意度分析及项目运营分析，负责提出整改措施和优化建议22完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求物管或相关专业资格/技能资格证书要求物管或工程专业资格证必备技能要求管理、工程经验要求物管行业经验5年类似岗位工作经验3年人员管理经验3年审 批颁布日期项目内业岗位说明书（QW-DXC-06）岗位名称项目内业职 级2级所属部门物业服务项目直属上级项目经理岗位职责序号工作职责1协助项目经理进行排班和报公司审批，并负责直接向行政人事部汇报项目考勤情况。2负责收集、分析项目各部门采购计划、物资申请、零星采购计划，汇总后报经理审核并上报公司。3负责项目物资保管和发放工作，并负责直接向财务部汇报项目物资情况。4负责项目文档资料的接收与发放（发布），负责项目档案管理，直接向公司行政人事部汇报和提交项目档案资料。负责本部门宣传栏的管理工作。5负责项目的文秘、会议记录、传签工作。6负责整改工作中的维保单位联系工作。7负责项目车库收费工作的稽核，并按财务部的要求收缴、上交相关款项，对经手的钱币、票据负责，发现异常向经理、财务部和执行总经理汇报。8参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广。9完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求物业或文秘专业资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧、文理书写经验要求物管行业经验1年类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期客服主管岗位说明书（QW-DXC-07）岗位名称客服主管职 级4级所属部门客服中心 直属上级项目经理岗位职责序号工作职责1负责业主入伙管理:负责流程管理和业主接房满意率。2负责各种费用的收缴管理：负责准确率与及时率。3负责对业主的装修管理：负责违章发现率、及时处理率与处理成功率。4负责特约服务项目的策划及实施，组织相关专业部门开展全方位的对客服务。5负责小区活动场所与设施的策划及管理。6负责业主报事报修与投诉的管理：负责处理及时率与处理成功率。7负责对所属员工的培训考核，协助上级对其它项目员工进行服务意识教育。8负责业主满意度的调查，向公司提交业主需求，定期上报物业简报。9负责社区文化活动的策划、实施与总结。10负责向小区业主传递有关物管公司及项目的信息，管理小区宣传设施。11负责业主档案、装修档案的管理，负责其准确率与安全、保密。12协调上级进行小区巡查、各服务质量状态和项目员工的行为规范督查、指导。13负责客服中心员工的日常培训考核，主持项目客服中心的日常工作，对项目客服中心的整体职责负责14参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广。15完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求物业或工程专业资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业、工程经验要求物管行业经验2年类似岗位工作经验1年人员管理经验1年审 批颁布日期客服助理岗位说明书（QW-DXC-08）岗位名称客服助理职 级2级所属部门客服中心直属上级客服主管岗位职责序号工作职责1负责对业主的拜访、联络和客户意见的收集、调查、分析、处理与回访。2负责责任片区的收费管理，对收费准确率与及时率负责。3负责责任片区巡查，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。协助同事进行物业服务质量监督。4负责责任片区空置房的管理。5负责责任片区业主入伙管理。6负责责任片区业主的装修管理7负责责任片区业主报事、报修与投诉的受理、建档、督办与回访。8负责向责任片区业主传递有关物管公司及项目的信息。9负责责任片区业主满意度的调查的实施，对责任片区的满意率负责。10前述工作所述责任片区由公司指定和调整，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为项目的上述工作项负责。11接受公司各级的培训或考核12严格遵守公司规章制度，在项目作好行为规范的示范作用。13参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求/资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期前台接待岗位说明书（QW-DXC-09-A）岗位名称前台接待职 级2级所属部门客服中心直属上级客服主管岗位职责序号工作职责1作为报事、报修、求助、投诉、接待的首位，承担受理责任。2负责业主投诉/报事的记录及通知相关部门处理，并进行督办、反馈与回访。3负责每周、每月和在公司要求时对业主投诉报事进行分析，提出改进建议与计划。4负责售后服务的接待与建档。5负责客服中心与其他部门的衔接工作，协调相关岗位完成业主常规或特约服务。6负责协助上级进行业主档案、装修档案的管理。7办理出入证、装修施工许可证、车位月租、退押金、重要邮件邮品代收等前台事务。8负责接待与受理工作的交接班，确保沟通有效性和物资流转准确性。9前述工作所述接待事务由公司排班执行，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为项目的上述工作项负责。10接受公司各级的培训或考核11严格遵守公司规章制度，在项目作好行为规范的示范作用。12参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求/资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期前台接待（收费员）岗位说明书（QW-DXC-09-B）岗位名称前台接待收费员职 级2级所属部门客服中心直属上级客服主管岗位职责序号工作职责1对收费工作的准确、保密负责。2确保软件记录、权限与口令、钱币、票据的安全，非经财务部和执行总经理同意，不得交予任何人或调整流程。3负责每月核算客户的物管费及综合费用，管理收费台帐，向主管和各客服助理提供业主欠费明细，按收费的规章制度提出催费要求，督促各客服助理落实。4负责做好特约服务费用和其它代收代缴费用的收取工作5负责按时向财务部提供各类收费报表，接受财务部稽核。6管理公司的有价票证，如出入证、车位月租卡等。7审核退押金和其它退费、改费手续。8前述工作所述收费事务由公司财务部负责监督指导，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为项目的上述工作项负责。9接受公司各级的培训或考核10严格遵守公司规章制度，在项目作好行为规范的示范作用。11参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求/资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期入住管理规程（QW-DXC-10）1.0 目的 规范公司交房和业主入伙管理工作，确保业主顺利入住。2.0 适用范围 适用于交房的各项管理工作。3.0 职责3.1 执行总经理牵头成立集中交房领导小组。3.2 执行总经理助理负责交房方案策划、交房准备、现场指挥协调和重大投诉处理。3.3 项目经理负责安排组织接待、收费、验房、整改、咨询、防损的具体工作，组织办理入住手续，跟进接房中楼宇的整改，进行水电的开通。3.3.1 项目经理负责包装、策划，并进行客服接待、验房、整改、咨询和入住手续办理的现场组织事宜。3.3.2 客服主管负责业主引导、入户验房、业主档案、入住手续办理的管理，并协调收费人员进行收费工作，并协合上级进行现场的包装、策划。3.3.3 工程主管负责工程问题的整改和解释。3.4 工程维修部负责交房现场的临时水电管理、整改跟进和水电开通管理。3.5 秩序维护部负责交房现场秩序维护。3.6 环境管理部负责交房现场清洁卫生维护。3.7 公司行政人事部负责物资、场所、后勤、礼仪服务支持。3.8 公司财务部负责交房过程中费用的结算和收取工作，并最终确认业主资格。4.0 程序要点4.1 组织序号组别组长组员构成工作项目1指挥组地产项目总负责人地产营销总监、地产部门经理及物业公司执行总经理1、 协调各组之间的配合；2、 决策重大及突出事件的处理；3、 进行特殊问题的协商恰谈；4、 公司各方面资源的调度。2危机公关组地产营销总监地产各部门经理及物业公司执行总经理1、 媒体事宜的处理；2、 危机应对与公关；3接待组地产营销经理地产营销部地产人事行政部物业行政人事部1、 接待引导；2、 咨询答疑；3、 验审合同、身份和接房资格。4、财务组地产财务经理地产及物业财务人员1、 收费；2、 收费工作解释；3、 确认准予接房。5、验房组物业客服经理地产销售人员地产工程人员物业客服、工程人员1、 全程陪同验房和办理入伙手续；2、 解释和引导；3、 疏导情绪和处理突出事件；4、 执行恰谈协商；5、 跟进整改事宜。6、整改组地产工程师和物业事务主管地产工程人员物业客服人员1、 全程负责及时完成维修整改；2、 对重大质量问题提出解决方案并上报；3、 协调处理质量问题争议；4、 负责工程未尽事宜的完善。7、后勤组行政人事经理1、 后勤保障；2、 办公物资及场地设施；3、 网络及OA。8资料组客服主管1、 礼品管理；2、 钥匙管理；3、 证件、资料管理；9服务形象组秩序主管物业公司各部门负责人、班组长1、 现场秩序维护；2、 物业服务形象监督；3、 协助处理突出事件。4.2 入住的准备工作4.2.1 关键工作计划节点（节点时间需与地产交验时间相讨论）序号工作项目责任人或跟进人节点时间1房间验收合格（水、电、气、通讯、弱电全部完工）后交付，含钥匙、缴费卡。项目经理提前 天2楼内公区及单元门验收合格后交付，含钥匙。项目经理提前 天3小区排水系统验收合格后交付项目经理提前 天4园区环境全部完工后交付项目经理提前 天5园区周界围合及弱电合部完工后交付项目经理提前 天6车库系统交付项目经理提前 天7各建筑竣工图（施工图）移交给物业公司项目经理提前 天8完成测绘报告项目经理提前 天9备案许可证的取得项目经理提前 天10快速整改队伍的确定项目经理提前 天11完成财务清算财务部提前 天12入伙通知书的寄出项目经理提前 天13两书准备完成项目经理提前 天14业主资料移交给物业公司项目经理提前 天15统一口径资料确定（第一次）项目经理提前 天16业主礼品和业主卡移交给物业公司项目经理提前 天17交房现场桌椅、网络到位行政人事部经理提前 天18交房预演项目经理提前 天19户内开荒清洁完成项目经理提前 天20园区开荒清洁完成项目经理提前 天21交房应急预案准备项目经理提前 天22业主资料及钥匙整理完成，各协议、表单、宣传资料、服务卡等齐备项目经理提前 天23统一口径资料确定（第二次）项目经理提前 天24交房现场的布置到位，各展板、标识、园区指引系统齐全项目经理提前 天25交房准备到位项目经理提前 天4.2.2 集中交房环境布置，由地产营销负责办理，涉及服务标识区别的按公司VI管理有关规定执行，至少应达到以下要求：4.2.2.1应营造隆重、喜庆、回家的氛围。4.2.2.2物业服务中心办公地址、办公时间、办理接房手续流程等应标识清楚。4.2.2.3应有各类展板，含公司简介、欢迎函、入伙办理流程图、装修管理流程图和物业管理相关法规摘选、物管收费文件和其它相关宣传内容。4.2.2.4设置“一站式服务”窗口/接待台为业主办理手续，各窗口/接待台标识清楚，一目了然。4.2.3 入住资料的准备4.2.3.1根据小区的实际情况编写业主手册内容，提交给地产营销部设计制作。4.2.3.2督促地产公司提供房屋使用说明书、房屋质量保证书。4.2.3.3客服中心设计完成各类接房、装修表格并交由行政人事部印制。一般情况下的表单目录见附件1。4.3 交房工作流程图4.3.1 分工流程图组别接待组财务组手续审核人地产咨询地产工程地产营销业主引导验房组档案物资组整改物业咨询机动服务准备期提交当期交房客户名单清算财务数据审核可交房客户名单发出交房通知和相关邮件准备客户档案袋和礼品和钥匙架实施期接待客户，引导完清交房手续，审核身份合同，收取权证资料结清房款、税费、大修基金和物管费解释工作落实快速维修或限期整改通知物业复验审核流程单，引导，适当安抚现场验房签署收楼文件首位验房员准备全程陪同办理钥匙托管或装修收回档案，签发钥匙和礼品发放空白档案，借出钥匙通知业主整理不合格事项和督办整改组织复验解释工作安全、保洁、设施设备运行管理4.3.2 集中交房期流程(自通知交房日期起的约一周时间)接待组问候、问询资料准备、安抚等候，同时婉拒非接房业主进入。交房办公室服务形象组食品、茶水、现场服务交房办公室接待组验审资料与资格，签出入伙流转表：根据入伙通知书核实业主身份证明及资料完整性，办理产权相关手续，权证手续咨询交房办公室财务组地产财务:面积补差款；物业财务：房屋专项维修基金； 预收3个月物业管理费；待业主完清费用后财务人员在入伙流转表上签字交房办公室验房组全程陪同业主验房，记录相关信息，作解释和引导业主签署入伙流转表。交房办公室和现场整改组接收未接房的资料和房屋质量及投诉问题目的受理。录入OA系统。整改办公室整改组及时完成整改，在组长确认后，向验房组传递。整改办公室验房组验证整改完成情况，按期邀约业主复验。验房组向指挥组报告，组织相关协商事宜。资料组办理入伙手续，完成相关物业资料。负责办理钥匙等物品及资料的保管和交接手续，并解答业主提出的一般性问题。资料办公室验房组按指挥组同意的协商结果执行。4.3.3 便捷交房期流程(集中交房期后的一月时间)接待组1人验审资料与资格，签出入伙流转表：根据入伙通知书核实业主身份证明及资料完整性，办理产权相关手续，权证手续咨询。临时办公室财务组地产财务1人:面积补差款；物业财务在物业前台：房屋专项维修基金； 预收3个月物业管理费；待业主完清费用后财务人员在入伙流转表上签字临时办公室物业前台验房组（一般为物业人员）全程陪同业主验房，记录相关信息，作解释和引导业主签署入伙流转表。客服中心整改组接收未接房的资料和房屋质量及投诉问题目的受理。录入OA系统。整改办公室整改组及时完成整改，在组长确认后，向验房组传递。整改办公室验房组验证整改完成情况，按期邀约业主复验。验房组向指挥组报告，组织相关协商事宜。资料组办理入伙手续，完成相关物业资料。负责办理钥匙等物品及资料的保管和交接手续，并解答业主提出的一般性问题。客服中心办公室验房组按指挥组同意的协商结果执行。4.3.4 日常交房工作流程(不再专设交房窗口和接待台的时期)营销部验审资料与资格，签出入伙流转表：根据入伙通知书核实业主身份证明及资料完整性，办理产权相关手续，权证手续咨询。销售中心营销部将业主带到物业客服中心。销售中心地产财务面积补差款；在入伙流转表上签字。销售中心物业财务房屋专项维修基金；预收3个月物业管理费；在入伙流转表上签字。物业客服中心物业服务员全程陪同业主验房，记录相关信息，作解释和引导业主签署入伙流转表。客服中心房产事务员接收未接房的资料和房屋质量及投诉问题目的受理。录入OA系统。客服中心。工程维修部及时完成整改，在组长确认后，向验房组传递。房产事务员、物业服务员验证整改完成情况，按期邀约业主复验。客服中心按售后服务管理规定，组织相关协商事宜。物业服务员办理入伙手续，完成相关物业资料。负责办理钥匙等物品及资料的保管和交接手续，并解答业主提出的一般性问题。前台客服中心按售后服务管理规定执行。4.4 发出接房通知客服主管应安排人员跟进地产营销部门发出接房通知的时间和名单。4.5 集中交房期工作要点4.5.1 验房组一般由交房领导小组调度物业公司人员、工程人员、营销人员构成，由项目经理安排一名组长负责验房组的管理，保证安排一名首位人员关注接待组的确认环节。4.5.2 在接待组确认来客可予进入验房收楼流程后，验房组首位应立即自我介绍并进入全程陪同大使的状态。4.5.3 全程陪同大使应负责借用看房钥匙和验房资料（袋装）。4.5.4 全程陪同大使负责引导业主缴费、验房，并简要宣传优良的公司形象、生活配套、装修须知、服务模式等。4.5.5 全程陪同大使负责指导验房收楼过程中业主在入伙流转表、房屋验收表等文件上签字确认。4.5.6 全程陪同大使负责将验房过程中的业主投诉记录在房屋维修表上，将其传递给整改组（物业事务组）。4.5.7 整改组负责将房屋维修表上的记录进行整理，按房屋质量整改管理规程办理，同时由整改组联络咨询组进行解释和引导。4.5.8 对于全程陪同大使当场未能完成接房流程的情况，全程陪同大使应即时向验房组长报告，验房组长进行协调；若验房组长协调仍不能解决问题的，由验房组长向项目经理报告，项目经理继续协调，若仍协调无效的，可予中止当次的接房流程，由全程陪同大使归还钥匙和档案。4.5.9 对于业主同意接房但仍要求进行整改的情况，全程陪同大使应负责协调业主暂存一把钥匙在项目客户中心，同时与整改组一道约定整改完成时间。4.6 集中交房期之后的工作要点4.6.1验房收楼工作与日常物业管理工作并行处理。4.6.2 接待组主要由服务中心总台人员组成，客服助理补充，完成接待组、资料组的职能，负责钥匙资料的收发、费用收缴、整改跟进、资料档案管理等工作。4.6.3 验房整改组主要由客服助理组成，工程人员补充，完成验房组、整改组的职能，负责带客验房、整改跟进、业主沟通等工作；4.6.4 装修办理主要由客服助理负责，工程人员补充，负责装修手续办理。4.7 房屋质量整改管理要点4.7.1整改的时限不能超过商品房质量保证书中的规定；4.7.2 客户主管负责整改流程的关闭核实，并组织下属人员在整改过程中保持与业主的沟通；4.7.3 在整改完成后及时通知业主验房。4.8 钥匙管理要点4.8.1业主在验房并同意接房后，应在书面明确接收钥匙的情况。4.8.2 在业主办理装修手续前，应尽可能保留一把入户钥匙在服务中心，以供查验和维修备用。4.9 开通水电：业主在办理装修手续的同时办理水电开通手续，届时不再享受空置优惠。4.10 业主档案建立：物业交房人员将所有业主签收的文件收集完整，交客服中心档案管理人员存入业主档案或部门档案。若已安装物管软件的，应及时录入。4.11 业主在接房中提出问题的处理按照房屋质量整改管理规程相关条款执行。4.12 纠纷处理：见附录7.1。4.13 接房满意度调查：由客服主管安排在接收钥匙处指导业主填写交房流程满意度调查表。5.0 质量记录5.1 入伙流转表5.2 房屋验收表5.3 房屋维修表5.4 业主资料卡5.5 业主服务需求调查表5.6 交房流程满意度调查表6.0 相关支持文件6.1 交房方案（届时拟制）6.2 业主手册（届时编制）6.3 业主临时规约6.4 商业街管理规约6.5 房屋质量整改管理规程6.6 装修管理须知6.7 防火责任书6.8 纠纷应对处理流程 业主临时规约（范本）第一章 总 则第一条 为维护DXC物业项目全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用、维护公共秩序，创造良好的环境，根据物权法、国务院物业管理条例和重庆市物业管理条例以及相关法律法规的规定制订本临时管理规约。第二条 DXC置业有限公司（以下简称DXC置业）在物业销售前已经将本临时管理规约以适当方式向物业买受人明示，并已根据物业买受人咨询要求予以说明。物业买受人与DXC置业签订商品房买卖合同时，认真阅读本临时管理规约的全部条文且自愿承诺遵守本临时管理规约，已不可撤销地表示认可本临时管理规约的全部内容。DXC置业与DXC物业管理有限公司（以下简称DXC物业）签订的前期物业服务合同中涉及业主权利义务的规定，应当以本临时管理规约为准。全体业主均同意授权DXC物业对DXC置业开发建设的DXC物业G、H组团物业管理区域实施物业管理服务并同意向DXC物业缴纳本管理规约约定的费用。第三条 本管理规约对全体业主及物业使用人均有约束力。物业使用人违反本管理规约的规定，相关业主应当承担连带责任。物业的所有权发生变更时，原业主按本临时管理规约的权责义务自动及于新的物业继受人，且原业主有义务向继受人阐明本临时管理规约。第四条 本管理规约与相关法律、法规和有关政策相抵触的字句无效，但不影响本管理规约其他部分的法律效力。第二章 物业管理区域概况第五条 本临时管理规约所涉及物业管理区域的基本情况如下：物业名称：DXC物业坐落位置： 总建筑面积：按规划审批面积物业类型：综合商住小区第六条 按照有关法律法规的规定和商品房买卖合同的约定，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权（物业区域的具体细分应以当地具备资质的专业测绘部门的有效测绘报告为准）：1、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用部位，可以包括该幢建筑物的承重结构（包括基础、承重墙体、柱、梁、楼板等）、走廊通道、楼梯间、电梯井等。2、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用设施设备，可以包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、照明设施、消防设施、避雷装置等，但属专门职能机构所有或管理的除外。3、由物业管理区域内全体业主共同享有的共用部位和共用设施设备，可以包括道路、围墙、绿地、沟渠、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋等。4、对于属业主共有的部分屋面或绿化区域，全体商品房买受人均同意授权DXC置业将其使用权和日常管理维护事务以商品房买卖合同附加条款的形式转授相应个别业主，全体业主均同意此授权不可撤消，且本授权自动对今后的所有物业继受人有效。第七条 建设单位的基本情况如下名称：DXC置业有限公司 法定代表人： 注册地：DXC注册资本：壹亿元邮编：400010 联系电话：第八条 在本物业管理区域内，根据商品房买卖合同的约定，以下部位或设施设备为DXC置业所有：广场（含市政部门未接管前的街区）和架空层，以及未售出或转让前的如下区域：室内外停车场（库）、会所、组团大堂、幼儿园、学校、和其它拥有产权文件的区域或单元均归DXC置业所有，DXC置业以所持物业拥有业主身份参与各项物业管理活动。DXC置业行使以上部位或设施设备的所有权（包括但不限于经营、管理、出借、出租、出售、转让等）。第九条 本物业管理区域内的物业管理用房由DXC置业按照规定提供，属全体业主共有，由DXC物业在物业服务合同期限内无偿使用。业主委员会用房不含在本条所述物业管理用房内。第三章 物业的使用第十条 根据物权法，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但必须遵守物权法、国务院物业管理条例、建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法、重庆市物业管理条例、重庆市业主自治机构管理办法、重庆市新建商品房屋使用说明书中“业主使用注意事项”、重庆市消防条例等法律、法规和规定，遵守本业主临时管理规约或其它物业管理规定，不得妨碍建筑物的正常使用，不得损害其他业主的合法权益。第十一条 业主应按照有利于物业外貌保持，使用安全方便等原则，妥善处理供电、供水、排污、通行、通风、采光、装饰装修、环卫、环保等方面的相邻关系。第十二条 业主应按照规定的房屋用途使用房屋。需要改变房屋用途的，业主应当在征得相邻业主同意后，报有关行政主管部门批准，并告知DXC物业后才可以实施。第十三条 全体业主就物业装修事宜与DXC物业约定如下：1、业主需要装饰装修房屋（含二次及以后装修或翻修）的，应当事先告知DXC物业，并与其签订装饰装修管理服务协议，业主应按照装饰装修管理服务协议，遵守装修注意事项，不得从事装饰装修中的禁止行为。2、依据建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法的要求，全体业主同意有偿委托DXC物业负责公共区域的装修管理，业主应交纳装修管理费的标准为1元/平方米（建筑面积），本费用主要用于物业管理公司按法规要求所实施的装修期间在日常服务之外进行的必要装修管理、巡视、监察，公共设备增加耗费、维护成本和集中装修期后对有关设施的一次性修复费用；3、按重庆市相关物价法规，全体业主同意有偿委托DXC物业统一组织转运小区集中堆放点的装修垃圾，并同意由DXC物业按4元/平方米（套内建筑面积）的标准向每户业主收取本专项工作的成本费用，此成本费用的构成为装修垃圾集中堆放点的管理与消杀、委托转运与处置等费用；若业主有改墙等情况造成除渣量较大的，应协商上浮，以满足成本需要。此成本费用不含由户内打包装修垃圾并搬运到小区集中堆放点的费用，也不含花园弃土的外运费用，此搬运及处置费用由业主自行负责。4、全体业主同意交纳装修保证金标准为住宅2000元/户（无利息），非住宅5000元/户（无利息），在装修竣工后由业主向DXC物业申请验收，自验收通过之日起进入观察期，观察期为3个月，观察期结束后由DXC物业二次验收，若无违规现象且未产生对房屋本体的损伤（含问询相邻用户）的，即可退还装修保证金（全体业主同意授权当DXC物业发现若有违规情形或其它造成损失的情况时，由DXC物业扣下相关金额并采取必要措施）；5、业主同意为每名装修出入人员办理一个由物业管理公司制作的临时出入证，其费用为工本费5元个、押金30元/个（无利息）；未按规定使用、遗失或其它物业管理规定明确的情形时，押