一线服务人员基本素质要求.doc

一线服务人员基本素质要求21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。第一节 个人形象个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。一、自然条件要求一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。二、仪表、仪容要求1仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2仪表、仪容规范(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。(7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。 (8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。(9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。三、仪态要求1仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。2仪态规范(1)举止规范a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；d.服务人员与顾客谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；e.在顾客面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；f.为顾客服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。(2)言谈规范a.主动向顾客打招呼问候；b.与顾客谈话时必须站立，保持0.81米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；c.谈话时精力集中，不得左顾右盼、漫不经心；d.回答顾客询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；e.谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；f.注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；g.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；h.如顾客心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；i.不要在顾客面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；j.忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；k.遇急事需要找谈话中的顾客时，应先说声“对不起”，征得顾客同意后再与顾客谈话；l.接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；m.因工作原因需暂时离开正讲话的顾客时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为该顾客服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；n.不要与同事议论顾客的行为举止或穿戴；o.当与顾客交谈时，如果发现有其他顾客走近，应主动示意欢迎他们的到来，不应无所表示； p.在为顾客服务过程中，不要经常看手表。总之，一线服务人员要始终记住，每一个人的仪表仪容是顾客对店内“第一印象”的重要内容。第二节 礼貌礼节一、礼貌修养及准则1礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。一线服务人员的礼貌修养能突出反映服务人员的职业道德水平和文明服务程度。2礼貌修养准则(1)心态平衡主动；(2)讲究仪表仪容；(3)微笑真挚热情；(4)称呼得当有别；(5)言谈举止规范；(6)妇孺老人优先；(7)切记遵约守时；(8)人际关系融洽；(9)忠诚善解人意；(10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。二、服务礼节服务礼节是商场服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过商场服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出公司员工的职业文明程度和公司管理水平。在日常工作中注意使用以下服务礼节：1语言礼节(1)称呼礼：称呼礼是指服务人员在与顾客或他人接触过程中交谈、沟通信息时恰当使用的称谓行为。通常使用“先生”一词称呼男性顾客。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道顾客姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“张太太”是指“张先生”的夫人，因为婚后女子一般随夫姓。另外，对于有军衔、职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。(2)问候礼：问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向顾客表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如导购员在为顾客服务时，可以主动地讲： “早上好，先生，有什么可帮您吗?”等等；在节日等喜庆之时导购员可以说：“祝您新年好运!”“祝您节日快乐!”“圣诞快乐!”等等。(3)应答礼：应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：a.应答顾客询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，如果处理顾客投诉或不满时，提倡边听边记录的职业习惯；b.应答顾客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；c.如果顾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请顾客复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； d.回答多位顾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位顾客，而冷落了其他顾客；e.对于顾客提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；f.对于顾客直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向顾客道歉，对顾客的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；g.在应答顾客各种询问时，最重要的是：只要答应顾客要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。2举止礼节(1)迎送礼：迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现的礼仪行为。“顾客来时有欢迎声，顾客走时有道别声”，尤其要根据顾客来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的服务。 (2)操作礼：操作礼是指服务人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给顾客带采便利和心理满足的礼仪行为。一线服务人员工作地点主要在店内，与顾客直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在引领顾客时，应走在顾客左前二、三步处(约15米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意顾客留意。乘用电梯时，应礼让顾客先行。一线各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在顾客面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。一线服务人员在日常服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顾客，是一线服务人员最具职业特点的行为举止。总之，一线服务人员的礼貌修养和礼仪规范是做好服务工作的行为准则。第三节 服务意识服务意识是指员工为满足顾客需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。一、服务概念及产品特点1服务的概念：国际标准化组织IOS9000标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足顾客某种需求的特殊商品。2服务产品特点：服装店主要向顾客提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足顾客的心理及消费需求。服装店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“顾客为中心”的客源组织与对客服务为最基本的特点。 ，另外，服装店服务产品还具有波动性、文化性、超前性等特点。二、“顾客总是对的”及其观念和行为1“顾客总是对的”强调无条件为顾客服务的思想观念，“顾客总是对的”这句话是被誉为“服务管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。培养服务意识，店内员工人人首先要牢固树立“顾客永远是对的”观念，然后在服务中刻意实践。 2顾客是公司生存之源，顾客是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。尊重顾客，赢得顾客的信任，才能使顾客“心甘情愿”地购买店内的产品。一线服务人员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的顾客提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。第四节 人际关系一名合格的一线服务人员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及顾客主动作用的相互影响，使一线服务与顾客之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。一、人际关系基本概念及功能1基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。2功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。二、店内是”客我交往”重要舞台 1表演主体 店内是“客我交往”的重要舞台：其中，顾客、一线服务人员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。2交往形式 我们知道，一线服务人员与顾客之间总是通过各种方式进行或保持接触。心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称作“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。在交往形式中，服务人员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。一线服务人员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。第五节 心理素质一线服务人员接待顾客时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。 一、敏锐的注意力人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，一线服务人员在注意和观察顾客或他人的时候，其本人也是顾客或他人注意和观察的对象。一线服务人员的准确观察是为顾客主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。 二、较强的记忆力记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。一线服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及店内设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老顾客的相貌特征甚至单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。三、敏捷的思维能力如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。 一线服务人员要学会通过观察顾客外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出顾客的心理。我们常讲要学会揣摩顾客心理，实际上就是指观察、分析、推断顾客心理的思维过程。四、良好的情感自控能力情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。一线服务人员待客热情、彬彬有礼，使顾客感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使顾客得到精神和物质上的满足。人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对顾客爱答不理。在发生服务人员与顾客争执、口角时，多数正处于不良心境之中。一线服务人员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的顾客。五、坚强的意志意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。一线服务人员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为顾客千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。 一线服务人员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的顾客接触，其意志是否坚强，对做好服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。第六节 技能技巧一、技能概述1技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业