宝马汽车4S店售后服务运营手册-88页.ppt

,BMM,售后服务运营手册,版本: 日期: 状态: 作者:,1.0 2010年8月31日 进行中 / 完成 / 发行 BBS-4 售后服务商务发展, XXX,修改记录:,版本,日期,作者,修改,1.0,2010年8月31日,XXX,初稿,目录,0,介绍 3,1 1.1 1.2 1.3,BMW 品牌.4 BMW 历史 . 4 BMW 品牌价值 . 9 客户导向 . . 14,2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6,BMW 售后服务项目 16 BMW 售后服务团队介绍 16 六个基本点 19 BMW 预约快修通道 . 21 小钣喷快修 . 25 尊贵客户 . . 27 车间专用工具及设备供应 . 30,3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9a,BMW 售后服务流程 . 33 预约安排 . . 33 预约准备 . . 36 服务咨询 . . 39 保修和善意保修. 45 维修车间计划. 49 工单处理 . . 52 增加工单内容. 55 内部车间测试. 58 质量检查 . . 61,3.9b 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15,返工处理 . 64 发票准备和最终检查 . 68 车辆交付和发票说明 . 72 客户机动性: 车辆运送与送还 .-. 75 售后回访 76 投诉处理 - 79 CSI 结果处理 83,4,BMW 缩略语 86,5,联系我们-. 88,2,0. 介绍,尊敬的经销商伙伴,在 2008 年 BMW 中国制定了标准的 BMW 服务流程文件。此流程综合、全面，用于指导在中国 的全部 BMW 授权经销商。为了进一步解释在运营中流程的操作，我们编写了这本“BMW 售后服 务运营手册”，并建议将其作为“BMW 中国服务流程文件”的补充使用材料。,在这本手册中您将阅读到以下四部分的详细内容：BMW 品牌、BMW 售后服务项目、BMW 售后 服务流程和 BMW 缩略语，所有这些内容都是为了给读者以一个清晰的综览，并且在售后服务商 务运营中把其用作一件有效的工具，从而最终提高售后服务质量和客户满意度。,很显然，遵循复杂的流程模式不永远是那么容易的事，尤其对于那些新加入 BMW 团队的员工。 因此，在编写这本手册时我们的思路集中在介绍更多的商务运营中实用的、与主要流程密切相关 的标准，以便帮助读者理解和实施售后服务流程。,最后，我们由衷地希望您能够从这本手册中受益，并将这些标准运用于您每日的商务运营中。,售后服务商务发展,3,1. BMW 品牌 1.1 BMW 历史,BMW 集团概述.,1913 航空先驱 在慕尼黑的第一个机场奥贝维森菲尔德机场的旁边，航 空先驱卡尔拉普和古斯塔夫奥托建立了工厂，它们后来 成为 BMW 发展的基础。,1916 宝马冲天 蓝白相间的螺旋浆成为 BMW 的象征，也成为航空引擎 的商标。,1919 BMW 创造飞行最高世界纪录 试飞员富莱兹哲诺迪默驾乘装配 BMW IIIa 发动机的飞 机达到 9760 米高空，创造了新的世界记录，首次证明 了这个年轻企业的实力。,1923 第一辆 BMW 摩托车 马克斯费兹只用了 5 个星期的时间发明了 R32，开创 了 BMW 著名的两轮传统。,4,1928 BMW 四轮车 由“奥斯丁 7”特许生产的“帝西”汽车是 BMW 并购了爱 森纳赫汽车厂的结果，它标志着 BMW 进入了汽车领 域。,1933 BMW 发展个性 BMW 303 建立了 BMW 两个延续至今的传统：典型的 双肾散热器和引擎罩下的六缸引擎。,1937- 1940 体育精神是 BMW 的精髓 从参加赛车伊始，BMW 汽车独特的个性和性能被证明 是成功的。无数世界记录证明了这点。,1944 喷气机时代开始 世界首批批量生产之一的 BMW 003 涡轮发动机被用于 Me 262, Arado 234 and He 162 型飞机。,1945 二战结束 工厂被毁灭和拆散后，BMW 开始了艰难的重建历程。,5,1948 未来是光明的 在经历了生产被禁以及重建进程后，BMW 战后生产的 第一辆摩托车 R24 单缸摩托车首次在巴黎汽车展览会 上亮相。,1952 来自慕尼黑的汽车 战后汽车生产得到恢复，慕尼黑工厂首次生产了 501- 507 型的双排座轿车、单排座轿车、敞蓬车和跑车。,1954 头上屋顶 市场需要经济型有顶盖的汽车，BMW 的回应是 BMW Isetta, BMW 600 and BMW 700。,1959 转折点 由于经济动荡，1959 年 12 月 9 日举行的股东会提议 将 BMW 卖给奔驰。BMW 之所以能够独立存在归功于 Herbert Quandt 博士成为 BMW 大股东， Kurt Golda 成为 BMW 工会主席，两人为 BMW 的独立做出了莫大 的贡献。,1962 BMW 1500 “新阶段 BMW 凭借其外形华丽结构紧凑的中档轿车的发行安全 度过了此次危机。,6,1967-1991 发展需要新厂房 新车型的成功和全球销售网络的扩张需要新的生产场 地。,1972 高塔 慕尼黑奥运会举办前，由卡尔教授设计的新的办公大厦 建成，被昵称为“四缸”。,1972-1977 典型系列成型 继 2000 型和 2500 型后，1972 年 5 系列面世。1977 年 3、6、7 系列也陆续面世。,从 1978 年开始 清洁能源 氢是未来的燃料。用氢为燃料的汽车在 1978 年就进行 了实验，现在打算进入系列生产。,1983 BMW 获 F1 世界锦标赛冠军 1983 年尼尔森驾驶 BMW 巴拉汗姆车获得 F1 世界锦 标赛的冠军。,7,1986 全新的“思想战车” 全新的研发中心 FIZ ，距离集团总部和慕尼黑的工厂 不远， 有 6000 人在此工作。,1993 美国工厂 作为豪华汽车行业中的第一家外资企业，BMW 在美国 南加洲斯巴坦堡建厂。其主要产品是 BMW Z3，以后将 转产 Z4。1999 年起，BMW X5 也在该厂生产。,1994-2000 BMW 集团与 ROVER 集团 ROVER 集团为英国最大的汽车生产商，主要品牌为 ROVER，LAND ROVER，MG 和 MINI。BMW 集团收 购了该集团公司后进入了以前 BMW 未曾指染的细分市 场。2000 年 BMW 调整战略方向时，将 ROVER 卖给 了凤凰财团，将 LAND ROVER 卖给了福特汽车公司。,8,1. BMW 品牌 1.2 BMW 品牌价值,BMW 之悦 全新品牌宣传战略,The story of Joy,注: “悦”之字体为 BMW 中国品牌传播专署字体,“悦”的 传统含义,形 高兴，愉快：喜悦。和颜悦色。心悦诚服。取悦于人。 动 使愉快：悦耳。赏心悦目。 现代汉语词典修订本 商务印书馆 1996 年版,有朋自远方来，不亦乐乎？,论语学而篇,9,BMW 之悦的含义,BMW 之悦的诠释,对 BMW 而言,我们不仅是在制造完美的 汽车，更是在不断创造激情和梦 想。,我们坚持维护人们最真实，最美好的感情体验。,我们称之为“驾驶之悦”。,创新与梦想是我们的 DNA, 而“悦”激扬在 BMW 的内心和 BMW 一起，与悦同行。,“BMW 之悦“，是 BMW 在中国品牌战略的新里程碑，将推动 BMW 在中国获得更好的品牌价值认同。,这就是“BMW 之悦“。,全球释义,10,中国 BMW 之悦的核心价值定位,天人合一，驭车而悦,中国 BMW 之悦核心价值定位的延展,天人合一，驭车而悦,11,“BMW 之悦品牌传播环境：人,充满梦想与激情的中国人，激扬的中国梦,“BMW 之悦品牌传播环境：车,为中国梦加速，树立创新与动力的典范,12,“BMW 之悦品牌传播环境：天,责任造就 可持续的发展，延续中国梦,13,1. BMW 品牌 1.3 客户导向,BMW 中国三个战略目标,战略目标的三个方面为:, ,业务/利润增长 客户满意度 品牌美誉度,和/或,和/或,集中目标,和/或,基于 BMW 中国的三个战略目标，关于客户满意度的方面诠释如下。,客户满意原则,倾情关注 悉心关怀,我的信条，客户永远至上,14,客户满意度,品牌美誉度,业务/利润增长,满怀感激，善待每位客户,深入理解 行动到位, ,满足客户需求，视为己任 想客户之所想，超越期望,执行有力 务求完美, ,提供专业服务，责无旁贷 保证全面质量，事无巨细,BMW 中国至尊体验, ,主动坦诚的信息共享 个性化的客户关爱 快速有效的解决方案 值得信赖的职业修养 创新进取的超越意识,15,2. BMW 售后服务项目 2.1 BMW 售后服务团队介绍,售后市场拓展,售后市场拓展团队负责所有与售后相关的市场拓展及促销活动， 包括钣金喷漆、附件业务、配件四级销 售、品牌保护以及客户忠诚度项目。同时还负责售后业务相关的数据报告、目标设定及追踪、 经销商奖励 和产品定价。,业务范围:,涉及项目：四级销售，钣金喷漆，化学制剂，品牌保护，车龄段为 II (大于 3 年, 小于 7 年) 的 BMW 车主客户忠诚度。 全面负责汽车附件相关业务，包括本地产品的开发。 开发以上提到的所有项目相关的促销或推广活动。 确保所有活动在相关部门（例如物流，售后市场）的配合下得到良好的执行。 为所有相关活动提供经销商支持。, ,现场技术支持,现场技术支持团队负责在维修流程和技术方面给经销商提供支持和培训。,业务范围:, ,确认客户投诉是否为产品质量问题；与区域经理或者技术支持人员一同评估车辆状况。 在维修过程中提供现场培训。 确保车间具有指定的车间设备 / 工具，并确保这些工具能够在正确的维修方法中被正确使 用。 如产品质量问题涉及到进一步的技术支持 / 开发、CRM 或者保修的问题， 共同参与并支 持这些问题的解决。,技术支持,技术支持团队负责协助经销商解决各种技术问题，同时作为联系人与 BMW 德国总部沟通，为质量管理体 系和问题解决流程（PMP）提供信息反馈。,业务范围:,为中国大陆经销商提供车辆问题的技术支持、零配件热线支持和特殊零件保修审批（为亚 洲地区提供混合动力车辆技术支持）。 基于个别零件或整车的技术分析，对于涉及安全的特殊案件进行现场调查。 协调经销商、新车配送中心 (VDC）、零配件部和销售部进行技术升级活动。根据政府相 关部门的要求公布活动信息并监控完成率。 在 PuMA 系统、保修系统、道路救援系统、FASTA 系统中发现问题并做初步分析，确认 问题并为问题解决流程（PMP）提供信息反馈。, ,16,与经销商网络沟通并发布技术信息。,保修,保修团队的主要职责是支持经销商为 BMW 客户提供迅速的、有效的一流服务，如保修、善意保修和免费 的 BMW 服务包。,业务范围:,根据保修条款和善意保修的要求处理经销商日常的保修申请以及向 BMW AG 申请保修费 用。 处理所有保修相关的文件，并在保修相关的问题上给予经销商建议和帮助。 确保能够及时有效的处理和审计所有与保修相关的文件。, ,客户关怀,客户关怀团队负责处理客户投诉，并向经销商提供着眼于提高客户满意度的服务。,业务范围:, ,在经销商的要求下处理不涉及保修和善意保修的投诉。 为客户提供各种支持以提高客户满意度，例如额外的赔付、代用车和救援车等。 按照区域的划分处理和管理投诉工作。,售后服务商务发展,售后服务商务发展团队负责提供售后服务现场咨询并开展项目实施，支持新经销商建店项目实施，开发系 统和流程，售后服务 ISPI 诊断系统和 DMS 系统支持工作。,业务范围:, ,实施新经销商建店项目，包括车间建筑规划、车间设备供应和员工的招聘。 开展咨询项目以提高经销商的业绩，并向经销商实施咨询支持项目。 开发关于售后商务发展的创新项目，分析、报告客户满意度调查，维护和开发售后服务流 程。 维护经销商网络中的 ISPI 诊断和编程系统，包括推广使用新工具和软件升级。 为新经销商安装培训 DMS 系统，提高并确保系统的高效使用。, ,售后服务区域管理和协调,售后服务区域管理和协调团队作为 BMW 总部所有相关部门和 BMW 区域经理之间的桥梁，为所有区域经 理提供总体和综合的支持。,业务范围:,17, ,设立区域和经销商的年度工作目标，并把目标分配给各个区域。 管理经销商和区域经理的业绩。 参与售后服务政策的制定，如奖金系统、KR、数据质量等。 收集、整合并分析经销商的 KPI 数据。,零部件物流,零部件物流团队负责零部件从海外供应商和国内供应商到经销商的供应。,业务范围:, ,基于定义的 KPI 衡量和管理提供仓储和运输的服务供应商的业绩。 管理仓储库存。 监控配件订购并给经销商提供支持。,18,2. BMW 售后服务项目 2.2 六个基本点,六个基本点的目标:,所有员工在任何时候都应遵循的基 本品牌行为 专注于六个基本点并保证他们得以 贯彻执行,六个基本点的内容:,交车及取车的等待时间:, ,客户进门后必须在 5 分钟内得到接待 必须确保快速与服务顾问接洽 取车的流程要安排好（交车及付款）,服务顾问 (SA) 的资质及综合能力:, ,服务顾问必须接受持续培训（认证证书） 服务顾问须有过硬的专业技术知识 服务顾问须具备综合的高素质,工作表现的质量:, ,经常性的返修应被跟踪，指出并避免 坚持不断地提高车间专业技术知识 必须遵守维修流程及规定,车间修车时效 :, ,高效完成保养及小修 对已开工单进行管理 专业的零配件配送流程,维修工作及费用的透明度：, ,必须使用 BMW 保养服务套餐 由同一服务顾问开工单并交车 必须向客户解释已做工作及其费用（及清楚的一目了然的发票）,投诉处理:, ,使用经销商自授权索赔，留有善意保修预算 售后工作人员需有授权以使用以上 2 项 客户投诉应尽早被提出并得到解决,19,六个基本点的先决条件：,设备: ,必须达到零售标准要求 设备需保持清洁 必须提供条件优越的客户等待区,员工: ,所有员工在任何时候都应以客户满意为导向 善待员工并为其准备良好的设施 提供培训以提高其才能 公平的工资水平 设立激励机制 （良好的表现予以鼓励） 尽量保持人员低流动率（专业技能流失）,如何评估六个基本点:,目标: ,衡量售后服务基本点的实施 评估每个经销商的的业绩 识别每个 BMW 经销商的实力 / 弱势和与竞争对手的对比,以神秘拜访作为评估依据:,衡量六个基本点中的四个，包括交车及取车的等待时间、服务顾问 (SA) 的资质及综合能 力、车间修车时效 、维修工作及费用的透明度 BMW 设计问卷表；第三方代理公司聘用神秘访客并且执行现场工作 神秘拜访的结果和经销商奖金相关联 经销商和区域经理一起分析结果, ,20,2. BMW 售后服务项目 2.3 BMW 预约快修通道,实施预约快修通道的利益:,BMW 快修服务项目 (12 个维修保养服务包):,准备工作:,设备: ,专用的工位 1-3 个，最多为车间机修工位的 30% 专用的快修服务顾问接待桌,人员:,21,7. 前刹车盘更换 8. 后刹车片 9. 后刹车盘更换 10. 刹车油 11. 汽油滤芯 12. 车辆检查,1. 机油保养 2. 空调滤芯 3. 空气滤芯 4. 火化塞 5. 雨刮片 6. 前刹车片, ,1 位专职的快修组长 每个快修工位配备 2-3 位专职技师 1-2 位专职的快修服务顾问和 1 位服务助理,流程中涉及的用品:, ,市场宣传材料 桌卡，宣传画报，折页等 用以标示优先级的车辆标示牌和专用工单夹 客户等待期间的服务 咖啡，电视, 试驾，生活精品销售等,快修组织结构:,22,与标准售后服务流程的比较:,预约快修通道流程的内容:,标准流程:,1.鼓励客户预约并给与相应的特权。询问客户在厂等候的选择 (试驾, 报纸, 无线上网)。 2.客户到店一天以前确认客户的预约（确认及更新维修信息）。 3.专职 SA 根据预约清单做准备工作（查看维修历史，是否有技术召回，提前预留配件等）。 4.专职 SA 陪同客户进行环车检查，控制在 5 分钟以内。 5. 5 分钟之内车辆需要移动到车间快修工位，并且技师打卡。 6.在实施维修项目前，先将车举升技师做全车检查以便尽早发现增项。 7.快修组长通知专职 SA 有增项，SA 与客户确认 (见增项流程) 。 8. SA 引导客户去休息区休息。 9.针对在厂等候的客户，每 20-30 分钟通知一次车辆的维修进度 。 10. 如有必要，进行路试 (例如刹车, 轮胎, 5 系换汽滤) 。 11.快修组长负责快修的质检和终检。维修工作结束后，快修组长立即通知 SA。SA 通知客户 并做结账准备。 12.车辆移动到洗车工位，下一辆维修车辆及时入位。 13. 所有快修车辆享受洗车、结账优先权。 14.进行帐单说明，车辆交车控制在 2 小时内。,工单增项流程:,1. 核对配件是否有库存。,23,2. 3. 4. 5.,区分工单增项维修为快修增项或复杂修理。 核对快修或复杂修理的资源。 预估维修时间。 和客户确认，提供不同选择给客户，由客户决定 (更长时间的等待, 班车或代用车, 重新安 排时间) , 询问客人的同时要考虑到下一个客人的预约。,成功的要素:, ,经销商管理团队的全力支持 不同组织结构之间的密切协作 严格按照标准执行专门的流程（指定专门的人员和车间资源） 预约专员和 SA 能明确的区分快修和复杂维修，并有效的对客户进行解释和宣传 提高预约比率并引导、教育预约客户的准时到店 在客户等待期间的关怀和活动安排 预约快修通道的市场推广和宣传,24,2. BMW 售后服务项目 2.4 小钣喷快修,目标:, ,减少车间维修用时, 尤其对于漆面小损伤车辆 提高车间有限资源的利用率（如设备工具，人员分配等），以满足日益增长的维修需求 通过优化维修流程来提高维修质量 提高 BMW 授权钣喷车间的竞争力，应对非授权钣喷车间,快修的适用条件:,1-2 个立面损伤零件（例如保险杠、翼子板、车 门、后侧围等） 钣金维修时间不超过 1 小时（在 20 工时之内）,服务范围:, ,小碰撞事故造成的金属板轻微损伤变形 漆层被石击或划伤 漆面腐蚀 色差,项目实施:,维修流程和车间布局的优化:,细分维修流程 o 在原有的钣喷维修流程中，1 名技师负责 1 台车所有的维修步骤 o 改进后的整体维修流程被细分为以下 6 个步骤：钣金整形、原子灰、中涂、遮蔽、喷 涂、抛光 指定维修工: 在 1 台车的维修中，每名维修工只负责 6 个步骤中的 1 个步骤 以流水线的模式来优化车间布局: o 在优化车间布局时，应遵循两个原则：1.减少车辆移动；2.使车辆快速从一个工位移动 到下一个工位 o 所有 6 个步骤遵循相同的维修节拍，以此形成有效的流水线, ,25,操作工艺的优化: ,在小钣喷快修中运用 BMW 预约快修通道的流程，例如预约安排、快速接车、高效维修和 24 小时内交车,维修工技能的提高:,提高维修工的技能以提升维修效率和降低返修率 o 技能培训，包括干打磨，点修补，调漆 o 维修看板使用培训 o 质量监控系统培训,工具设备利用率的提高:,提高闲置的高级设备工具的使用率,o,当车身车间主管发现设备工具被闲置时，须指导技师正确使用设备工具的操作（例如 使用红外线烤灯代替漆面自然干燥） 车身车间主管指导技师正确对设备工具进行维护保养，并定期检查保养记录,o,26,2. BMW 售后服务项目 2.5 尊贵客户,目标:, ,向尊贵客户提供差别化的服务 提供酒店行政俱乐部级别的服务 确保客户对经销店和品牌较高的忠诚度,项目准备:,确定尊贵客户：, ,社会关系: CEO; 大使; 媒体; 地方官员; 大客户; 忠诚客户; 高消费客户和投资方关系户 经销店确定内部识别流程: 涉及所有部门 销售 / CRM / 市场，并且特别是售后服务 可视辨认: o 车牌号识别 o 前挡风玻璃标示等,资源利用：,硬件设施: o 车间工位 o 尊贵客户接待区 / 休息区和停车区 机动性选择: 工作长于一个小时且客户不愿等待 调整内部流程 VVIP / 尊贵客户识别: 主动跟进, ,挑选员工培训 :,BMW 客户关怀培训:,o 品牌行为,高效沟通 欢迎 / 问候 客户关系 电话指南 解决问题 概念研讨，酒店行政楼层服务理念介绍和环境参观,o o o o o o,经销店内部产品培训 : o 深入学习车主手册 o 车载信息符号解释和操作控制,试驾,o,27,经销商流程区别关键点：,个性化迎接:, ,尊贵客户到店维修之前需要预约 在到达经销商网点时识别尊贵客户 (挡风玻璃标示 / 车牌号架 / 迎宾员通过 DMS 察看每台 经过安保的车辆) 专用的停车位，有明显的标识 对所有尊贵客户执行个性化”会面和迎接 陪同客户至指定接待区域 设立尊贵客户专用休息区 高标准的设计, 布置和高素质的员工, ,服务咨询流程 :, ,充足的经认证的服务顾问以满足服务需求(尊贵客户进厂量控制在总进厂量的 10%) 推荐的服务顾问参加专门的培训 (客户关怀培训和内部产品培训) 推荐必要的服务 讲解服务的益处 最终确认工单维修项目 通过无线网络进入 DMS 系统, 使用笔记本电脑或写字板式电脑 一周 7 日均可接待服务 服务顾问着装不同（可选项）,车间优先保养维修 :, ,工作迅速分派给熟练的技师，遵循尊贵客户车辆维修流程, 无须在车间调度处排队进厂 维修结束后由车间经理或班组长进行终检 使用不同颜色的工单夹或车顶号标识尊贵客户车辆, 维修结束后迅速洗车 / 吸尘- 不必排队 给所有维修时间长于 1 小时的车辆提供代步选择 为尊贵客户提供各种代步选择 向客户提供代用车辆；送客人至其方便的地方；安排接客 人提车或送还客人车辆,提车流程:, ,在尊贵客户休息区域向客人解释账单 特殊的结账流程，如维修顾问代替客户到收银处办理结账手续 若客户未在店等候，可安排专人将车辆送达客户指定地点,客户关怀 “跟进“ ：,28,CRM 经理或服务经理亲自为所有尊贵客户进行回访跟踪,29,2. BMW 售后服务项目 2.6 车间专用工具及设备供应,车间专用工具供应流程:, ,BMW 中国通过通函形式发布强制性订购专用工具信息并明确订购期限 经销商在明示期限前向任一供应商确认订单 原因是当新车型维修工具最初发布时会提供特优价以降低成本 期限之后的订单将无法享受优惠价,车间设备分类：,“A”类目录设备：,强制性维修设备，是指对维修安全及质量有直接影响的设备 (在 BMW 维修设备网站目录中发布) 网址: http:/www.bmwgroup- 登录名: gast 密码: gast 截图:,30,“B”类目录设备：,推荐维修设备，是指对维修安全及质量影响较小的设备。BMW 中国在经销商外部网上为 B 类设备 提供此在线目录系统。这些设备均为本地市场采购并基于 BMW 要求的技术参数选择，是为了能给 所有经销商在推荐设备方面提供更大的选择余地。 网址: 截图:,31,供应商联系方式:,北京英之杰天祥汽车技术服务有限公司 地址:北京市丰台区南三环东路 23 号天创盛方中心 503-504 室（邮编:100078） 电话: (8610) 8767 3838 传真: (8610) 8768 9890 联系人: 崔丽京女士 手机: 135 0107 5200 邮箱: lily.cui 王宁先生 手机: 138 0139 8813 邮箱: ning.wang,广州市喜越汽车设备有限公司 地址：广州市天河区大观中路（广深路口）新塘商贸园 B 栋 1 层（邮编 510663） 联系人: 杨祥波先生 电话: (8620) 2885 7666 分机 20 传真: (8620) 2885 7669 手机: 158 1331 7969 邮箱: bohr 公司网址: ,32,3. BMW 售后服务流程 3.1 预约安排,工作目标 / 利益:,对于客户:, ,预约客户必须被迅速提供服务 有效减少客户等待时间,对于服务顾问:, ,在高峰时间段的工作压力能够被减轻 服务顾问能够有效地安排所需资源,对于经销商:, ,在客户和经销商之间能够建立更多信任 潜在的客户投诉能够被避免 工位利用率获得提高 车间生产力和效率获得提高,工作任务:,专人负责服务预约：, ,提供给客户准确的时间安排计划 如果可能，提供时间和价格的预估,服务经理:, ,定时跟踪预约比率 监控对预约客户服务的时效性,工作标准:,33,工作流程,运营标准,1. 记录 / 更新客户信息和车辆信息 专人负责服务预约: 欢迎客户，记录 / 更新客户 信息和车辆信息（如里程、VIN 号、保养提示 等）。如果客户提起投诉，须通知相关的投诉 处理负责人员。, 对于每个预约电话和每次预约拜访都不得有任何耽 搁，及时接待。 经销商内部应有一篇标准电话问候用语，并在接听预 约电话中得到使用。 负责服务预约的人员在问候客户后询问客户致电原 因，并询问客户准确的需求。 负责服务预约的人员不应在交谈中随便打断客户。,评价标准:, ,34,2. 创建预约记录并确定所需资源 专人负责服务预约: 开工单 (WIP), 在工单中记录 客户描述, 在工单中添加工时。 3. 安排服务咨询时间 专人负责服务预约: 检查预约计划表中服务顾问 产能, 为客户提供两种服务预约选择。 4. 确保客户机动性 专人负责服务预约: 检查机动性服务计划表, 提 供机动性服务选择（代用车、接送服务等）。 总结要点并告别。 5. 记录信息 专人负责服务预约: 记录机动性要求，并记录预 约内容。, 负责服务预约的人员应在电话中保持友好，具有令人 愉快的、清晰的嗓音。 应尽量向客户建议把预约时间安排在不在服务高峰日 和不是服务高峰的时间段中，并和客户解释这样安排 的益处。 为客户安排最方便的时间；至少应提供给客户两个预 约时间供客户选择。 为每位客户安排的时间段大约为 15 至 20 分钟，或者 可以根据不同的具体情况有差异，例如 BMW 预约快 修通道，或者一些时间较短的简单服务如换灯泡等。 根据每位客户的需求为他们安排充分的时间。 确定客户的额外需求，如需要进行额外工作，在预约 计划表 / 产能计划系统中做记录说明。 在电话交谈中和结尾时称呼客户的名字。 在电话结尾时，所有涉及的要点须被总结确认一遍。 如客户需要，与客户约定其他方便的具体时间给客户 回电。 每次服务预约被及时记录到相应的服务顾问预约记录 表中。,自我评价表:,35,预约安排:,是,否,1.,负责服务预约的人员是否对于每个预约电话和每次预约拜访都没有任何耽搁，及时接待？,2.,经销商内部是否有一篇标准电话问候用语，并在接听预约电话中得到使用？,3.,负责服务预约的人员是否在问候客户后询问客户致电原因，并询问客户准确的需求?,4.,负责服务预约的人员是否没有在交谈中随便打断客户？,5.,负责服务预约的人员是否在电话中保持友好，具有令人愉快的、清晰的嗓音？,6.,是否向客户建议把预约时间安排在不在服务高峰日和不是服务高峰的时间段中，并和客户解释这 样安排的益处？,7.,是否为客户安排最方便的时间？是否至少应提供给客户两个预约时间供客户选择？,8.,是否为每位客户安排的时间段大约为 15 至 20 分钟，或者可以根据不同的具体情况有差异?,9.,是否根据每位客户的需求为他们安排充分的时间？,10.,是否确定客户的额外需求，如需要进行额外工作，是否在预约计划表 / 产能计划系统中做了记录 说明？,11.,是否在电话交谈中和结尾时称呼客户的名字?,12.,在电话结尾时，是否所有涉及的要点被总结确认了一遍？,13.,如客户需要，是否与客户约定在其他方便的具体时间给客户回电？,14.,每次服务预约是否被及时记录到相应的服务顾问预约记录表中？,15.,是否做到在营业时间内客户一次致电即能完成预约？,16.,负责服务预约的人员是否在6声铃响内（含6声）接听电话？,17.,预约维修量是否最多占技师全部可用时间的80%？,18.,客户提前预约是否有一定的时间期限，如3天？,3. BMW 售后服务流程 3.2 预约准备,工作目标 / 利益:,对于服务顾问:, ,为第二天工作安排预先提供清晰的总览 把全部信息都提前准备好可显著地缩短服务咨询所用时间 是巩固与客户关系的机会,对于经销商:, ,确保服务咨询能够如期进行 整个服务流程的效率得到提高,工作任务:,专人负责服务预约:, ,协助服务顾问进行要求的准备工作 与其他相关员工进行沟通，如服务顾问、车间调度、配件员工等，提前为服务咨询做好准 备,服务顾问:,利用所有可用资源为服务咨询做好准备,工作标准:,36,工作流程,运营标准,1.分发相关文件 专人负责服务预约: 向所有服务顾问分发预约计 划表和车辆档案。 2. 在预开工单上记录服务内容 服务顾问: 重新打开工单，若工单未完成，则 添 加保养项目（SRP）或诊断工时。 3. 检查车辆维修历史记录和技术升级活动 服务顾问: 在 DMS（或在 NDB）中检查车辆维, 在电话预约之后，预约计划表和预约准备表被负责服 务预约人员填写好，分发给所有服务顾问。 前台接待处悬挂的预约安排看板也根据相应预约信息 而更新。 如果必要并且在服务顾问要求下，相关的车辆档案须 分发至服务顾问。 预开的工单须被浏览并预先填好已知的信息（如客户 姓名，车型，所需配件等）。 服务顾问须了解如下关于维修历史记录的重要的信,评价标准:, ,预约安排信息和预打开工单必须最晚在客户来店之前一天的下班之前准备好。 预约安排看板必须在一天结束之前更新好。 所有预约安排文件须转交至不同的相关人员，如服务顾问、车间领班、配件员工等。,37,修历史记录，并检查是否有技术升级活动。如 出现综合投诉等情况：复核车辆档案。 4. 预留零件 服务顾问: 若相关工作未完成且获得必要信息： 应用备忘录状态在工单（SRP 或 ETK 中）分配 / 预留零件。 5. 为预开工单分配技师 服务顾问: 若相关工作未完成： 将技师工作分配 和技师分派情况通知车间调度人员。 6.发送预约提醒 专人负责服务预约: 电话或者短信联系客户并再 次确认预约日期和时间。 7. 组织客户机动性 服务顾问: 如果客户选定某项机动性服务： 准备 / 确保机动性服务（如准备代用车协议、接送服 务、用车里程券等）。,息： o 在历次拜访中未进行的维修 o 在上次拜访时所达成的 协议 o 个人需求、要求和客户的特征，如客户机动 性、价格敏感度、行为模式等 o 如果是重复维修: 须确保成功地第二次修复车辆 o 技术升级活动（在 DMS 系统中自动提示） o 维修历史记录包括到期时间(如车轮 / 轮胎服务) 和服务周期、里程等。 在与车间调度和配件员工协调之后，如果确定无法在 所安排的那天提供服务，应重新安排预约。 在车间工时计划表中填写预先估计的服务工作。 在预约的前一天或者前两天必须再次联系客户. 提醒客户并和客户再次确认预约时间；如有必要，根 据客户要求重新安排预约。 提醒客户来店时携带保养手册。,自我评价表:,38,预约准备:,是,否,1.,在电话预约之后，负责服务预约人员是否填写好预约计划表和预约准备表，并分发给所有服务顾 问？,2.,前台接待处悬挂的预约安排看板是否根据相应预约信息而更新？,3.,如果必要并且在服务顾问要求下，相关的车辆档案是否被分发至服务顾问？,4.,预开的工单是否被浏览并预先填好已知的信息（如客户姓名，车型，所需配件等）。,5.,服务顾问是否了解如下关于维修历史记录的重要的信息： o 在历次拜访中未进行的维修 o 在上次拜访时所达成的协议 o 个人需求、要求和客户的特征，如客户机动性、价格敏感度、行为模式等 o 如果是重复维修: 须确保成功地第二次修复车辆 o 技术升级活动（在 DMS 系统中自动提示） o 维修历史记录包括到期时间（如车轮 / 轮胎服务）和服务周期、里程等。,6.,在与车间调度和配件员工协调之后，如果确定无法在所安排的那天提供服务，是否重新安排了预 约？,7.,是否在车间工时计划表中填写了预先估计的服务工作？,8.,是否在预约的前一天或者前两天再次联系客户？,9.,是否提醒客户并和客户再次确认预约时间？如有必要，是否根据客户要求重新安排预约？,10.,是否提醒客户来店时携带保养手册？,11.,是否最晚在客户来店之前一天的下班之前准备好预约安排信息和预打开工单？,12.,是否在一天结束之前更新好预约安排看板？,13.,所有预约安排文件是否被转交至不同的相关人员，如服务顾问、车间领班、配件员工等？,3. BMW 售后服务流程 3.3 服务咨询,工作目标 / 利益:,对于客户:, ,客户得到咨询，并自主决定维修工作的内容 客户得到高附加值和透明的服务,对于服务顾问:, ,能够发现更多的或者潜在的故障 车辆的原始状况在维修之前被记录下来，从而避免了进一步的责任,对于经销商:, ,得到了客户的更多信任 可以显著提高工时和配件的销量,工作任务:,服务顾问:,给客户提供咨询，详细记录服务咨询结果并把工单移交给车间,服务顾问助理：,协助服务顾问接待并和客户沟通,工作标准:,39,工作流程,运营标准,1. 记录 / 更新客户和车辆数据 服务顾问: 欢迎客户，记录 / 更新客户和车辆数 据（使用钥匙读取器），从 ISPA light 中打印 钥匙数据，检查预打开工单，并检查是否涉及 技术改进活动。 2. 进行举升机旁服务咨询 / 车旁接车检查 服务顾问: 举升机旁进行车旁接车检查, 确保客 户物品未留在车内, 技师提供支持, 将车辆检查 清单的结果存档。, 预先识别预约客户的名字，在迎接客户的时候叫出客 户的名字。 前台接待人员应迎接并引见等待的客户至服务顾问； 如果可能，服务顾问应到客户休息区去迎接客户。 须在电脑显示屏上向客户解释并展示钥匙数据；打印 ISPA light 上的钥匙数据以保存资料。 客户被邀请加入服务顾问一同进行车旁检查。 保护罩和脚垫应在客户面前安装上，以展示对其车辆 的爱护。,40,3. 明确具体列出服务和零件 服务顾问: 无需进行诊断：准确记录客户用语, 在工单中明确具体的列出服务（标准工时费用 ）和零件, 检查零件库存情况（通过系统或询问, 从客户关心的故障问题开始, 在技术支持人员的协助下 进行详细的举升机旁服务咨询和 / 或者路试，。需要 做如下工作： o 检查所有在车旁检查单中列出的车辆功能 o 检查车辆的外部 o 打开机箱盖并填写发动机机舱检查清单，检查后 备箱（轮胎扳手） o 用举升机把车辆举升至两个位置并同时解释服务 要点 在服务咨询的过程中，如果无法确认故障的原因或者 遇到了不熟知的情况，服务顾问须在技术支持人员 （如指定的车间领班或者技师）的协助下进行工作。 使用接车检查表进行举升机旁服务咨询，把接车检查 结果详细记录在检查表上，包括车辆情况、发现的故 障和与客户确定的服务维修工项。 客户被提醒带走维修车辆中的贵重物品。 如果必要并且征得客户同意，需要保存车内的客户设 置，如驾驶员座位位置、收音机频率等。 在服务咨询的过程中，必须详细记录客户的原话，而 不是服务顾问的总结性的结果。 在客户签署工单之前询问客户是否一些发现的额外的 工作可以在不经客户授权的情况下进行，如果同意， 确定客户可接受的价格上限。 可以运用维修技术手册中的解释说明、EPC（电子零 件目录）或者其他技术资源来帮助客户了解车辆维修 状况。 在提出维修建议时考虑如下客户和车辆的需求： o 从客户处收集的信息 o 车辆维修历史记录 o 车旁接车结果 o 进行的诊断测试结果 o 其他有益的服务 服务顾问必须和配件人员确认是否所有必要的配件有 库存。这种确认尤其在旧车型、新车型和较罕见车型 的维修中格外必要。,41,零件部） 4. 确认资源、价格和交车时间 服务顾问: 零件有库存：确认车间产能, 告知客 户服务价格、交车日期和时间, 确认支付方式, 打印工单并报价, 并登记进厂。 5. 经销店中引导客户或落实客户机动性 服务顾问: 陪同客户至等待区，或者当客户有再 次购车意向或可能性时，将客户介绍给销售顾 问，或者落实客户机动性，礼貌待客 / 道别。 6. 移交钥匙和待修车辆至车间 服务顾问: 妥善保管客户车辆钥匙（如：准备好 钥匙牌），确保车辆驶入停车区或车间（驾驶 员保存好客户设置）。, 必须使用 DMS 系统查询车间资源、提供时间和价格 估算。所有保养和维修服务必须使用标准工时和 KSD、EPC 中规定的标准配件价格。 应尽量把客户对时间和价格的期望控制在一定范围之 内。 如果可能，在预估时间和价格时稍微估高些，以 保证客户期望值不会有太大落差。 应通知客户价格和交车时间日期，并且把这些信息记 录在工单上。 客户须被提醒诊断工作也许无法解决故障，并且如有 必要，也许需要额外的维修时间或进行下一次预约。 服务顾问须要求使用并暂时保存车辆的保养手册。 所有与客户之间的协议在工单被打印之前应被总结并 重新确认一遍。 客户签署接车检查表和打印好的工单。 服务顾问能够用客户理解的语言词汇向客户解释故障 和维修工作。 服务顾问再次确认客户是否愿意在维修过程中在经销 店等候，或者客户是否需要交通方面的协助（如打电 话叫出租车，班车服务等。）如果客户需要协助，需 要把信息记录在客户记录中。 服务顾问获取客户的商务、住宅或者手机电话号码， 并且提醒客户维修进展会被随时通知到客户。 客户应被陪同至客户休息区；客户休息区应有饮料、 零食提供，并且在午饭时间为等待客户提供餐券。,评价标准:,为确保服务质量，每位服务顾问建议一天之内接待不超过 7 台维修车辆。服务经理负责每 月监控 KPI 数据中的 “服务顾问单日接车台次”。 每次举升机旁服务咨询应进行大约 20 分钟。 在每次服务咨询中服务顾问须完整填写接车检查表。, ,42,自我评价表:,43,服务咨询:,是,否,1.,服务顾问是否预先识别预约客户的名字，在迎接客户的时候叫出客户的名字？,2.,前台接待人员是否迎接并引见等待的客户至服务顾问？如果可能，服务顾问是否到客户休息区去 迎接客户？,3.,是否在电脑显示屏上向客户解释并展示钥匙数据？是否打印了 ISPA light 上的钥匙数据以保存资 料？,4.,客户是否被邀请加入服务顾问一同进行车旁检查？,5.,是否在客户面前安装上保护罩和脚垫，以展示对其车辆的爱护？,6.,是否从客户关心的故障问题开始，在技术支持人员的协助下进行详细的举升机旁服务咨询和 / 或 者路试？是否做了如下工作： o 检查所有在车旁检查单中列出的车辆功能 o 检查车辆的外部 o 打开机箱盖并填写发动机机舱检查清单，检查后备箱（轮胎扳手） o 用举升机把车辆举升至两个位置并同时解释服务要点,7.,在服务咨询的过程中，如果无法确认故障的原因或者遇到了不熟知的情况，服务顾问是否在技术 支持人员（如指定的车间领班或者技师）的协助下进行工作？,8.,是否使用接车检查表进行举升机旁服务咨询？是否把接车检查结果详细记录在检查表上，包括车 辆情况、发现的故障和与客户确定的服务维修工项？,9.,客户是否被提醒带走维修车辆中的贵重物品?,10.,如果必要并且征得客户同意，是否保存了车内的客户设置，如驾驶员座位位置、收音机频率等？,11.,在服务咨询的过程中，是否详细记录客户的原话，而不是服务顾问的总结性的结果？,12.,是否在客户签署工单之前询问客户一些发现的额外的工作可以在不经客户授权的情况下进行，如 果同意，是否确定客户可接受的价格上限？,13.,是否运用维修技术手册中的解释说明、EPC（电子零件目录）或者其他技术资源来帮助客户了解 车辆维修状况？,14.,是否在提出维修建议时考虑如下客户和车辆的需求？ o 从客户处收集的信息 o 车辆维修历史记录 o 车旁接车结果 o 进行的诊断测试结果 o 其他有益的服务,15.,服务顾问是否和配件人员确认是否所有必要的配件有库存？,16.,是否使用 DMS 系统查询车间资源、提供时间和价格估算？所有保养和维修服务是否使用标准工 时和 KSD、EPC 中规定的标准配件价格？,17.,是否尽量把客户对时间和价格的期望控制在一定范围之内？ 如果可能，是否在预估时间和价格时 稍微估高些，以保证客户期望值不会有太大落差？,18.,是否通知客户价格和交