万洁物业公司品质部工作手册.doc

天津市万洁物业管理有限公司品质管理部工作手册目 录序号文件名称编码页码一组织架构3二部门职责4三岗位职责说明书5-81品质管理部经理岗位说明书52品质专员岗位说明书63文化专员岗位说明书74培训专员岗位说明书8四品质监督部工作纪律9五品质管理部须知10六品质管理部工作流程11-15七质量检查规定16-211物业公司月检规定16-182物业公司周检工作规定19-21八培训工作作业指导22九培训工作作业规程22-25十管理评审控制标准作业规程26-29十一内部质量审核实施标准作业规程30-33十二服务品质抽检作业流程34-35十三项目服务质量检查流程36-38十四服务质量检查/考评作业规程39-41十五公司计划管理标准作业规程42十六统计技术应用作业规程43-45组织架构品质管理部经理 品质管理专员培训管理专员文化管理专员部门职责一级职能二级职能三级职能品质管理 品质体系建设制定公司管理制度体系组织编制ISO质量体系文件，其中包括质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录表格制定组织ISO9000知识和质量体系的培训计划组织管理制度体系和质量体系的贯彻落实品质监督按照规定监督管理质量体系的执行情况负责组织管理制度体系的审定负责组织对ISO质量体系的内审负责组织ISO质量体系接受外审及认证负责组织认证机构对ISO质量体系的监督审核负责对质量体系运行进行跟踪根据质量体系运行存在的问题，制定实施纠正和预防措施维护完善质量体系及时向领导汇报质量体系运行情况业绩管理业绩指标制定收集制定业绩指标的原始资料每年年底确定次年的公司各部门业绩指标业绩考核每年年底协同相关部门进行业绩考核工作将考核结果形成报告计划管理计划制定收集各部门年度、季度、月度工作计划作为制定依据制定公司年度工作计划、季度工作计划、月工作计划计划跟踪跟踪工作计划落实情况，督促各部门实施工作计划定期提交工作计划完成情况报告每月月底进行各种管理指数的统计（如：业主投诉率、员工违纪率、设备完好率、业主满意率、事故发生率等）对各种管理指数实施分析，并形成报告完成公司、本部门年度工作总结及月工作小结完成专项质量活动工作总结对先进经验形成书面材料并予推广特定事务管理投诉处理及求助监督、协助公司业主投诉、求助、回访工作负责直接向公司投诉和求助紧急事务处理负责参与组织对紧急事务的处理负责对紧急事件的分析汇报岗位职责说明书品质管理部经理岗位说明书岗位名称品质管理部经理岗位编号所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责公司管理制度体系及ISO9000质量体系建立、组织实施；二、负责组织对ISO9000质量管理体系的内审、外审及认证；三、完善和维护质量体系，及时向最高管理者汇报质量体系的运行情况；四、负责公司计划管理的组织工作；五、组织巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准；六、组织公司品质督查、客户满意度调查工作；七、负责协助公司制定全公司各部门业绩指标，牵头统计和考核公司各部门业绩指标；八、参与公司重大紧急事务的协调处理；九、负责本公司物业管理服务、质量管理体系等对内、对外的组织协调工作；十、负责对下级人员的考评、考核工作；十一、加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项管理任务；十二、负责人员的培训、考核；十三、完成公司领导交办的其他工作。任职要求：一、教育：大专、科或以上；二、工作、素质要求：具有较强的物业管理服务水平，熟悉物业管理政策法规和质量管理理论，有较强沟通能力和组织能力。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、对本部门人员的奖惩权；四、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期品质专员岗位说明书岗位名称品质专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、参与编制公司质量体系文件；二、制定组织实施ISO9000知识和质量体系的培训计划；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、维护完善质量体系文件；五、负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；六、按规定监督管理体系的执行情况，开展公司品质督查工作；七、参与质量体系的内审、外审认证；八、及时向领导汇报质量体系运行情况；九、参与编制公司年度工作计划，月度工作计划；十、参与公司管理工作月报的编制；十一、参与业主满意度调查工作；十二、受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；十三、对违反公司制度的人员，参照各部门奖惩细则进行处罚。十四、公司领导安排的其他工作。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：有3年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系标准，有质量管理工作经验。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期培训专员岗位说明书岗位名称培训专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、制定公司及本部年度培训计划和专项培训计划并实施；二、开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案，讲授培训课程，组织军事化培训；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、协助上级建立并优化培训体系，建立内部及外部师资库、教材库、试题库和案例库等；五、负责公司的培训计划实施，组织内外部讲师资源、审核课程并落实培训；六、协助上级编制并完善公司的年度培训计划并组织实施；七、设计并落实员工的职业生涯发展规划，跟踪关键员工的职业生涯发展规划落实情况；八、负责相关活动项目的组织开展，并向经理汇报工作；九、参与编制公司年度工作计划，月度工作计划；十、参与公司管理工作月报的编制；十一、调查及确定各部员工培训需求，给部门业务培训提供建议；十二、负责公出用车管理；十三、公司领导安排的其他工作。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：有一定口头表达能力、逻辑思维能力、协调沟通能力、创新能力、敏锐的洞察能力、知识面广、才思敏捷，文笔佳，具有一定的专业知识和技能。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期文化专员岗位说明书岗位名称文化专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责编辑和组稿，修订、完善各项目部上报的新闻稿件；二、负责新闻采写，在采访中发现亮点，多写些业主关心的焦点建立问题；三、建立企业文化信息库，负责企业文化建设工作，塑造企业形象；四、负责记录公司历次大事和各种活动，建全文化建设资料，完善相应的档案管理；五、负责企业形象宣传、推广，协助导入企业识别系统（VI）；六、企业内刊版面和内容的策划工作，不断提出改进方案；七、协助部门经理对公司内部活动进行策划、组织和实施；八、对外宣传企业文化，进行品牌文化推广，提高公司美誉度和知名度；九、对内负责推行公司战略规划及管理理念；十、利用宣传栏、内刊和微信平台组织开展专题宣传活动，如支持集团业务和管理方面的创新与变革、企业文化创建活动等；十一、通过举办各种文化活动，促进企业文化的传播，加强公司与业主间互相了解和沟通；十二、向小区业主宣传政府有关物业的政策、法规，小区的公共管理制度，提供的服务项目和和措施，开展公益性活动；十三、完成领导交办的其他事务。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：在同等职位两年以上相关岗职经历，有一定口头表达能力、逻辑思维能力、协调沟通能力、创新能力、敏锐的洞察能力、知识面广、才思敏捷，文笔佳，具有一定的专业知识和技能。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期品质管理部工作纪律1.0 品质监督部职员自律八条1.1 热爱公司，模范遵守公司管理制度、员工手册的规定；1.2 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；1.3 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；1.4 遵守职业道德，严守公司机密；1.5 廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”；1.6 自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；1.7 秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；1.8 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。2.0 品质管理部奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励员、职工的敬业精神，特制定本条例。2.1 奖励 品质管理部职员有以下行为者，予以相应的奖励2.1.1 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；2.1.2 认真勤奋、承办、执行、或管理工作得力，超额完成工作任务者；2.1.3 在工作中大胆创新，取得显著效果，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳应用者；2.1.4 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；2.1.5 对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；2.1.6 策划、承办、执行重要事务成绩显著者；2.1.7 同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者；2.1.8 公司认可的其它奖励行为。2.2 惩罚 品质管理部职员有以下行为者，予以相应的惩罚：2.2.1 在工作的过程中，与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者；2.2.2 与客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者；2.2.3 在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者；2.2.4 工作态度消极、被动，不能主动承担责任者；2.2.5 工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者；2.2.6 管理过程中，态度恶劣，与其它人员发生争吵、打闹者；2.2.7 值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事；2.2.8 在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管；2.2.9 监守自盗、以权谋私经他人揭发，情况属实；2.2.10 私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉；2.2.11 对公司同事进行暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序；2.2.12 散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾；2.2.13 利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害；2.2.14 不站在公司立场维护公司利益，导致损失；2.2.15 违背公司制定的其它行为规范者。2.3 奖励和惩罚标准 奖励、惩罚标准按公司相关规定或各部门奖惩细则执行。2.4 未尽事宜参照公司基本法和相应规章制度进行处理。品质管理部须知1.0 针对各种新颁布的国家法规与公司制度，品质管理部所有职员须在正式文件行文下发的当日起组织学习，并在半月内内熟练掌握且领悟文件精神，之后进入管理、实施状态。2.0 部门相关质量记录须每年全面检查2次，每月抽查不少于2次，每年度公司质量管理体系内审前1个月务必组织1次全面检查，为公司的内审做好准备工作。3.0 若在管理过程中发现现行相关质量记录不适应公司操作模式，须及时将信息反馈至上级领导部门，根据实际情况限期整改。品质管理部工作流程1.0 日常巡视以及小区、部门信息的主动收集1.1 日常巡视：品质管理部作为公司的监督机构，须在走动模式下主动收集公司的各种品质信息，对公司内所存在的品质缺陷及时指正，消除各种品质缺陷、管理隐患等问题于萌芽状态。1.1.1 在巡视工作开始前须严格检查自身形象是否达标，携带完整的管理工作所必须的物品。1.1.2 在日常巡视工作中应当采取先岗位、后记录、再死角的巡视顺序，确实走到片区所有区域，有层次的检查每一个环节。1.1.3 在岗位巡视过程中应注重与公司职员的沟通，掌握职员的思想动态。1.1.4 夜间巡视重点为安全巡查，必要时与全体安防人员共同参与各类突发事件的处理。1.1.5 每次巡视发现问题后应及时与当事人沟通，最大程度的提高整改工作的效率。1.1.6 日常巡视工作须每日进行，并做到每日有巡视安排，每日有书面记录。1.2 信息的主动收集1.2.1 巡视过程中的任何品质信息须如实、及时记录。1.2.2 对比较模糊的品质信息须及时、主动与当事人沟通，记录最客观的信息。1.2.3 品质信息的记录必须遵循客观事实，如遇模糊信息，自己切记不要轻意判断，立即逐级汇报。1.3 特别提示1.3.1 日常巡视中不能只限于对岗位的巡视，无专人区域同样需要重点巡查。1.3.1 巡视时应加强工作效率，突出对细节方面的检查。1.3.1 与各级职员的沟通中，应加强自身主观的判断，切记不能被对方的观点所同化。2.0 对违纪职员的指正与处罚2.1 当发现职员违纪时，须先与违纪职员简单沟通，依据相关制度向对方讲明违纪事实与依据。2.2 沟通达成共识后，再依据相关制度对其进行公正处罚。2.3 违纪职员签字认可后，应督促其在规定时间内向公司缴纳罚款。2.4 对违纪职员处罚后，应在之后的一个星期内重点观察其工作状态，在处罚后的半个月内与违纪员工进行不少于2次的有针对性的沟通，最及时、有效的掌握其思想动态。2.5 对屡次违纪的员工须记录在案，采取有针对性的工作对其进行有效的监督与帮助，最大限度的纠正职员的工作状态。2.6 对屡次违纪且不听教诲者，品质管理部记录在案后及时向其主管领导汇报。2.7 对严重违纪者，品质管理部有权对其作出现场停职的处理。2.8 特别提示2.9 品质管理部所拥有的对公司内部任何职员的处罚权限为品质管理部的最高权限。2.10 对违纪职员的处罚务必遵循客观事实，且严格依据公司管理制度的准则，其余任何因素均不能影响处罚结果。2.11 在处罚过程中须尊重职员的个人意见，如职员对处罚结果持有异议，品质管理部对职员有解释的义务。2.12 若违纪职员存在当时认可，事后申诉的情况，品质管理部有义务陪同职员完成最终的申诉。2.13 若品质管理部职员滥用此权限，一经查证，将受到公司最高级别的处罚。2.14 对于品质管理部在处罚过程中所出现的误罚，品质管理部相关责任人有义务承担事件所造成的后果。3.0 员工满意度调查:员工满意度调查由办公室总体负责，品质管理部具体执行。3.1 由公司综合部制定的员工满意度调查问卷，根据实际情况提出意见和建议，不断更新，力求达到最真实的信息反馈。3.2 员工满意度调查每年度分两次进行，分别在5月和11月。具体工作内容听从总经理、办公室的安排。3.3 员工满意度的调查可分为问卷调查、访谈调查、抽样调查和工作描述指数法等方式。3.4 当调查问卷制定后，品质管理部从办公室按要求数量领取后，依据事先要求向各部门、小区发放，由各部门负责人组织职员据实填写。3.5 各部门、小区填写完毕后，品质管理部如数收回，并初步的分项做出统计。3.6 品质管理部完成初步统计后，上交至公司综合部，并且配合综合部详细汇总、统计、总结。3.7 针对职员所反映集中、矛盾突出的问题，品质管理部应及时会同部门采取员工访谈、员工交流等沟通方式，了解和解决暴露出的问题，督促改进措施的制定和实施，并将信息及时反馈至公司办公室。3.8 特别提示3.9 在综合部未将调查信息公布之前，品质管理部全体职员须严格保密，不能将信息提前透露。3.10 如遇有针对职员个人的满意度调查，品质管理部须与被调查人采取回避措施，避免其余职员的误解。4.0 内外部沟通4.1 内部沟通：品质管理部通过内部沟通促进公司各层次间、各部门间的交流，达到拥有良好、融洽、协作的人际关系，加强信息的互动与资源的共享，适时掌握各部门、小区的工作状况，及时、有效的采取措施制止非正常状态的工作情况，保证公司各项工作良好、持续的开展。4.1.1 品质管理部除与被处罚员工沟通外，在日常工作中，可在不影响对方工作的情况下，与公司内部任何职员开展沟通。4.1.2 品质管理部可在部门、小区允许的情况下，参与部门、小区的工作例会，在会议中与职员沟通，会议沟通每月应不少于1次。4.1.3 对新进员工应在其入职1个月内进行1次必要的沟通。4.1.4 在与公司职员沟通的过程中，品质管理部应耐心、礼貌倾听职员意见，对其意见、建议以及困难予以重视并做好记录。4.1.5 对于记录在案的沟通内容，品质管理部应在1周时间内对职员做出相应的回复，若有品质管理部无法解决的问题，应及时向有关部门以及相关领导汇报，并将信息反馈至职员个人。4.2 外部沟通：品质管理部作为机动性较强的部门，应当协助公司综合部与总经理开展部分外部沟通任务。4.2.1 外部沟通任务由办公室和总经理安排后方可执行。4.2.2 每次外部沟通后须将沟通信息及时、准确的反馈至公司领导。4.2.3 在外部沟通时若需要公司协助，应立即逐级汇报，由上级领导提供相应的协助，不可贸然行事。4.2.4 特别提示4.2.5 在内部沟通时，注重礼节、礼貌。4.2.6 内部沟通虽然可以由品质管理部职员自行安排，但沟通的开展切勿影响对方的工作。4.2.7 在外部沟通时自觉维护公司形象，坚决不做有损公司利益的事。4.2.8 沟通时须注意自身信息的保密，坚决避免泄密事件的发生。5.0 管理信息的分析、统计与发布5.1 品质管理部须对本部门所收集到的所有品质信息进行有效管理，以信息指导本部门的工作，以信息为依据，从品质管理的宏观方面给公司领导部门提出参考依据，协助公司有针对性的调整管理的战略，有效、及时的提高整个公司的管理水平。5.2 品质管理部收集信息有本部门主动收集、职员主动提供、本部门与外部互动共享三种方式；5.2.1 本部门主动收集：由品质管理部单方面采取巡查、主动寻求职员沟通等方式收集信息；5.2.2 职员主动提供：主要是由职员采取投诉、被动与我部沟通等方式向本部门提供信息；5.2.3 部门互动共享：主要是在沟通中达成共识，双方经过思维、意识的碰撞后得出相同信息的方式。5.3 品质管理部须记录下所有的相关信息。5.4 品质管理部应每日对所记录的信息在部门电脑中分类保存。5.5 对所收集到的所有信息应采用分部门、统计相应数量、查看事件性质、查看相关人员、分析其共性、回访当事人员了解客观原因、验证处理的正确性、统计处罚金额的顺序逐一分析，得出分析结论，逐项记录。5.6 所记录的分析报告须向办公室领导进行汇报，由公司办公室负责人视情况向总经理选择性汇报。5.7 得到公司领导的许可后，利用办公室将所收集到的信息向公司全域发布。5.8 每周五品质管理部所有职员集中分析一周来所记录的信息，每周制作信息的分析报告，并在品质管理部存档。5.9 品质信息的分析报告应当每季度进行1次汇总统计，有条件可以制作成数据分析图进行存档管理，每年年末应当比较年度所有数据分析图，从直观上掌握公司的品质管理情况。5.10 对典型的信息分析结果应直接向上级领导汇报，得到领导批示后采取相应的改进措施。5.11 特别提示：5.12 对所收集到的所有品质信息须加强管理，在未经允许发布的前提下，品质管理部所有职员有义务对信息保密。5.13 品质信息在未经过核实前，切勿发布，对于此原因造成的一切后果与责任，由相关品质管理员全权承担。6.0 完善公司管理体系与现行不适规章制度的修订6.1 每周须组织品质管理部全体职员进行内部交流，比照日常管理情况与公司现行各项规章制度，讨论其内容是否实用与具有可操作性。6.2 在日常工作中，加强与公司各个阶层职员的沟通，倾听公司内部的意见和建议。6.3 当收集到有针对性的意见或建议时，应当立即记录，并比照现行规章制度，从理论性、可操作性以及实施效率等发面逐项分析，分析现行的规章制度以及本部门所相应的管理内容是否在以上方面具有实用性。6.4 将分析结论形成书面报告的形式向上级领导汇报。6.5 根据上级领导和其他部门的要求进行调整，之后确定一个试验点进行试点。6.6 试点工作中，须严格把控每一个工作内容，客观分析其是否有效。6.7 如试点取得成绩后，将信息反馈至公司领导后，协助相关部门在全公司进行推广应用。7.0 质量管理体系文件推广应用的管理7.1 待公司将更新后的质量手册发布后，品质管理部全体职员应当集中组织对公司的质量方针、质量目标、公司的质量体系进行全面、细致的学习，熟练掌握以上内容，必要时与公司总经理进行深入的沟通。7.2 根据公司的质量方针的发布，品质管理部须严格督促公司各层次的工作人员和全体员工认真履行职责，严格按工作规范、工作程序控制自己的质量行为，以保证质量目标的测量方法以及在各层次的分解。7.3 品质管理部应在公司实施质量管理体系时，对公司质量管理体系所需要的过程进行识别。7.4 品质管理部在对过程的输入、输出、相互间的作用，资源控制的准则和方法，各类信息的测量，对过程的具体规定中作出具体说明。7.5 品质管理部对整个过程的持续改进采用PDCA循环模式进行严格的监控与管理。7.6 品质管理部应当根据实际情况对各部门所使用的相关质量记录进行不间断的检查，对于出现不合格项，进行统计分析，提出纠正、预防措施，定期向公司领导汇报。7.7 品质管理部应当加强与同行业的外部沟通，寻求高效、低耗的符合性先进作业流程，持续改进公司现行的作业流程，保证公司职员较高的工作效率。7.8 品质管理部应当通过管理评审对质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行评价，以证实公司规定的目标可以实现。7.9 特别提示品质管理部所推行的质量管理体系标准必须与公司所发布的质量方针、质量目标相一致。7.10 对质量记录的检查须落实到每一页表格上乃至每一个表格，不可出现登记不齐全等不合格项。质量检查规定物业公司月检规定1.0 目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。2.0 范围： 对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司品质管理部检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。3.0 依据 质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。4.0 职责：4.1 物业公司总经理负责甄选各项目管理人员分别组成检查小组，对其他项目的保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，及负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。4.2 各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。4.3 在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。5.0 季检：5.1 检查程序A. 时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半 个月。B. 检查应提前通知被检查部门及有关人员。C. 检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制检查表，并准备好不合格服务处理表。D.在进行现场检查前，物业公司品质经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，项目经理一定要参加。E. 在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。F. 检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。G. 现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写不合格服务处理表。H.如发现严重不合格应填写纠正措施报告，并要尽快告之总经理。I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将不合格服务处理表和纠正措施报告交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入不合格服务处理表中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经总经理认可方能执行。J. 物业品质部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。K. 检查记录须分类妥善保存，保存期三年。5.2 检查表的编制：5.2.1 检查项目：A管理处服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。B秩序服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。C车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。D绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整 形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等（如绿化已外包，出现问题追究外包公司的责任）。E清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。F维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、电梯机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。5.2.2 检查方法：A. 检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。B. 检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。5.2.3 检查结果：如检查合格，在检查结果栏打，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在物业检查不合格统计表备注栏中说明。6.0 年检、单项检查、巡视检查：6.1 年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目；6.2 单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。6.3 巡视检查根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。7.0 注意事项：7.1 每次检查应注意对检查内容作循环安排。7.2 检查所采取的方法应根据实际灵活运用。7.3 当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。8.0 相关文件与质量记录： 不合格品/服务控制程序 纠正和预防措施控制程序 检查表 年度物业管理情况统计表 物业检查不合格统计表 不合格服务处理表物业公司周检工作规定1.0 范围： 物业公司下属各项目管理处周检。2.0 职责： 2.1 各物业管理处项目经理负责组织各部长、客服管家、各班(队)长参加周检。2.2 物业项目管理处经理安排内业做好周检记录。2.3 项目管理处负责对周检中发现的不合格事项组织下属各部长、客服管家、班组(队)长及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。3.0 周检要求：3.1 每月抽查总量不少于本文件的规定。3.2 检验标准应依据各工作手册中的规定。4.0 检查的方式方法：4.1 时间安排：每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。4.2 参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理处，可由项目经理、客服部长分组带队检查。4.3 检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。5.0 检查项目和抽检内容：5.1 客服工作：抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。5.2 秩序工作：每个巡逻区抽查一个签到表，抽查2-3个固定岗，抽查3-5 份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5 人的文明用语使用、工作流程的掌握。5.3 车辆管理：抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等)；抽查1个摩托车、自行车保管站；抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。5.4 清洁工作：室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒（果皮箱），区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米（隐蔽处1处、绿篱下50米）；巡检消杀工作。重点抽查办公区、设备房、仓库、工具间、卫生间。5.5 绿化工作：抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。（管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作）5.6 维修工作：抽查8-10个楼栋进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的排风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。5.7 机电设备管理：主要由维修部部长组织其主管事务班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、供暖及时率。5.8 检查对上次周检不合格的处理情况。6.0 处理结果： 对不合格服务及时填写不合格处理表，并做出处理措施。7.0检查记录：7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录： A)各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。B)周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。7.2 采用边检查边记录时，应注意不漏项。7.3 填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。7.4 检查时由各责任班组长记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。质量体系文件和资料管理标准作业规程1.0 目的规范质量体系文件和资料的管理，确保质量体系文件的资料使用的有效性。2.0 适用范围适用于质量体系文件、相关外来文件的管理。3.0 职责品质管理部负责质量体系文件和资料的管理。4.0 程序要点4.1 质量体系文件的编写、审批、批准、发布、发放按质量体系文件编制管理标准作业规程执行。4.2 质量体系文件的使用4.2.1 品质管理部应确保凡公司需要的部门人员均能及时得到有效版本的文件。4.2.2 各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废/失效的文件。4.2.3 文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复制或作非授权的涂改。4.3 质量体系文件的保管4.3.1 文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和污染。4.3.2 文件保管方法应便于存取查阅。4.3.3 应保持文件的完整、齐全。4.3.4 文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改的受控文件清单，以便于了解文件变动的情况和检索。4.4 质量体系文件更改的控制4.4.1 文件的更改由提出部门负责填写文件更改审批单，经品质管理部初审后交管理者代表审核，批准后方可进行更改。4.4.2 文件更改应由品质管理部以文件更改通知单的形式发布，以便文件的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。4.4.3 文件更改通知单仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改，但程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。4.4.4 文件更改的方式文件更改的方式在文件更改审批单上予以规定，并且由品质管理部进行。更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，但划改时，应能辩认更改前的内容。4.4.5 文件更改的标识和记录文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在文件更改记录上及时予以记录，以便核对、识别。4.4.6 文件的换版。下列情况之一时，文件应予以换版：a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）时。b) 同一文件一次更改内容较多时。4.5 作废/失效质量体系文件的处置4.5.1 品质管理员应在更换新页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。4.5.2 撤出的旧页或旧版本文件，品质管理员应在作废文件清单上予以记录，并在第一页上加盖蓝色“作废”印章。4.5.3 作废文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。销毁前在作废文件清单上予以记录。4.6 外来文件的管理4.6.1 外来文件包括：a) 本物业强制执行的法律、法规、条例。b) 本公司选定执行的国家或行业标准。c) 顾客或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函。4.6.2 属于本程序4.6.l a）、b）项的外来文件一律应处于受控状态，即在其封面或首页上加盖蓝色“受控专用章”的印章。需分发的，还应编号并办理发放签收。4.6.3 对于外来文件，品质管理员应作登记，以便追溯其来源和分布。4.6.4 公司实行外来文件阅批规定，即所有属于受控制范围的外来文件，由品质管理部经理填写发文稿笺，连同文件一并呈总经理阅批，并按阅批意见传递分发或归档。4.7 文件的归档4.7.1 质量体系文件和外来文件一律应归档。4.7.2 归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号（外来文件除外）。4.7.3 文件的发文稿笺、文件更改审批单应随正本一起归档。4.7.4 文件的更改通知，更改换页、换版的文件一律归档。4.7.5 品质管理员应按本规程文件更改条款规定，对归档文件实施更改，但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。4.8 文件的补发按质量体系文件编制标准作业规程的相关规定执行。4.9 质量体系文件的借阅4.9.1 公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一：a) 是公司的服务对象。b) 是公司的主管上级。c) 是公司的分承包方。d) 按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方。4.9.2 公司可以借阅的文件应不涉及公司从事、商业和技术秘密，但（4.9.1d）款的除外。4.10 人员离开公司或工作岗位发生变化时，由工作交接负责人回收所发文件，品质管理部在发文登记表中注明文件调整原因和时间。4.11 公开文件的控制4.11.1 凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。4.11.2 凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。4.11.3 负责实施公开文件的部门应指定专人负责此项工作。4.11.4 凡公开的文件夹发生更改时，应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内进行更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。4.11.5 凡张贴于公司内部的程序文件、作业文件，包括公开张贴文件其中的部分（外来文件除外），均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。4.12 品质管理部负责保存质量体系文件和资料管理形成的全套记录，各部门或文件持有人员负责保存持有的记录，保存期为3年。所有资料、文件必须报综合部备案。1.0 质量记录1.1 发文登记表1.2 文件更改审批单1.3 文件更改通知单1.4 文件更改记录1.5 作废文件清单1.6 文件借阅登记表1.7 受控文件清单2.0 相关支持文件2.1 质量体系文件编制管理标准作业规程品质管理管理标准作业规程1.0 目的 严格公司品质管理工作，加强品质管理力度，维护公司质量体系文件运行，保障各项管理规章制度实施，持续改进，全面提升管理服务品质。2.0 适用范围适用于公司各部门，各管理处在为业主和住户提供的各项物业管理服务工作及内部管理工作中实施的各层级品质管理。3.0 职责3.1 公司管理者代表负责全公司管理体系文件全面执行管理管理。3.2 品质管理部负责公司管理体系文件执行管理管理，协助各职能部门和管理处管理体系执行管理；统计分析公司管理体系执行管理情况，为文件执行的有效性及管理体系文件的适用性评估收集依据。3.3 公司职能部门负责本部门的管理体系文件的执行及执行情况反馈。3.4 管理处经理/主任负责对本管理处（部门）的管理体系文件的执行及执行情况反馈。3.5 管理处部门负责人负责本部门的公司相关管理体系文件的执行及执行情况反馈。1.0 程序要点1.1 管理形式1.1.1 A级管理：公司最高管理者、管理者代表、品质管理部负责组织的对公司各管理处的专项品质管理及质量审核。1.1.2 B级管理：片区/管理处负责人对管理处各部门执行品质管理。1.1.3 C级管理：管理处各部门负责人对员工执行品质管理。1.2 A级管理1.2.1 日常检查：每月一次；内审：一年一次；专项工作检查必要时开展，以检查管理处现场为主，同时检查人员将检查内容记录于服务质量检查记录表。1.2.2 检查范围及要求：公司职能部门及管理处。全年覆盖质量体系不低于三遍。1.2.3 发现不合格的方面，根据管理体系管理标准开不合格项目记录表（红色）交项目经理。1.2.4 对于不合格项与责任单位一起分析原因制定整改措施。1.2.5 观察项立即整改、一般项三天整改时间、严重项根据情况一周至一月整改时间。1.3 B级管理1.3.1 片区/管理处负责人每天至少一次对小区现场检查,每月一次体系运行检查。检查内容记录于服务质量检查记录表，并在岗位记录上签字。如因特殊情况导致当日未作检查，应在服务质量检查记录表上作出情况说明。1.3.2 检查范围及要求：每天客户服务中心、门岗、监控室岗位必查，检查一栋楼清洁，小区现场抽查。每周检查一次设备房，检查完小区所有岗位，抽查小区绿化，三天检查一次所有专业部门负责人C级管理记录及整改情况。每次检查在各岗位记录上签字。季度全面检查覆盖部门质量体系。1.3.3 根据管理体系管理标准开不合格项目记录表（红色），交部门负责人。1.3.4 对于不合格项与责任单位一起分析原因制定整改措施。按规定时间进行验证。1.3.5 观察项立即整改、一般项三天整改时间、严重项根据情况一周至一月整改时间。1.4 C级管理1.4.1 管理处专业部门负责人每日一次检查。检查内容记录于服务质量检查记录表，并在岗位记录上签字。如因特殊情况导致当日未作检查，应在服务质量检查记录表上作出情况说明。保洁绿化负责人在保洁绿化检查表或外委服务质量检查表上记录。1.4.2 各部门检查范围及要求1.4.2.1 客户服务中心：客户主管每天一次小区抽检巡查，抽查安保、保洁服务质量、小区公共设施；每天必查报