暑假学习培训体会.doc

暑假学习培训体会 在近两个月的暑假里，我们大部分时间都是在培训室和公司的运营大厅中度过的。在这段时间里，我们学习了淘宝网的交易流程、相关规则、电话及邮件服务、淘宝网页的操作及相关的数据库查询操作。这些知识、操作，将是我们完成培训走上工作岗位后，为淘宝网会员提供服务必不可少的服务技能。学习了这些知识后，除了能帮助会员解决问题外，也同样让我们更加清楚了在淘宝网上进行交易所要进行的各项操作、注意事项等，对淘宝网的相关规则有了更深刻的了解，比如商品发布规则、评价规则等。除此之外，还因为我们学习并了解到这些知识、规则，对怎样更好的在淘宝网上经营也有一定的见解，对在淘宝网上购物也更放心。 当然，培训结束后能够有不一般的感受，是跟培训的过程分不开的。这个暑假的培训，算是大学以来最为繁忙的时段，同在校学习相比，那感觉是截然不一样。因为每天要接受的新知识较多，每天自己能复习的时间也不多，当时大家都觉得压力很大，仿佛回到高考前一样。那段时间，因压力较大，有同学出现睡不好、吃不下的情况，甚至有同学无法顶住这些压力，中途退出。虽然，这些情况对大家的士气有打击，但是，大部分同学顶住了压力，熬过了这个不一般的暑假。也因为这个不一般的暑假，我发觉我们大家都在慢慢的成长，并逐渐展现出职业者形象，开始由学生向职业者转变。 工作的感受 学习结束后，我们都经历了10天的试岗，随后在8月底，正式开始我们的工作生涯。在6个半月的实习工作里，酸甜苦辣都有感受到，其中滋味，一言难尽。工作中，每个人都有得到会员表扬，听到会员感谢，也因为各种原因，让会员不理解，甚至被会员投诉。 在每天的工作里，我们要面对各种会员，有业务咨询的、了解交易的、咨询规则、寻求帮助的等等，这些会员，有的带着喜悦的心情、有的以求解的态度，也有带着怒气的，甚至有纯粹来消磨时间或者无理取闹的。当我们帮助会员解决问题，听到会员感谢，甚至表扬时，每个人心里都是高兴的；当种种原因而导致无法帮助会员解决问题时，很多会员会生气、对我们破口大骂等，甚至投诉我们，面对这些不理解我们的会员，我们也感到委屈，甚至出现因没能控制情绪跟会员发生冲突情况。对我们而言，这份工作，最为重要的就是始终保持一颗平静的心和良好的服务态度。因为一些会员的态度、情绪等很容易会影响到我们的心情、情绪，若不能及时控制，就会出现情绪波动，这会让会员觉得我们不耐烦、或者态度恶劣，带给会员不好的服务感受，稍有不慎，还会引起会员的投诉。自从我开始这份工作后，感受最多的就是给客户的服务感受，个人认为，服务好客户关键在于服务者本身的素质，这包括服务者的服务态度、服务技能等。自从听到到第一个会员的谢谢后，我就提醒自己，我的目标是努力做到让每个会员都有一个良好的服务感受，让每一位会员满意。但是，当真正朝着这个目标努力时，才发现，难度不是一般的大。 作为一名优秀的服务者，始终保持良好的服务态度是必不可少的。在6个半月的实习工作里，自我确立让每一个会员满意的目标后，每一天都尽全力做到始终保持良好的服务态度，让会员满意，也让自己开心。在实习工作期间，记录在案的投诉共6起，其中有一起会员投诉我服务态度不好，虽然最终投诉没有成立，但那次投诉却给我敲了一次警钟。因为在那之前我一直认为我的服务态度良好，直到收到那位会员的投诉后，才猛的让我醒悟，原己做得还是不够好，还必须再努力。 实习的收获 一、对服务的新认识 在开始这份工作前，我一直认为，要服务好客户重点是快速满足客户的需求，解决客户的问题。接触这份工作后，才发现，服务，不仅要解决客户问题，还要让客户有一个良好的服务感受，实现让客户满意、让客户放心的目标。 在xx学习、实习的8个月里，收获之一就是对服务有了一个全新的认识，这些收获，我将其总结为七点： 1、树立服务理念 简单的说，服务理念是服务型企业或服务者为满足客户需求而持有的想法、观念或者设定的服务标准。这是我对服务理念理解和看法，是8个月来实践获得的东西之一。在这之前，当服务理念这个词语第一次出现在我大脑时，我在想，服务理念是什么