联通定制终端退换货受理.doc

中国联通定制终端退换货受理流程（暂行）根据国家2001年9月颁布的移动电话机商品修理更换退货责任规定，手机终端产品的售后服务的相关内容：在移动电话整机（整套）购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修网点进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。目前公司定制终端包括iPhone、明星战略终端、其他中高端战略终端、普及型智能战略终端及普通定制终端，有三种销售方式：裸机销售、“预存话费送手机”合约计划销售及“购手机入网送话费”合约计划销售。定制终端的退换货流程如下：一、顺价销售手机退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅和3G社会渠道营业网点【流程描述】1) 用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；2) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：营业系统），进入退货界面；3) 营业人员输入手机IMEI号（设备扫描或手工录入），营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可退销售）；4) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回手机、发票，在系统中将手机串码信息状态改为故障（退机）并退回手机款；5) 将单据交给用户；6) 业务受理结束。二、“预存话费送手机”合约用户退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅【流程描述】1) 用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；2) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：营业系统），进入退货界面；3) 营业人员输入手机IMEI号（设备扫描或手工录入），营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可退销售）；4) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回手机、发票，在系统中将手机串码信息状态改为故障（退机），退回24个月合约计划对应的手机款并重新开具预存话费发票；如果用户需要将已开通的号销户，用户应结清使用期间话费后，给予用户办理销户手续；5) 将单据交给用户；6) 业务受理结束。三、“购手机入网送话费”合约用户退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅和3G社会渠道营业网点【流程描述】1) 用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；2) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：ESS系统），进入退机界面；3) 营业人员记录检测工单的单据号、故障原因，输入手机IMEI号（设备扫描或手工录入），ESS系统自动校验输入终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可退机）；4) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回手机、发票，系统将手机串码信息状态改为故障（退机），退回手机款，同时次月起手机号不再享受送话费政策（机卡分离）；如果用户需要将已开通的号销户，用户应结清使用期间话费后，给予用户办理销户手续；5) 将单据交给用户；6) 业务受理结束。四、“预存话费送手机”及“购手机入网送话费”合约用户换机营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅和3G社会渠道营业网点【流程描述】1) 用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求换机；2) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：ESS系统），进入换机界面；3) 营业人员记录检测工单的单据号和故障原因，输入手机IMEI号（设备扫描或手工录入），ESS系统自动校验输入终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可换机）；4) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，输入新换的手机IMEI号（设备扫描或手工录入，参见注1），并与手机号码绑定，继续执行原合约计划，收回故障手机、发票，系统将原手机IEMI号状态改为故障，新换的手机IMEI号为销售状态，并将信息同步给省分BSS；5) 业务受理结束。五、“购手机入网送话费”合约用户维修点换机营业受理流程【受理地点】厂商售后、联通自有实体营业厅【流程描述】1) 用户到当地指定的厂商（或厂商授权）售后服务/维修网点（以下简称“厂商售后”）办理换机手续,并记录更换终端（含主板）串号信息，包括：故障单号、故障原因、故障终端串码、新换终端串码；2) 每周一下午17:00前，厂商售后将上周发生的更换终端（含主板）串号信息提交给联通分公司，由联通分公司负责集中办理“维修点换机”业务操作；联通分公司接到换机信息后，于每周三下午17:00前（参见注2），在ESS中按“维修点换机”业务办理完结，并将办理结果反馈厂商售后。具体操作流程如下： 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：ESS系统），进入“维修点换机”界面； 营业人员记录检测工单的单据号和故障原因，输入手机IMEI号（设备扫描或手工录入），ESS系统自动校验输入终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可换机）； 营业人员核对所有业务受理信息无误后，输入新换的手机IMEI号（设备扫描或手工录入，参见注1），并与手机号码绑定，继续执行原合约计划，系统将原手机IEMI号状态改为故障，新换的手机IMEI号为销售状态，并将信息同步给省分BSS； 业务受理结束。注1：用于换机的新终端必须与原销售的终端是同一型号同一颜色。如操作过程中，系统提示错误“只能更换同一型号的终端”，表明新更换终端/主板串号与用户原购终端型号不匹配、或是型号相同但颜色不同。如出现新换机与原购机颜色不同的情况，可联系集团公司电子渠道中心处理。注2：如遇月末最后一天，可延迟至下月办理“维修点换机”业务，以避免出现终端串号与用