广州中远物流有限公司服务产品设计.doc

广州中远物流有限公司服务产品设计第二章公司产品现状2.1公司概况及经营现状2.1.1公司概况广州中远物流有限公司是中国远洋物流有限公司属下分布在华南地区的区域性公司。中国远洋物流有限公司是由中国远洋控股股份有限公司（1919HK,SH601919）、中远太平洋有限公司（恒生指数成分股，HK1199）合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业，是我国最大的第三方物流企业之一。中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。广州中远是中远物流下属的八大区域公司之一，公司经营和管理中远物流在广东、广西、海南、云南、贵州、湖南6省约40余家企业。作为现代第三方物流企业，规模和实力位于市场领先水平。公司成立于2002年，是由中国外轮代理总公司属下华南六省的代理公司、广州中远国际货运代理有限公司属下华南六省的物流资源及公司、中国汽车运输总公司属下华南六省的运输公司及中远国际航空货运代理有限公司属下华南六省的空运公司等组成，成立时人员近2000人，总资产4.5亿元人民币，属国营第三方综合物流企业。公司主营业务包括现代物流、船务代理、海运代理、空运代理、仓储配送、运输、码头及航运等，可以为客户提供一条龙的物流供应链服务。公司物流资源丰富，服务范围宽，涉及到所有的物流运输方式；能力强，可以提供各种物流服务；网络齐全，机构遍布华南六省。目前公司年营业额在10亿左右，年利润在1亿左右。公司成长可分为三个阶段：第一阶段：（2002年）磨合阶段公司成立第一年的主要任务是整合资源，探索市场，建立统一公司文化。公司刚成立时，是中远集团下属4大业务板块集中成立的物流公司，各单位业务性质完全不同，人员互不熟悉，机构重叠，需要对所有的机构、人员、产品和文化进行重新调整和安排，并需要探索物流市场规律，对产品进行重新整合，对市场重新定位，确定企业发展方向。第二阶段：(2003-2007年)快速发展阶段公司制定了第一个“五年发展规划”，确定了以快速扩张、抢占市场份额为主的发展战略，公司业务得到了快速的发展。广州中远及其总公司中远物流每年保持30%以上的速度快速发展。从2005年起，中远物流每年都被评为“中国物流百强企业”排行榜榜首，市场领先地位得到确认。第三阶段：(2009-2013年)提升阶段公司制定了第二个“五年发展规划”，确定了“国内领先、国际知名，实现利润最大化”的发展战略，公司需要对现有业务进行重新评估，确定重点发展方向，提高市场竞争力。公司下设主要业务部门包括：产品物流部、工程物流部、货运部、船务部和班轮部等业务部门，下属有分公司、子公司及合资公司。公司下设的业务部门和各公司各自独立经营，独立考核，互不隶属。具体结构图见图2-1：组织结构（部分单位）。112.1.2公司经营现状公司目前经营三大主业：现代物流业务、货运业务和船代业务，每项主业包括的内容其实是很丰富的。1、现代物流业务公司的现代物流业务大体上可以分为两大类：产品物流和工程物流。产品物流主要为细分市场客户提供物流服务。广州中远确定的细分市场主要包括汽车零配件、电子产品、化工产品、航空产品和政府采购物流等市场容量巨大、附加值高的行业，主要为客户提供包括方案策划、运输、仓储、配送、进出口、融资、保险等物流服务。目前公司在电子产品市场上居领先地位，市场占有率达30%以上；质押监管物流业务发展迅速，可以为客户提供全程融资和物流服务。工程物流主要为细分市场客户提供超大型货物运输服务。广州中远确定的细分市场主要包括核电、水电、火电、石化等需求较高、大型设备较集中的物流行业，主要为客户提供包括方案策划、运输、进出口、保险等物流服务。在工程物流领域广州中远在华南及西南地区拥有很高的知名度，物流资源及操作能力居市场前列，是市场上的领跑者。公司可以提供陆路、铁路和水路运输，基本垄断核电物流市场，在其它行业优势也十分明显。公司有两家专门开发及运作工程物流的公司：昆明物流和广州大件，其中昆明物流以陆路运输为主，广州大件以海上运输为主。2、货运业务公司的货运业务主要包括海运代理和航空代理。海运代理以海上进出口集装箱运输代理为主，主要是为客户提供进出口海运服务；航空代理以航空进出口货物为主，主要是为客户提供进出口空运服务。公司的货运代理业务基本没有拥有具核心竞争力的资源，和市场上其它货运代理公司地位差不多，尤其是在各船公司和航空公司自己开设分支机构后，竞争更加激烈。另外，由于公司是国有企业，经营手段不够灵活，竞争力较差，所以总体上该部分业务利润逐年下降，相关机构及人员也逐步缩减。3、船代业务船代业务基本上是继承了中国外轮代理总公司在华南地区的机构和市场。随着船舶代理业务市场全面开放，公司已失去了原有的垄断优势，市场份额逐步下降。但由于持有50多年的“PENAVICO”老字号品牌和健全的网络，公司目前仍然可以保持一定的利润水平。由于全国船舶代理的市场份额只有大约20亿元人民币左右，因此该业务总体上发展空间是有限的。现在公司已经开始依托船务代理开展其它增值服务，如货代业务、修船服务等。4、其它业务除了上述业务外，公司还为客户提供仓储配送业务、码头装卸、普通货物道路运输和贸易代理业务等。公司拥有十多万平方米的自有仓库和三十多万平方米的租赁仓库，为客户提供仓储配送、RDC等服务；公司拥有一个码头和8万平方米的堆场，为客户提供进出口装卸服务；公司拥有二十多辆集装箱拖车，为客户提供公路运输服务；公司拥有贸易采购代理公司，可以为客户提供采购代理及融资服务。公司从业务整体版块上分现代物流、船代、货运三大主营业务，各个不同的单位和部门都经营着不同的业务，或者说以某项业务为主。公司近5年（2005-2009年间）利润增长速度很快，从2005年的2000多万人民币上升到2009年8000多万元人民币，保持着很好的盈利能力及水平。这在物流行业中也是很快的发展速度，体现了大型物流公司的规模优势。具体见下图2-2：利润完成图。2.2公司架构图及物流资源上面介绍了公司的主要业务，下面介绍公司下属的子公司、分公司及合资合营公司，以及它们拥有的物流资源。公司下属的分公司直接接受公司领导，遵守广州中远的管理规定，相当于公司的一个部门，分公司主要工作是市场开发。子公司也接受广州中远的领导，但由于它们都是独立法人，它们有充分的自主权，日常运作都是子公司自己决定。合资合营公司主要是接受董事会领导。由于广州中远物流公司基本上是控股股东或是大股东，因此基本上有足够的影响力，但在管理形式上需要通过董事会决议的方式进行落实。各家公司的规模和物流资源差距很大，他们的服务产品也千差万别。2.2.1公司下属的分公司公司共有9家分公司，分布在华南六个省中，包括东莞分公司、长沙分公司、惠州分公司、佛山分公司、广西分公司、珠海分公司、中山分公司、深圳分公司和新会分公2.2.2公司下属的子公司公司共有14家子公司，核心物流设备主要分布在下属的各个子公司中，其中广州大件、湛江物流、深圳物流、昆明物流和广裕仓码等子公司比其他子公司无论在规模、收入或是利润上都明显高出很多，它们拥有的资源也大多数是关键物流设备。具体见图2-7：子公司分布图。182.3公司服务产品分析公司在成立初期制定了第一个“五年发展战略”，就是以做大业务量为目标，逐步提高市场占有率，不断发展各项专业服务能力，并聚焦于目标行业。实施后，公司成绩斐然。公司在第一五年期间营业额保持每年30%的速度迅速增长，国内物流市场占有率达到5%左右，为中国远洋成为中国“物流百强榜”榜首作出了贡献。在具体业务上，公司发展也是很大的。在电子产品物流方面，成立专门的公司来开发运作，目前中国主要的家电企业几乎都是其客户，市场占用率在50%以上，电子产品物流成为公司的一个品牌。在融资物流方面，2009年监管的银行授信额度达80亿元人民币，并创新了包括“海陆仓”在内的多项专业产品。在工程物流方面，形成了很好的技术优势、人才优势和设备优势，承运的大型设备多次打破亚洲纪录，并首创了“工程物流”概念。虽然市场占有率逐步下降，公司2009年在华南六省船代市场上占有率仍达到55%，并拥有“PENAVICO”信誉很好的品牌。在物流通道建设上，海运代理是中远的传统强项，空运代理有专门的中远空运公司运作，公路运输逐步萎缩，铁路运输成立了专门的合资铁路公司，并开通了多条铁路“五定班列”。公司根据第一个“五年发展战略”的实施情况，制定了第二个“五年发展战略”，确定目标是做中国最具盈利能力的整合物流服务提供商，侧重于提供供应链的高增值服务及与海运业和跨国运输相关的物流服务。广州中远自身作为一家物流公司，它本身不拥有任何实体物流资源。虽然在名义上它可以调用下属单位的资源，但由于各下属单位本身也是利润中心，经常对广州中远物流的要求以各种市场原因为由进行搪塞或拖延，对各项战略行动的要求也选择对自己最有利的方面来执行，经常使得公司的要求大打折扣。公司已经看到了目前存在的主要问题：所有的下属公司都在各个物流环节各自经营，没有形成一个统一的整体，没有充分发挥整体的优势；公司为每个客户都只提供了物流供应链服务的一部分，没有提供整体物流服务，没有对客户进行深度开发，没有养成客户对公司的充分依赖，这样很容易被其它的竞争者替代；产品的个性化特色不明显，很容易被其它竞争者所模仿，同质化比较高。事实上，公司已经采取一些措施进行改变，如对客户的物流服务进行总包，开发信息系统为客户提供信息支持，成立大客户服务中心进行集中开发等。上面介绍了广州中远的总体情况，下面具体介绍3家下属公司的情况，以便更好地分析其服务产品的特点。2.3.1具体公司情况1、广州广裕仓码有限公司广州广裕仓码有限公司成立于1994年，总投资额为4400万元，主要经营产品为：公共码头及堆存服务、集装箱运输业务等。目前公司拥有员工160人，资产4400多万，年盈利400万元左右，拥有一个100多米的码头岸线，属国家二类口岸，8万平方米的集装箱及散杂货堆场，10台集装箱拖车。公司提供的主要服务是码头装卸及相关服务，也是广州中远属下唯一的一家码头公司。码头属于稀缺资源，理论上应该发展得很好。但公司成立后发展一直不顺，其原因有二：一是公司成立时，定位为广州中远物流的配套设施，但广州中远物流能提供的货源十分有限，根本满足不了码头的需求，码头货物吞吐量只是设计能力的30%。由于广州中远下属各单位和各经营部门都是独立的利润中心，其它单位都没有动力给予支持。二是公司车队作为广州中远物流的配套设备没有得到很好利用。公司成立时有42台集装箱拖车，是广州当时最大的集装箱运输车队。在公司刚成立时，车队属于优质资源，基本能自负盈亏。随着大量私营车队的出现，车队从卖方市场变为买方市场，公司车队没有意识到市场发生的巨变，始终坚持发展普通集装箱业务，导致多年亏损。公司车队实际上是自己独立在市场进行开发，几乎没有机会为广州中远及下属公司的货运业务服务。由于私营车队采用非常规竞争手段，压低成本进而压低市场价格。公司车队虽几经努力，但都无功而返，最终公司不得不将车辆卖掉，逐步退出了集装箱公路运输市场。在经历多年的奋斗后，广裕仓码才最终明白并确定自己独立开发市场，在公司成立10年后开始逐步盈利。从上面分析可以看出，广裕公司是广州中远下属唯一的码头公司，但它基本上只能依靠自己，广州中远下属单位并没有给它提供支持和协助。2、广州中远物流有限公司新会分公司广州中远物流有限公司新会分公司成立于2002年，总投资额为50万元人民币，主要经营产品为：集装箱进出口海运代理、驳船服务等。目前公司拥有员工15人，资产50多万元人民币，年盈利50万元左右，开通了一条往返于新会至黄埔间的驳船航线。广州中远是中远集装箱运输有限公司在华南地区的总代理之一，公司拥有订舱权、订价权、箱管权、签单权和接单权。中远集装箱运输有限公司只负责远洋运输和承担船舶经营，市场开发是由中远物流来完成的。中远集装箱运输有限公司是中国最大的海运集装箱运输公司，在世界集装箱运力排名中列第5位，航线遍布世界，拥有100多艘集装箱船舶。广州中远作为中远集装箱运输有限公司在华南地区的总代理之一，专门为其进行市场销售，为其揽到足够的货源。广州中远收入主要来源是揽货佣金和运价差价，揽货佣金根据揽箱量来确定，运价差价由自己根据市场决定。揽货量越大，收入就越多。广州中远新会分公司就是在这样的背景下设立的，它的设立只是其它分公司模式的复制，所有的经营模式都是相同的，大家都有相同的资源和权利。各分公司所要做的主要工作就是开发市场，而且是独立开发市场。随着货源的逐步增加，新会分公司开设了新会至黄埔间的往返驳船服务，在降低了客户费用的同时自己增加了利润空间。新会分公司主要从事海运代理业务，其它的物流业务基本没有涉及，也没有和中远物流内其它单位进行合作。3、海南中远国铁物流有限公司海南国铁成立于2004年，总投资额为1000万元人民币，主要经营产品为：采用铁路运输商品车、大型设备和冷藏货物，铁路行包业务等。目前公司拥有员工25人，年盈利100万元人民币左右。公司是中国远洋和中铁特货两家股东合资成立。中国远洋是中国最大的物流企业，主要经营产品物流、工程物流、海运代理、空运代理和船务代理；中铁特货是铁道部直属企业，主要负责铁道部的特种设备运输、冷藏运输和汽车运输。两家公司有共同的关注焦点，即商品车运输和特种设备运输。中国远洋从事的是公路运输和海上运输，且这两种方式是其强项；而中铁特货从事的是铁路运输，且属于垄断经营。公司是将两家股东的优势结合在一起，充分利用股东资源开发市场，在发展自身的同时，搭建股东间合作的平台，为双方合作牵线搭桥，争取在业务上相互补充和扩展，并参与到合作项目中，依靠服务和价格差赚取收入。目前已经开展的项目包括“哈飞”汽车、“海马”汽车、大型变压器运输等，业务发展正常。海南中远国铁主要从事现代物流业务，它和其它公司的合作机会相对较大。上述三家公司都是物流市场上物流服务的提供者，每家特色鲜明，个性十足。它们都是广州中远下属的独立公司但他们几乎没有交集，没有形成合力，和其它社会上的单一存在的公司差别不大。公司希望能够集中各家物流公司的优势，但是这需要依靠业务合作带动，需要设计一种新的服务产品，让大家利益共享、共同服务。通过对上面三家具体公司分析，可以得出广州中远的服务产品特点如下：1、资源共享程度不高。公司作为中国最大物流公司在华南地区设立的区域公司，无论在资源上、市场份额上、盈利能力上目前都是十分不错的，有很好的品牌效应。在公司专注的细分市场上，如电子产品物流、融资物流、工程物流和船代市场上，都占有很强的优势。公司物流网络健全，可以依托中远物流在国内设立的400多家分支机构和在国外设立的美国、欧洲、日本、韩国、香港、中东、澳大利亚等各地的子公司，并可依托中远集团属下的机构为客户提供全球服务。另外，在具体的业务中，广州中远可以以中远物流的名义参与相关业务活动，可以利用总公司的资源和品牌。但由于广州中远下属公司太多，每个公司都是相对独立的单元，在日常业务中都以自己的名义对外开展业务。而每家公司自己拥有的资源是有限的，许多单位甚至没有任何实体物流设备，在市场竞争中常处于不利的位置，没有能充分发挥整体资源优势。2、服务产品和服务范围涵盖整个市场，但服务产品是分散的和零散的。公司虽然拥有很多物流资源，能够提供物流链上的所有服务，但这些资源和能力的拥有者却分散在各个具体的经营单元，很难为客户提供一个整体的服务产品。例如：公司下属的工程物流部、昆明物流和广州大件公司都可以以公司的名义对外开展业务，承接各种业务订单，这样经常会导致三家公司一起以广州中远的名义参与一桩投标，而且每家公司只参与一部分投标，投标的内容也大都不相同，这样就没有发挥整体优势。事实上，公司内部协调是很困难的，因为它们都是独立的利润中心。3、多种产品发展不均衡，竞争力强弱明显。业务发展不均衡是这几年比较明显的特点。在上面的介绍中已提到，现代物流业务中，以工程物流发展最快，并成为公司利润来源的主要支柱。融资物流业务后来居上，也为公司提供了发展后劲。船代业务呈现萎缩势头，市场占有率从开始时的100%降到2009年的大约50%，但由于市场蛋糕的增大，也基本可以保持稳定的利润来源。货运业务发展形势不可乐观，2002年货运业务每年可以提供大约1200万元人民币的利润，但2009年却只有180万元的利润。从公司层面来看，发展很不均衡。4、下属公司各自独立经营，协作性差。公司目前实行的是下属公司独立核算、独立运作、独立利润中心的模式，即每个单位以自己的名义开展一切活动，并承担一切经营结果，包括广州中远自己都是独立运作的。公司每年年初给下属各单位下达经营指标，年底进行考核。由于每个单位都是利润中心，在协作上就比较难协调，公司内部也基本上是按市场价值规律进行业务合作，很难按公司利益最大化原则进行协调，因此导致出现了广裕公司刚开始运作时码头晒太阳、其它兄弟单位却在别人码头大量进出货物的情况。2.3.2现状分析公司现在的组织架构、管理模式及服务产品主要优缺点如下：1、优势（1）可以充分发挥下属各个单位的主观能动性。独立经营单位享有充分的自主权和决策权，可以按照公司各自特点采用适合自己的方式方法进行业务运作，在增收节支方面也可以做得更到位。各下属公司可以独立做出经营决策，它们的主动性得到最大的发挥和保障，也避免了推卸经营责任问题的出现。（2）可以做强做专各个物流环节或物流节点。物流每个环节、每个节点都有其自身的规律，只有聚焦细分市场，才能深究其规律，才能把握其中具体操作环节，才能确保运作质量。因此，公司一直按照专业化分工的方式成立各个经营实体，让各个经营实体从事各个物流节点、物流环节的市场开发和物流运作。只有把物流各个节点、各个环节规律把握住了，公司的运作质量才能保证，才能为客户提供整体物流解决方案和整体物流运作。（3）可以充分贴近和开发各地市场。华南地区物流市场巨大，到处充满着机会。通过在各地设立大量的下属公司，公司才可以将触觉延伸到市场各个角落，才可以为公司开发市场、分析市场提供充分的决策依据。事实上，广州中远本身作为一家经营实体盈利是有限的，它自身经营的结果2009年利润大约在1000万元左右。广州中远主要利润还是来源于下属的各个经营实体，其中包括许多大项目市场信息是由下属各个单位提供、广州中远牵头开发而成功的。正是及时捕捉了市场信息，公司的业务才得以高速发展。2、劣势（1）下属公司单兵作战，没有发挥整体竞争优势。由于下属各个经营单位都是独立的经营主体和利润中心，因此，各公司市场开发和运营操作基本上都是依靠自己的资源和能力独立完成的，而且各公司自己基本上也只开发和运作与自己单位相关的业务。即使是有机会利用区域内其他兄弟单位的物流资源和物流能力，现实中利用起来也是有很多困难的，这样形成了虽然是系统的内部资源却是单兵作战的不利局面。本是系统性的物流公司，却在市场上分散独自竞争，没有充分发挥总体优势。而国营企业又有其本身固有的不足之处，像经营成本高、体制不灵活等，这样造成在各个分散的市场上是很难有很强竞争力的。（2）下属各单位没有联动，公司范围内协调性差。广州中远本身设有业务部门-产品物流部、工程物流部、货运部、船务部等，在职能上他们既是业务开发运营部门，即是利润中心，也是业务归口管理部门。理论上整个公司的相关业务都要归属到相应的业务职能部门进行协调，但实际上由于各业务部门自己也要完成自己的利润，而且还存在在业务上和下属单位同台竞争的问题，各业务部门就很难发挥总部业务部门的协调职能，各下属公司自己主动协调和支持的机会就更少了，这样就造成了没有发挥系统的总体优势。（3）下属公司经营的产品单一，没有提供综合服务产品。正是由于各单位独自经营物流环节的部分产品，导致自己要和市场上许多同类型的专业物流公司进行竞争，使自己处在竞争的红海中。例如：广裕拥有大量的集装箱拖车，可整个广州中远系统内没有一家单位使用其拖车，整个拖车业务完全依靠广裕自己的力量去在市场拼搏，造成每年几十万元的亏损。事实上，广裕车队是公司作为物流配套设施而要求其配备的，但实际上却没有相关单位使用它。另外，单一产品服务产品很容易被别人替代。就以运输为例，集装箱运输基本没有很高的技术含量，竞争的主要手段是降低价格。只要别人比你的价格便宜一点，客户就有可能选择便宜的运输商。这表明，在物流市场上依靠单一产品竞争是越来越难的，必须依靠整体物流供应链解决方案，为客户提供更多的服务产品，才可以有更大的发展空间和更大的利润空间，才可以进一步提高市场竞争力。第三章物流行业产品现状及需求分析3.1物流行业产品发展趋势物流行业的产品发展趋势，可以从三个专业词语的内容来推断。3.1.1货代货代是货运代理的简称，顾名思义就是为客户提供货运代理服务。客户有需求，货代企业根据客户需求提供相应的服务，基本上是满足客户需求即可。这种服务方式是客户需求在前，货代服务在后。货代的主要特点是货代企业的收入就是客户的成本，他们是一对利益的统一体。货代企业想方设法提高收入，客户想方设法降低成本，价格是双方关心的焦点。双方合作的基础是在价格上找到平衡点，让大家都可以接受。目前市场上货代企业众多，包括海运货代、空运货代、公路货代和铁路货代，它们大体都是这个服务模式。这类货代企业大多数以提供服务为主，自身所拥有的物流资源不多。但现在货代企业也在逐步转型，给客户提供各种类型的服务，也开始拥有部分实体物流资源。3.1.2物流物流是货代的升级产品。物流企业主要是通过对物流方案的重新规划、物流操作方式的优化、物流网络的重新布局及物流操作成本的控制，在保证服务质量的前提下来为客户降低物流运作成本，这就是物流成为“第三利润源泉”的根源。它的根本是为客户降低物流成本，以进一步提高利润。它和货代的主要区别在于：物流企业的利润来源是通过各种优化后，降低了客户的原有物流运作成本，降低的物流运作成本就是物流企业的利润来源，而且是和客户共享的。物流企业的利润不是来自客户的成本，物流企业和客户是利益的共同体，大家一起通过降低成本来分享成果，这是它和货代企业的主要区别。即货代企业和客户是利益的对立面，物流企业和客户是利益的统一体。这也是物流企业现在发展很快的主要原因，它适合社会的发展方向，为社会减低总体运作成本，提高了社会的总体效率。3.1.3供应链供应链是在物流的基础上发展起来的，它包含更多的服务内容，是对客户需求的更高级响应。供应链服务是以物流服务为基础，在物流服务的基础上为客户提供资金流、25信息流等增值服务，是通过为客户提供整体解决方案来创造新的价值。供应链服务商是通过为客户创造更多的新的价值并分享其中的一部分来作为自己的利润，它和客户一起是利润的创造者，是两者的强强联合，因此两者利益是一致的。这完全颠覆了传统的客户和服务者之间的关系，它体现了两者合作的价值，体现了合作和团队的力量。因此，它是目前最高层次的物流服务。从上述三个词语包含的服务内容和服务形式来看，物流服务包含的内容越来越多，物流服务和客户的关系越来越密切。事实上，物流服务商正是沿着上述途径为客户提供越来越多的服务内容，物流服务商和客户的关系从以前的对立变成现在的合作，这符合社会的发展趋势。3.2物流行业服务种类与水平分析虽然中国目前大约有70多万家物流公司，但在中国注册成立物流公司也只有十多年的历史。由于国家没有对物流作出明确的界定，因此虽然很多物流公司在名称上都是物流公司，但实际上大家还是相差很大的。中国物流和采购联合会去年开始对物流企业进行分类就是希望能按照一定的标准对物流公司进行区分。从物流公司提供的服务种类来看，大体可以分为以下几类。1、货代公司。此类物流商以提供服务为主，它们主要利用自己的物流行业专业知识和自己建立的服务网络为客户提供物流服务。由于货代公司经验丰富、服务到位，基本上是可以满足客户的物流需求。但货代业的定位基本上是在根据客户的需求来采购物流服务以满足客户的需求，因此，服务只能在很浅的层次上，而且在物流服务资源紧缺时它们可作为空间有限。2、单一物流服务商。目前单一物流服务商是物流市场上物流服务的主要提供者，它们一般只提供一项物流服务，如公路运输、航空运输、仓储运输等，而且它们很少有服务网络。它们一般只拥有一种物流资源，主要依靠自己的物流资源为客户提供服务，也只在它们拥有的物流资源上才有一定的竞争力。由于拥有的核心资源有限，一般将价格作为主要的竞争手段。它们处在物流链条中的最底端，生存也最坚难。由于它们拥有资源，在涉及到它们自己的资源服务时提供的服务质量也能让客户满意，但由于竞争压力大，为控制运作成本，它们经常也会发生服务质量问题。3、综合物流服务商。此类物流商一般有比较健全的服务网络，有一定的核心实体物流资源，可以为客户提供综合物流服务，服务质量也比较有保障。但由于此类服务商提供的服务质量和服务内容相差太大，各家之间基本没有可比性，客户很难选择和判断，也导致客户对此类服务心存疑虑。客户选择此类服务需要对物流商比较了解，需要和物流商建立很好的合作关系。在综合服务商中，能提供资金流的服务商就更少了。目前物流服务商给客户提供资金流服务主要是通过引进银行，通过对客户的货物进行质押监管来提供的。而银行目前基本上只认可“中”字头的物流企业，因此大量的私营企业和外资企业物流商在质押监管市场上基本排除在外。另外，能给客户提供实时物流信息系统的物流公司，一般需要庞大的资金实力和人才储备，一般的中小型物流公司很难做到，大型国有企业和外资物流公司在这方面占有优势。当然，上述分类是大体上的，因为很多物流商具备多种特征，很难将它们准确归到哪一类。3.3物流市场发展现状对比国外企业的现状，国外物流法规相对完善，美国颁布了多式联运法，欧洲颁布了统一法，日本也实施了综合物流实施大纲。美国的物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是一种以整体利益为重、冲破按部分分管的体制，从整体进行统一规划管理的方式；而欧洲在物流产业上具有明显的特色，科技进步，尤其IT技术的发展及相关产业的合并联盟，促进了欧洲物流业的快速发展；欧洲各国的物流管理体制基本采取的是政府监督控制、企业自主经营的市场模式；日本物流发展的模式是政府系统规划，物流配送社会化程度高，重视精细物流的发展，物流信息系统发达。国外物流企业发展的主要趋势是：1、企业规模必须扩大，形成规模效益，兼并、合作或同盟是主要方式；2、提供优质的物流服务是企业的发展方向，5个“RIGHT”的服务是共同的标准；3、突出个性化物流服务，向“物流、资金流、信息流”三流合一的现代供应链服务方向发展。4、发展绿色物流。而国内物流企业的现状是：1、物流发展的外部环境有所改善。在物流与采购联合会的积极运作和全国标准化委员会的大力支持和推动下，设立的全国物流技术标准委员会和全国物流信息标准委员会启动建立了全国统一的物流标准体系，有利于与国际先进水平的接轨。2、物流需求增长迅速。20世纪90年代以来，我国GDP年均增长迅速，与此同时物流也处于快速增长期。自1991年至2009年，全社会物流总值以20%以上的速度递增，大大高于GDP的年均增长速度，物流增加值年均增长11%。3、物流基础设施初具规模。据中国物流信息中心统计，海上集装箱运量预计在今年年底将达到1.4亿TEU,以沿海主要港口为中心的集装箱多式联运网络初步建成，公路、铁路等基础设施发展迅速。同时我国物流行业存在许多不足：1、物流基础设施有待提高。主要表现在：交通运输业发展缓慢，仓储设施落后，现代化物流设施不足。2、信息化程度偏低。SCM、VMI及ERP等物流管理软件在企业实施的不足十分之一，其中制造企业运用稍好于流通企业，流通企业中实施物流供应链管理软件的比例目前则仅为3%左右。3、物流专业人才匮乏，尤其是具有较为全面的物流操作和管理知识、可以同时胜任多个岗位的、能够对所执行作业进行全程全方位管控优化和提升的复合性技术和管理人才更为缺乏。4、国际物流运作法律缺乏。王佐在中国物流业的发展趋势与战略行动方案12指出了我国目前物流发展的趋势是：1、物流企业向集约化和协同化发展。2、物流服务的优质化和全球化。目前许多大型制造企业正朝着“扩展企业”的方向发展，同时制造业已经实行“定制”服务理论，这些服务要求灵活机动的供应链服务，迫使物流服务商几乎采取了一种“一切为客户服务”的解决办法。3、客户物流增值服务。现代物流服务也超过了传统意义上的货物运输、仓储等服务，基本涵盖一站式服务，包括一件产品从采购到制造、仓储、包装、配送、修理以及再循环等全过程。3.4物流市场现状分析从物流行业的现状和发展趋势可以看出，目前能为客户提供综合整体物流服务的物流商是很少的，因为大部分物流服务商不具备完善的网络和健全的物流资源，他们中的大部分只能提供单一的物流服务或部分整体物流服务，更不具备提供包括像资金流、信息流等这样的增值服务。随着社会的进一步发展，客户的专注度更加集中，他们更喜欢物流商能够提供包含更多服务内容的物流产品，这样可以让他们更聚焦在其自身核心产业上，通过整个物流链条的能量来和其他客户竞争。正是由于大部分物流商不能提供整体综合服务，而这就变成市场机会。此时若物流商提供此项产品服务，不但竞争者少、回报大，而且可以掌握市场的主动权，发展空间无限。3.5市场需求分析上面详细介绍公司从事的三项主营业务中，现代物流主要以生产厂家为主，货运代理也是以生产企业为主，船代客户基本上以船公司为主。通过对2009年公司现有客户数据进行整理分析，根据结果可以看出生产企业是公司主要的客户。在主要客户中，实际为其提供一项以上物流服务的客户占到总客户的80%以上。具体情况见表3-1：客户另外，在上述的432家客户中，对其提供的服务也做了相应的分类。根据公司目前服务分类标准，将服务分为设备物流、原材料物流、成品物流、融资物流和信息流，我们对其进行了统计分类。从数据上看，客户的需求是广泛的，虽然仍然以物流为主，但客户对设备物流、融资物流和信息流的需求同样是很大的。具体见表3-3：客户服务分类统计表。29因此可以看出，客户的需求是真实存在的，对综合整体物流服务是越来越接受，而且随着社会的发展，发展空间也会越来越大。现在客户的物流需求基本上通过以下方式解决的：一是客户自己拥有物流资源自己解决物流需求。这部分总体上数量不多，因为客户自己的需求是多样的，客户很难全部解决自己海运、陆运、铁路和空运需求。二是自己提供部分物流和部分外包相结合。这部分客户一般都拥有一定的实力，通过控制物流资源来解决核心需求，其它需求通过外包解决。三是完全通过外包解决。此类客户一般有自己的物流部门，专门负责采购物流资源来解决自己的物流需求。四是通过战略合作，将自己的物流需求完全外包给一家物流服务商来解决。目前此类业务大概占整个物流市场的20-30%，而且还有上升的趋势。五是供应链需求。供应链物流服务商给客户提供包括物流、资金流和信息流在内的整体服务。目前此类服务才刚刚开始，客户对此类服务需要有一个认识过程。随着社会分工的进一步细化，客户自己解决自己的物流需求的比例将越来越少。事实上，客户自己给自己提供物流服务的成本会越来越贵，也会占用它们一部分资源进而影响到它们的核心主业的发展，当然，少数必须要自己提供物流服务生产企业除外。另外，客户除了这些明显存在的物流需求之外，也存在潜在需求，例如资金需求、信息需求等。但这类需求好像很难和物流需求联系上，一般情况下客户有资金需求首先想到银行，有信息需求首先想到的是软件系统提供商，大多数时都没有想到物流服务商会能提供到整体服务。如果物流服务商能够提供如此周到的服务，大部分客户还是十分愿意选择采购的。3.6公司产品及行业产品与市场需求符合性分析既然市场是存在的，需求也是巨大的，那么公司的产品是否能够满足客户要求呢？市场上其他同行的能力又如何呢？我们对此做了仔细的分析。1、公司具备提供综合整体物流服务的能力，但还没有形成针对性的服务产品。公司的网络健全，物流资源丰富，服务能力强，本身已经在提供相关服务。但由于各项服务是分布在下属的各个公司中，每家公司只提供部分服务，还没有形成整体的服务，即没有标准的整体服务产品。现实中经常发生公司下属的几家公司同时为一家客户提供不同服务的情形，客户对此也颇有微词。2、同行中能够提供综合整体物流服务的物流商数量很少。虽然中国物流市场上既有国营企业、民营企业，也有数量众多的外资企业，其实大家各有侧重。民营企业经营灵活，但因规模和实力的限制，大多服务网络不全，侧重于公路运输及仓储业务等；外资企业虽然国际网络齐全，管理规范，但一般只提供原材料和成品物流等；国有企业大部分是省属企业，能有国际国内网络的只有中远物流、中外运、中海物流、招商物流、中铁物流等少数几家“中”字头企业，而其中又以中远物流实力最强。为客户提供整体物流服务，既可以有效避免与其他物流商展开低层次的价格竞争，又可以有效避免其他物流商的模仿。因为质押监管业务目前银行基本上只和“中”字头物流企业开展合作，可以将外资物流公司排除在外；提供设备物流的“中”字头企业也只有几家；而同时具备提供物流、资金流和信息流等整体服务的物流企业就更是少之又少了。因此，这是一片新的物流市场，有很大的发展空间。3、需求是客观的，需要创造新产品。需求是创新的动力，需求就是市场。物流行业竞争越来越激烈，利润越来越薄，公司也感觉发展缺乏后劲。而创新是提高市场竞争力的有效手段，必须创造更符合市场需求的产品来满足市场需求，从而提高公司的盈利能力和竞争能力。从客户的需求来看，公司是基本具备相关能力的，只要通过创新，研发适销对路的整体服务产品，就可以开创一片新天地。事实上公司一直都在创新，通过研发新的服务产品，来满足市场需求。既有市场需求，公司又有相关能力，只是缺少新产品，因此研发新产品就是摆在眼前的头等大事。第四章服务产品设计及分析4.1服务产品定位广州中远物流公司作为一家大型的综合性物流服务商，有自己的健全网络、有自己核心物流资源、有自己的品牌等优势，但也面临大量中小型、单一物流资源公司的价格竞争，面临大量国际知名物流公司的网络和优势产品的夹击。公司虽然现在在市场上暂时领先，仍需根据自己的实际情况，结合物流市场的现状，明确自己服务产品的定位。根据上面的分析，公司新的服务产品应该定位为：为客户提供物流、资金流、信息流等整体服务的国际性物流供应链服务商，产品主要面向大中型生产企业。通过上述市场定位，可以摆脱数量众多的中小型、服务单一物流商的纠缠，也可以避免和国际知名物流服务商的正面竞争，为自己寻得一个宽阔市场空间，为公司更进一步发展提供机会。4.2服务产品功能设计根据上述定位，新的服务产品主要功能包括：1、能为客户提供物流、资金流和信息流等整体服务。公司通过提供“三流合一”的服务，可以有效提高市场竞争力、避免了和许多物流公司的直接竞争；可以迅速占领市场、发展壮大；可以获得较高的回报率，进一步提高自身实力，保持行业领先者的地位。2、以一个窗口面对客户。公司设立“大客户服务中心”专门为此类客户服务，可以对客户提供快速服务；以一个窗口面对客户，可以减少客户沟通层次，方便客户联系；可以整合公司资源，以最佳组合服务；可以充分利用公司及下属公司资源，形成整体合力，提高整体效益。3、根据客户需求，可以为客户定制服务。公司设计的“三流合一”服务产品实际是各项服务的重新组合，但它是可以选择的，可以根据客户需求选择部分服务，这样可以更加适应客户需求，可以为更多的客户提供服务，产品的适应性和生命力也更强。4、服务网络和服务质量得到保证。由于“大客户服务中心”是代表整个公司为客户提供服务，它可以支配公司及下属所有资源，这样实际上是公司及下属公司的所有物流资源为客户服务，公司的整体优势得到了更好的发挥，服务质量会比以前更好；下属32公司在参与服务过程中有稳定的回报，积极性也会比以前更高，服务态度也会更好；“大客户服务中心”和各家下属公司是合同分包关系，责任权利更加清晰，因此服务质量会得到很好保证。上述功能基本可以满足目前客户对服务的多项要求，并可以为客户提供个性化的服务，满足大部分市场的需求。4.3服务产品界面设计由于公司下属公司众多，为了保证以统一的面孔面对市场，公司将成立专门“大客户服务中心”，通过这一专门的组织来负责推广新产品。具体做法是：1、“大客户服务中心”是唯一负责推广新产品的机构。各下属公司的客户有需求时必须通过该组织来为客户提供服务。这样可以保证客户只和“大客户服务中心”联系就可以得到所有服务，也解决了以前多家公司面对同一家客户的尴尬局面。2、“大客户服务中心”设在公司总部，成员由下属公司相关人员组成。通过从下属公司集中各方面人员，在为客户提供物流服务时，既可以保证更专业、更细致，也可以充分考虑利用各家公司的物流资源。3、“大客户服务中心”是唯一面对客户的窗口，负责为客户提供方案设计、报价、咨询、签订合同等，其它单位和客户的联系必须通过该机构。只有这样，才能保证该产品的顺利推广。4、项目开发成功后，由“大客户服务中心”负责运作。各下属公司只是作为相应的分包方来实施具体运作，“大客户服务中心”根据各家资源来分配相关工作。这样可以将所有下属公司通过合同分包等法律方式联系起来，既方便管理，又容易让大家所接受。5、“大客户服务中心”负责服务质量考核，并保证服务质量。“大客户服务中心”作为面对客户的专门机构，它不负责实际具体运作，这样可以保证它对其他运作机构的有效监督，才能对服务质量有所帮助。通过上述界面设计，可以有效避免多家下属公司面对同一家客户的情况，可以一次为客户提供所有服务，可以为客户综合整体物流服务，可以集合整个公司及下属公司物流资源和人才力量，可以通过业务将大家有效地调动起来一起为客户服务，可以团结合作发挥整体优势，因此竞争力将进一步提高。4.4服务产品设计在设计服务产品前，先介绍一下产品涉及的相关组成单位。4.4.1产品构成客户：生产企业生产企业是需求方，是公司的客户，它需要采购原材料，经过加工后成产成品，然后再给经销商送货销售。当然，生产企业也有可能在建厂阶段需要有大型设备运输，也有物流需求。生产企业在建设、生产、销售阶段因资金周转问题也有可能融资需求。生产企业一般指大中型生产企业。物流商：广州中远广州中远拥有庞大的物流网络和物流资源可以为客户提供整体物流解决方案和整体物流服务，可以提供信息网络让客户及时沟通和交换信息，可以提供建厂阶段大型设备的运输，也可以为银行提供质押监管服务从而解决客户资金需求。银行：资金提供者银行作为广州中远物流的战略伙伴可以将抵押或质押给银行的设备、原材料、在制品、产成品委托广州中远实施在途或库存监管，并给客户提供所需要的资金。4.4.2产品设计介绍设计的产品为包括物流、资金流和信息流在内的综合整体服务产品。具体包括以下服务：1、设备物流。设备物流是指广州中远物流在生产企业开始建设厂房时，为它们提供大型设备的运输和安装服务。许多生产企业在建设时，需要从各地采购大型设备来安装生产，而公司具备大型设备运输安装的资质和能力，在建设阶段就为客户提供物流服务。另外，在建设阶段公司可以为客户提供相关物流咨询，以帮助客户制定物流需求计划，方便以后的物流合作。2、原材料和成品物流。在生产企业建成后，公司作为整体服务商为客户提供原材料和产成品的全程物流服务，保障客户物畅其流、安全高效。由于客户的需求经常会涉及到公路、铁路、水运和航空运输，又会涉及国内和国际物流，因此公司可以充分利用网络齐全、物流资源丰富、服务质量安全高效的优势为客户提供所需要的服务。3、资金流。客户的原材料和成品在运输和库存过程中都将占用大量的资金，这既有可能导致客户资金周转不灵，又有可能产生大量的资金成本。公司和各大银行有合作协议，通过引进银行参与物流运作，将客户在途和库存、生产中的原材料和成品抵押给银行，换来银行的贷款。这样客户就可以大大盘活占用的资金，减少了资金成本。4、信息流。公司有强大的信息系统和信息系统开发能力，可以为每个客户量身订造专门的信息系统。客户将整体物流运作委托给公司后，公司将专门为其开发一套软件操作系统。客户在自己的办公地点通过上互联网就可以查询自己所有的货物运作情况及资金占用等情况，实时了解信息，这大大提高了客户的反应速度。具体见图4-1：服务产品模型图。34该产品实际上由广州中远为客户提供包括在生产企业建设阶段的大型设备运输、原材料采购及产成品销售在内的整体物流运作服务，设计专门的信息系统为客户提供物流信息及时查询，并引进银行为客户提供资金，通过为客户提供物流、信息流和资金流“三流合一”的整体服务，来提高客户的忠诚度、进一步提高市场竞争力、提高利润率。当然，在实际过程中可以有很多变通产品，如客户只需要建厂阶段的服务或采购阶段的服务，但