（参考幻灯片）医院优质护理示范工作汇报.ppt

医院优质服务,1,优质服务的举措,优质服务的理念,汇报提纲,成效与体会,优质服务的内涵,2,1、优质服务的含义,优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。,3,2、优质服务的核心,优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。,4,优质服务的举措,优质服务的理念,汇报提纲,成效与体会,优质服务的内涵,5,1、优质服务的理念,优质服务：就是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理。优质服务的理念：落实整体护理，提高专业水平，保障医疗安全，和谐医患关系，加强护理管理，提高护理质量。,6,优质服务的举措,优质服务的理念,汇报提纲,结论与认识,优质服务的内涵,7,8,选择示范病区调整人力配置,开展优质护理服务病区：第一批：心内科、外科第二批：ICU、消化科、骨科第三批：胸外科、内科、神经外科、外科、微创科、甲外科、产科、血透室、儿科第四批：肛肠科、骨科、肾内科、内分泌科、眼科床位与护士比：1：0.4床位与护工比：1：0.06-0.08,9,更新护理模式落实基础护理,更新护士管理模式：对护士实施分层使用，建立岗位工作标准，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升、奖金挂钩。实施整体护理责任制：建立以责任护士为组长的小组责任制（责任组长、责任护士、护理员），对病人实施整体护理,责任护士24小时负责。,10,更新护理模式落实基础护理,公示服务内容、接受公众监督：公示服务理念、分级护理要求、基础护理服务项目、基础护理实施流程。,11,更新护理模式落实基础护理,合理分配护理内容所需时间：增加直接护理用时，减少非护理工作内容，满足患者需求。内容分四类：基础护理、专科护理与健康教育、护理记录、给药。,12,更新护理模式落实基础护理,落实晨晚间护理：责任护士统筹安排，带头做基础护理,并指导、督促辅助护士、护理员落实。基础护理量化登记：以小组为单位登记。护士长、护理部检查落实情况。调查病人满意度:充实“病人满意度调查表”中基础护理内容。病区每月一次,出院时一次。,13,拓展护理技术范畴提升专科护理品质,编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量与安全。,14,拓展临床护理项目提升专科护理品质,开设专科护理门诊：PICC门诊、造口门诊，糖尿病教育门诊，方便病人就医。建立专科护理委员会：糖尿病教育委员会、造口/伤口护理小组、疼痛护理小组、康复护理小组、危急重症护理小组等,发挥专科护士作用，带动护理骨干，做精专科护理。,15,拓展临床护理项目提升专科护理品质,实施护理三级查房：实施主管护师护师护士查房制，每周一次。慢性病患者康复训练：发挥医院特长，对神经内、外科、骨科、康复科、术后病人进行早期康复训练，避免因长期卧床而出现并发症与维护肢体功能，促进康复。,16,深化护理服务理念丰富人文关怀内涵,服务理念,服务于病人打信号铃之前,17,深化护理服务理念丰富人文关怀内涵,温馨提示,18,深化护理服务理念丰富人文关怀内涵,取号办理入出院手续,19,深化护理服务理念丰富人文关怀内涵,心力衰竭患者须知饮食饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。保持大便通畅，防止便秘多食蔬菜、水果，适当增加粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，以免用力排便引起心脏骤停。活动与休息运动要循序渐进，以无不适为度，持之以恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。遵医嘱用药不可自行减药、停药或加药。预防病情加重积极治疗原发病，避免各种诱发因素，如感染、过度劳累、情绪激动、输液过多过快等。,健康教育处方,20,深化护理服务理念丰富人文关怀内涵,健康教育园地,21,深化护理服务理念丰富人文关怀内涵,建立护患交流板、沟通卡,22,深化护理服务理念丰富人文关怀内涵,电话回访出院患者,23,成效与体会,行业研究,领导重视,医生支持,后勤保障,护士主力,24,成效与体会,护士服务与沟通意识增强，做到服务于红灯亮之前。据统计红灯次数由400600次下降到100次/天。基础护理工作得到回归,满足了病人的生活需求。护理管理水平与护理质量、安全得到持续改进。病人满意度达到99%以上。陪客率下降了50-60%。,25,成效与体会,病人反应：护士与病人接触时间增加，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并减轻了家庭的陪护压力与经济负担。,26,成效与体会,白衣天使心灵美救死扶伤不怕累日夜辛苦献厚爱天使精神最可贵,27,成效与体会,护士反应：满意率大于90%。,基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。人力配置到位后，可实现主动服务、承诺服务。可较合理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专科护理做精，护士价值也得到了体现。由于病人打红灯次数大大减少，使护理工作工作条理性增强，无效劳动减少。实行小组责任制，利于年轻护士的业务成长，心理压力也得到缓解。,28,成效与体会,医生反应：根据满意度调查，医生满意率100%护士把专科护理与基础护理能齐抓共管，使我们对护理工作更加放心。医护合作