黑龙江电信卖场化营业厅运营主任手册.docx

黑龙江电信卖场化营业厅运营手册2011年8月版一、卖场化营业厅职能51.1销售职能512服务职能51.3客户意见整理反馈职能6二、 卖场化营业厅分区及功能说明62.1卖场化营业厅分区实例图：72.2卖场化营业厅分区及功能分配表7三、卖场化营业厅岗位设置83.1 卖场化营业厅岗位结构图93.2营业厅岗位设置原则：9四、卖场化营业厅岗位职责104.1店长岗位职责104.2值班经理岗位职责114.3销售顾问岗位职责114.4迎宾引导服务岗岗位职责114.5综合受理岗岗位职责124.6 后台支撑人员岗位职责124.7驻卖场终端销售人员岗位职责：13五、卖场化营业厅经理（兼店长）工作内容135.1前台运营管理工作内容及频度145.2人员管理工作内容及频度155.3营销管理工作内容及频度155.4培训管理工作内容及频度165.5综合管理工作内容及频度175.6其他管理工作内容及频度18六、卖场化营业厅现场营销工作规范186、1目的及定义186.2内容196.2.1现场营销时机的选择196.2.2现场营销的基本要求196.2.3“体验式黄金五步法”营销技巧196.2.4 现场销售流程206.2.4.1迎宾引导流程206.2.4.2体验式整合营销流程206.2.4.3业务受理台席二次营销流程216.2.4.4终端售后服务流程21七、营业厅自助服务客户服务规范，227.1 目的及内容227.2、服务要求22八、营业厅客户挽留服务规范238.1 目的238.2 内容238.2.1实施对象238.2.2工作规范238.2.3、挽留策略24九、 客户投诉处理规范249.1 目的249.2 服务内容249.2.1处理原则249.2.2处理规范25十、驻店代理商管理规范26十一、营业管理制度汇编2811.1 营业厅现场管理制度2811.2 营业厅安全防范制度2911.3 营业厅信息保密制度3111.4 营业厅交接班制度3211.5 营业厅信息、资料管理和传递制度3211.6 营业厅例会管理制度3411.7 营业厅宣传物品及公示管理制度3611.8 营业厅卫生管理制度3711.9 营业厅考勤制度3811.11 营业厅统计分析制度3911.12 营业厅设备维护及障碍申报制度39附件1 店长应具备的条件40附件2迎宾引导流程图42附件3：体验式整合营销流程图43附件4：业务受理台二次营销流程图44附件5营业厅自助服务流程图45附件6：营业厅客户挽留服务流程图46附件7营业厅客户投诉处理流程图47前 言本手册是黑龙江电信在与北京合荣集团合作进行营业厅卖场化改造后，为全面提升自有营业厅在现场服务、销售管理、客户维系等方面的能力，推动全省自有营业厅的统一运作，充分发挥自有营业厅核心主渠道作用而编写。本手册就营业厅经理如何组织营业人员，协调营业厅内相关资源，为各业务部门专业化经营予以保障，提供了可供参考的依据。适用于全省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。一、卖场化营业厅职能卖场化改造后的营业厅职能有销售、服务（含大客户服务）、客户建议及投诉反馈三大职能。1.1销售职能1、展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品。2、销售电信业务产品：确保实现新增业务用户指标，达成每月销售业绩目标。12服务职能1、公众客户服务（1）业务办理负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。（2）现场客户服务现场为客户解答产品使用中的疑问；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。（3）客户关系维系营业厅利用公司的营销资源对有离网意愿或倾向的客户，尤其是VIP客户进行挽留； （4）客户回报项目根据公司服务营销热点，对各类客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存抽奖等活动，达到增强客户关系的目的。2、VIP客户服务接待服务：在有条件的自办营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。1.3客户意见整理反馈职能搜集和反馈客户信息，包括客户意见及投诉，及时反馈客户在终端，电信应用，网络质量、套餐资费、客户服务等方面的意见。营业厅经理每月3号前以投诉信息反馈表形式整理客户建议或投诉信息，并作出整改措施。附表：投诉信息反馈表客户投诉时间 客户投诉内容投诉是否处理处理时间是否上报处理责任人下一步整改措施二、 卖场化营业厅分区及功能说明根据营业厅的定位和所具备的营销服务功能，营业厅内可设置的区域有：综合业务受理区、自助服务区、终端销售区、咨询服务区、VIP客户专席、演示体验区。2.1卖场化营业厅分区实例图：2.2卖场化营业厅分区及功能分配表 序号 营业厅区域 所处位置 实现功能 硬件配置1综合业务受理区营业厅内部；实现电信综合业务办理功能电脑、打印机、验钞机、密码器、投币柜2演示体验区营业厅内部靠近终端销售区介绍和体验各类业务电视、笔记本电脑、3G手机、茶几、宣传架、3终端销售区营业厅内部靠门口显著处终端展示，销售及演示机模、实机、同屏显设备等4咨询服务区营业厅内部靠近门口处客户咨询、预受理工单、客户引导咨询台席、电脑等5自助服务区营业厅内部靠近门口处分流客户、培养客户自助服务自助缴费机、查询打印一体机、号百电子优惠券打印机、自助查询电脑等。6VIP客户专席营业厅内向VIP客户提供服务业务台席、电脑，沙发，椅子等 营业服务设施（包含支撑营业服务及业务管理的各类终端设备及设施）的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需求。 各级营业厅配置开放式手机展示墙；手机墙展示陈列按照价格、品牌等进行分类，手机的陈列摆放应符合以下原则；（1）满货架陈列原则；（2）符合商品“黄金分割线”原则，即：货架的80CM-120CM摆放明星机、主推机；最高层摆放需要推荐的手机、最底层摆放即将淘汰手机；（3）纵向陈列原则：同系列手机纵向陈列。 各级营业厅内均应设置安全监视设施。 营业员的座位应面向顾客，电脑摆放位置统一，并可根据条件配置双面显示屏，单面显示屏不应阻碍与客户的沟通视线。 营业柜台、咨询服务台、宣传资料架、台面牌、防护栏、客户座椅与客户休息等候座椅以及各功能区域的终端和设施，均应按照公司营业厅形象VI手册的相关要求执行。 营业服务设施的日常管理与维护保养应有专人负责，保证各类服务设施、系统设备的正常运行，满足营业服务的需求。 三、卖场化营业厅岗位设置 根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。卖场化营业厅岗位设置如下：厅经理兼店长、值班经理、3G销售顾问、迎宾引导岗、住店卖场销售岗，综合业务受理岗、客户保持岗、后台支撑人员（后台账务稽核、工单稽核、库管员）3.1 卖场化营业厅岗位结构图3.2营业厅岗位设置原则：增设专职前台销售岗位和迎宾引导岗，部分营业厅若需要保留代理商销售人员和厂家促销员，可设置驻店销售岗继续保留，同销售顾问一起承担厅内大部分销售的职能，营业厅经理兼职店长，负责卖场所有销售人员的现场坐店管理及市场开拓管理。岗位人员配备比例：根据营业厅规模、业务量及级别大小，前台人员配备比例如下：1级和2级营业厅前后台人员配备比例：销售顾问（兼迎宾引导）占比约60%，综合业务受理人员占比约40%。其中前台销售顾问至少3名。3级4级营业厅根据实际情况，设置至少2名销售顾问（兼迎宾引导）。四、卖场化营业厅岗位职责4.1店长岗位职责遵守公司规章制度，负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。对前后台的工作负第一责任。建立与其它部门的信息联系与协调，对营业厅各项制度完善与落实。1、 负责营业厅内人、财、物全方位管理及安全工作。2、 定期召开营业厅各项会议，通报营业厅工作情况，提出整改方案并落实整改；3、 落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行激效考核；4、 对值班经理的管理工作进行指导与监控，负责处理值班经理权限之外的问题的投诉；5、建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。6、 定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料值班经理厅经理业务后台业务后台导购员业务受理咨询员业务后台，帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况。7、 对出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件进行相关的处理；8、 开展营业厅团队建设、服务文化活动；9、 制定营业厅培训计划并组织实施；10、 承担营业厅电信基础业务、融合业务、增值业务、终端等的整厅销售管理工作；11、 负责协调厅内、厅外促销活动的设计和执行；12、 支撑营业厅覆盖区域内的的潜在公众客户和政企客户的开发和销售；13、 负责营业厅销售情况的监控和分析；14、 组织实施厅内销售相关的在岗培训和所有人员的绩效考核；15、 及时反馈市场动向、紧密支撑市场部的产品设计和营销策略。4.2值班经理岗位职责1、负责营业现场管理与协调，及时有效的处理现场管理中遇到的问题及突发事件，保障各营业区域按照管理规范执行；2、制定营业厅日常管理工作安排，对营业员的日常工作和服务规范进行监督、检查与考核；3、协助营业厅经理组织班会的召开，对营业员进行业务指导，及时发现并处理工作中产生的问题，做好相关记录；4、负责营业前台日常销售所用的各类号卡、有价卡和终端的库房管理；5、负责检查营业员仪容、仪表，以及营业前票据、卡、手机等是否齐备，营业终端和系统是否正常；6、完成营业厅经理交办的其他工作；4.3销售顾问岗位职责 1、负责终端、融合业务、移动业务、增值业务、固网宽带、3G业务等全业务的销售；2、挖掘客户需求，推荐合适的业务，并根据当季营销重点向客户推荐重点业务；3、协助客户填写预受理工单；4、负责关于终端和电信业务的咨询，介绍终端功能和应用、引导并协助客户进行体验；5、负责执行厅内外电信业务和终端的促销活动。4.4迎宾引导服务岗岗位职责1、主动接待客户，询问客户所要办理的业务种类，解答客户疑问，并进行适当引导；2、对于有消费需求的客户，对接销售顾问进行销售；3、对于有业务办理需求的客户，协助取号，并引导用户到网厅或者是使用自制缴费机受理业务；4、客户进入营业厅时，主动为客户开门、问候；客户离开营业厅时，应按服务规范使用服务用语“再见，您慢走”或“欢迎下次光临”。4.5综合受理岗岗位职责1、服从工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定；2、严格按照业务规范和操作流程，面对用户进行各项电信业务受理，做到全业务受理；对用户填写的工单内容进行仔细检查，核对无误后及时录入系统；3、对于台席上办理业务的客户，主动向客户讲解、推介增值业务，挖掘客户需求，针对性开展交叉营销；对拆机离网的用户，实施用户挽留；4、按照资费标准收取业务办理相关费用及通信费用，做到唱收唱付，防止错收漏收；5、按照操作规范打印营业报表，认真对帐结算，按时缴纳各种营业收款项，并作好业务资料的整理、归档工作。4.6 后台支撑人员岗位职责1、账务稽核岗：对营收工作的准确性和及时性负直接责任，进行营收款的稽核，确保系统信息、手填工单和发票金额对应准确。2、工单稽核岗：对营业系统资料的准确性负责，进行所在营业厅内所有营业人员工单的稽核，对每日受理的工单做到100%检查。3、库管：负责对卡类、终端、促销礼品、固定资产等物资的进销存管理，定期盘点等工作。4.7驻卖场终端销售人员岗位职责：1、负责厂家终端及配件的介绍、演示、销售；2、负责收取并保管终端销售款，收款时应当面点清所收金额，执行唱收、唱付，给客户开具发票；需将所收现金放至指定保险柜内,并在每日营业结束前将存入指定帐户，杜绝出现保险柜内存放现金过夜。3、根据公司相关业务通知，准确为用户讲解终端销售政策，规范执行兑换购机券及礼品等业务流程；4、遵守营业厅各项规章管理制度；有义务引导客户到指定功能区办理业务。五、卖场化营业厅经理（兼店长）工作内容为了对卖场化改造后营业厅经理进行精细化管理，将营业厅经理工作内容按照工作项目划分为“前台运营管理”、“人员管理”、“营销管理”、“培训管理”、“综合管理”、“其他管理”（安全、维挽等）五部分，共46项工作内容。5.1前台运营管理工作内容及频度序号 工作事项 工作内容工作频度1早晚班会组织召开早班会，对重点工作及注意事项进行强调，对服务及营销情景演练进行点评；每晚最早19:00,最晚20:00之间组织召开晚班会，对当日服务及营销情况进行归纳总结。每日2营业前准备监督做好营业前的所有准备工作（包括各种设备是否可以正常使用、人员是否到齐、零钱准备齐全、厅内环境是否整洁、组织全员营业前提前2分钟站立迎宾等）。每日3前台现场管控以当月营业中心服务提升主题为主，加大对营业员的检查力度，时时关注客户满意度，并将检查结果进行通报并记入绩效考核，为评比“服务明星”做参考依据。根据厅内现场情况调配各岗位工作人员和维持厅内秩序。每日4厅内环境检查与监控随时查看厅内环境是否整洁（包括做好营业前的环境检查和营业中的环境监控）。每日5投诉处理按部门时限要求第一时间处理现场投诉和投诉工单，按照服务要求处理和回复“首问负责单”和“冒名入网”客户。每日6支撑前台现场运营业务繁忙时进行岗位互补，在迎候区、自助区、客户休息区引导客户办理业务，为客户提供各类业务咨询。每日7维挽监督指导实时监督指导营业人员对进厅销号客户进行维系挽留；实时对批量销号的政企客户进行挽留，失败后联系其客户经理进行二次挽留，并报送营业中心；按日汇总销号客户维系挽留明细表。每日8工作日志查看每日工作日志，发现问题及时解决、上报。做好每日工作点评。（包括交接班管理、离席管理和回复意见本）每日9催缴工作传达及响应实时传达和响应营业中心的相关催缴工作安排；实时对客户反映的有关催缴问题进行反馈。随时5.2人员管理工作内容及频度序号 工作事项 工作内容工作频度1人员管理根据厅内人员工作状态，适时做好员工沟通工作，出现工作状态下滑，应及时面谈及时沟通。随时2人员管理组织并指导实施人员管理工作（包括制定班表；制定业务培训计划；组织全员参加月度业务考试；综合考评绩效成绩，并与员工绩效面谈），营业厅内前台后台所有员工要统一思想，明确发展目标。每月3考勤上报每月3日前将考勤、加班汇总上报（严格按照公司管理办法执行）。每月4季度绩效综合计算上一季度的员工绩效。季度5年终考核开展年终员工绩效考核、面谈。年度5.3营销管理工作内容及频度序号 工作事项 工作内容工作频度1固化营销话术利用早会开展营销情景演练，固化营销话术，日常工作中进行检查和指导。每日2营销指标跟进时时关注营业前台每位员工的营销情况，并进行现场辅导。每日3调帐、靓号处理固、C两网业务调账数据统计和上报，靓号的申请。每日4宣传陈列迎合公司主打业务品牌，根据营业中心指导进行厅内宣传布置，吸引客户的眼球，在营业前和营业过程中巡查、补充宣传品（包括厅内展陈的所有宣传折页、业受单、易拉宝是否齐全、完整、有效）。每日5厅外客户关系建立厅外营销应该针对周边客户分布情况，有组织、有计划地开展营销活动。首先要走出去到周边写字楼，在与物业搞好关系的前提下，定期为商户提供上门服务。其次要抓住周六日、特殊节假日开展促销，在客流量大的大卖场摆台宣传、拓展业务。定期6营业厅自身宣传与周边社区居委会或物业建立联系，通过服务于周边的客户群，提高客户来厅的机率，通过主动营销，实现人流转化为客户流。定期7呼出营销对e家用户和C网用户进行外呼，按照统一的外呼营销口径，向他们进行公司主打业务推荐。定期8营销计划根据营业中心安排，组织厅内外开展营销活动，做好支撑服务工作（制定厅内、厅外营销计划，组织现场活动和人员安排）。定期9厅外营销统计与上报做好厅外营销数据的统计和上报。定期10承包商月度考核对手机柜台承包商进行月度考核管理。每月11营销指标分解与跟进以公司近期营销指标为主导，进行厅内营销指标分解。每月5.4培训管理工作内容及频度序号 工作事项 工作内容工作频度1厅内培训组织指导并监督厅内培训师，对营业员进行业务讲解，带领前台员工做业务练习。每日2制定月度培训计划围绕“五个一”推进培训计划，使营业员在巩固业务知识的基础上，不断学习公司推出的新业务，提高整体业务水平。还要重点做好对新员工的传、帮、带工作。在生活上关心他，在工作上帮助他快速成长，使他们尽快融入到这个集体当中。对培训档案进行归档、存留。每月3季度业务考试组织全员参加营业中心的每季度一次的业务考试。季度5.5综合管理工作内容及频度序号 工作事项 工作内容工作频度1邮件处理与落实处理OA邮件并传达给每位员工，按时准确上报相关数据。每日2厅内信息简报鼓励营业员上报厅台信息简报（好人好事、合理化建议等）。随时3文档管理各种文档的留存与归类。随时4周报审核及上报每周二中午12点前审核并报送上一周的营业厅周报（包括营销数据和问题汇上报）；每周对离网客户进行离网分析，并报送周离网明细表（通过周报报送）；上报投诉赔付周报。每周5管理岗例会每周二召开管理者例会，开展近期工作小结。每周6申领礼品营业厅如有维系客户或疏通关系等，需要申领礼品的，到营业中心填写“礼品领用单”，领用单一式两份，中心、营业厅各自留存。定期7绩效上报每月5日前依据厅内员工本月表现及任务完成情况，评定并上报厅内员工及经销商月度绩效成绩。每月8业务量统计及上报每月按指定时间统计并报送业务受理笔数。每月9参加部门例会、培训参加上级安排的服务和经营分析会。参加各项业务培训等。每月10营业厅例会每月末组织召开全员例会（服务、业务、营销、上月总结和本月计划，传达上级精神）。每月11年度营业厅工作总结与计划组织厅内员工开展年度工作总结和工作计划。年度12联欢会节目筹备组织员工参加营业中心及公司组织的联欢会。年度13营业执照年检根据营业中心的统一要求及提供的相应资料，负责营业厅每年营业执照的年检。年度5.6其他管理工作内容及频度序号 工作事项 工作内容工作频度1维挽管理实时传达和响应营业中心的维系挽留工作安排。随时2反单督促及时督促稽核人员返单至营业中心档案组。每周3安全知识宣传对厅内员工进行安全知识宣传和培训工作，提高员工的安全意识和自防自救能力，使员工能够在工作中注意人身安全、财产安全、交通安全（厅经理为本厅安全生产、防火安全的第一责任人，全面负责本部门的安全生产、防火安全工作；并指定一名安全员，具体负责治安、消防安全管理的日常工作。）定期4财务安全检查定期核查厅内备用金、发票及库的情况。定期5投诉月报上报每月3日前汇总并上报前一月营业厅投诉月报表。每月六、卖场化营业厅现场营销工作规范6、1目的及定义明确营业厅现场营销的基本工作流程，指导员工有效地推介我公司的品牌和各项业务功能，增强营业厅的营销服务能力。现场营销是指各营业厅销售顾问、营业人员、体验顾问以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。6.2内容6.2.1现场营销时机的选择a、客户办理业务的过程中；b、受理客户咨询过程中；c、客户等候办理业务的时候；d、客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时；e、其它运营商客户咨询移动业务与服务时。6.2.2现场营销的基本要求a、充分了解我公司各品牌及业务功能的特点，针对客户特点，为客户推荐合适的消费模式及业务；b、关注营业厅内的客户，分析客户信息，找出推销突破口；c、发掘客户的潜在消费点，有效进行“交叉营销”；6.2.3“体验式黄金五步法”营销技巧1. 通过观察客户外在特征，了解客户基本背景，验证客户基本类型，学生、白领、退休人员、商务人士、全职太太，与客户建立信任关系。2. 通过询问引导客户，发现客户目前存在的问题和不满，引入暗示，让客户想象问题带来的后果，明示我司产品的好处。3. 通过直接转换法、客户困难法、客户习惯法、特别关怀法、顺水推舟法、导入我死产品，让客户明白我司产品带来的好处。4. 在与客户交流的过程中，通过现场试用、演示辅导，解决客户疑虑。5. 认同客户，赞美客户，好处说够，风险点透，强化卖点，以微笑、耐心、真诚促成客户的最后销售行为。6.2.4 现场销售流程现场销售流程包括迎宾引导流程、体验式整合营销流程、业务受理二次营销流程、终端售后服务流程6.2.4.1迎宾引导流程1、顾客进入营业厅，由迎宾引导进行客户需求的初步询问；2、若顾客要求办理业务，协助客户取号，若厅内客户较多，分流至网厅或者自助缴费机办理；3、若通过初步询问顾客需求，顾客表明有终端购买、融合业务办理、移动业务办理、有线宽带开户等终端和电信业务销售需求，或者判断客户具有潜在终端和电信业务销售需求，分流至销售顾问，由销售顾问对顾客进行营销；4、若有顾客进行业务咨询，初步解答客户咨询之后，对有潜在终端和业务销售需求的顾客，分流至销售顾问，由销售顾问对顾客进行营销；5、当顾客离开营业厅时，应按服务规范使用服务用语“再见，您慢走”或“欢迎下次光临”。 迎宾引导流程图见附件2 6.2.4.2体验式整合营销流程1、顾客由迎宾引导进行分流后，引导到销售顾问处进行终端、融合业务、移动业务、增值业务、固网宽带、3G业务等全业务的销售；2、通过深入的询问，了解顾客的消费习惯，挖掘顾客对产品的需求；3、若顾客有购买终端的需求，继续了解顾客对于终端的消费习惯，推荐适合客户的终端，同时让客户体验终端操作、软件、应用和天翼3G业务；4、在顾客有一定的购买意向之时，推荐当季的终端补贴政策吸引顾客；5、当顾客明确购买意向之后，向客户推荐合适的套餐以及增值业务，并协助顾客填写终端购买单据和业务办理预处理单据；6、引导顾客到台席缴纳相关费用，办理手续，完成终端购买和业务购买；7、若顾客不购买终端，但有购买其他电信业务或产品的需求，通过深入了解对于该类产品的消费习惯，推荐合适的产品，并根据顾客反映，介绍当季的促销政策吸引住顾客；7、当顾客明确购买意向之后，帮助用户填写业务办理预处理单据，并引导至台席办理。 体验式整合营销流程图见附件36.2.4.3业务受理台席二次营销流程1、顾客由迎宾引导进行分流后，或者经过销售顾问充分营销之后，引导到台席进行业务办理；2、核对预受理工单，并遵照黑龙江电信各项业务办理流程和规范进行业务办理；3、业务办理过程中，根据顾客信息及办理业务情况，分析客户对增值业务的潜在需求，主动询问顾客；4、若顾客对增值业务有明确或潜在的需求，深入了解客户消费习惯，并推荐合适的业务，重点推荐本季度主推业务；5、若顾客对融合业务、移动业务、增值业务、固网宽带、3G业务等有潜在的需求，示意销售顾问介入进行跟踪营销，销售顾问对顾客开展体验式整合营销。 业务受理台二次营销流程图见附件46.2.4.4终端售后服务流程1、顾客购买终端之后，销售顾问对客户进行售后服务，做到以下五个“一”；2、“试打一个电话”为购买了手机的顾客，在受理业务完成后，要求为用户将手机号卡安装到手机内，并请用户试播打一个电话，听一下音质、音量。若客户不愿拨打，销售顾问可拨打10001让用户试听。3、“安装一项应用”简单介绍顾客所选终端的功能，对选定3G终端的顾客，以为顾客试用为前提，向顾客推荐并安装3G 应用。4、“填写一张卡片”填写终端保修联系卡，告知顾客终端质保约定和终端维修地点及注意事项。5、“发放一张单页”给顾客发放一张宣传单页，重点宣传3G应用、网厅业务。宣传单页多样化，对购买android操作系统手机的用户发放应用手册。6、“推荐一项业务”了解用户需求，对需求明显的顾客，针对性向顾客宣传相应增值业务，介绍业务功能、资费、使用方法等。对无明显需求的顾客可根据当前营销重点灵活向客户宣传一个增值业务。七、营业厅自助服务客户服务规范，7.1 目的及内容明确营业厅客户自助服务规范的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。自助服务种类包括：自助上网、自助清单打印，自助选号、自助查询、自助售卡、其它自助服务7.2、服务要求1. 在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助服务设施的服务内容和使用方法；2. 根据客户需求，引导客户使用自助服务设施，回答客户提出的疑问，积极推介相关新业务；3. 耐心细致的向客户介绍自助服务设施的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；4. 关注服务用纸的数量，及时填充纸张。在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处；5. 及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应，定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能； 八、营业厅客户挽留服务规范8.1 目的应对激烈市场竞争，有效挽留客户，为公司制定市场策略提供依据；8.2 内容8.2.1实施对象1. 办理销户的客户。2. 有离网倾向的客户。如：网间呼转的客户、抱怨客户、咨询竞争对手 、咨询有关销户事宜客户等。8.2.2工作规范1、指导原则针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为公司提供决策依据。2、挽留流程a) 对前来营业厅进咨询和办理销号业务的客户应首先询问其离网原因；b) 对于高价值客户，厅经理/值班经理需高度重视，引导客户到客户接待室进行挽留。c) 根据客户的离网原因和话费情况进行有针对性的挽留工作，并做好相关记录；d) 能挽留的客户我们要感谢客户对电信的信任，对不能挽留的客户请客户留下联系方式和意见建议，并感谢客户之前对移动的支持。e) 集团客户离网处理：两个以上（含两个）高价值客户或者集团客户集体预约销户的，或了解到客户所在集团有大批离网倾向时，无论是否成功挽留，应立即填写高价值&集团客户离网倾向登记表，客户经理进行跟进挽留。f) 对客户离网情况应进行及时记录和分析，为离网挽留工作提供指导性建议和依据。8.2.3、挽留策略针对不同类型（是否高价值客户、离网倾向程度）的目标客户群，灵活运用公司制定的各方面组策略（如资费、终端、）对客户进行挽留，最大限度挽留客户。营业厅客户挽留服务流程图见附件6九、 客户投诉处理规范9.1 目的根据营业厅现场客户投诉处理流程，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。9.2 服务内容9.2.1处理原则9.2.1.1受理与反馈统一的原则：1、必须做到首问负责，即谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。2、 所有营业人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。3、能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并提交给市分公司跟踪处理结果，回访投诉客户。9.2.1.2情绪稳定原则：a) 控制自己的情绪，保持冷静、平和。b) 理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容。9.2.1.3积极配合原则：虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。9.2.1.4中立原则：应对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。9.2.5优先原则：优先处理大客户和重要客户的投诉。9.2.2处理规范1. 接受投诉阶段a) 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。b) 要认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。c) 适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。d) 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。2. 解释澄清阶段a) 根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。b) 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他部门。c) 从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。d) 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。3. 提出解决处理阶段a) 根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；在短期内可以解决的；属于网络、技术问题现阶段无法解决的。b) 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。c) 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。4. 跟踪总结阶段a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。b) 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。c) 处理结果出来后，要及时告知客户。d) 关心询问客户对处理结果的满意程度。营业厅现场客户投诉流程图见附件7十、驻店代理商管理规范10.1请假流程：外来人员如需请假需要向营业厅经理告假，营业厅经理根据实际情况决定是否准予请假，如果准予请假，必须有人替换其工作，如无人替换，则营业厅经理不允许准予其请假。如要离职，需提前2周向营业厅经理提出书面说明，否则将按照协议中相关办法处理，营业厅经理负责向主管部门反馈情况，主管部门与签约单位沟通，签约单位须在1周内安排人员顶替。10.2培训规范：指定外来人员上岗前的基础知识培训，由营业厅经理负责组织和讲解，在岗时进行的业务培训，培训内容根据具体业务要求而定，通过上岗前培训的人员方可留在营业厅内。10.3财物安全管理要求：厂家及驻店人员在营业期间内，自行负责所售商品在柜台上的防抢、防盗工作；负责营业期间所收销售款项的安全；营业完毕后，所售商品实物，一律带走或存放指定位置，不允许存放在营业厅内；所收销售款项一律存放银行或厂家指定处，不允许存放在营业厅内。10.4、宣传品管理要求：厂家及驻店签约单位的宣传品在营业厅内摆放之前，必须经营业厅经理审核，并指定摆放位置；必须与营业厅整体布置保持一致。10.5商品陈列要求：所售商品必须合理陈列于销售柜台上；按填写要求完整填写价格标签，标明型号、产地、生产厂家、品名内容等；10.6投诉责任认定：客户对厂家及驻店人员的投诉，由营业厅经理核实，如情况属实，营业厅经理有权要求厂家及驻店人员对客户投诉进行处理，给客户一个满意答复；因厂家商品质量造成的投诉，由厂家或相关人员负责按国家对商品的相关规定处理；因厂家及驻店人员违反电信公司规定造成的投诉，由其主管领导负责处理，直至客户满意为止，处理时限要求在当日营业结束前解决；10.7一次否决项：厂家及驻店人员不服从营业厅经理日常管理、考核的，发生以下严重违纪行为的，营业厅经理有权行使一次否决权，提交主管部门；l 为客户服务或办理业务时出现与客户争吵，严重影响中国电信公司形象的；l 有盗窃或私自侵占营业厅财、物行为的；l 在营业厅期间内与客户或营业人员之间出现争吵、打架、情节严重的；l 没有履行正常请假制度，无故旷工累计2天以上的；l 未履行营业厅正常考勤制度，月累计出现5次早退、迟到的；l 接待客户投诉未按照规定及时进行处理解决，并造成严重后果的。l 人员退出：考核不合格退出、一次否决退出；营业厅经理向主管部门反馈情况后，主管部门与签约单位沟通，签约单位须在1周内安排人员顶替。10.8佣金激励及分配原则：l 采取按劳分配原则，多劳多得，营业厅以实际发展人员名单进行分配。l 营业人员：以公司系统中实际发展人员名称为依据由营业厅进行奖励分配；由于销售过程多人参与无法界定的由营业厅进行平均分配。l 厂家促销员：以填写销售凭证中销售人员名称为依据由营业厅进行奖励分配；由于填写过程模糊无法界定的由营业厅进行平均分配。l 驻店人员：驻店代理商以代理商相关标准自行奖励。l 营业厅经理/值班经理：在公司要求时间内，完成下达任务指标的百分比情况，给予定额的奖励分配；奖励来源-公司业务部门或终端厂家、驻店厂家。l 厂家终端激励：给厅经理；统一分配。谁发展谁受益，分配给驻店人员、厂家人员及营业厅销售顾问。l 驻店终端激励：给厅经理；统一分配。谁发展谁受益，分配给厂家人员及营业厅销售顾问。l 业务佣金激励：将厂家、驻店人员纳入营账发展人中。谁发展谁受益，发放给驻店人员、厂家人员及营业厅销售顾问。十一、营业管理制度汇编11.1 营业厅现场管理制度（一）总则1、目的：保证营业现场有序、高效地运行，确保营业窗口的安全生产。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1所有当班营业人员必须服从营业厅经理的调度和管理。2营业厅保持窗明桌净，清洁整齐，排列有序，设备完好，地面无尘，整齐有序。3营业厅内不得存放易燃、易爆等危险物品，严禁吸烟和明火。所有通信设备、工具、仪表等指定位置摆放、不得乱搬动或带出营业厅使用。4营业厅内不准闲谈、喧哗、打闹或不准做与工作无关的事情。5营业人员不得将通信工具等个人物品带入工作现场。6营业人员未穿制服不得进入工作区域；未经批准，任何非营业厅人员禁止出入工作。7各岗位人员因事离开需先向营业厅经理（值班经理）请示，营业厅经理（值班经理）根据忙闲情况安排接替人员，若无人接替，营业人员摆放“暂停服务”的提示牌后方可离开。8营业厅经理（值班经理）要维持营业厅秩序，确保客户排队均匀；工作人员无脱岗。9营业人员在服务过程中全面落实“首问责任制”，做到“四无”，即无忌语、无责难、无项撞、无推诿。10当客户所要办理的业务不在本台席时，营业人员为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。11无特殊情况任何人不得拍照、录像，如因工作需要拍照须经公司领导批准。12未经批准，任何非营业厅人员禁止出入工作区。外单位人员工作性进入工作区需由专人陪同，并进行登记。13入室人员严禁在厅内大声喧哗及干扰工作人员正常工作。14外籍人员入室参观，须经公司有关领导批准，由部门负责人指定专人接待参观。外籍协作加班人员入室须经部门责任人批准，须由值班员或指定专人配合其工作。15房建、空调、电力等有关人员需进入营业厅内工作，须经部门负责人批准，明确其工作范围，由值班员或专人配合其工作。16参观及实习人员未经允许不准触碰营业设备。11.2 营业厅安全防范制度（一）总则1、目的：建立营业人员基本安全知识培训制度，牢固树立安全意识，熟练掌握消防器材使用方法，保证营业服务网点经营安全，维持正常工作秩序，杜绝事故发生。（二）实施细则1.认真执行党和国家关于消防安全的方针、政策和法令、法规。2.坚持“预防为主、防消结合”的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。3.坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，教育员工树立“安全第一”的思想，确保通信生产安全。4.严格遵守国家及上级主管部门规范的安全管理制度和安全技术操作规程。5.严禁在办公区吸烟；不准在办公区用明火或用电炉取明。6.严禁将易燃、易爆危险品带入工作场所，消防通道上不准堆放杂物，要保持畅通无阻。7.为防止丢失和被盗事件的发生，必须保管好现金、通信终端等重要物品。8营业厅必须设有保安工作岗位，保安人员从各保安公司招聘,24小时负责营业厅的安全工作。9营业厅必须配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。10定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自防自救能力。11营业厅的消防装置有专人定期检查，及时检查消防设施和消防器材的有效性。12营业结束，各岗位人员关闭自己使用的计算机，服务区的电器设备、照明，由营业厅经理（值班和）负责所有电源开关。13为防止电源起火等事故，非专业人员不得动用电器设备。非连续工作的电器设备要做到人离电断。停电时，要及时切断电开水器电源。14工作区内各种电源、开关要符合技术和安全要求。消防灭火器材要定位放置、定期检查、性能不良或药剂失效由局消防员予以更换。营业员须掌握灭火器的一般操作方法。15对造成火险火灾事故的当事人，必须追究其责任并进严肃处理。16办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。17营业实物（各类卡、手机等）及钱款、财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人放入保险箱，并做好交接。18对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何营业人员都必须及时向营业厅经理汇报，营业厅经理采取有效措施防止意外发生。19对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患。11.3 营业厅信息保密制度（一）总则目的：确保前后台信息传递的及时性、准确性，避免营业前台出现信息滞后及空白的情况；确保营业服务网点内经营信息、客户信息的安全使用。（二）实施细则1各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。2有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。3不得将客户资料透露给他人。4非营业人员不得进入工作区域。5遇到客户查询其他客户的个人资料要礼貌的拒绝。6遇到公、检、法系统查询客户信息，由营业厅经理负责接待或提交给各地分公司统一规定的部门。7营业人员必须对公司商业信息保密，营业报表等按工作流程及时传送，以免遗失。8不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证系统运行安全。9过期、作废的资料予以销毁，严禁当废品出售。11.4 营业厅交接班制度（一）总则目的：使营业厅交接事项、交接内容及流程更为规范，确保营业秩序的正常进行。（二）实施细则1提前20分钟交接班，提前10分钟正式上岗，开班前会，并做好上岗前的准备工作。班前会内容为：计算机运行情况；重大问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；有关文件通知等。2交接内容：值班日志（包括上级指示及业务通知）；计算机系统运行情况；票据、业务单册使用情况；现场发生的问题及处理情况；客户的委托，客户投诉情况；待办事项处理意见及各类营业报表等。交班人员必须按日志要求逐项填写。3.交班完毕，分别在值班日志上签名和签注交接时间。4.若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向营业厅经理（值班经理）请示同意后方能离岗，严禁出现脱岗现象。11.5 营业厅信息、资料管理和传递制度（一）总则目的： 确保前后台信息传递的及时性、准确性，避免营业前台出现信息滞后及空白的情况；确保营业服务网点内经营信息、客户信息的安全使用。（二）实施细则1所有业务部门在对外推出新业务的三天前需将有关内容书面向服务窗口传递，以便提前做好客服培训。2所有业务部门在进行任何施工、调试的前三天都必须将有关内容和可能对通信和服务产生的影响以书面形式传递到服务窗口。3营业厅对各项业务通知、业务资料、公司文件需由专人做好接收登记和保管，并在1日内传达到所有营业人员。4对省公司或各市公司转来的宣传单页、实物等由专人做好接收登记，及上柜时间和时限，并留样保存。5.信息内容及时了解公司各方面的业务、资讯、政策及形势，进行定期或不定期的更新，保证建立新、准、齐的动态信息资源。包括：（1）通讯发展动态、公共信息；（2）公司最新会议精神；（3）最新业务开通城市；（4）新产品新系统新功能的使用说明；（5）有关促销宣传活动的促销政策；（6）有关电信新业务的学习资料；（7）电信各项业务资费变动情况；（8）最新服