静雅小区物业管理方案.doc

静雅小区物业管理方案一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。第一节拟采用的管理模式一、物业管理架构管理处管理处主任治安组维修班保洁组收费员清洁工维修工门卫物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。二、服务特色1. 快速、完善的服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺 首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊情况，无法在30分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。2. 全天候的服务时间治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：0017：00，管理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。二、内部运作流程图：回 访 流 程 图管理处按用户投诉程度适当回访暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改根据用户要求及时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据用户室内装修申请流程图用户室内装修需求用户填写装修申请书，申报装修项目维修班审查申报资料是否齐全用户补充资料重新申报 否 是维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定 退回申请要求调整 否 管理处批复装修用户交纳相关费用，领取批准书用户装修施工物品放行流程图日常搬出室内大件物品用户迁出时物品放行 申办人持相关证明文件到管理处办理手续用户到管理处填写放行条用户结清相关手续管理处审核用户迁出前手续是否结清 否 是 管理处审批放行条治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员放行条原件由管理处存档特约服务（有偿维修）流程图用户特约服务确定费用，填写服务单用户确认撤销服务 不同意进行服务用户验收采取弥补措施 不满意 满意用户签认后，服务单交管理处收费员入户维修流程图用户维修需求管理处制作维修单交维修班维 修 人 员 到维 修 地 点向用户解释，要求用户支援判断不能完成的原因 属于用户的原因了解情况开始维修回头准备必要的工具、材料 不能完成 属于维修人 员的原因 完成用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名维修单交回管理处用户投诉处理流程图受理人详细记录用户投诉有关部门根据情况作出妥善处理不满意处理结果回复用户回访，检讨分析原因，重新处理 满意 记录处理过程二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.管理处（1）由1名管理处主任和 2 名员工组成。管理处主任负责小区的全面日常管理工作。（2）物业助理 1 名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好。（3）收费员 1 名，负责宿舍小区收费工作。2.保洁组保洁组由 2 名员工组成，上班时间为6：0017：00 。3.治安组治安组由 4 名员工组成，设立49号、51号大院门两个治安岗，49号大院门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；51号大院门岗每天6：0022：00，每班上班时间为为8小时。4.维修班(1) 由1名维修班长和 2 名员工组成。维修班长负责维修班文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作，维修班的日常工作安排及检查。第三节 员工任职条件一、物业管理人员1. 管理处主任大专以上学历,持有物业管理上岗证,具有物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2. 物业管理助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3. 收费员中专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。二、维修班维修班长： 维修工： 初中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。三、治安组（以对外承包形式管理）安全管理员4名：（2名原居委聘请值班人员，2名另处聘请下岗工人）初中学历以上，下岗人员优先，男性，35岁60岁，身高160厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。四、保洁员（外聘清洁公司）初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。第四节 物业管理人员培训一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。二、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。三、上岗循环培训的考核办法。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。四、培训计划及培训内容提纲。第五节 物业改造方案所需物质条件一、 拆除49号大院14号门自行车棚。二、 拆除49号、51号值班室并进行重建。三、 对大院内的路面进行修补。四、 在49号大院14号门对开的围墙进行重新整修，并建立一个宣传栏。五、 已破损的化粪池盖，污水井盖重新更换。六、 在49号大院14号门建立绿化带。第六节 物业管理工作岗位职责一、管理处主任岗位职责1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3. 负责检查、监督各项制度的执行情况。4. 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5. 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6. 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7. 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、物业助理岗位职责1. 协调管理处主任完成本管理处的各项工作。2. 认真完成所分管的各项工作。3. 当经理不在时，代理经理进行工作。1. 有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。2. 有权处理分管工作范围内的突发事件。3. 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。4. 负责为业户办理入伙、入住、装修手续。5. 按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。6. 负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。7. 完成管理处主任临时交办的工作。三、财务收费员岗位职责1. 做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。2. 根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。3. 对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。4. 完成管理处经理交办的其他任务。四、物业清洁员岗位职责1. 负责本辖区的清洁卫生工作。2. 负责小区各区域的垃圾收集工作。3. 完成领导交办的其他工作。五、维修工岗位职责1. 执行管理处制定的和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。2. 定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。3. 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4. 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。5. 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6. 积极完成上级交办的各项临时任务。六、门岗门卫岗位职责1. 服从领导，听从指挥，。2. 负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3. 负责本辖区人员的进出管理。4. 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。5. 熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。6. 熟悉消防有关器械的使用。7. 负责宿舍小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8. 负责宿舍小区应急处理的抢救工作。9. 负责宿舍小区物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10. 完成上级交办的各项任务。第七节 物业管理预算一、物业管理收支分类预算序号收 费 项 目月/元年 收 入1.物 业 维 修 费10元*350=350042000元2.治 安 费5元*350=175021000元3.卫 生 费15元*350=525063000元4.总 计126000元二、物业管理处开支明细预算序号支出项目名称算 式支出金额（元）月支出年支出1办公材料费分摊流花雅轩此项费用的30%40.00480.002办公设备折旧费分摊流花雅轩此项费用的30%30.00360.003节日装点费中秋，国庆，元旦，春节2000.004办公电话费分摊流花雅轩此项费用的30%60.00720.005办公水电费分摊流花雅轩此项费用的30%70.00840.006对讲门铃维护费45054007固定资产折旧费70.00840.008物业办公水电费80元960元9物业公共用水费20元240元10维修材料费60.007200.0011管理处主任（1人）分摊流花雅轩此项费用的30%1000.0012000.0012物业助理（1人）分摊流花雅轩此项费用的30%500.006000.0013收费员（1人）分摊流花雅轩此项费用的30%500.006000.0014维修人员（3人）分摊流花雅轩此项费用的30%1400.0016800.001549号门门卫工资850.00元2人1700.0020400.001651号门门卫工资700.00元2人1400.0016800.0017“四害”消杀费30.00360.0018化粪池维护475.005700.0019卫生清洁费3000.0036000.0020员工福利按流花管理处人员年工资收入的14%计5712.00总计144812第八节 物业管理规章制度和档案建立与管理一、管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计51条，其中公众制度12条，内部岗位制度6条，运作管理制度26条，员工培训考核制度7条。1.公众制度(1)业户手册。(2)业主公约。(3)精神文明公约。(4)楼宇使用维护管理规定。(5)二次装修管理规定。(6)二次装修管理协议。(7)装修人员管理规定。(8)出入物品管理规定。(9)安全管理规定。(10)消防管理规定。(11)清洁卫生管理规定。(12)园林绿化管理规定。2.岗位职责(1) 物业主任岗位职责。(2) 物业助理岗位职责。(3) 物业清洁员岗位职责。(4) 维修工岗位职责。(5) 门卫岗位职责。(6) 财务收费员岗位职责。3.运作管理制度(1)员工手册。(2)管理人员文明服务准则。(3)员工办公制度。(4)各部门月工作计划及总结制度。(5)物业管理工作廉洁制度。(6)员工培训制度。(7)内部财务管理制度。(8)档案资料管理制度。(9)值班管理制度。(10)公用品申请、购买、领用制度。(11)维修回访制度。(12)机电设备的编号方法。(13)机电设备的统计制度。(14)配电房管理制度。(15)物业防火安全检查制度。(16)小区应急灭火抢救方案。(17)业户投诉处理程序。(18)业户入住装修管理工作程序。(19)物业管理档案建立工作程序。(20)物业管理档案监督工作程序。(21)公共设施维修、养护工作程序。(22)机电设备维修工作程序。(23)安全管理工作程序。(24)消防应急处理工作程序。(25)清洁管理工作程序。(26)社区文化开展工作程序。4.员工培训考核制度(1)新员工入职培训制度。(2)在岗员工循环培训制度。(3)员工工作考核及奖罚制度。(4)员工岗位责任月考核成绩汇总表。(5)部门员工岗位月工作考核表。(6)业户意见月上访统计表。(7)员工违章违纪处理意见申报表。(8)物业管理工作情况一览表。二、物业档案建立与管理1.资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2.资料分类整理(1) 分辨真伪。(2) 分类排序。(3) 组编档号。(4) 装订精美。3.档案资料管理(5) 采用原始档案和电脑档案双轨管理制。(6) 采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。(7) 建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(8) 建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。(9) 档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。 第九节 静雅小区物业管理服务标准一、 基本要求1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。3、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、 档案管理等制度健全。5、 管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热情。6、 公示8小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟内到达现场。7、 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务自己的收支情况。8、 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，住户满意率70%以上。二、 房屋管理1、 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、 根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、 每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。4、 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装修制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、