全面品质管理教材.doc

全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义1. 产品：生产过程的结果。2. 过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。3. 质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性）4. 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。5. 控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。”6. 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。7. 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。8. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。9. 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。10. 顾客：接受产品的组织或个人。11. 供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。12. 程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。13. 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。14. 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。（二）品质的发展： 品质的发展可从三个方面来探讨： 品质的演化过程品质所代表意义的演化过程 价格产品的一致性功能消费者或使用者合用水准在社会大众生活中所创造的价值。 决定品质力量的演化过程卖方的生产导向买方市场导向社会导向。 品管技术应用层面的演化过程末端成品检验制程统计检验生产系统品管加入非计量因素的品质管理系统进入策略层面，总合上下的全面品管系统全员参与，形成全公司品管。 品质被重视层面的演化过程某些人的例行工作某些易行的技术一项特定的组织功能短期性战术政策长期性的整体策略。 责任归属迁移的演化过程个人的检验或品管单位（Section）的生产部门（Department）产品部门（Division）的全公司（Companywide）的长期与全系统（Whole System）的每个人的。品管大师对品质的异同5位品管大师对品质的定义戴 明 他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。朱 兰 他是一种合用性的。费根堡 他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。石川馨 他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。克劳斯比 就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。5位品管大师对品质的共同理念都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。都认为品质应是公司整体策略的核心都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。二、TQM的理论诠释 在进入21世纪的初期，以及加入WTO的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。 面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。 随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。 （一）新管理模式TQM厂内QC报废使用运输出货进料设计企划1. 顾客导向和新管理模式2. 实施中可以体现在两方面 （1）管理体系 （2）内部的向心力思考题： 清楚知道顾客的需求 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 根据共同目标分配职务 利用重点措施做到务实管理 使公司上下致力于持续改善 了解并改善所有的重要程序 满足顾客的需求3. 用什么来做为评估品质标准 目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM的评估指标。Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数类别/项目最大点数1.0 领导力100 1.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值151.3品质管理25 1.4公共责任202.0 资讯及分析70 2.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范30 2.3品质资料与资讯的分析203.0 策略性品质计算603.1策略品质计划程序35 3.2品质目标与计划254.0 人力资源利用150 4.1人力资源管理20 4.2员工参与度404.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理25 4.5员工福利与士气255.0 产品与劳务的品质保证140 5.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15 5.5文件化10 5.6商业程序及支援服务品质20 5.7供应商品质206.0 品质结果180 6.1产品与服务品质结果90 6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果50 6.3供应商品质结果407.0 顾客满意度300 7.1决定顾客需求及期望30 7.2顾客关系管理50 7.3顾客服务标准20 7.4对顾客的承诺15 7.5改善品质以解决顾客抱怨25 7.6决定顾客满意度20 7.7顾客满意结果70 7.8顾客满意比较70总点数1000（二）TQM核心内容1. 领导的决心 企业的领导阶层掌握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个管理体系也无法趋于完善。 领导的决心，表现在坚信不移，孜孜不倦，竭力塑造一流企业的决心和渴望。 就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬这项福音。思考题： 身为资深主管，我们要如何以身作则，领导整体品质提升过程？ 什么是我们公司的品质价值观 我们要如何将这些观念传递给客户、员工、供应商和其它团体？ 身为品质领导，我们如何能更上一层楼？ 领导转型的必要步骤 第一步：坚持高品质 第二步：认识企业的系统与价值观 第三步：积极参与品质提升过程 第四步：将品质融入公司的管理模式结论：某一位成功的企业家休顿提到他对领导的决心的看法：品质提升要成为与你密切相关的事情，要成为一种生活方式，一种带动他人互动的方式。品质不是一个轻易跋涉便可跨越的小水塘，它是一个大海洋。如果你不肯冒险，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整个公司跟着你一起跳进去呢？这就是为什么品质提升要从“头”做起，企业领导者要做带头工作的原因了。2. 以客为重客户满意 （1）以客户为出发点不是把产品和服务送到顾客面前，要他们照单买下，而让你的生意得以维持，不是这样。 IBM Rochester 的行销导向主管利格说“过去我们只追踪顾客的满意度，但是现在我们所做的一切，皆以追求顾客满意度为出发点，公司所有的行动都是以满足顾客需求为目的，例如解决与顾客满意度相关的各种问题，不论交货或是提供服务的方式，我们提供的方便性或是产品的品质，总之我们所做的一切都是顾客满意有关。（2）全录公司“心系客户”的经营理念建立基于以下四个理由： A 增加公司利润 B 满足员工本身的需求 C 统合公司上下的共识 D 永续经营的竞争优势（3）思考题 A 谁是我们的顾客？ B 我们要如何来确认他们的需求？ C 如何利用顾客的满意度推动本身企业的运作？（4）IBM Rochester的六项客户满意指标 A 行政管理 B 行销/售货赠品 C 技术解决 D 交货 E 维修及后援服务 F 品牌形象 以上每个指标又有它具体的操作流程。（5）结论 要将思考方式转变成完全以客户为中心的管理模式，并且将这种积极满足客户需求的信念化为具体管理活动，经过长期的实施习以为常之后，甚至可以成为企业文化。3. 员工参与 要使企业全体上下一心，则必须使员工能参与其事 自我支配的需求 授协负责创新（主人公意识） 旺盛的意愿、热诚、创意、动力 训练、奖励与表扬，团队合作（1）思考题 A 如何将员工纳入品质改善的过程？ B 如何让他们持续参与其中？ C 如何利用团队运作来做改善工作？（2）授权的过程 A 经营者/管理者愿意释出权力让别人负责 B 训练管理者及其下属学习“授权”及“承担责任” C 不断沟通，让员工知道自己的表现好坏 D 奖励与表扬（3）沟通是团队运作模式的重要关键，也是制造一流产品的必要手段 A 组织结构扁平化 B 资讯流通资讯共享 C 正式沟通管道早会、例会 D 沟通是绝对必要的工作 E 强调互相了解，互相尊重和互相合作的重要性 F 员工参与是团队成功的必要条件4. 员工训练 员工既然是企业最宝贵的资产，就应该积极的去开发他，“好的产品是设计和制造出来的。”而产品在生产过程中受到很多因素影响，在这些因素中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，管理水平如何等等，都对产品质量形成很大的影响。因此，加强员工的各种训练，提高各类人员的技术和管理水平，是促进工作质量提高的基础工作。（1）思考题 A 我们需要怎样的训练？ B 训练对象是谁？ C 如何去实施？ D 如何得知训练成效？ E 如何改进训练过程？（2）知识、技能、态度（3）团队合作、解决问题、沟通、制程管理、领导5. 程序管理持续改善 职能管理垂直的组织架构 过程管理水平的组织架构 将组织型态由垂直与水平同时运作，是新企管模式中的一个重要部分摩托罗拉常说一句话：“我们的成功要归功于我们的管理”。不管是景或不景气，当大家竞争条件相同时，管理是胜败的唯一关键。（1）职能管理 将客户及公司的需求转化为其经营管理团队以及员工的努力目标。思考题： A 我们谈如何把客户的焦点和品质观，转变成对公司内部管理阶层及员工的具体要求？ B 如何让组织内各部门了解到公司对它们的期许？ C 如何能确定他们会确实做到这些要求？（2）过程方法模式 任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”（3）以人力资源的程序管理为例7. 标竿竞争（Benchmarking） 标竿竞争是一个过程，透过工作绩效资讯及提供你进行改善所需资讯，以达到提升品质及改善绩效的目的。（1）标竿竞争的主题 A 寻找值得比较的议题，透过内部或外部研究以改善绩效 B 揭示作业中，或营运中的长处与弱点 C 增进对企业危机的了解，并改善竞争定法 D 协助企业做好符合顾客要求的准备 E 改善现有程序，创新产品和服务（2）思考题： A 如何准备一个标竿竞争计划？ B 如何收集标竿竞争资讯？ C 如何处理这些资讯？8. 奖励与表扬 在新管理模式中，对员工的奖励和表扬在于协助达成公司的目标。（1）人类五大需求（2）双因子理论平日的肯定与之赞赏可以给予员工更有力的动机 （3）好奇、自豪、渴望进步也可以作为员工奖励的一种 （4）绩效评估、报酬、升迁制度，表扬计划 （5）思考题：A 如何以达成企业品质目标的方式支付薪资？B 如何以达成企业品质目标的方式进行绩效评估？C 如何以达成企业品质目标的方式表扬员工？ （6） 表扬的形式A 正式B 非正式C 日常的9. 系统评估 系统评估就像一年一度的身体检查，一个企业营运绩效不彰或品质状况不佳，个人的原因较少，整个系统产生的问题才是主要的原因，所以要改善系统，首先就是要了解系统现状，以及需要改进之处，这就是系统评估的目的。（1）思考题： A 谁来做评估？ B 如何进行系统评估？ C 如何就评估结果给予评价？ D 如何评估结果来着手改善？ E 如何改进评估过程？（2）通常的品质评量工具包括以下内容或方式 A 员工满意度调查 B 顾客评价 C 产品品质测试 D 程序分析 E ISO认证或复审 F 利用Baldrige标准进行系统评估 （二）TQM的内涵（略）见马瑞利全面品质经营企划书三、TQM的实施与步骤1. 酝酿期（1） 派出管理人员参加有关全面优质管理研讨会、讲座（2） 举行内部座谈会、研讨会、讲座（3） 内部辨论，或由一专责小组准备一份文件供高层讨论2. 决策期（1）研讨、全面优质管理策略在本公司的应用（2）研讨公司所面临的短期、长期挑战（3）举办企业经营理念工作坊、确定公司愿景、蓝图、价值观3. 起步期（1） 成立指导委员会（2） 委任统筹主任（3） 进行全面优质评价（4） 聆听顾客心声（5） 了解竞争对手动态（6） 制定或修订品质政策（7） 制定策略性的品质目标（8） 决定是否申请任何品质证书或奖项（9） 分析品质成本（10） 制定品质改善指标（11） 摸清管理人员接受程度（12） 检讨现有委员会及会议的功能（13） 确定5个攻关的改善项目4. 推行期（1） 向全公司宣布全面优质管理推行计划（2） 分层向下传达期望与步骤（3） 进行基础培训（4） 责任及训练促导员（5） 内部增强传达市场资讯（6） 成立攻关小组（7） 重新制定新进人员上岗培训计划的内容（8） 检讨现有奖励制度（9） 重新制定聘请及晋升准则（10） 成立“全面优质管理评议会”（11） 奖励与表扬5. 成熟与剖析期具体内容因不同企业而异，有的公司在哪些阶段推行业务流程创新。6. ISO-9001与TQM的关系(1) 八大质量管理原则 （Quality Management Principles） A 以顾客为中心的组织 Custome