质量控制—生存与价值的起点.ppt

第九章质量控制,21世纪是质量的世纪,质量生存与价值的起点,本章教学指南,1.教学时数3（4）2.教学环境要求（多媒体教室、案例讨论室、实践现场）3.教学目标（见后）4.重点了解产品（服务）的结构、开发新产品（服务）、运作流程的设计。难点运作流程的具体设计。,教学目标,本章主要学习为提供有竞争力的产品，企业要对生产运作系统的所有活动过程的质量进行控制与管理。,第九章质量控制教学大纲要求第一节现代企业的质量管理战略一、质量及质量管理二、世界及我国质量管理概况三、现代企业的质量管理战略路径第二节TQC一、概述二、质量改进的工具系统第三节ISO9000族标准一、概述二、实践运作,一、质量及质量管理（教材陈荣秋P381）1、什么是质量（Quality)（品质）1件衣服的质量如何表述？,第一节现代企业的质量管理战略,一般意义上理解质量,质量公式：质量=实体满足人们需求的所有标准（特性）之和,从字面意义上理解,顾客要求实体标准,94年版实体满足明确需求与隐含需求能力的特性之总和（教材陈荣秋P381）理解1、实体2、明确需求与隐含需求3、特性,ISO国际标准对质量的定义,关于特性,产品质量特性服务质量特性,ISO对质量的定义,2000版一组固有的特性满足需求的程度,对定义的应用,1、产品质量2、服务质量3、其它质量公交车的服务质量、教学质量、钢笔质量、一个人的质量、生活质量、环境质量。,2、质量观,大Q与小Q,3、质量管理,（教材陈荣秋P384）,作业,定义你所熟悉的实体的质量及特性,4、质量与质量管理的意义,一、质量及质量管理对企业发展的影响2、影响（教材陈荣秋P384）见以下案例,案例一,哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？,案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话,1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。,为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车光环”、“猛撞油桶光环”、“悬崖滚车光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。,案例二（续）,案例二（续）,例如，在“空中飞车光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。,质量的影响,图解,企业前途劣质产品,图解,发展中的企业劣质产品,质效信品量益誉牌没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了,质量与其它的关系,质量第一,总结质量及质量管理对企业的影响,质量价值与尊严的起点从国家的角度理解(日本、美国、中国)从企业的角度理解(生命、效益、品牌)从个人的角度理解(价值、竞争力),世界品牌与质量,见链接,作业,画出或写出质量及质量管理的意义登陆查阅数字时代员工教育的新工具电子贴画,二、世界及我国企业质量管理的概况,世界质量管理测量表,TQMSA8000符合东芝、丰田戴明奖ISO9000欧洲6西格玛规格福特、杜邦ISO14000质量奖管理无质世界量系一流统质量军事TQC美国马尔科姆.规格鲍得理奇奖卓越零缺陷绩效管理准则,（一）质量管理的百年发展历史,质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。四个阶段检验统计全面现代质量管理质量管理质量管理质量管理上世纪20年代40年代60年代80年代至今代表人物,（二）世界三大奖,戴明奖（51年）美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年）欧洲质量奖（92年）,（三）我国质量管理奖,管理机构中国质量协会2001年颁布评审标准、2002年正式启动。2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年8月颁布卓越绩效准则GB/T195802004截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等25家,（四）关于SA8000标准,SA8000（SocialAccountability8000）即“社会责任标准”是由美国经济权益促进委员会于1997年提出的有关企业道德、提高劳工待遇、维护劳工权益的社会责任标准。,SA8000社会责任标准的主要内容,SA8000的核心内容包括不允许使用童工；不允许强制工作；提供安全健康的工作环境；尊重集会自由和集体谈判权；非歧视原则；不允许采用惩罚性措施；不允许工作超时；确保最低工资标准；企业要实施针对以上规定的管理体系等九大方面。,全面质量管理TQC的目标三满足,满足顾客、满足社会、满足员工满足顾客ISO9000、产品质量认证满足社会ISO14000满足员工SA8000、OHSAS18001,所处的阶段与现象产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例）服务质量差环境质量差企业标准化程度底，无标生产现象严重。思考加入WTO后的挑战,（五）中国的质量现状,案例,不合格的童装劣质奶粉,（六）质量管理大师简介,1、泰罗2、戴明3、朱兰4、费根堡姆5、石川馨6、水野滋7、克劳斯比8、杰克韦尔奇,泰勒,科学管理之父,戴明,PDCA循环14条原则,朱兰,全过程管理朱兰三步曲排列图,费根堡姆,第一次提出TQC,石川馨,QC小组之父老七种工具,水野滋,新七种工具,克劳斯比,零缺陷管理,杰克韦尔奇,六西格玛管理,我国的质量管理专家,中国质量界的泰斗刘源张张公绪郎志正见2005年中国质量1期P55P61,我国的质量管理专家,刘源张,张公绪,郎志正,简介,刘源张中国工程院院士1925年生张公绪北京科技大学管理研究所教授1932年生郎志正北京理工大学教授，国务院参事1935年生,三、现代企业的质量管理战略,驱动和影响组织的主要力量“3C”,Changecustomercompetition,组织在21世纪面对的环境,21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求,21世纪的质量环境,现代企业质量管理战略的路径,路径一观念系统意识路径二管理模式TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛路径三方法体系新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等,案例,海尔远航,讨论内容：什么是质量?,课堂讨论,案例讨论,电信行业的质量文化建设,质量管理不是某个部门的事情而是全公司的事情,第二节全面质量管理(TQC,TQM）_Totalqualitycontrol(management)提升质量的管理模式,费根鲍姆,全面质量观,见链接,一、概述,TQC的概念及特点1、TQC的含义2、特点:“三全一多样”,理解,传统质量管理与TQC的区别,朱兰,全过程,3、全过程及全过程管理,教材尤P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲,关于朱兰质量螺旋,产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。,图13个环节,调研售后服务销售测试检验调研计划设计工序规格生产工艺仪器采购,是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。,朱兰质量螺旋：,产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进,关于朱兰三步曲,4、TQC的理念,核心思考质量第一怎样才能落实?用户至上预防为主防检结合用数据说话以人为本追求零缺点,落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？,满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进“质量无须惊人之举”戴明,落实措施之二顾客满意管理,CS战略（customersatisfaction)上世纪年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。,中国顾客满意度指数,1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期,中国顾客满意指数测评基本模型,感知质量预期感知顾客顾客质量价值满意度忠诚品牌形象,落实措施之三如何满足顾客需求,石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性用户要求的质量特性。2、代用质量特性实现真正质量特性的企业标准,图解关系,厚度宽度拉张强度在轮转机上不断纸卷取方法吸油墨性（日本工业标准）报社要求代用质量特性真正质量特性,石川馨教授对企业的忠告,掌握真正的质量特性寻找代用质量特性在此基础上确定测量方法全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位,4、TQC的工作程序_PDCA循环,什么是PDCA循环图形APCD,戴明,在实践中的运作,四个阶段八个步骤81237465,八个步骤:,1、找出问题2、找出原因3、找出主要原因4、针对主要原因提出解决的措施5、实施6、检查7、总结经验教训标准化8、提出遗留问题纳入下一个循环,案例,QC小组,四、特点,每转动一周质量水平就提升一步大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）关键在A阶段,5、TQC的基础工作,概念核心内容：标准化质量要求：检验、考核做好：制订标准、执行标准计量质量要求：用数据说话做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化,分类识别状态,标准化,需要和不要基准,制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。,夹具、模具之保管,3要素放置方法,标准化,核心内容,质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理质量教育质量要求：树立观念。做好：制度、形式QC小组质量要求：全员参与。做好：组建、管理质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量做好：质量职能、岗位责任制,二、TQC的工具系统（方法）,（一）老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点（二）新七种工具,TQC的老七种工具,分层法调查表因果图排列图直方图控制图散布图,工具是解决质量问题的技巧,产生背景:日本,二十世纪六十年代(TQC).应用:各个国家,计算机软件.,老七种工具的特点,一,通俗易懂,一线员工易于掌握二,主要解决现场质量问题,TQC的新七种工具,时间:1979年背景:多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用,内容,关联图系统图KJ法矩阵法数据矩阵法PDPC法箭头图法,特点,1、把现代化管理方法引入质量管理2、强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题3、强调用图形对非量化资料的整理,常见的工具,见项目质量管理P61,ISO推荐应用的十一种工具,见项目质量管理P94,TQM工具应用系统,工具分析、解决问题的手段,工具应用基础,一、对数据的了解1、数据的含义与搜集要求2、数据的种类3、数据的特性波动性_公差规律性_不同分布4、数据整理二、语言资料三、数据与语言资料搜集的方法_市场调查、BS法、德尔菲等.,种类,一、计量值数据二、计数值数据三、评比值数据,公差,对数据的客观波动予以承认，并给定的允许的范围。(T)50.05mmT下=4.95T上=5.05生活工作中的公差概念8点钟上班,关于正态分布_休哈特3控制原理,-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%,关于正态分布_关于6控制,-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%,关于x和,如何比较两个实体的质量？对一堆数据的分析要看其集中趋势和分散趋势统计中反映集中趋势的指标统计中反映分散趋势的指标X_表示质量水平_表示质量状态,案例,有两个QC小组，TQC知识的考试成绩分别为：甲组：80、81、82、83、84乙组：79、80、82、84、85要求分析两个小组的学习成绩的好坏。,BS法（Brainstorming）头脑风暴法,一、含义二、特点注重管理艺术、注重调动人的积极性三、优点爆竹效应、水飘效应、创意的连锁反应,四、实践运作,一、会议准备二、开会1、热身2、宣布规则3、宣布主题4、畅谈5、决策,分层法质量管理中最基本的工具,一、概念二、标志,三、应用,某超市在一个月中共收到表扬信78封.试用分层法分析服务质量状况.,结果,见下表：,作业,对全班某一课程的考试成绩进行分层,了解学习状况,要求设计分层表。并写出预想结果。,学习成绩分层表,见下表：,调查表,一、概念及格式二、几种常用的调查表1、产品缺陷位置调查表对搪瓷盆质量调查盆里盆外x-掉瓷0-气泡-尘埃点,作业,某鞋厂要求设计调查“鞋的质量”的调查表,2、记录用调查表,对某实体质量的调查：要求：,应用,要求设计对某商场服务质量状况进行调查的调查表.对全班同学的收支情况进行调查，要求设计调查表,服务质量,设计一：,收支情况,设计二：收支收入支出,鱼刺图,一、概念二、制作步骤人机料（X）问题（Y）法环Y=F（X）三、应注意的问题,四、实践应用,1、分析一道菜为什么难吃?2、分析烟丝含水率超标?3、分析某一旅行社服务质量状况?4、分析四级外语为什么不过?,作业,对你所熟悉的实体质量问题画鱼刺图进行分析，并针对主要问题提出解决问题的措施。,散布图,一、概念YX解决现实中具有相关性问题的方法,二、制作步骤,1、提出可能相关的事物2、收集数据至少30组以上3、画出坐标横坐标-原因纵坐标-结果4、将数据标示在图上5、观察图形并建立相应的数学模型6、分析,三、应用,预测两组变量的变化趋势：商场营业面积与销售额，温度、湿度与烟丝含水率，价格与需求量，身高或体型与服装尺寸实践：“回归分析在QC小组活动中的应用”云南铜业股份有限公司杨玉萍中国质量2004年第9期,排列图（柏拉图）（巴雷特图）,一、概念二、基本图形频数频率累计(%)(个数)ABC12345(影响质量问题的各种因素),三、来源（8020原则）19世纪由意大利经济学家巴雷特提出,巴雷特曲线图财富累计(%)1009080ABC2050100人口累计(%),四、制作步骤,例:某企业对新生产的一种测量仪表的故障情况进行了一个月的调查，共出现故障129次，用分层法整理得出下表。,步骤,1、收集一定期间的数据2、分层3、调整与计算方法:频数从大到小排列;计算累计频数与累计频率.,步骤,4、画左侧纵坐标与横坐标5、画右侧纵坐标6、找出ABC三类因素7、针对A类因素提出解决问题的措施,画法,故障次数1201008060402001234,制作排列图应注意的问题,调整,图型,技巧,A类问题,关键的关键.,三、应用,例题,某乒乓球厂检查了一批产品,其中有600个有缺陷.根据缺陷的不同进行分层,结果是:偏心：320个粘合不好的有:25个硬度不够：180个不清洁:60个其它缺陷:15个试画出缺陷原因的排列图,做题步骤,见下表：,步骤,缺陷个数累计频率%60093%97%100%50083%400A75%30053%200BC50%10025%012345缺陷原因,排列图在管理的其它领域的应用。用数据说话，用图形说话。,思考,思考,如何？了解每个班的学习状况了解某员工上班准时情况，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，要求温度在55C60C之间。,直方图,一、基本图形频数TB质量特性值二、概念,三、分析,与公差对比分析质量特性的符合性(几种不同的类型见后)(原则：3法则）例:次数7:5588:05时间分析X与分析直方图的形状（见后）,各种直方图形,与公差对比BTTTBB,各种直方图形,直方图本身的形状锯齿形陡壁形孤岛形,四、制作步骤,统计学方法例：某零件的质量要求50+0.0000.035mm，现从加工过程中随机抽取100件，测得100个数据，管理人员根据这些数据做出直方图进行分析。,100个数据,单位：0.001mm,步骤如下：,步骤一：收集数据50个以上，记作N。本例：N=100,步骤二：定组数记作K,参考数据表：本例：K=10,步骤三,找出最大值L与最小值S计算全距RR=L-S本例：R=29,步骤,步骤四：定组距H，H=R/K=29/10=3步骤五：定组界第一组下线=XminH/2=03/2=（-1.51.5）步骤六：进行各组的次数分配，做频数分布表。,步骤,步骤七：将分组资料图示化，形成直方图步骤八：在图上标出公差，分析质量状态。步骤九：如果需要还可计算出X和，进一步分析。,图形,频数35302515105-1.501.54.57.510.513.516.519.522.525.528.531.535,五、应用,1、零件直径7.90mm,公差7.900.05mm问:采购员是否要采购这批零件?,作业,要求设计服务业或其它领域直方图的应用模型。了解某员工上班准时情况，如何用直方图进行分析。公差：8.000.05了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，如何用直方图法分析。要求温度在55C60C之间。,服务业,设计之一：意见数201510T50卫生饭菜服务价位环境影响服务质量的因素,商业服务业,设计之二：顾客数T20406080100用户满意度%,应用,对员工上班的准时情况如何用直方图进行分析?公差8.000.05,了解某员工上班准时情况,一、调查一定时期的数据（3个月）二、用统计方法作直方图三、画出直方图进行分析,设计表,工序能力（过程能力）,一、工序能力的定义（教材P尤156）（教材P胡258）是受控状态下工序对加工质量的保证能力。(正常情况下一个人对应聘某工作的胜任能力)二、工序能力的公式B=X3或B=66,三、工序能力指数,公式与定义CP=T/6T3T2T1X（M）6,三种情况,1CP=11,四、工序能力分析及措施（教材P尤158）（教材P胡263）,五、工序能力指数的计算（计量值数据）,（一）重合情况X=MCP=T上T下/6例：80.050.10mm,X=7.925mm=0.0052mm,（二）偏离情况,M=XCPH=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例200.023mm,X=19.995mm=0.006mm,（三）具有单向公差的情况,只有T上或T下CP上=T上X/3CP下=XT下/3例：耐压标准=1200伏特X=4000伏=1000伏,作业,一、已知某厂生产的日光灯管寿命要求不低于2000小时，现在从生产过程中抽取100根灯管进行试验，根据寿命试验的数据计算得出：X=2350小时，S=80小时，试计算工序能力指数，并判断工序能力状况。二、（教材P尤174）（教材P胡288第9题）,关于计数值数据的工序能力指数,一、一般只控制上限或下限，属于单向公差类型二、由于分布规律不同，平均值与标准差的计算也不同。三、工序能力指数的计算公式与计量值数据的单向公差相同,控制图,一、图形（P教材159）质量废品区T上特性T/2警惕区值3UCLX正常区CL-3LCL-T/2T下样本号二、概念,三、原理,3法则,四、种类,一、计量值控制图X、XR、XR二、计数值控制图P、Pn、C、U,五、观察与分析,判断生产过程正常的条件判断生产过程不合格的条件判断生产过程异常的条件,五、制作步骤,统计学方法。案例：（X图的制作）某一储运公司利用控制图控制烟丝含水率。,步骤,一、选择控制对象二、明确控制标准三、实际能力调查,随机抽样结果,图示,烟16丝15含14水13T上率(%)1211M109T下012345678910111213141516171819样本号,采取措施,通风、去湿机、吸湿剂等。重测数据观察正常后采取以下步骤,步骤,四、画分析用的控制图1、根据规定取样测试数据并计算相应指标,2、计算控制界限,控制中心线CL=X=1/KXi=1/18200.8%=11.16%式中：X样本平均数的平均数K样本数控制上限UCL=X+A2R=11.16%+1.0231.3%=12.5%式中：R平均极差=1/KRi=1/1823.9%=1.3%A2-控制图系数表里的系数,控制图系数表（P教材P164）,控制下线,LCL=X-A2R=11.16%-1.0231.3%=9.8%,3、做图打点观察,烟丝含16水15率14(%)13T上12UCL11CLM10LCL9T下012345678910111213141516171819样本号,4、转为管理用的控制图,为以后的管理服务,随时抽样并判断分析。,六、应用,顾客满意率合格区90%警惕80%危险区抽样次数,作业,要求设计不同的应用控制图（X）,关于XR控制图,一、X图制作与前面一样二、R图公式：UCL=D4RCL=RLCL=D3R,应用,中国质量2004年第11期P82“螺纹钢筋负偏差控制图分析与管理实践”潘建洲,系统图法（树图法）,一、图形（见后）二、应用（见后）三、含义四、制作步骤五、与因果图、分层法的关系,目的手段目的手段目的手段,图形,多种形式（倾向型）,主题主要类别组成要素子要素,如何有效推行TQC,重视领导行为支持员工行为理解措参与施如何有效推行观念体TQC教育培训方法系制度基础工作资料,多种形式,宝塔型：,故障树分析,见后,FTA(faulttreeanalysis)故障树分析,一、故障树1、含义2、与因果图的区别对鱼头要求不同图形不同是否用逻辑符号二、故障树分析法,三、案例一,工厂停电电源停电自备电源不能使用电厂故障断路设备故障没人操作,案例二,感冒身体抵抗力差不注意穿衣有感染源体质弱不锻炼观念差太随便病毒流行期有感染人群,KJ法(亲和图)(A形图解),一、应用二、图形(见后)三、含义四、制作步骤(见后),如何搞好QC小组活动,领导支持企业文化环境小组的组长组织方法成果奖励方式,图示,主题A类因素B类123C类D类E类,制做步骤,一、确定主题二、收集语言资料（BS法）三、语言资料卡片化四、汇总卡片并编号五、作图六、口头讲解七、写出调查报告,一、应用（见后）二、含义三、与鱼刺图的区别四、图形（见后）五、制作步骤,关联图法,烟丝含水率超标的关联图,业务不熟堆码不当方法人责任心不强保管不当无通风设备烟丝含水率超标库房环境漏雨雨天入库商品包装,图形形式,一、解决单一目的1、中央集中型关联图2、单向汇集型关联图二、解决多目的1、关系表示型关联图2、应用形关联图,解决单一目的（中央集中型）,要因124问题356,单向汇集,要因12问题34,解决多目的,一般图形：,问题1,问题3,问题2,要因1,3,2,关系表示型,因素项目123456,与KJ法结合,要因123问题456,与系统图法结合,要因1手段12手段2问题3手段3,矩阵图法,一、图形(见后)二、含义三、应用1、在应用中的多种形式(见后)2、案例(见后),矩阵图法,一、图示（L型）,多种形式,一、T型矩阵图二、Y型三、X型四、C型,代用质量特性材料尺寸理化性能安全标准用户容易操作选定项目123要求式样美观456的质不损害人体789量,应用,案例,组装线员工技能评价表,备注：计划学习，基本掌握，完全掌握，精通,多技能员工,例,作业,1、要求画出影响理发店质量因素的关联图。2、要求设计管理营销中的应用矩阵图。如：不同项目（产品）在不同市场生命周期中的市场管理与营销战略或策略。,PDPC法,一、含义及图形1、PDPC：即过程决策程序图法（Processdecisionprogramchart）2、过程决策程序图：按时间顺序，系统的表现对事物进行全过程决策的图。,火箭升天的PDPC图,图示对策不利因素,状态（问题）（不）理想的状态A0A1W决策思考各路径、问题、原因及应变措施,图一,图二,B1最初状态（不理想）最后状态（理想）A2A3B2A0A1A4B3各因素及防范措施决策思考,3、PDPC法,水野滋定义应用中的定义,目标计划修正预防执行因素干扰预测,二、PDPC原理,作业,要求画出工作生活中对某一问题进行决策的PDPC图。,是如何有效完成一项任务的工具,箭头图法（网络计划技术）,网络计划技术是如何有效完成一项任务的工具,计划的科学方法,实践运作步骤,三步1、把一项任务用图表示（绘制图）2、通过一定的计算找出关键活动3、在关键活动上寻找时间、费用、人力的优化方案,第三节ISO9000族标准(质量管理与质量保证系列国际标准),是有效开展TQC的制度与组织保证TQC+ISO9000=质量管理工作的更好ISO于1987年3月颁布,经济全球化下的质量管理_ISO9000国际质量管理标准,现状,企业高校链接1链接2,一、概述,1、产生的历史背景回顾质量管理发展的三个阶段.各企业开展TQC的形式主要在两方面：第一、在企业内部致力于搞好基础工作，加强一条龙的全过程全员质量管理第二、在企业外部致力于质量保证工作,见下图,20世纪70年代80年代竞争:企业措施(TQC）内部：加强全过程的质量管理外部：加强质量保证合格标志产品质量认证质量体系认证,各国质量体系认证之后的情况,各国的标准不一，产生贸易壁垒.ISO制定统一的标准-ISO9000系列(1987/3)要求各国以三种方式采纳等同、等效、参照我国的情况1988年:等效.GB/T103001992年:等同.GB/T19000-ISO9000,ISO9000产生的原因,TQC的深化发展的要求经济全球化贸易发展的要求,ISO9000发展的情况,两次修订：1994、20001987年颁布后的蓝图产品的分类：硬件软件服务流程性材料,2、影响,使质量管理成为世界性的活动进入一个新的历史阶段-现代质量管理阶段特征是什么?,3、1987、1994和2000年版ISO9000族标准的构成和主要内容(P胡17),1987年版主要包括六个标准（1）ISO840286质量术语）（22）（2）ISO900087质量管理和质量保证标准选择和使用指南）（3）ISO900187质量体系设计、开发、生产安装和服务的质量保证模式（4）ISO900287质量体系生产和安装的质量保证模式（5）ISO900387质量体系最终检验和试验的质量保证模式（6）ISO900487（质量管理和质量体系要素指南（17个要素）,相互关系,基础标准：ISO8402、ISO9000质量保证标准：ISO9001、ISO9002、ISO9003建立健全质量体系标准：ISO9004,1994年版,1994年版在1987年六个标准的基础作了些补充（1）ISO8402（67）（2）ISO90001（3）ISO9001（4）ISO9002（加了服务）（5）ISO9003（6）ISO90041,2000年版,2000年版主要包括四个标准（1）ISO90002000质量管理体系基础和术语（2）ISO90012000质量管理体系要求（3）ISO90042000质量管理体系业绩改进指南（4）ISO19011质量和环境管理体系审核指南,与前述标准的关系,20001994ISO9000=(ISO8402,ISO9000)ISO9001=(ISO9001,ISO9002,ISO9003,ISO9004.)ISO9004=改进、追求卓越,2000版的特点（教材P胡21）,强调标准的简化提出质量管理的八项原则强调过程管理强调不断改进,4、2000版ISO9000族标准的理解与贯彻,为什么颁布?（1）经济与科技的发展,要求有超前的标准（2）1994年版标准在运用时存在许多问题.（3）标准发展本身的要求,ISO9000-2000(质量管理体系基础和术语),要点：术语（80个）八项质量管理管理原则以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续的改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,关系,64、5、7821思想方法工作方法供方组织顾客3,ISO9001-2000(质量管理体系要求),建立健全质量体系与认证的标准思想-以“过程管理”为指导思想以五个版块为核心输入系统过程管理输出质量管理体系文件管理职责资源管理产品实现测量分析和改进,过程方法,模型：输入系统过程管理输出分析：要求（观测点）测量：差距控制：措施应用：1、分清大过程与小过程2、画出过程图3、案例,比较学习,94年版ISO9004要求建立建全QS：以质量环为基础以要素选择为基础(17个要素)2000版ISO9001要求：在前述基础上，以五个版块为框架，考虑要素的过程和程序。,ISO9004-2000(质量管理体系业绩改进指南),追求改进与卓越本标准提供了超越ISO9001要求的指南.2000ISO9004标准要求2000ISO9001标准要求超越要求,二、ISO9000族标准在运作中的主线,（一）要求企业建立健全质量管理体系（二）要求企业努力通过质量体系的认证（三）不断改进,主线一：质量体系（QS）（QMS）,1、什么是质量体系(P49)2、企业为什么要建立健全质量体系3、企业如何建立健全质量体系,建立健全质量体系依据的标准,87、94版ISO90042000版ISO9001,质量体系的内涵,一、是用质量体系文件质量手册的形式对内对外表现的二、是对质量进行全过程控制的管理系统,建立健全质量体系与企业的发展,制度严格控制对外影响力,如何建立QMS（QS）,建立健全质量体系的步骤一、准备阶段二、编写阶段(建立QS)1、设计本企业的质量环2、依据五个版块选择全过程控制的要素(一级、二级、三级)三、其它文件的编制四、落实运行阶段资源配备、宣传、关于审核与评审,主线二：质量认证依据标准ISO90012000,什么是质量认证?第三方的证明包括