客服部操作手册.doc

客 服 部 操 作 手 册第1部分：客服部概述客服部作为公司产品销售的延伸服务部门，独立地为客户提供专业服务。是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。承载着联系公司与客户之间感情、跟踪及反馈客户意见、受理客户咨询与投诉的职能。致力于提高客户满意度，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。第2部分：岗位职责与规范目的使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成第3部分：服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌第4部分服务对象已有的、正在使用的以及潜在的目标客户第5部分服务信念热情以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯勤勉对于本职工作应勤恳，努力，负责，恪尽职守创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第6部分：岗位设置及职责描述客服部共设6个岗位一 客服部经理：1监管客服部日常工作，对本部门员工工作给予指导、监督及考核1.1 组织实施好售前，回访客户使用情况1.2 全面负责公司客户服务质量的提高，组织员工培训，提高员工技术素质和质量意识，整体提高服务质量1.3 配合人事部做好本部门人事招聘，面试，培训工作1.4 负责制定部门制度，任务下达并监督实施1.5 负责部门工作任务分工，合理安排人员1.6 对客服人员进行考核管理1.7 负责将本部门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门培训工作1.8 负责与其他部门的协调工作2组织本部人员，不断完善公司客服工作，维护公司品牌形象2.1 负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策2.2 负责收集整理好的建议并安排实施，不断完善公司的客服工作2.3 提高客服人员的品牌意识，以维护并提高今日钢铁品牌形象3收取及审阅每天的客服工作日志，并跟进处理客服工作中遇到的各类问题4定期整理、归档客服部各类档案及运行记录，确保存档资料的齐全及有效性5负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案6配合市场部做好目标客户的跟进，并定期对老客户进行回访，维系良性互动7完成上级安排的其他工作任务8遵守本部门规章制度9遵守公司相关制度二 客服组：1审核岗位：负责网站相关模块的信息审核工作，确保网站发布信息的规范、准确1.1 供求信息审核对于同一家会员同时发布几条信息的，设置为首页显示一条；求购信息中不能显示联系方式；物流、设备、机械类信息给予通过，但不在首页显示；发布不规范的信息，修改后给予通过1.2 报价信息审核材质、规格、价格信息齐全，则给予通过1.3 证书荣誉审核电话核实无误后予以通过1.4 会员新闻审核删除恶意广告，规范语言1.5 会员链接审核删除无相关链接1.6 论坛管理审核广告类文章予以删除1.7 完成上级安排的其他工作任务1.8 遵守本部门规章制度1.9 遵守公司相关制度2电话销售岗位：负责电话拜访的方式开发外区客户，为公司创收2.1每日工作：A查看CRM管理系统的当日新注册客户情况，优先锁定各自负责区域的客户，锁定后按需进行电话或上门拜访。回访结束后及时写好回访记录，跟进目标客户B将当日拜访客户或电话回访客户时所遇到的问题进行汇总，及时与销售主管沟通并提出合理解决方案C、每天下班前填写客户拜访登记表D每天查看自己锁定的缴费会员是否有更新资源，如未及时发布新资源，提醒客户予以更新或代其更新F对自己所属区域的刊物客户，及时递送公司周刊和月刊 G对新成交客户，及时填写业务开通单，部门负责人签字后尽快执行合同方案。2.2每周工作A每周以周报的形式向销售主管汇报工作，及时反馈工作情况。B在部门周会上提出所遇问题，进行案例分享，寻求合理解决方案C对营销的情况进行汇总。并适时进行相关营销调查。3.1每月工作A总结本月的计划任务完成情况B加紧已签合同的尾款回收工作C对本月出现的业务问题进行整理汇总，讨论并提出有效解决方案D制定下月目标营销计划3上门客服岗位：负责售中及售后支持服务。提供完善的售后服务3.1 售中服务： 配合业务人员对售中客户进行服务关怀、角色扮演等工作。对业务人员开发客户过程中需要客服人员配合销售的，在提出申请后，协助业务人员上门对意向客户提供服务，帮助成交3.2 配合业务进程按计划以电话或登门形式拜访成交客户，反馈合同履行进程3.3 在客户合同签订后7个工作日内，协助其发布现货资源、报价信息、商机信息一次；首页滚动推荐一次；协助客户进行营销邮件发送一次。协助客户将各证书上传至本网站商铺。 3.4 定期对已成交客户进行回访，了解客户对产品的满意度，对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到满意的服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品3.5 完成上级安排的其他工作任务3.6 遵守本部门规章制度3.7 遵守公司相关制度三 买家组：负责搜集各类型钢材：板材，管材，不锈钢，优特钢，建材，型材，涂镀产品，坯料类，钢铁制品及钢结构等产品板块的采购信息，扩充网站采购信息量，为会员匹配采购信息1对于本网站客户的紧急求购，在最短时间内发布到网站上，如质量比较高的采购信息，通知几家供应商（优选付费会员）联系采购商报价2对于其他渠道的采购信息查找，确认以下内容：（1）该材料是否仍在采购中；（2）让采购商知道今日钢铁可帮其发布采购信息；（3）除此品种外，是否还有其它品种的采购需求，常用的钢材种类有哪些。确认完后将其注册为今日钢铁会员，完善采购内容并将采购信息发布到本网站。要求每天至少提供40条优质采购信息3匹配信息：为供应商匹配买家信息，将当天发布的采购信息匹配到相应已发布供应信息商家后台，要求当天采购信息当天匹配完；对于有质量的采购信息要有针对性的通过手机短信或者电话方式告知收费会员4. 每周为周刊提供10条招聘信息5每周为周刊提供条长期采购信息6配合业务人员提供信息匹配服务。对于业务人员客户开发过程中有特殊或争对性采购