客户满意度毕业论文.doc

摘要摘 要建材超市业态进入中国已经十多年了。十多年里，建材超市从疯狂扩张到兼并重组；从消费者体验新的消费环境到货比三家的消费心理的转变一路走来，可谓风雨兼程。滏瑞特建材精品城作为邯郸地区建材超市的先行者，也经历了一路风风雨雨。加之金融危机的洗礼，建材超市也不得不开始了它自身不断完善的过程。作为新型的参与市场竞争业态，客户满意度日益受到滏瑞特建材超市的重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。本文结合国内外客户满意度测评理论，从企业信誉、商品质量、商品价格、购物环境等方面，对滏瑞特建材精品城的客户满意度现状进行了深入的调查。经过数据的分析整理，对滏瑞特建材超市的客户满意度有了一个全面的了解，并由此提出了相关的建议和措施，希望对滏瑞特建材超市乃至二三线城市建材超市的发展有一点启发和借鉴意义。关键词：建材超市；客户满意度；客户满意度测评34AbstractResearch on Customer Satisfaction of Furuite Building Materials SupermarketAbstractBuilding materials supermarket formats has been in China over a decade. In ten years, building materials supermarket has developed from expansion to mergers and acquisitions; from the consumer to experience a new environment to changes in consumer psychology . . The way can be described as trials and hardships. As a pioneer in building materials supermarkets of Handan, Furuite building materials supermarket also experienced the ups and downs all the way. Coupled with financial crisis, building materials supermarkets had to start its own process of continuous improvement. Participating in market competition as a new format, Furuite building materials supermarket value customer satisfaction day by day. “Customer focus” is the inevitable choice in competition.Combing domestic and international customer satisfaction measurement theory,I finished a in-depth customer satisfaction survey in reputation, quality of goods, commodity prices, shopping environment, etc. After analysis of the data, I have a comprehensive understanding of the customer satisfaction of Furuite building materials supermarket.I put forword a number of recommendations and measures, to inspire the development of the Furuite building materials supermarket and the building materials supermarkets in second and third tier cities.Keywords:Building Materials Supermarket;Customer Satisfaction Degree;Customer Satisfaction Measurement目录目 录1 绪论11.1 选题的背景11.2 研究目的11.3 研究方法及结构安排21.4 论文的创新22 客户满意度相关理论32.1 客户满意度32.2 客户满意度测评理论研究72.3 客户满意度测评对企业的意义93 滏瑞特建材超市客户满意度测评113.1 滏瑞特建材超市简介113.2 测评总体思路113.3 调查问卷设计与调研方法143.4 客户满意度测评体系的构建原则163.5 指标体系与权重163.6 测评结果计算194 滏瑞特建材超市客户满意度现状分析214.1 滏瑞特建材超市客户满意度调查结果分析214.2 滏瑞特建材超市客户满意度存在问题224.3 滏瑞特建材超市客户满意度影响因素分析235 改进措施与建议265.1 改进措施265.2 建议28结束语32致谢34附录35附录一 滏瑞特建材精品城客户满意度调查问卷35附录二 客户满意指标体系重要度调查表38附录三 英文文献复印39附录四 英文文献译文47河北工程大学毕业论文1 绪论1.1 选题的背景河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区政府授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。1.2 研究目的滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。1.3 研究方法及结构安排1.3.1 研究方法本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。1.3.2 结构安排本论文共分五章内容来进行论述：第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。第五章为改进意见以及具体措施。1.4 论文的创新通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些参考和借鉴。2 客户满意度相关理论2.1 客户满意度2.1.1 客户满意度概述客户满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，客户形成的愉悦或失望的感觉状态。 “以客户为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“客户是上帝”、 “组织依存于客户”已成为企业界的共识，让“客户满意”也成为企业的营销战略。 ISO90012000的8.2.1条中指出：组织应监控客户满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在IS09004：2000的条中对客户满意程度的测量和监控方法以及如何收集客户的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO90012000族标准的企业，都应积极开展客户对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定客户满意程度的定量指标和或定性描述，划分好客户满意级度，并对客户满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定客户满意程度的指标和客户满意级度是对客户满意度进行测量控制的关键问题。 客户满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定客户满意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。2.1.2 客户的需求结构 要建立一组科学的客户满意程度的评价指标，首先要研究客户的需求结构。经对客户作大量调查分析，客户需求的基本结构大致有以下几个方面： （1）品质需求包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； （2）功能需求包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； （3）外延需求包括服务需求和心理及文化需求等； （4）价格需求包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑客户的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当客户需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。 故此，企业应该根据不同的客户需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次客户的要求，使客户满意。 2.1.3 客户满意指标 满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当客户需求被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。 客户满意，是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。 客户满意指标，是指用以测量客户满意程度的一组项目因素。 要评价客户满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于客户对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。 因此，企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映客户满意状况又有代表的项目，作为客户满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解客户的满意程度，也不利于提升客户满意水平。另外，由于影响客户满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。 2.1.4 客户满意级度 客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述，客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： （1）很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 （2）不满意 指征：气氛、烦恼 分述：不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 （3）不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 （4）一般 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 （5）较满意 指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 （6）满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 （7）很满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 五个级度的参考指标类同客户满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行客户满意级度的划分，目的是供企业进行客户满意程度的评价之用。 2.1.5 客户满意信息的收集与分析 收集客户满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集客户满意信息的渠道有个方面： （1）客户投诉 （2）与客户的直接沟通 （3）问卷和调查 （4）密切关注的团体 （5）消费者组织的报告 （6）各种媒体的报告 （7）行业研究的结果 标准要求，企业应对客户满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。收集客户满意信息的目的是针对客户不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到的客户满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。 在收集和分析客户满意信息时，必须注意两点： （1）客户有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见，客户心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠客户主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。 （2）客户对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，企业应针对这一部分客户的心理状态，利用更亲情的方法，以获得这部分客户的意见。 2.2 客户满意度测评理论研究2.2.1 理论发展现状客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，客户满意度测评体系已较成熟，而在我国客户满意度指数测评体系还处于创立阶段。瑞典最先于1989年建立起客户满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的客户满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是客户满意度指数。美国客户满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据客户对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量客户满意程度的经济指标。我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定，明确提出要研究和探索客户满意度指数评价方法。CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。截至2004年，我国国家级的客户满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。目前，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。2.2.2 基本理论客户满意指数测评是指通过测量客户对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到客户对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。客户满意度基本模型由客户对产品的预期质量、感知质量、感知价值和客户满意程度、忠诚度（客户保持率）和客户抱怨（投诉）等六个结构变量及其相应的指标构成）。按照客户满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出客户满意度指数。客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。2.2.3 测评指标体系（1）客户满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“客户满意度指数模型”。该模型主要由6种变量组成，即客户期望、客户对质量的感知、客户 对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度，是系统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。（2）指标的量化客户满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。确定测评指标权重：每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。（3）确定被测评对象客户可以是企业外部的客户，也可以是内部的客户。对外部客户可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的客户群体，以便针对性地设计问卷。（4）抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。（5）问卷设计。按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。首先，明确客户满意度指数测评目的：了解客户的需求和期望，调查客户对质量、价值的感知，制定质量标准；计算客户满意度指数，识别客户对产品的态度；通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解客户对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。2.3 客户满意度测评对企业的意义在当今市场中，客户不满是一个很普遍的问题，然而不幸的是，这并不是一个新问题。当人们分析满意度降低产生的影响时，发现当客户不满意的时候，他们便会停止消费。客户不满对股东价值有明显的影响。简单的说，如果客户停止消费，企业收益就会受到影响。不满意的客户离开了令他们失望的公司。但是使事情更为糟糕的是，那些失落的客户会把他们的意见告诉别人，从而带走另一批潜在的新客户。一般的客户都会把他们这种未能解决的抱怨告诉9到10个人。不幸的是，影响不仅仅是收入的损失，产品成本也会增加。企业不得不投入更多的资本用于获取客户群，试着弥补他们流失客户的损失。另外，企业必须花费与解决客户投诉有关的开支。就前面几点综合来看，就会发现客户满意度会明显地影响企业的利益。而客户满意度测评的意义也由此显现出来：2.3.1 调整企业经营战略，提高经营绩效通过客户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向”买方”市场的转变，意识到客户处于主导地位，确立以客户为关注焦点的经营战略。在提高客户满意度、追求客户忠诚的过程中显著提高经营绩效。2.3.2 塑造新型企业文化，提升员工整体素质外部客户满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部客户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。2.3.3 促进产品创新，利于产品或服务的持续改进客户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别客户隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。2.3.4 增强企业竞争力经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。3 滏瑞特建材超市客户满意度测评3.1 滏瑞特建材超市简介3.1.1 滏瑞特的行业地位滏瑞特建材超市是邯郸市乃至中原地区较大的建材超级市场，深受广大消费者的信赖。经过10年的辛勤耕耘，滏瑞特作为一家本土的建材超市零售企业，已被广大的消费者所认可，成为家庭装修时购买建材家具用品和装演服务的首选之一，成为行业内非常有影响力的企业。良好的服务体系，为滏瑞特快速发展打下了坚实的基础。主要竞争对手有东信家园、世纪家园、月星家居、北方装饰城等。3.1.2 滏瑞特的发展规划滏瑞特拥有一套成熟的人员管理体系、成本控制体系、一个成熟的建材商品供应链、一个有竞争力的营销体系。运用专业化的策略主要体现在引进专业化管理方法上。在未来滏瑞特将在品类优化和品牌提升、供应链、营销方式改造、团队打造与组织发展、完善信息化系统几个方面实现全面提升。在创新方面，家居建材零售领域是一个特殊的商业领域，它与传统的日用品、家电零售有很大的不同，滏瑞特有很多创新的工作需要进一步去完成。河北滏瑞特投资有限公司的目标是通过不懈努力，精心打造“滏瑞特”模式，创出“滏瑞特”品牌，推动企业向深层次发展。把公司建成我市乃至中原地区具有相当规模和影响力的一流品牌企业。更好地为广大消费者服务，为市经济建设做出积极的贡献。3.2 测评总体思路3.2.1 确定测评指标并量化（1）客户满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“客户满意度指数模型”。该模型主要由6种变量组成，即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度，是系统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。（2）指标的量化使用态度量表客户满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评客户对某产品质量满意程度的实例：测评指标：很满意、满意、一般、 不满意、很不满意评价客体：产品包装、产品外观、稳定性、耐用性、安全性等有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。3.2.2 确定被测评对象客户可以是企业外部的客户，也可以是内部的客户。具体见下表：对外部客户可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的客户群体，以便针对性地设计问卷。 3.2.3 抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。简单随机抽样的原理和样本量的确定方法。3.2.4 问卷设计按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。问卷的设计思路首先，明确客户满意度指数测评目的：了解客户的需求和期望，调查客户对质量、价值的感知，制定质量标准；计算客户满意度指数，识别客户对产品的态度；通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。