市旅游咨询服务点手册.docVIP

苏州市旅游咨询服务点手册苏州市旅游局目 录一、政府发文 （1）二、市旅游咨询服务中心介绍 （7）三、服务点管理系统操作说明 （13）四、服务点须知（33）五、服务点考核表（35）六、服务点名单 （36）七、服务点管理团队名单（41）苏府2011110号市政府办公室转发市旅游局关于建设提升全市旅游咨询服务和网络体系实施方案的通知各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：经市政府同意，现将市旅游局制订的关于建设提升全市旅游咨询服务和网络体系的实施方案转发给你们，请认真组织实施。 苏州市人民政府二一一年五月二十七日关于建设提升全市旅游咨询服务和网络体系的实施方案旅游咨询中心是为广大市民和游客提供旅游信息服务的公益平台。建设覆盖全市、功能完善的旅游咨询服务体系，既是苏州旅游业全面提升的现实需求和打造国际著名旅游目的地城市形象的迫切需求，也是适应散客游、自助游市场蓬勃发展的社会需求。市委、市政府已将“建设提升全市旅游咨询服务及网络体系”列入2011年实事工程项目。为加快推进实事工程项目建设，尽快建成与国际著名旅游目的地相适应的现代旅游服务咨询网络，特制定本方案。一、功能定位和发展原则建设提升全市旅游咨询服务及网络体系的工作重点是完善三级旅游咨询体系设置，提升苏州旅游网、苏州旅游在线咨询数据库、12301苏州旅游热线的服务水平。在创建旅游标准化示范城市的过程中，实现咨询服务体系管理的标准化，树立具有苏州特色的城市服务品牌，提升文化旅游城市的品质。（一）功能定位。1咨询服务功能。通过现场接洽、热线电话、网络在线、自助查询、发放资料等多种形式，为游客和市民提供“吃、住、行、游、购、娱”等旅游信息咨询综合服务。2形象展示功能。展示特色旅游纪念品、产品，播放各类旅游宣传片，通过对旅游资源、旅游产品的介绍，显现苏州旅游魅力；同时，与国内外重点城市旅游咨询机构合作，通过资源互换来降低政府投入，为苏州各类旅游产品提供宣传平台，不断扩大苏州城市宣传效果。3一站式服务功能。一是协助投诉受理。各级旅游咨询中心可接受游客各类旅游投诉，将记录转交相关部门处理并及时将处理结果反馈给游客。二是强化服务延伸。协调并帮助游客解决在苏旅游期间的合理需求，包括提供衣、食、住、行等方面的可行性建议。三是辅助紧急援助。发生紧急情况时，给予游客即时有效的人文关怀，并将信息通报援助部门。（二）发展原则。1坚持公益性原则。旅游咨询服务体系建设以公益为主，服务为本，充分发挥政府的主导作用，引导企业积极参与。2坚持分级管理原则。苏州市旅游咨询中心负责中心站和汽车南站、东北街、山塘街、平江路、带城桥路、虎丘、火车站、京沪高铁苏州站等分中心建设与管理；张家港市、常熟市、太仓市、昆山市、吴江市、吴中区、相城区人民政府和苏州工业园区、苏州高新区、苏州太湖度假区管委会负责区域内旅游咨询分中心建设与管理。市旅游咨询中心对全市各级旅游咨询中心进行业务指导，并实施考评。3坚持合理布局原则。旅游咨询中心建设纳入各市、区的旅游发展规划。在游客流量大的景区（点）、车船码头、商业中心等区域增加布点，充分体现布局合理、设计科学、功能完善。4坚持网络联动原则。各市、区旅游咨询中心与市级旅游咨询中心进行对接，整体联动、服务规范、形象统一，充分发挥旅游咨询整体服务功能。二、2011年重点工作（一）构建全市三级旅游咨询服务体系。1新建苏州市旅游咨询中心站。中心站作为苏州市旅游咨询中心总部，是全市旅游咨询服务及网络体系的综合管理、策划调配、服务支持、形象展示的基地。将设咨询接待区、自助查询区、资料展示区、文化体验区、日常办公区等区域。中心站承担苏州旅游网后台支持、与各县（市）区、管委会旅游网站联动、苏州旅游在线咨询数据库运作、12301呼叫中心数据库支持等职能，并负责与长三角各旅游城市进行信息互通、与全国各大旅游城市宣传资源互换等工作。中心站设在苏州市中心区域的游客集散地，面积在600平米左右，由苏州市旅游局负责选址、建设与管理，苏州市财政局、苏州市规划局予以支持配合。2完善苏州市旅游咨询分中心。分中心是进行旅游咨询服务的重要场所。根据区域特点和服务对象的不同，确定分中心服务重点与服务规模。分中心选址在中心城区及主要交通枢纽、商业街区、景区（点）入口处等游客集散地，根据实际情况和需要确定其面积。3设置苏州市旅游咨询服务点。服务点是苏州旅游咨询“进宾馆、进社区、进校园”工程的具体体现。服务点摆放统一资料，提供统一旅游数据库查寻，工作人员负责解答疑问。主要设置在4A级以上景区（点）、四星级以上宾馆和部分品牌酒店、重点商业街区等窗口单位，重点旅行社、重点社区、大学校园等。4优化道路指示标识。在全市各级旅游咨询中心周边主要干道设立分布合理、标识醒目的道路指示标识。由各市（县）区政府（管委会）、苏州市公安局、苏州市旅游局共同负责。（二）提升全市旅游咨询服务质量。1苏州旅游在线咨询系统建设。结合苏州旅游网改版升级，开发“苏州旅游在线咨询”系统，并在各级咨询分中心、服务点内实现实时共享，为游客、市民提供统一、规范、准确的旅游信息，提高咨询服务效率。2加强旅游咨询人员队伍建设。各市、区人民政府和管委会要进一步加强旅游咨询工作队伍建设，根据实际情况建立志愿者队伍作为咨询队伍的补充。3建立旅游咨询服务规范评价体系。市旅游咨询中心依据苏州市旅游咨询服务体系质量规范，对各级旅游咨询中心、服务点进行定期或不定期考核。各地旅游咨询中心建设、服务质量情况纳入全市旅游业年度考核。三、具体要求（一）加强领导，落实责任。旅游咨询中心是各级政府（管委会）发布旅游信息、提供旅游服务的重要渠道和平台。各市、区和旅游部门要强化在旅游咨询中心建设管理中的主导作用，加强组织，制定方案，明确分工，落实责任，确保年内把旅游咨询实事项目各项工作落实到位，取得预期效果。（二）加大投入，提供保障。各级政府（管委会）应加大旅游公共服务基础设施建设财政投入，按照实事项目具体工作内容，结合各地旅游工作安排，优化咨询中心布点，加速建设步伐。将采取“以奖代补”方式，对实事项目实施过程中成效显著的市、区进行奖励，对支持配合实事项目工作成绩突出的部门予以表彰。（三）提升功能，发挥作用。全面推行苏州市旅游咨询服务体系质量规范，通过标准化、规范化手段，全面加强全市旅游咨询服务体系建设。各地和旅游部门要结合各项旅游节庆活动，加大宣传力度，提升旅游咨询中心认知度，使之成为服务游客、展示城市旅游形象的重要平台。主题词：旅游 方案 通知抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室。苏州市人民政府办公室 2011年5月27日印发共印：一份苏州市旅游咨询服务中心为城市、企业、游客打造形象展示、产品推介、旅游服务的一站式体验平台一、基本概况苏州市旅游咨询中心是苏州城市公共服务建设的重要组成部分，是苏州作为国内外著名旅游城市的欢迎中心，也是苏州对外进行公益性旅游咨询服务活动的场所，市区目前共设3个主中心站和5个分中心，为市民和旅游者提供游览、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、保险、安全、日常生活信息等旅游咨询服务，是苏州的“城市客厅”。苏州市旅游咨询中心标识确定以六格花窗为底图，蓝绿渐变为底色的直线“i”标识，组合苏州市旅游咨询服务中心中英文标准字体，凸显苏州旅游的精粹与特色，紧扣古城主题，诠释吴文化的精髓。二、服务体系苏州市旅游咨询中心设立三级服务体系，分为中心站、分中心和服务点。中心站：在市中心区域设立苏州市旅游咨询中心总部，作为全市旅游咨询服务体系综合管理、策划调配、服务支持的基地，同时也是展示苏州旅游产品形象的重要窗口，集游客服务、旅游咨询、形象展示、产品推广、信息管理等功能于一体。分中心：是开展全市旅游咨询服务的重要场所，设置在中心城区及下辖各市、区主要交通枢纽、商业街区、主要景区（点）入口处等游客主要集散地。服务点：在4A级以上景区（点）、三星级以上宾馆和部分品牌、精品酒店、重点商业街区等旅游窗口区域，以及重点旅行社、重点社区、大学校园等市民服务前沿，设置服务点，为广大游客和市民提供便捷的旅游咨询服务。为提高一站式服务水平，凤凰街276号、东北街苏州博物馆对面、火车站地下通道三处为苏州市旅游咨询中心中心站，是全市旅游咨询服务体系综合管理、策划调配、服务支持的基地，是也体系中三维地图、手机运用、网站、电话各类服务的总司令部，还将负责与长三角各旅游城市进行信息互通、与全国各大旅游城市宣传资源互换等工作。凤凰街中心站位于凤凰街276号，凤凰街定慧寺巷口，共三层，面积约600平米。凤凰街中心站位于凤凰十全商区，建成后将具备咨询服务、形象展示、旅游商品展示、维权投拆、品质旅游超市、旅游深度体验六大功能，成为苏州作为国内外著名旅游城市的欢迎中心，也是苏州对外进行公益性旅游咨询服务活动的总部。东北街中心站位于东北街苏州博物馆斜对面，面积近300平米。东北街中心站位于东北步行街区中心地带，周边现有拙政园、苏州博物馆、狮子林和平江路历史街区等主要旅游景（区）点，是游客在苏州古城区游览的必经之处。中心站建成后将具备咨询服务、形象展示、旅游商品展示等功能，成为在苏游客集聚地的“游客之家”。火车站中心站位于苏州火车站北广场地下通道第一间，面积约50平米。具备咨询服务、形象展示等功能，该中心站是全面提高游客满意度的公共平台，作为铁路游客到达苏州的第一站，也是代表苏州美好城市形象的前沿“客厅”。三、服务章程根据实事项目建设情况，苏州市旅游咨询中心起草并制定了全市旅游咨询服务体系管理办法，办法在国家标准的基础上确定全市旅游咨询服务体系的定位、功能、指导思想、基本原则、运营模式等，从而规范全市旅游咨询中心建设，保持形象一致、功能统一、服务标准。四、信息化建设苏州市旅游咨询中心信息化项目建设重点包括建成“苏州旅游在线咨询系统”和优化苏州旅游网各版本。苏州市旅游局开发的在线咨询系统集全市旅游资源的文字介绍、精美图片、精彩视频为一体，发放至旅游咨询服务点，成为服务点为市民、游客服务的良好载体。苏州旅游网在原有中文版、英文版、日文版的基础上，新建了法文版、韩文版，并将英文版进行重新改版。此外，值得一提的是咨询中心借助苏州新闻网的新媒体技术团队、专业新闻采编队伍和媒体资源发布优势，开发了手机媒体应用平台“苏州旅游”。以此平台，对全市旅游工作的发展战略、工作亮点等进行动静态相结合的展示，对各类游客提供实用性的新闻和服务资讯，并和相关单位或景区开展互动性宣传。由咨询中心借助各类社会资源开发手机智能导游系统，首批将苏州4A级以上景区和4星级以上宾馆中英文导游资料开发成智能导游机应用功能，推送至3G手机供游客免费下载。该软件基于GPS定位系统，让游客走到哪里，手机导游就伴随到哪里。开发苏州旅游三维电子沙盘功能。由咨询中心与市规划局合作，共同开发数字苏州三维旅游公众查询展示系统，即苏州旅游资源实景三维虚拟沙盘。沙盘将安装在咨询中心凤凰街、东北街中心站，为游客提供一个直观、动感、交互性强、信息内容丰富的旅游综合展示平台。苏州市旅游咨询服务点管理系统操作说明登录苏州市旅游局官网点击进入政务网。在政务网首页点击“苏州市旅游咨询服务点管理系统”图标。用户名：各服务点编码，如胥城大厦为C0001，密码：各服务点默认密码都为1。为了安全，建议用户登录后更改密码。以胥城大厦为例，介绍一下操作说明。服务点操作分九大模块，加上一个基本资料共十个，有两套皮肤，可以更换背景。服务点可根据特别提醒添加每项信息。访问此系统建议浏览器用ie7.0以上版本。一、基本资料如需要更改信息，请点基本资料：1、编码是唯一的，不可更改，同时是各服务点的用户名。2、可修改密码，目前系统初建好，各服务点默认密码都为1，为了安全，建议用户登录后更改密码。3、行业类型，服务点。4、服务点登录默认为服务点，服务点分类需要选择酒店、景区、度假等，如果此处没有自己的分类可以告知旅游局去添加。5、其它基本资料按要求填写，可更改，*为必填项。6、所在区域如果没有找到要选的区域，请告知旅游局帮忙添加。二、咨询量上报1、咨询量上报，需要每天添加，填写数量即可，日期默认当天，填写完毕，点立即上报。2、如果修改某天的信息，日期调到当天，即可修改。某天数据为空，表明没有添加。每月5号（含5号）需要提交上月的的咨询量，过了5号不可提交修改上月的信息。三、实收资料上报实收资料上报：服务点把自己收到的资料数量通过此项提交给旅游局，建议服务点每次收到资料就到系统添加实收数量，方便旅游局做统计。1、首页显示未查收资料订单，包含订单号及下发日期，首页显示5条，如果需要查看全部请点更多查看，如果查看详情请点订单号，打开订单，填写资料实收数量。订单号会在每次下发的资料上有标注，请对照填写实收数量。2、点订单号及更多显示如下，此处都是没有确认查收的订单。3、点订单号展开显示旅游局已下发的资料列表，每个资料数量，服务点只需要填写实收数量，然后确认发送。发送后列表中订单信息移去。四、资料发放量上报1、服务点资料发放量上报：是服务点把本服务点发出去的资料做一个统计向旅游局的一个汇报，资料不分批次，只需要上报数据即可。每月汇报两次，每月15号，1620号上报上半月资料发放数量。正常情况，不到上报时间，此版块只会显示“每月15号，1620号上报上半月资料发放数量，一月两次，请及时上报!”到规定时间段需要上报，系统会有红色字幕提醒，同时会显示上报按钮。上报完成后，立即上报按钮消失。有上报按钮的郊果如下：无上报按钮的郊果如下：2、点立即上报如下：把需要上报的资料数量添加之后，确认上报即可。资料是调取所有的资料，有发放的就添加数据。五、公 告1、公告：首页显示标题及时间，未查看的公告，标题后会显示一个新的小图标，点击查看后，新图标消失，公告排序按照时间由近及远。2、点更多可以查看到公告列表信息，标题及发布时间，可以根据时间段查找某一时期公告。3、点标题打开公告详情，标题内容如下：六、特别提醒提醒服务点常做的几件事情，上报实收资料，上报发放资料，处理投诉，查看考核，上报咨询量，力争简单直观，清晰明了。特别提醒标红显示。七、活 动1、活动管理：首页分活动上报和我的活动，可上报举行的活动，也可点我的活动查看活动列表。2、点活动上报，发布新活动，添加上报日期，标题，内容，活动内容，有编辑框，可以类似word编辑，然后确认上报。3、点我的活动查看活动信息，显示标题，上报日期，是否采用，操作。是否采用是旅游局的一个处理意见，分两种情况：处理和未处理，如果是处理过的，采用显示是，未采用显示否。当是否采用是未处理时，表明旅游局还未对此信息有回应，此时服务点操作可查看，编辑，删除。当是否采用是已处理，也就是显示是或者否时，操作只有查看，是查看旅游局对活动的一个采用情况，如果采用，备注采集媒体。如果不采用，显示理由。4、当是否采用显示“是”时，采集媒体处会显示对应信息。5、当是否采用显示“否”时，会有对应的理由。八、投 诉1、投诉是旅游局下发的关于该服务点的投诉信息，首页面显示的投诉分未处理和处理，未处理的可以点投诉标题去添加处理结果，点更多直接到投诉列表。2、点未处理的投诉标题，添加具体处理人，联系方式，处理日期，投诉处理结果，然后确认保存。处理完毕，信息变为已处理，旅游局就可以查看到处理结果。投诉操作变为只可查看。3、投诉列表。3.1 当是未处理的信息，显示投诉内容及处理要求，投诉人，联系电话，投诉截止日期，操作权限有查看，处理。3.2 处理，显示投诉内容及处理要求，投诉人，联系电话，投诉截止日期，操作根限只有查看，表明只能查看这块的信息。九、考 核1、考核：旅游局下发给服务点的考核信息，分年度和平时，年度的又分上半年度和下半年度。首页显示考核标题，时间，排序按时间由近及远。点更多可查看考核列表。2、点考核标题查可查看到考核详情，如果是年度考核，有相应的分数，及考核内容。3、点更多显示考核列表，查看旅游局下发的全部考核，年度有评分，平时没有评分。可以按年度和平时查看考核情况。十、咨询知识库一、系统内容介绍“苏州旅游在线咨询系统”是全市各级咨询中心站、分中心、服务点为游客和市民提供统一、规范、准确的旅游信息的依据，改变一直以来由于咨询员个人因素提供差异服务的现象，从而提高咨询服务的质量和效率，也是咨询中心在标准化创建过程中着力打造的全市旅游信息实时数据库。系统自2011年初开始建设以来，经过多次集中数据录入、黄页信息导入、相关平台同步等方法，以景点、旅行社、购物、休闲娱乐、线路、宾馆、餐饮、节庆、特色旅游、交通、行程安排、相关条例为内容分类，最大程度的汇总了全市旅游相关信息，力争全方位覆盖游客需要的旅游资讯。系统将配套苏州旅游宣传资料展示架，发放至全市百余个旅游咨询服务点，成为服务点咨询员在解答游客问询时的数据支撑，从而拉近苏州城市与游客的距离，展示苏州旅游咨询服务的形象和内涵。二、系统操作说明1如图1所示：图12点击进入系统主界面（如图2所示），用户可通过点击主界面上的12不同的图片块按钮进入各个相应的功能模块。图23点击“景点”按钮进入景点信息查询模块（如图3所示），用户可以通过“关键字”、“景点类别”和“景点级别”对景点信息进行组合查询，点击“查询结果”中的景点名称链接可以查看景点详细信息（如图4所示）。图3图44点击“线路”按钮进入线路信息查询模块（如图5所示），在该模块中用户可以自由选择需要的路线形式（自驾路线或公交路线），在起点中输入所在地的关键字，在终点中输入目的地的关键字，系统会自动根据关键字进行查询（如图6所示），输入完成后如果用户选择的是“公交路线”的话还可根据自己的实际情况选择“较快捷”的路线还是“少换乘”的路线进行查询，所有信息全都确认无误后，点击“查询”按钮后，系统会自动将路线信息在地图上标注出来（如图7所示）。图5图6图7苏州市旅游咨询服务点须知一、申报要求1填写完整的申请表，加盖单位公章。提供旅游宣传资料展示架放置场地和周边环境布置的说明（文字或图片）资料，苏州市旅游局现场检验合格。（注：申请单位必须提供醒目、足够的展示架放置场地，附近有可上网的电脑设备，展示架需配备电源。）2负责人必须由单位部门负责人及以上人员担任，服务点负责人须参加由苏州市旅游局组织的统一培训。3旅行社、景区（点）、宾馆酒店和工农业旅游示范点等单位须提供近2年游客量统计报表（数字或图形）。二、相关权利与义务苏州市旅游咨询中心是政府公益类服务性机构，各咨询服务点须按照统一管理，统一形象，统一服务规范的原则，以强化苏州整体旅游城市形象。1服务点享有政府宣传资源优先权，优先在苏州市旅游局官方旅游媒体资料上进行宣传；服务点享有苏州市旅游咨询中心网络系统数据库重点推荐。2苏州市旅游局负责为各服务点免费配制统一的旅游宣传资料展示架，定期配送相关旅游宣传资料，包括景点信息、交通信息、住宿、特色餐饮、购物信息等等。3服务点有义务每月通过服务点后台管理系统向苏州市旅游局上报服务点游客接待量统计表，包含现场问询接待量和展示架资料拿取情况。三、苏州市旅游咨询服务点考核机制及奖惩办法苏州市旅游局配备专职检查团队定期对相关服务点进行监督检查（明察暗访），并将检查结果进行公布。依据检查结果，进行评优奖励。对工作不达标，整改不到位的服务点将进行适当调整。1服务点负责人变更未及时上报达3次以上或没有参加相关培训取得资格证书。2未及时上报游客月接待量统计表和资料接收与发放情况，迟交达3个月以上或连续3个月以上未交。3考核不合格（低于60分）达3次以上或旅游局管理部门认定的年度有责投诉达3次以上。4随意变更资料架放置场地，或将资料架及相关旅游资料用于商业行为等达3次以上。苏州市旅游咨询服务点考核表项 目内 容评分备 注资料架旅游局资料上架率是否保持75%以上（20分）资料摆放是否整齐（5分）资料架及周边卫生是否整洁（5分）资料架及桌牌是否损坏（20分）工作人员知识库操作是否熟练（10分）资料接收与发放管理上报是否及时（10分）咨询量月统计表提交是否及时（10分）是否有专职人员配备（10分）处理投诉是否及时（10分）总 分100分加 分及时提供活动信息及客户反馈信息本表使用介绍：本中心将对各服务点进行日常工作考核，并定期对各点考核结果进行公布。考核分明察和暗访两种形式。明察将由中心工作人员提前通知，并对上表所涉及的内容进行检查。暗访为中心特邀旅游咨询社会检查人员，到现场对上表所述内容进行暗访。苏州市旅游咨询服务点名单单 位 名 称服务点序列号苏州胥城大厦有限公司C0001苏州竹辉饭店C0002苏州尼盛万丽酒店C0003苏州雅戈尔富宫大酒店C0004苏州市桃园度假村C0005中华园大饭店C0006苏州乐乡饭店C0007金鸡湖新罗酒店C0008苏州园外楼饭店C0009苏州南林饭店C0010苏州泊逸精品酒店C0011南亚宾馆C0012雅都大酒店C0013苏州三元宾馆C0014金鸡湖凯宾斯基大酒店C0015香格里拉大酒店C0016苏州香山国际大酒店C0017苏州湖景花园国际酒店C0018苏州太湖高尔夫酒店C0019苏州市会议中心C0020苏州友谊宾馆C0021在水一方大酒店C0022新城花园大酒店C0023苏州商旅美居酒店C0024苏州和乔丽晶酒店公寓C0025苏州阳澄湖澜庭度假酒店C0026苏州万豪酒店C0027苏州宝岛花园酒店C0028苏州得月楼（观前街）C0029金鸡湖高尔夫俱乐部分公司C0030苏州文化艺术中心C0031虎丘山风景名胜管理处C0032留园管理处C0033穹窿山景区开发有限公司C0034甪直旅游发展公司C0035虞山尚湖旅游发展有限责任公司C0036寒山寺C0037苏州乐园发展有限公司C0038拙政园C0039吴江同里古镇旅游景区C0040吴江静思园C0041西山风景管理所C0042西园戒幢律寺C00