（参考课件）绿城服务汇报(政府企业交流会用).ppt

绿城物业服务集团有限公司,企业介绍,尊敬的各位领导：下午好！首先欢迎大家来到美丽的西子湖畔，共同交流学习物业服务的管理经验。下面由我代表绿城服务集团向大家作关于我司工作的简要汇报，请各位领导指正！,第三部分可持续发展的商业模式,第二部分以人为本的企业核心价值观,第一部分公司基本情况概述,第一部分公司基本情况概述,绿城物业服务集团有限公司(前身为浙江绿城物业管理有限公司)，成立于1995年3月，2011年4月18日经国家工商总局批准，正式更名为绿城物业服务集团有限公司。公司隶属绿城控股集团，是集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的综合性物业服务企业。,目前公司拥有员工19000余人，业务已经进入全国百余个城市，设立有物业分子机构50余家，专业公司11家,学校1所。公司接管物业的类型涵盖别墅、公寓、城市综合体、商务写字楼、政府及企事业单位办公楼、学校、足球基地、博物馆、市民中心、工业园区、佛学院和产业园等。公司服务总建筑面积达9570万平方米，服务业主共16万户，其中实盘管理面积3000万平方米，顾问咨询面积6570万平方米。,杭州春江花月,服务的住宅楼盘,宁波大都名苑,杭州市民中心,温州鹿城广场,服务的城市综合体,服务的学校、写字楼,杭州学军中学,杭州华成国际,公司实行集团化的管控模式，本部设有行政管理中心、运营管理中心、财务管理中心、企业发展中心、园区服务管理中心、审计部和秩序维护总部。集团以经营班子和各职能系统为支撑，对各区域、分子公司、专业公司实行直接管控；区域、分子公司下辖各物业服务中心，对基层物业服务实行管理、监督。同时建立有一套完整、严谨的管理体系，包括人力资源管理体系、质量管理体系、财务管理体系、业务拓展管理体系等。,董事会,公司经营班子,区域/分子公司,专业公司,行政管理中心,运营管理中心,财务管理中心,企业发展中心,园区服务管理中心,城西区域,北京公司,房地产咨询公司,置换公司,学校,审计部,秩序维护总部,公司一直将品质视为生命线，将高品质的服务视为提高管理水平的核心内容，不断完善内外部监督机制。2011年3月，公司新成立了业主质量监督组织，引进房产联合检查机制。形成了内部督导、业主监督、房产公司检查相结合的质量督导体系。2010年6月30日公司成立了呼叫中心，开通了绿城全国客户服务热线400-111-3900，设计坐席80个，可满足全国30万业主的声讯服务需求，有效地搭建了与业主和客户的沟通平台，既能提供更优质便捷的产品服务，也提高了客户满意度。,呼叫中心,公司奉行合作共赢的战略，在为绿城房地产集团提供全面服务的同时，与浙江钱塘房产、上海农工商集团、浙江日报报业集团、浙江郡原房产、浙江交通集团、浙江联通、西子奥的斯集团等优质企业形成战略合作伙伴关系，为他们旗下的房产项目、自有物业提供全面的物业管理服务，公司服务非绿城房产集团开发项目占总项目的比例达到75%。目前拥有服务储备面积6120万平方米,为下一步快速健康发展奠定了坚实的基础。,公司在发展积累的基础上，基于对行业发展的良好预期，经过审慎研究，计划通过2010、2011、2012三年将公司着力于建设成为理念先进、服务优异、规模领先、制度严谨的一流物业服务企业，成为中国最具完整价值的园区生活服务商的战略目标。,第二部分以人为本的企业核心价值观,“以人为本”，是我们最基本、也是最根本的认知。绿城认为,“以人为本”的概念有两个界面：一是人品是产品之源；二是劳动者理应是劳动成果的受益者。,正是基于此，绿城把人力资源的建设直接认知为公司的本体建设，把它作为公司所有经营管理活动中全部的唯一的本体工作。绿城认为：员工是公司发展的唯一根本。本体建设是促进员工成长和团队进步的出发点和目的地，是公司永恒不变的主题。坚持不懈深入本体建设，是公司持续发展的源动力，决定着公司的生命力和成长性。为落实以上理念，公司于2010年3月把公司人力资源部改成了本体建设部。,一.培养面对项目拓展后大量的人力资源需求，公司制定了“管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训”的人事政策，推进员工队伍建设。公司现有管理者（经理及以上职级）中，内部培养占83%，外部招聘为17%。为了在快速的发展中为公司的品质提供坚实的支撑，2009年10月起，公司正式推行“3321人才培育工程”。即在2010-2012年三年内，确定内部新培养30名总经理团队储备人才、300名项目经理团队储备人才、200名秩序维护队长和1000名园区生活服务专员。,在干部培养上，我们重点开展总经理团队培训、项目经理团队培训。其中总经理团队培训安排了军训、岗位实训及必修课程（公司现状及发展战略、绿城企业文化、业务拓展及谈判技巧、公司管控及标准化建设、管理者的本体建设角色、公司制度及风险管控、公司财务管理、卓越领导力）。,二.储备为紧跟公司发展步伐，储备优秀人员，公司开启了校企合作的新模式。近年来公司相继与杭州第一技师学院、浙江建设职业技术学院等院校开展专业人员培养合作，并与建设学院共建“绿城服务学院”，目前开设智能物业管理、物业设备设施、商务物业管理等3个专业，首期招收150名学生，为公司发展储备了新鲜血液。,同时公司还与浙江工业大学房地产研究所共建物业管理研究所，全面研究物业管理行业发展模式与前景，人才培养计划等。公司十分注重各一级单位的领导班子建设，实施“接力棒计划”，考察、培养青年骨干，适时提拔合适人才，以构建年龄、专业、技能结构合理、工作风格互补、经营管理理念融合的团队。另外，为引进高学历人才，为公司的职能系统和中高层管理者做人力资源储备，公司还启动“理想计划”，重点招聘、培养浙江大学等重点高等院校的应届毕业生。,共建实习基地签约仪式,三、培训绿城一直认为培训是给予员工的最大福利，自成立以来培训工作一直是我们工作的重点。开展多种形式的员工培训，将公司还原成学校。除持续在各界面开展新员工培训、专业系统培训、资格证书培训等常规培训外，公司还成立有具备办学资格的“杭州市绿城职业培训学校”，作为培训的有效支撑，除开展内部培训外，还可以向外输出培训服务，为行业的发展贡献自己应有的力量。,员工培训体系,“绿城大讲堂”培训场景,绿城职业技术学校培训场景,综合管理专业培训,网络培训平台,四、关爱我们始终坚信，员工是公司的唯一本体，“劳动者理应是劳动成果的享有者”，加强人文关怀，搭建员工发展平台，关爱员工，关注员工成长一直是各级管理者的第一要务，也是公司运营的主要目标。目前，物业服务行业的员工流动率比较高，如何稳定员工队伍，提高员工的忠诚度是我们面临的一大挑战。在实践中，我们采用“用环境留人、用感情留人、用发展留人、用待遇留人”的方式，取得了较好的效果。,1.用环境留人。公司坚持企业文化是第一生产力，持续推动团队建设，进一步在全体员工中传播“服务改善生活”的企业使命。不定期开展不同主题的征文活动，制作了企业宣传册，拍摄了绿城服务之歌MV。将绿城物管人的故事与成长历程编制成绿城物管人心扉和绿城物管人故事，作为公司各级培训的必读书目。同时通过企业网站、绿城生活杂志、绿城服务报等多种载体继续传承绿城文化。公司建有员工艺术团和秩序维护乐队，对宣传企业文化、丰富员工生活起到了重要作用。,员工自己创作的“绿城物管之歌”,员工艺术团表演,公司报纸、杂志,2.用感情留人。公司每年都会定期举办员工座谈会。2011年以“信任成长快乐”为主题，在各个层面组织召开“五一”员工座谈会。同时组织召开了十年以上司龄老员工的座谈会，听取老员工的意见和建议。此外，公司还建立了员工试用期、转正、日常工作期间、晋升和离职面谈沟通制度等，在员工之间保持良好的感情氛围。为进一步关心、关爱员工，增强员工工作的幸福感，增强团队的凝聚力和战斗力，公司还自2011年起为司龄十年以上的员工提供了30天的“总经理特别假”，为司龄三年以上的秩序维护系统人员提供“探亲假”。,公司五一员工座谈会,十年以上老员工座谈会,3.用发展留人。公司为一年以上的员工制定职业生涯发展规划，为保安员、维修工等基层岗位工作人员提供完善的转岗和晋升通道。同时鼓励员工参与全公司内部岗位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源合理配置。公司也鼓励员工根据个人意愿，合理调配工作地点举措，降低员工的生活成本。,4.用待遇留人。每年公司都会主动调研行业薪资水平，主动提升员工薪资，以保障公司薪资水平处于当地一流水平。2010年，我们在建立了住房公积金制度的基础上，推出基层员工租房补贴制度，为员工“安居”减轻经济压力。2011年，我们还将建立“员工互助基金”，为员工提供进一步的保障。,正是基于以上措施，公司的员工团队一直保持着比较忠诚的状态。员工的流动率也保持在相对较低的水平，公司管理层10多年来都一直与公司风雨同舟，荣辱与共，见证了公司成长壮大的过程。,为充分了解员工对公司的满意度，公司每年都会举行员工满意度调查。2010年底员工满意度调查中，员工认为公司对自己有帮助达到99%，公司发展前景好达到98%，喜欢物业管理行业的达到98%，喜欢公司达到96%，团队凝聚力强达到94%、对自己的薪酬满意的达到88%。,2010年员工满意度一览表,第三部分可持续发展的商业模式,一、全程物业服务体系二、园区生活服务体系,在16年的发展历程中，我们逐步认识到，随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件的意愿正在趋强,改善型住房增多后，业主对服务的需求越来越多元化；另一方面，传统的以物业服务费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营空间过于狭窄。,因此，我们逐步改变单一经营的思路，追求“有所选择的多元化”的发展战略。逐步提炼推出以满足房地产开发商系统服务需求为目的“全程物业服务体系”和满足业主系统服务需求为目的“园区生活服务体系”两个服务体系，乃至最终确立“成为中国最具完整价值的园区生活服务商”的战略愿景。,我们希望突破物业管理行业单纯依赖物业服务费获取收入的模式，希望通过公司的专业化运作，为业主（客户）、员工、合作伙伴、股东创造价值，特别是提高业主的满意度，从而带来对公司的忠诚度。,一、“全程物业服务体系”（为开发商量身定制的系统化服务解决方案）随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。在业主的满意度调查中，我们发现优质的物业服务体系已成为物业开发建设的重要组成部分，并成为房产品增值的又一核心竞争力。物业服务企业不仅需要在交付后为项目提供优质的物业管理服务，还需要在项目可行性研究、方案出具、规划设计、销售推广、工程营造、项目整改等不同阶段提供前端专业服务。,这里的服务对象包括开发商，也包括前端客户和销售过程中的准业主。为此，我们逐步建立了“全程物业服务体系”，在开发“早期”、“前期”、“交付使用”等不同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）的需求。,（一）项目开发早期-房产顾问咨询服务公司旗下的浙江绿城房地产咨询有限公司，成立于2005年1月16日，是一家专业从事房地产全程顾问咨询服务的专业公司。该公司以绿城集团的开发经验和绿城物业的管理经验为依托，以“优质资源整合”为核心理念，与多家知名专业机构建立了长期友好的合作关系，整合了绿城集团内部的专业人士及社会各类专业人才，提供包括前期市场定位、优秀设计团队，整合、各类专业设计咨询、全程营销策划咨询、工程营造咨询和物业管理顾问咨询在内的各类房产咨询服务内容。,（二）项目开发早期-园林景观施工公司旗下的浙江绿城园林工程有限公司，成立于1998年，目前正在申请国家园林一级资质。该公司成立至今，承接住宅区、商务楼、酒店等多种业态楼盘的景观施工，其中参与绿城房产开发的杭州桂花系列楼盘的景观工程，成为杭城最具影响力的系列楼盘的经典景观工程。参与施工的杭州九溪玫瑰园、桃花源景观工程，被业界称为别墅景观的典范。,（三）项目交付使用期-装饰工程服务公司旗下的浙江绿城家博装饰工程管理有限公司，成立于2011年4月，是我司与盛世家博共同出资成立。专业从事高端楼宇、别墅排屋、公寓住宅设计、装饰管理、施工管理。公司是浙江省装饰协会理事单位。该公司下设精工装项目部、质量管理部、家居换新部、软装销售部、材料配套管理部五大专项部门，拥有专业设计团队，凝聚了丰富的室内装饰经验，汇集了大批设计装饰精英，具有资深的管理经验，在同行业中颇受好评。,（四）项目销售入住期-房产置换服务公司旗下的浙江绿城房屋置换有限公司，成立于2003年，专业从事房屋置换。该公司主要服务于绿城已交付的楼盘，为业主及客户提供二手房买卖、房屋租赁、房屋产权证办理、房产抵押评估及一手房代理销售、政策信息咨询等一条龙专业服务。在目前政府楼市调控的影响下，置换公司积极配合房产公司，开展全员联动营销，充分利用园区客户资源，推动房产营销开展。,（五）其他多种专业服务2006年，成立电梯工程公司，为各物业项目的电梯提供专业维保服务。目前已成为A级资质的电梯维保公司，进入杭州、宁波、上海等10余个城市，拥有3000台电梯维保数量，电梯维保量占省内非电梯制造行业企业首位。2006年，成立健康促进管理公司，推出“天使计划”，为业主提供健康干预和促进服务。2010年，公司共为185680名业主建立了健康档案，并对业主健康状况进行如慢病跟踪等服务，推出自费个人健康全项服务。,2007年，成立文化策划公司，组织业主出国旅游活动已经变成成熟产品，反响良好，近期将近年来组织业主出国旅游编辑成了合集绿城业主在国外。另外还开展了产品展示、艺术品展示、电梯广告等多种经营业务，成为园区生活服务体系中不可或缺的部分。,2009年，成立园区生活服务公司，作为公司园区生活服务的平台公司，全面启动园区生活服务体系，提供系列服务产品。2010年，成立酒店管理公司，进行会所经营与管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进行管理输出，提供会所经营咨询业务。目前，酒店公司已为4个会所，2个社区食堂、1个学校食堂提供服务。,2011年，成立绿城颐乐教育投资管理有限公司。颐乐学堂以老年品质教育服务为基点，围绕“健康老人、快乐老人、有为老人、成功老人”四大主题设计功能性课程体系，展开教学活动，为老年业主提供高品质的教育产品老年大学课程，让他们拥有“美好的一天、快乐的一周、健康的一年，幸福的一生”。首期开班已于2月开始，目前已完成第一学期的课程，289名业主顺利毕业，现正在准备9月的第二学期招生，收到学员的广泛好评。,二、园区生活服务体系（为业主量身定制的系统化服务解决方案）绿城认为，我们的产品并非仅仅指园区的实体和硬件部分，还应该包括无形的软件部分，即产品所围绕的服务，两者不能分割。所谓服务，是针对人的，就是对于住户生活品质的一种亲切、亲近的有效持久的影响。中国城市居住人口对服务的需求非常多元，要求也日益提高，绿城创建的园区生活服务体系，就是把健康、教育、生活方面合而为一的园区服务产品。,公司在07年委托盖洛普公司、08年委托清华大学、浙江工业大学房地产研究所所作的业主需求调查中，我们发现业主的服务需求已从关注基础的物业服务逐渐发展为对健康服务、文化教育服务、生活配套服务等衍生性生活服务提出了较高的需求。我们将构建有别与其他物业服务企业的核心竞争能力，避免同质化竞争，真正实现从传统物业管理企业到园区生活服务商的飞跃。,园区服务商业模式图,为充分展示绿城人文主义精神及园区服务价值，在体系建设过程中，采取重大活动全国联动和三大服务体系全面细化推进的方式。2009年开始公司组织策划了多项全国联动的文化活动，目前已形成了“海豚计划、红叶行动、业主运动会、绿城园区电影节、绿之恋业主晚会”等系列拳头产品，2010年共计6万人次左右参加，社会和业主反响较好。,海豚计划,红叶行动,绿之恋晚会,绿城园区电影节,全国联动活动,健康服务基础服务（检测服务、咨询服务、讲座服务、环境健康服务、健康信息服务等）；专项服务（门诊服务、慢病管理服务等）；特约服务（医院专家预约服务、私人健康顾问）。,文化教育服务全国联动服务（海豚计划、红叶行动、绿之恋文艺晚会、百场电影进园区、业主运动会）；小区专项服务（社团组织、节庆活动、户外休闲服务）、特约服务（“四点半学校”、“颐乐学堂”、教育服务等）。,居家生活服务基础服务（便民服务、购物服务、出行服务等）；专项服务（星级家政服务、会所服务、房屋中介服务、私家绿化服务等）；特约服务（个性餐饮服务、个性保养服务等）。,公司结合各园区会所功能，向业主推出入住服务。如：棋牌服务、红酒服务、咖啡服务、餐饮客房服务、家庭影院服务等。通过引进各类商家，相继在园区内推出了旅游服务、桶装水配送服务、便利早餐服务、衣物收洗服务、农产品配送服务、办公耗材及网络服务、车管家服务、“绿城生活馆”等多种服务内容。目前与公司建立联盟合作关系的各地知名商家已达数百家。公司率先在杭州推出了园区服务手册，累计已发放数万册，以满足业主不同内容、不同层次的生活需求。,专享绿色农产品配送服务公司联合杭州优质农产品展示展销中心、杭州桑霞农业、浙江中大新迪家园农业、湖州市名特优农业四家向园区业主推出绿色农产品配送服务。,合作公司的农产品基地,目前园区服务的主要方式为：每周由各物业服务中心向业主递送当月最新菜单及建议食谱，客户自由选择形成订单，服务中心为业主提供预约制配