人际沟通第二章人际沟通的相关理论.ppt

人际沟通,高晓明,护理与沟通,第二章人际沟通的相关理论,人际沟通,CompanyLogo,第二章需要掌握内容,CompanyLogo,第二章需要熟悉内容,CompanyLogo,第二章需要了解内容,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第一节沟通概述第二节人际沟通理论第三节护理工作中的人际沟通,护理与沟通,第一节沟通概述一、沟通的含义与类型二、沟通的构成要素与基本模式三、沟通的特点与功能,人际沟通,第二章人际沟通的相关理论,（一）沟通的含义沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。,人际沟通,一、沟通的含义与类型,第一节沟通概述,第二章人际沟通的相关理论,护理与沟通,（二）沟通的类型,人际沟通,1、内在传播2、人际传播3、组织传播4、大众传播,一、沟通的含义与类型,第二章人际沟通的相关理论,第一节沟通概述,（一）沟通的构成要素,人际沟通,二、沟通的构成要素与基本模式,信息背景,信息发出者,信息接受者,信息,信道,反馈,第一节沟通概述,CompanyLogo,发送者接受者,传送,反应,有效沟通的过程,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,CompanyLogo,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,CompanyLogo,第二章有效沟通的基本步骤,步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议,CompanyLogo,（二）沟通过程的基本要素,沟通时的背景或情境,信息发出者,信息,信息传递途径,信息接受者,反馈,CompanyLogo,信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。信息接受者：指接收信息的主体。反馈：即沟通双方彼此间的回应。,护理与沟通,1、拉斯维尔模式,人际沟通,第二章人际沟通的相关理论,（二）沟通的基本模式,传者,何种渠道,对谁,说什么,什么效果,第一节沟通概述,护理与沟通,人际沟通,第二章人际沟通的相关理论,（二）沟通的基本模式,2、申农韦弗模式,信息,信道,发射器,接收器,信宿,噪音,信息,发出的,发出的,信息,信号,信号,第一节沟通概述,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,（二）沟通的基本模式,3、施拉姆模式,译码者解释者编码者,讯息,讯息,译码者解释者编码者,人际沟通,第一节沟通概述,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,三、沟通的特点与功能,（一）沟通的特点,人际沟通,1、社会性2、互动性3、实用性4、动态性5、关系性6、习惯性7、不可逆性,第一节沟通概述,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,人际沟通,三、沟通的特点与功能,（二）沟通的功能,1、生理功能2、心理功能3、社会功能4、决策功能,第一节沟通概述,CompanyLogo,第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型二、人际沟通的层次与特征三、人际沟通的影响因素,第二章人际沟通的相关理论,人际沟通,CompanyLogo,第二节人际沟通理论,（一）人际沟通的含义人际沟通：是指人们运用语言或非语言符号进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过程。,人际沟通,第二章人际沟通的相关理论,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,以下要点有助于对人际沟通的理解：1、人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为；2、人际沟通是一种有意义，有目的的交流历程；3、人际沟通双方在沟通历程中表现为一种互动形式。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,（二）人际沟通的类型1、按沟通符号分类（1）语言沟通：是指通过语词符号实现的沟通。语言沟通是一种最准确、最有效、运用最广泛的沟通方式。（2）非语言沟通：是指借助于非语词符号，如服饰、表情、姿势、动作、气质、体触、类语言实现的沟通。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,沟通的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,CompanyLogo,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头书面,距离方向,肢体语言,身体接触,CompanyLogo,仪表,面部表情,目光接触,姿态站如松，坐如钟，行如风,手势,触摸,CompanyLogo,2、按沟通渠道分类（1）正式沟通：是指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递与交流。（2）非正式沟通：是指正式沟通渠道之外的信息交流传递。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,3、按沟通流向分类（1）纵向沟通：是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息传递，又可进一步分为上行沟通渠道和下行沟通渠道两种形式。（2）横向沟通：是指在组织内部横向部门和人员间进行的信息传递，又可进一步分为平行沟通渠道和斜形沟通渠道。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,4、按沟通方向分类（1）单向沟通：是指一方只发送信息，另一方只接收信息的沟通过程。如作报告、讲课、演讲、观众看电视、听众听广播，领导布置任务等。（2）双向沟通：是指沟通双方同时互为信息的发出者和接受者。如谈心、讨论、病史采集、健康指导等。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通,CompanyLogo,5、按沟通目的分类（1）征询型沟通：是指以获得期待的信息为目标的沟通。一般通过提问的方式进行。（2）告知型沟通：是指以告知对方自己的意见为目标的沟通，通常采用言语沟通的方式。（3）说服型沟通：是指以改变对方态度为目标的沟通，主要采用说理的方式进行。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,6、按沟通内容分类（1）思想沟通：是指意识形态，包括哲学观点、政治观点、法律观点以及伦理道德方向的沟通。（2）信息沟通：是指知识的传递与交流。（3）心理沟通：是指心理活动方面的信息传递和交流。包括情感沟通、兴趣沟通、性格沟通等。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,7、按沟通意识分类（1）有意沟通：是指沟通者对自己的沟通目的有所意识的沟通，即具有一定目的性的沟通。如通常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中的心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊的都是有意沟通。（2）无意沟通：是指在与他人的接触中没有意识到的信息交流。,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（一）人际沟通的层次1、按沟通信息分,(1)一般性交谈(2)陈诉事实(3)交换看法(4)交流感情(5)沟通高峰,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（一）人际沟通的层次2、按沟通效果分,(1)沟而不通(2)沟而能通(3)不沟而通,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（二）人际沟通的特征,1、积极互动2、符号共识3、目的明确4、情境制约,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（三）人际沟通中的信息失真,1、信息失真：在信息传递过程中，由于信息接受者的加工和转换，容易使沟通前后的信息不完全一样。如果这种不一样表现在信息的含义上，导致沟通功能和结果受影响，就称为“信息失真”。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（三）人际沟通中的信息失真,2、信息失真的原因1）异常原因：信息接受者为了某种企图故意夸张，、削弱或改变信息内容的意义，从而造成信息失真。2）常见原因：由于信息接受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的理解、知觉又带来一定的选择性和倾向性，容易按照自己的理解进行传递，从而造成信息失真。3）正常原因:由于信息接受者遗忘造成的信息失真。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（一）环境因素,1、物理环境1）安静度：环境安静是保证口语沟通的必要条件。2）舒适度：如房间光线昏暗，沟通者看不清对方的表情，室温过高过低，房间里气味难闻等都会影响沟通者的注意力。3）相距度:在较近距离内进行沟通，容易形成融洽合作的气氛。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（一）环境因素,2、心理环境1）隐秘因素：凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场（如同室病友、清洁工、甚至包括患者家属），就会影响沟通。2）背景因素：是指沟通发生的环境或场所。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（二）个人因素,1、心理因素,情绪,个性,认知,态度,角色,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（二）个人因素,2、身体因素1）永久性的生理缺陷：、感官功能不健全。、智力发育不健全。2）暂时性的生理不适：包括疼痛、饥饿、疲劳、气急等生理不适因素。3）年龄：年龄也是影响沟通的因素之一。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（二）个人因素,3、文化因素：包括知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯和能力等。4、语言因素：医护人员应重视自己的语言表达技巧，因为医护人员的语言，即可以减轻或消除患者的病痛，也可引起或加重患者的疾病。5、信息因素：信息内容也会影响沟通效果。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（三）媒介因素（四）组织因素,1、传递层次因素2、传递途径因素,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,一、人际沟通在护理工作中作用,（一）连接作用（二）精神作用（三）调节作用,是指沟通在人与人或人与所处环境之间的桥梁。,沟通可以加深积极的情感体验，减弱消极的情感体验,人际沟通可以提供信息、调节情绪、增进团结、有利于调节人们之间的行为。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,二、护士人际沟通能力的培养,（一）护士人际沟通能力培养的标准,1、在各种场合用各种媒介有效表达自己；2、在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能；3、帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果；4、与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；5、对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法，如感觉或心理障碍者；6、具有清晰、准确、逻辑的书写能力；,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,二、护士人际沟通能力的培养,（一）护士人际沟通能力培养的标准,7、在护患关系中语言治疗性沟通；8、能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通；9、能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；10、为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；11、彻底、准确地将护理措施和结果存档；12、引导患者澄清喜好和价值观。,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,二、护士人际沟通能力的培养,（二）护士人际沟通能力的培养,1、培养高尚的职业道德；1）关心患者，热情负责；2）能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；3）为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；4）彻底、准确地将护理措施和结果存档；,CompanyLogo,第二章人际沟通的相关理论,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,二、护士人际沟通能力的培养,（二）护士人际沟通能力的培养,2、养成良好的个性品质；1）责任心：是指对工作的态度，是获得患者信任的最基本条件。2）真诚：是指一个人内在与外在保持自我和谐的一致性。3）尊重：是指与患者处于平等的位置。,CompanyLogo,第二章人际