KTV培训手册.doc

培 训 手册 目 录第1章 ：企业概述 1、 企 业 概 述 2、 娱乐业发展简史 3、 企 业 哲 学 4、 卡拉OK、KTV、量贩式KTV 5、 量 贩 理 念 6、 经 营 理 念 第2章 ：培训精神 1、 培 训 精 神 2、 培 训 文 化 3、 训练、 磨练 4、 做人的原则第3章 ：行为规范第一节、 仪 容 仪 表第2节 ： 文明举止规范第3节 ： 文明言行规范第4节 ： 礼节应对、礼节礼貌第4章 ：部门流程、部门制度、岗位职责第5章第1节 、 前 台 流 程第二节： 领 位 流 程第三节： 服务生流 程第四节： 超 市 流 程第五节： 果 吧 流 程第六节： 保 洁 流 程第五章：岗位职责第一节： 服务生岗位职责第二节： 前 台岗位职责第三节： 超 市岗位职责第四节： 果 吧岗位职责第五节： 保 安岗位职责第六节： 保 洁岗位职责第六章：KTV专业知识与技能第一节： 酒 水 知 识第二节： 托 盘 及 行 走第三节： 服 务 细 节第四节： 突 发 事 件第五节： # 推 销 技 巧第六节： 保 洁岗位职责第7章 ：业务知识、机具常识第一节： #各种表格、单据、会员卡的使用第二节： 部门之间的配合第三节： 机 具 常 识第8章 ：消防知识第一节： # 消 防 知 识第二节： # 节约用水、安全用电 第一章 企业概述 一、企业文化糖果KTV于2011年元月1日正式开业，在E时代飞速发展的今天，我们以专业的扬声设备、人性的服务、优惠的价格。呈现一个糖果一样甜蜜的娱乐生活方式，将引领郑州文化娱乐市场的崭新潮流。我们以“热情优质的服务、优质完善的设施，让您体验完美音乐盛宴”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质服务、最完美的专业影音效果，让莅临糖果TKV的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心、安全的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。 二、娱乐业发展简史人类对娱乐的要求，可追溯到久远的历史。可以说自从人类产生以来，就有了娱乐需求和娱乐活动。例如广西花山地区和云南苍源地区岩画中的舞蹈形象，汉代杂技陶佣，唐代敦煌壁画中的许多画面都反映出我国古代人的娱乐活动发展历史。真正成形的娱乐业是从高级酒店派生出来的一些娱乐形式的发展和延续。在西方人眼里，高级酒店是一个包罗万象、应有尽有的写实社会。在里面，可以享受到社会上各方面的乐趣，为了迎合这种需求，西方国家旅游饭店率先设立了专供客人娱乐的部门康乐部。从此现代康乐业就像雨后春笋般得到了迅速发展和壮大。不仅是传统项目如保龄球、台球、棋牌、桑拿浴等得到了不断的完善和提高，而且随着高科技的发展，新兴娱乐项目如迪斯科舞厅、大型歌舞厅、卡拉OK厅、KTV、高尔夫球场等也得到了很好的创新与开发。同时，随着人们对娱乐活动需求的日益增加，酒店的娱乐设施已经不能满足日益上升的需求，于是相对独立的娱乐企业应运而生。 三、企业哲学以市场为生存之源 ，以管理为发展之本。市场：今天的质量是明天的市场 企业的信誉是无形的市场 客户的满意是永恒的市场 四、卡拉OK、KTV、量贩式KTV1、卡拉OK起源于70年代的日本小酒馆，译成国语为“无人乐队”。卡拉OK早期是在民谣歌手用的伴唱机，后来餐饮店为了招揽顾客，就以此作为娱乐设备。现指在使用伴唱设备的一种歌唱形式。2、KTV是指一组客人在一个配备有良好音响设备、高清晰度的画面显示屏幕以及有着舒适的客人活动区域的独立空间进行卡拉OK的消费活动。实际上卡拉OK是指大厅环境下用伴唱设备进行唱歌的形式。KTV是指在包间唱歌的一种形式，又分为以最低消费为经营形式的KTV。3、及量贩式KTV。量贩式KTV是现在较为新型的KTV。“量贩”一词源于日语，即“大批量批发的超市”，由此引出的量贩式经营,实际体现的就是透明、自助、平价的消费方式。五、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不仅经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生事物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 量贩KTV是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于1995年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。1、 过硬的硬件设备2、优秀的软件服务2、新颖.独特的附属设施 六、经营理念 1、以人为本： 糖果KTV自创建以来我们以“以人为本”的经营理 念为核心，注重对人才的培养与使用。 2、以客为尊： 这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时 注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度 进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。3、认同鼓励： 我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。4、辅导支持： 我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。5、有责任心： 言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是糖果KTV的主人。 6、追求卓越： 努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求 卓越，力争有所创造，有所作为。第二章 培训精神（一）培训精神吃苦耐劳 绝对服从 团队精神 互相合作吃苦耐劳：能接受体能和精神上的压力，不断磨练自己绝对服从：是建立在资励性，取立性，合理性的基础上，能正确领会上级的命令，工作的同时，凡事做到先服从后上诉团队精神：在良性的竞争中经大家齐心协力，互相合作完成上级分配下来的合理任务互相合作：在生活中我们对人要以诚相待，工作中不分彼此共同努力完成任务（二）培训文化诚信：忠诚 坚定信念诚实：实事求是、不欺上瞒下忠诚：一心一意时刻把公司的利益放在首位、忠诚于领导、忠诚于公司坚定信念：时刻保持清醒的头脑和清醒的态度，相信自己的选择，执着的追求权利：建立在公众的基础上，只能得到公众的拥护和支持才能信服于人服务：在服务过程中，用真诚的服务，让客人在消费过程中，在精神上和物质上得到充分的享受，使我们和客人彼此成为朋友（三）合理的训练是训练，不合理的训练是磨练训练：在原有的基础上加强学习磨练：在训练的基础上挖掘人内在的潜能（四）做人的原则：对上以敬、对下以慈、对人以和、对事认真六心服务：诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心第三章：行为规范、KTV专业服务用语、礼节礼貌 第一节：仪容仪表（一）：仪容1、发型男员工：整齐的短发或毛寸。不得留鬓角和胡须、不得染发。女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪异发型，不得染色发。2、首饰男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 女员工：可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。口红保持颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟不得过高，肉色丝袜或黑袜。7、仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得挽手，双臂不得抱于胸前或腰。8、补充规定1）、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法去除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2）、员工上下班不得穿不雅观服装进入工作区。3）、员工非当班时间不得着便装回到工作岗位。4）、员工参加班前会前要整理好自己的仪容仪表，否则不得在营运现场走动。第二节：文明举止规范（1） 文明举止1、 时刻保持精神饱满。2、 站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，礼仪站姿，走路平稳、不得急跑。3、 禁止在营业区大声喧哗。4、 必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好。5、 微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。6、 巡回时举止要端庄大方、服务时举止要得体、及时清理桌上杂物。7、 不得以任何理由与客人发生争吵，客人永远都是对的。8、 随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。9、 回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。10、与客人交谈时距离要适中、音量要适中，并且吐字清晰，要让对方听明白或理解自己所表达的意思。11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人，不得东张西望。12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。13、不得谈论客人的相貌或举止。（2） 形体规范仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：一：表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二：站姿站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或站姿，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不插腰、不插袋、不抱胸、不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可依墙而立。2、吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，无客人时可适当休息，视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势。三：坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。四：走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，步伐适中），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑跳跃，同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 7、客人乘坐电梯时要及时为客人开关电梯第三节：文明言行规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字当先，要讲语言艺术，根据不同的接待对象，用好问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人尊重，必须站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往这边走”，使客人听起来觉得有礼貌；而“往这边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“需要什么或喝点什么”代替“要什么”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语：先生/先生小姐、夫人、女士、太太/小姐2、间接称谓语：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语：下午（晚上）好，欢迎光临。您好，麻烦这边请。4、问候语：您好！下午好！晚上好！5、欢送语：请携带好你的随身物品、欢迎下次光临，请慢走 、欢迎下次光临6、征询语：请问您有什么需要服务的吗？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您喜欢吗？您需要吗？如果您不介意的话，我可以吗？麻烦您重述一遍好吗？你看这样可以吗？7、应答语：不必客气。没关系。这是我应该做的。请稍等，马上为你盛上。好的。是的。非常感谢。感谢您的提醒。8、道歉语：实在对不起/请原谅/失礼了。对不起打扰您了。 对不起，让您久等了。 非常感谢您的建议。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。9、接听电话语：您好，糖果KTV很高兴为你服务！请问您找哪位？请您稍等一下好吗？对不起，您拨错了电话号码了。不要客气。需要我帮你预定吗？10、婉言推托语：实在抱歉，我们会尽快解决。实在不好意思，你看这样好吗？ 第4节 ：礼节应对、礼节礼貌（一）五句礼节应对1：您好，欢迎光临2：请慢走，欢迎下次光临3：先生麻烦这边请4：小姐麻烦这边请5：先生/小姐请，有事请吩咐（二）二十句礼貌用语1您好，欢迎光临2先生小姐您好，请问几位？3对不起、让您久等了4麻烦这边请5对不起、麻烦借过一下6先生小姐、您好7祝您欢唱愉快8您觉得这样可以吗？9对不起打扰您，先生小姐您好，很高兴为您服务10对不起先生/小姐非常抱歉，这是我们的疏忽马上为您处理11如果您有任何需要服务的话请按服务铃，我们很乐意马上为您服务12先生/小姐请慢用，有事请吩咐13对不起打扰您，为您整理桌面14先生/小姐对不起，请问那位买单？15请携带好您的随身物品，欢迎下次光临16请慢走、欢迎下次光临17对不起，详情请咨询前台好吗？18对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！19对不起，请稍等，我请示一下好吗/20请保管好您的随身物品，以防遗失（三）二十句禁用语1不行 2不知道 3您要的XX 4不清楚 5下班了 6没空 7没有 8不会9前面左拐或者一直向前走 10等一会 11哎、喂 12脏话 13有事吗？14干吗 15行不行 16让一下 17不管 18不是我负责的 19不认识 20就这样了第4章 ：部门流程、部门制度各部门流程、部门制度KTV服务流程十大环节1、预约2、接待3、送物品4、点餐5、落单6、送餐7、巡回8、买单9、送客10、清房第一节：前台1、电话流程J:您好，糖果很高兴为您服务，请问有什么可以为您服务的吗？K：我订一间房J：先生/小姐您好，请问您大概多少位朋友，需要什么样的房型呢？K： 10多位吧J：先生您朋友10位很适合我们这里的大P，请问你什么时候到呢？K：今天晚上9点J：好的先生，我们是分时段计费的今晚8点至凌晨1点是148元/小时下一时段凌晨1点至2点80元/小时，您看可以吗？K：可以J：好的先生，请问您贵姓方便留下您的全名吗？一：方便K：姓张名三J：张先生您好方便留下您的联系方式吗？K：1234567 二：不方便J：您好先生是这样的，留下您的姓名，您来时方便为你安排房间，谢谢合作K：姓张J：张先生您好方便留下您的联系方式吗？K：不方便J：先生您可以留下您手机尾数的后四位号码吗？K：4567J：好的张先生为您预定的是今晚9点的一间大房，您的联系方式是1234567您的预约我们将为您保留15分钟逾时取消，张先生请问您还有什么需要服务的吗？K：没有J：好的张先生欢迎您届时光临（等客人挂电话后，方可轻轻放下电话）注意1：电话响后不得超过三声，第一声响过即可接听2：话筒与嘴唇保持15CM的距离，以免对方听不清已产生误会3：拿起电话先说：“您好糖果很高兴为您服务”4：我们要保持愉快的心情，语气清晰，心平气和，语调温和，甜美的与对方说话。通话时间过常说话的态度要注意不可松懈5：无论多忙不要打断对方的讲话，不与对方抢话6：我们尽可能的详细的向对方提供消费信息7：询问完毕需要重复一遍进行核实，确定对方挂断电话后方可轻轻挂断电话8：上班时间不得拨打私人电话9：不得向客人泄漏公司的商业机密2、 前台收银买单流程先生您好买单是吗？先生您好请问您的房间号是XX，好的请少等马上为您查询先生您好您今晚总计消费XX元请问您有会员卡吗？1否2有好的请出示一下好吗？A先生您的会员卡有效，请稍等。B先生真对不起你的会员卡无效卡请问你还有别的会员卡吗？1是，请出示2否好的请出示银行卡A无效卡，先生您好您这张银行卡不在本公司刷卡交易之内，请问您还有别的银行卡吗？B有效卡，密码机递给客人，先生您好请输密码。先生您好刷卡成功。这是您的银行卡和交易单请签字确认一下，谢谢请收好您的卡。请问还有其它需要服务的吗？请携带好您的随身物品，欢迎下次光临3、 转房流程客人提出转房要求时服务生通知前台前台查询后通知服务生是否有客人需要房型服务生询问客人是否转房 服务生通知前台转房注意事项1） 客人买单后如果客人不要求开发票的话，收银员不要主动的询问客人是否需要开发票2） 所开的发票必须写明发票内容（个人、单位、品名、日期）第二节：领位1.带客流程：晚上好/你好！欢迎光临糖果KTV（标准手势请客人到前台或等位区，并判断客人是访客还是消费客人）先生/小姐你好，请问您有预定吗？A 有预定：请问您是以谁的名义预定的，方便说一下您预定时留下的联系方式吗？请稍等马上为您查询！（到前台告诉主接：你好XX先生/小姐，电话号码是XX，请问预定的是什么房？）对不起，让您久等了，您预定了我们公司今晚的一间X房，现时段几点至几点是X元/小时，下一时段几点至几点是Y元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。您的房间号是XX号，您好，您的朋友到齐了吗？（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请 B 无预定：先生您好、您大概XX位，很适合我们这里的XX房，现时段几点至几点是XX元/小时下一时段几点至几点是XX元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。您看可以吗？请稍等，马上为您查询。对不起，让您久等了，房间已安排好，XX房，您的朋友到齐了吗？（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请您好这是我们的店卡请您参考，我们公司是自愉自乐、无陪侍服务、有自选超市（途中解说：超市、洗手间位置、以及店内活动等） 先生您好您的房间到了，（快速开门开灯）交与盯岗服务生,无服务生时应主动进房做服务生待客流程。注意：1：派送是公司的门面，注意自己的精神面貌，表现出精神十足的面貌（站要礼仪站姿、鞠躬做到A15度，B抬头目视前方、面带微笑，C挺直腰）2：派送的人要走在客人的右前方大约15米的距离，带客的同时一只手在腹前一只手指引客人要走的方向3：派送的走路一定要快，做到以最短的时间做完整个流程，要带领一波客人当中走在最前面的一位，注意不要落下其他的客人，照顾全局4：带客过程中要详细介绍本店的各种设施5：遇到分岔路口时，当住另一侧路指明客人应走的路6：快到房间时应快走几步开门、开灯先请客人进房7：客人同意开房后通知前台开房8：与服务员做好交接工作2、等位流程晚上好/您好！欢迎光临糖果KTV（带客人到等位区，并判断客人是访客还是消费客人）先生/小姐您好，请问您有预定吗？A有请问您是以谁的名义预定的，方便说一下预定时所留下的联系方式吗？请稍等马上为您查询B没有，没有房间：语气要委婉、表示非常抱歉，真是对不起，现在暂时没有房间您需要稍等一下，但不会等很长时间客人同意等位：（把客人带到等位区安排客人坐下）先生这边稍坐我帮你做一下等位登记，到前台拿等位登记卡等位登记：内容：姓名、电话、人数、房型、领位先生您好！为您做下等位登记好吗？先生需要留下您的全名和电话，您大概多少位？好的先生您XX位为您预等一间XX房您看可以吗？谢谢请稍等马上为您登记：登记表给前台，领取等位牌。对不起，让您久等了，这是您的等位牌XXX请收好，我在派房时还要收回此牌，请你收好，如果您有需要服务的话我很乐意为您服务如客人等急了叫服务员，马上上前：（第一次安慰客人）先生/小姐您好我们现在还有一部分房间在预定中，马上就要到时间了，我们的预定为客人保留15分钟逾时取消，如果客人没有到我们就可以为您开房了。请您耐心的稍等一下，一有房我会马上通知你（面带微笑表示很歉意）（第二次安慰客人10分钟以内）先生/小姐您好！现在这个时段是买单高峰期，上波客人大部分都是3、4小时以前来的，一般会很快离开一部分客人，很快就有房间出来，请您耐心的稍等一下，一有房我会马上通知你（面带微笑表示很歉意）（第三次安慰客人，现在还没有房间，我们公司最近新推出了XX活动等，如何如何不错，您可以了解一下）先生您好，您在这儿已经等了很长时间了，现在走未免可惜。在这个时间段，其它地方也应该没有房间，您又要重新再等，为您准备的那间房间由于：A上波客人过生日把房间弄的很乱，蛋糕涂的很脏，需要很长的出清时间。B上波客人在房间内饮用啤酒过度，导致酒水渗透点歌键盘里，暂时不能用需要修理几分钟。或许在您赶往其他地方的时候房间已经好了，请您再最后稍等一下先生/小姐轻慢走对于今天的事情很抱歉，欢迎下次光临派房 得知有房为客人开房时，要轻快的走到客人的桌前，告知客人可以进房。对不起先生，让您久等了，请问一下您的等位牌是多少号XX是吗？好的请出示一下（收回客人等位牌）先生您的房间为您安排好了，房号是XX。请问现在可以进房吗？先生请携带好您的随身物品，麻烦这边请 您的朋友到齐了吗？您可以留言，麻烦这边请留言内容：姓名（预等人姓名）、电话（预等人电话）、房号、单位、备注（待客同待客流程）第三节：服务生1、待客流程先生/小姐，下/晚上好！我是XX服务员很高兴为您服务，您对这间房间还满意吗？1满意。2不满意，通报主接客人不满意原因，询问是否可以换房。对房间的灯光的亮度和室内温度还满意吗？太暗了太亮了；请稍等（退到开关附近调试），马上为您调试。您觉得这样可以吗？（直到客人满意为止）太热/太冷请稍等马上为您调试，您看XX档可以吗？请稍等，空调马上降止或升到您所需要的温度（空调至热或者启动需要一段时间）你看现在设配可以为你打开吗？先生您好您现在所处的是一间X房，现时段几点至几点房价X元/小时下一时段几点至几点房价X元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。 先生/小姐请问您有会员卡吗？ 1有，您在此时段能享受XX低廉优惠活动。 2没有，先生/小姐，会员能享受XX等优惠活动，请问您是否办理。 这是您的进房开机单，请您注意房间物品完好无损。 请问那位签字确认一下？这是您的副联放到桌面下方，做为您买单时的依据。 先生/小姐您好，您看今天需要点些什么？我们大厅设有大型量贩式超市有果盘，酒饮料，食品还有酒水套餐。您可以自由选购，我也非常乐意为您代劳。 先生/小姐您好这是我们为您提供的一次性麦克风罩请您放心使用。 先生/小姐您好这是我们公司的3D电脑点歌系统需要我为您简单介绍一下吗？1否、好2是 ，先生/小姐，我们的3D电脑点歌系统内有多种点歌方式，有拼音点歌，歌星点歌，数字点歌等，我建议您使用拼音点歌，这样既方便又快捷。先生您好触摸屏上方有服务铃，如果您有任何需要服务的话请随时按服务铃，我们很乐意马上为您服务。请记着您的房间号XX房间，祝您在糖果KTV消费愉快！注意事项：1：进房服务时敲门三声（一轻二重），右脚向右跨半步双手后手关门，站姿向客人问好2：为客人服务时蹲姿，为客人服务保持面带微笑语调亲和，注意不要遮挡顾客的视线。3：让客人签进房时间单时要双手递给客人，客人签完单后要说谢谢。客人点餐时，要用心听，以免人为因素造成的落单错误而影响出品速度。4：如果客人买酒水的话。啤酒：问客人需要是冰镇还是常温。5：退门时注意眼睛要环视房间客人，出门时、退三步、采用后退式离开。2、 送餐服务流程对不起、打扰您！为您送餐。先生您好，这是您点的XX1 点餐饮：这是您点的一份水果拼盘，先生为您放在中间可以吗？好的，轻慢用；信阳毛尖一壶、可以为您倒上吗？洋酒、啤酒：这是您点的十瓶啤酒、需要打开几瓶、好的；这是您点的一瓶芝华士和六瓶绿茶、请您鉴定一下，需要我为您勾兑一下吗？先生您几位饮用？好的，需要我为您斟上吗？先生您的餐饮已上齐还续点什么吗？先生请慢用，如果您需要服务请按服务铃，我们很高兴马上为您服务。注意：当客人点完酒水后，服务员要立即上餐、酒杯及相关用具等，注意使用托盘，拿杯时应拿杯底三分之一部分，客人所用杯具应与所用酒水一致，客人要换饮酒水时服务员要注意杯具的同时更换（上任何饮料前一定仔细捡查杯子是否洁净，完好，不能有污渍，破损）：啤酒问客人打开几瓶，洋酒让客人验酒，客人同意打开后方可打开。啤酒、洋酒询问客人需要加冰吗？几位饮用？：让客人验酒时标签朝上正对客人双手递上。方法：酒标朝向客人，右手握住酒瓶上方，左手托住瓶底请客人验酒，得到客人同意后，方可将酒打开。为客人倒酒，倒酒：啤酒不可倒满，在杯口一公分处左右即可（要有少量泡沫为宜）。白兰地、威士忌以1盎司为准，红酒以2盎司为准，茶水8分满为准：出品时托盘须保持干净，若发现有水或杂物应及时更换托盘进房。：为客人送酒水时，托盘应立放于离身体最近的桌子一脚或者放在桌面一脚；上出品时应从客人右手边上，若房间人多，可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冰的原则，用右手拿住杯具的下端，轻放在桌子上，以免出现碰撞声，同时报出品的名称，以避免出现差错。：遇到客人说话时，上酒水之前应说：“对不起，打扰您”提醒客人留意，以避免发生事故：上出品时应蹲式，以方便服务，从托盘中拿出品时，应面向客人侧身左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体平衡：上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开：客人需要点烟时注意点烟动作。点烟：点烟的基本姿式：左手护住火苗右手拿出打火机先在旁边试一下你的火机火苗大小，然后再给客人点烟，手到嘴到说“先生请”3、 中途席间服务流程对不起，打扰您，为您整理一下桌面。（请问还使用吗？我可以把xx撤下来吗？您的酒水不多了需要再来点吗？您的不多了需要再来一份吗？：随时注意包房的台面是否整洁，有无水迹（及时清理）空瓶空杯及时搬走并询问客人需要加点什么？（及时收走并询问客人是否需要加点啤酒）：换烟缸：在服务时要注意桌面清洁，烟缸不得超过三个烟头，换烟缸姿式为：干净的烟缸盖着脏烟缸，一起拿下，再把干净的烟缸放回台面，送至客人方便的位置：客人杯内的酒或饮料过半时应主动询问是否添加，如不需要将空杯及时撤下4:进行第二次促销时促销一些特饮、茶水、食品等5：第一次巡回时间约15分钟，第二次巡回时间间隔约30分钟6：为客人清理台面时的顺序：为客人倒酒擦拭台面（换烟缸-询问客人把客人不需要的物品撤下客人的贵重物品放在客人易拿到的地方如：手机、钱包杯具、酒水按照内高外底的顺序摆放在台面的右上方，）第二次促销对客人的消费进行反馈买单流程： 1：对不起打扰您，先生（小姐）晚上好！请问有什么需要服务的吗？ 2：请问您是现在买单吗？A、麻烦请您到前台买单好吗？B：不去前台。好的，请问您有会员卡吗？1：没有、好的马上为您打单。2：有、请您出示一下好吗？请稍等马上为您打单。3：对不起打扰您，请问哪位买单？先生 （小姐）您好！这是您今晚的消费清单，您今天共记消费了XX元请您过目（其中房费XX、餐饮费XX）。买单方式：A：现金：收您XX钱整有找零，请稍等。对不起让您久等了，这是您的找零请收好。B：银联卡：麻烦随我到前台刷卡好吗？4：请您离场时携带好您的随身物品已防遗失，欢迎下次光临！注意： 1：当不清楚那位客人买单时要问：请问哪位买单？2：在客人买单、收银打单前询问客人有没有会员卡或者询问其他客人。3：确定客人买单要求的时间，得到客人的同意方可打单4：双手接钱当客人面点清数目并重复数目，注意假币，残币5：正确使用买单夹6：本公司不挂帐，不允许私自收取客人小费7：买单速度要快，找零、发票、卡类要及时送还客人8：客人离场时要第一时间进房检查设施设备是否埙坏或丢失9：客人离场时提醒客人带好自己的随身物品10：客人在房间买单，把客人买单情况移交给领班或经理，买单后须让客人在结帐单上签字确认。 第四节：超市1、 超市流程先生/小姐晚上好，欢迎光临！xx号服务员很高兴为您服务先生/小姐您好，您看今晚喝点什么酒水？这是我们超市的啤酒/洋酒/红酒/小吃区。一：先生您好：我们xx款啤酒、洋酒、红酒作活动。A、 啤酒：xx款啤酒作活动，原价xx元现价xx元B、 洋酒：xx款洋酒作活动，原价卖xx元现价xx元而且还送x瓶饮料或给客人推荐最新流行的喝法让客人尝试一下C、 红酒：介绍常卖的或根据客人的消费档次介绍不同价格的红酒和红酒。二：介绍小吃、饮料、爆米花等为客人推荐进口食品或比较热卖的，客人常点的物品或我们公司的特色食品）客人点啤酒询问客人需要几瓶，是常温的还是冰镇的？好的，您看您还需要点什么吗？好的，先生/小姐麻烦这边结帐先生/小姐您好您本次在超市消费共计xx元，请问您有会员卡吗？A有，好的请出示一下好吗？会员卡有效，请稍等马上为您结帐，请您在消费清单上签字，谢谢，请收好您的卡和消费小票，消费小票做为你开发票的依据。B会员卡无效，先生真对不起，你的会员卡里的金额已经不足了，请问先生需要充值吗（给客人讲解充值情况）？B否1）银联卡带客人到前台刷2）现金结帐 收您xx元整有找零，谢谢、请稍等这是您的找零和超市消费小票请您收好，消费小票做为您开发票的依据，谢谢您的光临祝您消费愉快（如果刷卡带客人到前台）注意：1 超市服务人员、促销人员要礼仪站姿迎接客人，面带微笑向客人问好2 在推销超市物品时不得强求客人、强推给客人商品3 向客人详细介绍超市商品的促销活动，建议客人参加活动并说明参加活动的益处4 超市人员要熟悉掌握酒水知识、物品价格以方便给客人做详细的介绍5 客人点爆米花要写清楚房间号，提醒客人爆好后及时送到客人的房间6 帮助客人提拿物品并送到房间、不得送错房间7 熟悉每个房间的具体分布情况和店内活动8 客人需要开发票时向客人解释：超市消费可以和房间消费一起开9 招待的房间拿取物品要做详细的登记并签字10 待客高峰期时要看好超市物品以防丢失11 超市货品要按规定摆放整齐，每天查点货品并查看货品是否过期或者有问题的商品，发现及时撤掉12 当面点清客人所点物品的数量2、存酒流程 区域服务生把客人所存酒水拿到超市验收存酒卡两联填写核实签字客人签字收卡注意：13.存酒卡的内容要填写清楚，数字要用大写、字迹不得潦草14.过期的存酒卡要做好登记，一个礼拜统计一次15不得在存酒卡上乱涂乱划、不得擅自改写存酒卡B,超市制度1、 认真执行超市管理制度。2、 认真遵循超市物品摆放原则，严禁私自对物品进行调换。3、 超市物品摆放整齐，轻拿轻放，损坏物品要赔偿。4、 杜绝不合格及过期食品，进入超市严格把好食品卫生关。5、 进货、上货由领班办理相关手续，超市货架不得出现空缺断档现象。6、 每月底盘存，及时与仓库，会计对帐，做到帐帐相符。7、 缺货登记及时把意见反馈财务部。8、 定期定时对超市货品架进行清理、维护。9、 所有当班人员严禁擅自离岗和作与工作无关的事。10、促销人员应遵循促销原则，严禁恶意促销和诋毁其它品牌。11、做好超市物品成本控制，节约能源，严禁浪费，严禁违章操作恶意损坏。12、超市物品未经领导允许严禁借用。13、超市所有工作人员严格执行服务守则，严格注意自己的言行举止。14、防止偷盗行为发生。15、为超市正常运转和业绩提升尽自己的努力。16、认真听取和反馈顾客意见，并作出相应的调整和处理。10客人在等位区喝酒、吃自助餐对不起先生/小姐等位区是客人休息的及等位时坐的地方，您在这喝酒吃饭会对他人的休息造成影响，请您见谅11房客处理的程序1） 先生小姐您好，现在的房间很多您给您的朋友打电话联系一下好吗？如联系不让客人要挨个房间找的时候，可以告诉客人到前台发信息给他的朋友，然后请客人在等位区稍等2） 询问客人朋友的主要的特征和特别之处，同时询问其它同事是否在意在哪个房间，再让客人到前台发信息3） 如访客找公司领导：询问客人是否有预约？如约过问清客人贵姓或者是单位再让客人在等位区稍等，服务人员向所找领导汇报。若没有预约的话也要问清客人贵姓、何意来访，让客人在等位去等，根据被访者的意思回复客人12客人喝多酒在等位区呕吐时应及时上前搀扶客人，防止客人滑倒或者碰到已碎的物品，询问客人是哪个房间，把客人送回房间并请他的朋友照顾好该客人，及时清理污物18客人自带水果和酒水向客人解释我们公司是严禁自带酒水和水果的，请您在前台寄存一下好吗？如果客人的态度非常强硬，请示上级领导。在房态不是很好的情况下可以让客人带但要收服务费，收费标准请示领导。如果客人已把酒水带到房间并已打开，就用委婉的语气告诉客人可以用，但下次不要再带了。在处理此问题时服务人员要灵活掌握分寸，切记不能得罪客人19客人带宠物对不起先生/小姐卫生部门规定是不能把宠物带到公共场合内的，特别是餐饮娱乐业，希望带到您的理解和支持，谢谢合作20客人打电话闲聊（定房、）第五节：果吧1、营业前的准备工作1）清洁工作：负责吧台设施及地面的清洁卫生，清洗所有口布等；2）盘点检查工作：负责、水果、果盘、茶水等物品的存量是否与帐目相符，检查设备的运转状况是否良好3）领货、物品补充工作：根据昨日销售情况补充所需物品等。应遵循先出客人所急物品的原则；4）吧台摆设工作：注意所有的卫生，讲究方便美观的摆放；5）做好一切营业所需物品，将出品工具擦拭干净6）水果拼盘制作：提前做好各项准备工作2、营业中的工作程序1）见单出品：收到正确填写单据方可出品；招待的吧台出品须主管级以上人员通知后方可出品2）出品原则：快、稳、准，保证出品质量。客人急需出品可优先3）清洁工作：随时注意果吧内一切卫生情况，并及时清洁4）茶水、水果等补充工作：及时补充，保证正常营业3、营业后的工作程序（收档）1）清洁工作：负责吧台内一切设施的清洁工作；2）盘点工作：负责所有吧台内的茶水、水果、等物品的清点工作，统计所有单据并一一核对3）安全检查工作：杜绝火灾隐患、关掉一切电源4、果吧注意事项1、严禁私自调换班次、窜岗、脱岗等2、统一着装，并保持干净，整洁无破损、保持个人卫生3、严禁上班前吃有异味的食物或喝酒4、严禁工作时间内接打私人电话、喧哗、聊天、争执等一切与工作无关的事5、严禁讲不文明的语言，以及做一切不雅观的动作 如（指手画脚、梳头发、嚼口香糖等）6、严禁偷吃、偷拿、偷喝果吧内茶水、食品等7、严禁浪费各种吧台物品8、严禁在吧台内吸烟9、严禁私自出任何酒水、食品、茶水等，避免因私损害公司利益10、严禁出任何过期物品11、因个人失误损坏公司物品、照价赔偿12、严禁顶撞上司和恶语重伤同事13、严禁无事实根据，污蔑、造谣、挑拨离间、破坏同事关系14、严禁擅自涂改酒水单或私藏酒水等15、严禁损害公司利益，故意中伤公司形象16、严禁舞弊或帮他人谋取私利，接受佣金回扣等2.出 品 流 程1区域服务生送单到果吧吧台验单（单子的内容：具体时间、房间号、品名、数量、服务生签字、封单、要求）按照落单时间出品通知区域出品已做好收单2领班通知招待物品果吧登记/见单出品（房间号、招待人、招待物品及数量、时间）补单经理签字领货程序根据所需物品填写申购单经理签字到库房领取物品核实所领物品数量在出库单上签字吧台登记存酒程序区域服务生把客人所存酒水拿到吧台吧台验收给存酒卡三联服务生填写存酒卡吧员核实签字客人签字服务生签字留两联财务室签字收卡注意事项：1存酒卡的内容要填写清楚，数字要用大写、字迹不得潦草2 过期的存酒卡要做好登记，一个礼拜统计一次3不得在存酒卡上乱涂乱划、不得擅自改写存酒卡进货程序：水果填写水果申购单送到财务室财务室通知供应商检查水果质量、数量由财务室人员、吧员签字登记第六节：保洁保洁部工作程序1、 提前15分钟到岗，更换工服。2、 参加每日例会，对例会内容认真详细记录，对上一班的工作进行交接。3、 在营运过程中对杯子的出入量进行详细记录。4、 在冲洗杯子、果盘等器皿时严格按照冲洗规定。5、 对洗消间的电器进行检查，合理关闭各电器设备。6、 洗消间盘架、水池、地面全面清理，达到卫生标准参加