华三通信公司服务承诺.doc

华三通信公司服务承诺杭州华三通信技术有限公司（简称H3C公司）深知网络稳定性对于网络通信的重要性，为此建立了遍布全国的服务机构。除公司总部设有完备的技术支援平台外，还在全国建立了28个售后服务中心，专职人员规模超过300人的技术支援体系，同时还在各省市派遣有售后服务工程师。H3C公司本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、统一的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势，承诺给客户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。项目的现场工程、调试、维护、送取、使用讲解等工作，主要由合作伙伴（供货商）提供对客户的直接服务，华三通信公司对合作伙伴进行技术支持。在设备投入使用后，设备故障时由客户首先联系合作伙伴进行处理，紧急情况下联系合作伙伴有困难时，直接联系华三通信的服务热线，由华三通信进行处理。供货代理商将向用户提供产品服务工作任务书、产品交付清单、产品安装实施验收报告和培训方案，华三通信公司将负责对工程和培训工作进行检查。根据政府行业客户的特点，我公司对本次协议供货项目，作出如下服务承诺：快速的供货：华三通信公司具有业界一流的供应链系统，本地化的生产能满足国内客户快速供货的要求。我公司的生产基地分别设立在杭州和深圳。快速备件更换备件先行服务：H3C遍布全国30个主要省会城市的备件库以及位于北京、杭州、深圳的三个分拨中心将快速对您进行服务响应，使您的故障部件得到及时更换，保证您的业务在最短时间内恢复正常。对于享有银牌服务的客户，当设备出现故障时，华三通信会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。快速备件服务能够覆盖的城市及相关指标如下： 服务级别RMA受理及批复时间发货/到货时间覆盖城市58NBD发出l 9:00-17:00（节假日除外）l 1小时内批复RMA批复后第二个工作日内安排备件发货全国到货时间参考l 以下城市发货后二个工作日内到达：北京、杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳l 以下城市发货后三个工作日内到达：石家庄、太原、呼和浩特、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、海口l 其它城市根据交通情况尽快送达说明： RMA （RMA， Return Material Authorization），物料返回申请授权。 到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致。完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，代理商或客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至华三通信公司指定接收点，否则华三通信公司将按设备目录价格向代理商或客户收取费用。软件免费升级：在服务的有效期内，用户将得到所购设备最新的主机软件的维护性版本并享有与原有软件相同的许可权利，如软件补丁、更新软件及其配套文档资料。强大的技术支持力量和快速的技术服务响应：华三通信公司TSC中心设有724小时的RSC（远程支援中心），提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，H3C将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行第一时间的响应及解决。技术支持热线和投诉电话：800-810-0504（手机拨打：400-410-0504）保修期：对本次项目的保修期为到货一个月内免费更换故障件，三年内提