投诉用户问题的处理及考核标准.ppt

2014.1.15,容通培训,投诉用户问题的处理及标准客户服务部2014年1月,目录,一,投诉处理流程,四,三,投诉的现状与控制指标,二,五,考核标准,投诉的分类,投诉指标总体控制情况,根据四季投诉管控指标工作要求，对10010平台、渠道有效投诉，重复投诉、申诉下达了指标值，但近几月执行情况看，各项指标仍都超出控制指标，重复投诉仍在大幅的上升，以下是截止12月份的投诉管控现状。,一、投诉指标情况,针对投诉管控工作，按照公司要求，2014年将继续深化落实，通过提升客户满意度，来有效降低客户投诉，从而达到改善公司整体服务形象的目的。,容通培训,二、投诉的分类,投诉分为：普通投诉、重复投诉、群体投诉和申诉四类主要从以下几个渠道产生。本地电话投诉（6360114、6361001、6310010）全疆统一10010客服投诉升级投诉：申诉到（信息产业部、集团总部、通信管理局、12315消费者协会、工信部、新闻媒体、本地12315消费者协会、官博）,容通培训,首问责任制，客户问题处理流程让客户100%满意,容通培训,1、当用户提出的解决问题或办理事项属于首问责任本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。2、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。如需要较长时间办理的事项，首问责任人应上报分管负责人，并向用户说明完成期限，并反馈处理结果。3、如遇紧急事项，首问责任人无法与分管负责人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，由上级领导决定如何处理。4、在遇到态度恶劣、使用不文明用语、无理取闹的用户，首问责任人要耐心说明做好解释工作，做到“零容忍”。,三、首问责任人的职责：,容通培训,四、投诉处理流程及要求,一、营业厅现场投诉处理：当营业厅出现用户大吵大闹、情绪激动时，厅经理应立即引导客户至厅经理室或就近休息室，接待客户并解决客户投诉的问题。如果在权力范围内无法解决的问题，需及时上报部门经理或县分经理协调处理，彻底解决投诉用户问题，避免投诉升级。二、客服投诉处理流程：10010投诉工单及本地电话投诉问题，首先客服投诉处理人与用户联系核实投诉内容，根据用户投诉的内容判断属于哪个县分公司及各部的，根据投诉工单内容按要求派发至各投诉协调处理人员，并电话通知相关投诉处理人，在规定时限内处理用户投诉问题并回复处理结果。,三、升级投诉处理流程：客服投诉处理人员接到用户申诉函，根据用户申诉的内容，将申诉函以OA方式发送至相关县分公司主要负责人和投诉处理人员，在规定时限内处理并回复处理结果。以上投诉处理工作的详细考核，请按照中的附件2：2013年服务质量投诉考核办法中的要求执行,容通培训,四、投诉处理流程及要求,容通培训,五、投诉处理人员回单要求,1、投诉原因2、处理结果3、用户满意度4、责任部门及责任人5、处理时限3小时内（申诉4小时内）,容通培训,1、用户投诉问题户拨打10010客服反映，5日在沙雅县二中大门旁的商店缴了10元话费，但代办点收取了1元代收费，给用户缴了9元。用户对此表示不满，要求给予合理解释。2、投诉处理人员回单内容：针对用户反映上述问题，经核实，该用户反映情况属实，因代理商违规收取用户1元手续费，引发用户投诉，现已责令该代理商将收取的1元手续费缴入用户号码，18:02分用1560997回语音回复用户表示满意。【沙雅代理商：XXX代理商】,六、投诉工单回复案例,容通培训,案例投诉问题同上：投诉处理人员回单内容：针对用户反映上述问题，经核实，该代理商在店门上粘贴的有缴费需收取手续费提示（附件），该用户缴费前工作人员已向用户解释说明，缴纳10元需收取1元手续费，经用户同意后为用户办理缴费，现针对用户投诉问题，18:02分用1560997回再次联系向用户解释，语音回复用户表示满意。【沙雅代理商：XXX代理商】备注：投诉工单成为无效工单必须有足够的证据可以证明，用户投诉的问题，责任在于用户，否则均按有效投诉考核。,六、投诉工单回复案例无效投诉工单的回单,投诉工单回复标准（模板）,容通培训,回复结果中的标注红字的五项内容为必填项，且工单回复必须完整。其中各县分投诉受理人未提供责任部门及责任人的，客服部判定责任人为县分投诉协调受理人。县分未回复工单的，客服部投诉中心以用户阐述情况为主，区公司省投诉视为有效工单。,容通培训,七、渠道有效投诉考核标准,服务态度按100元/起考核当事人（会员用户双倍）违规操作按100元/起考核当事人（会员用户双倍）工作差错按50元/起考核当事人（会员用户双倍）宣传解释错误按50元/起考核当事人（会员用户双倍）重复投诉按用户投诉的次数考核责任人（会员用户双倍）有效申诉按300元/起考核当事人，并考核负责人月度绩效分10分,容通培训,1、对用户提出的各种办理的事项，不属于自身职责解决范围之内或无法处理的问题，未按“首问制”将其问题和用户移交至该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，跟踪落实，还不予处理的；指使用户自行直接拨打10010客服、本地客服投诉以及其他投诉渠道升级投诉的，出现一次考核每人200-500元考核。2、对用户要求办理的事项，各环节办理人推诿扯皮、不负责任的，发现一次予以考核每人200元。3、（升级投诉）未执行“首问责任制”造成严重后果及申诉的，每发现一次办理人予以考核每人400元，同时考核职责所属部门领导月度绩效分5分，并纳入公司服务质量的考核和通报。,首问责任制的考核,容通培训,工作要求：1、各窗口严格执行首问责任制处