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GJB质量管理体系术语 术语是理解GJB/Z9000A系列标准的基础，它统一了标准使用者对标准内容的理解。一、术语概况 在GB/T19000一2000标准给出的80条术语的基础上，补充了反映军工特殊要求的27条术语，共107条术语。 与军工质量管理有关的27个术语：过程能力(3.1.6)、厂(所)际质量保证体系(3.2.16)、批次管理(3.2.17)、技术状态管理(3.2.18)、关键过程（3.4.6）、特殊过程(3.4.7)、可用性(3.5.5)、可靠性(3.5.6)、维修性(3.5.7)、安全性(3.5.8)、保障性(3.5.9)、适用性(3.5.10)、可生产性(3.5.11)、可检验性(3.5.12)、单元件(3.5.13)、关键特性(3.5.14)、重要特性(3.5.15)、关键件(3.5.16)、重要件(3.5.17)、不合格品(3.6.14)、多余物(3.6.15)、故障(3.6.16)、质量问题归零(3.6.17)、首件鉴定(3.8.8)、首件三检(3.8.9)、定型(3.8.10)、质量会签(3.8.11)。 这27个术语均为国防科技工业质量与可靠性工作中常用术语。术语的定义来自条例、决定和现行有效的国家军用标准GJB451-90可靠性维修性术语。(一) GJB/Z9000A术语的结构GJB/Z9000A标准从10个方面, 列出了107条术语：1）质量有关的术语；2）管理有关的术语；3）组织有关的术语；4）过程和产品有关的术语；5）特性有关的术语；6）合格有关的术语；7）文件有关的术语；8）检查有关的术语；9）审核有关的术语；10）测量过程质量保证有关的术语。（二）不再使用（删去）的术语（编写文件时注意） 不再使用术语共28条：实体、服务、服务提供、采购方、承包方、分承包方、质量要求、社会要求、相容性、互换性、安全性、产品责任、鉴定合格、自检、全面质量管理、管理评审、合同评审、设计评审、质量环、质量成本、质量损失、质量保证模式、证实程度、质量评价、质量监督、停止点、观察结果和不合格的处置。 这些不再使用（删去）的术语中，有的是因IS09000族标准结构的变化，使有些术语已不再需要，如质量保证模式、质量评价、采购方等。有的是为了简化术语，使其更易理解，例如，删去实体，直接指明产品、体系或过程：删去管理评审、合同评审和设计评审，而增列评审(3.8.7)术语，以代替上述三个术语，且把合同评审的提法改成顾客要求评审气以适用于服务业组织中使用。有的是因标准中未曾使用或不再需要而予删除，例如：停止点、社会要求、产品责任、自检等。 二、主要术语(一) 质量有关的术语1. 质量：一组固有特性满足要求的程度。注1：术语质量可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。注2：固有的(其反义是赋予的)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 质量是对程度的一种描述，因此可使用形容词来表示质量，通常人们用质量好或质量差来表述产品的质量，用工作完成的好坏来表述工作的质量。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有各自的固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量好。2. 特性：可区分的特征。 特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性。例如：化学试剂只具有一类固有特性，即化学性能：而对彩色电视机来说，则具有多类固有特性，如物理特性中的电性能、环境适应性能、安全性等，感官特性中的听觉(音质)和视觉(色彩)，时间特性中的可靠性等。对军工产品而言，可靠性、维修性、安全性、保障性是很重要的特性。 赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如运输方式)、售后服务要求(如保修时间)等特性。 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性：但对运输服务而言，就属于固有特性。 特性可以有各种类别的特性，如物理的特性(如：机械性能、电性能或化学性能)；感官的特性（如：因嗅觉而产生的气昧、因触觉而产生的手感、因听觉而产生的噪音、因视觉而产生的色彩)；行为的特性(如：礼貌、诚实、正直)；时间的特性(如：准时性、可靠性、可用性)；人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如：飞机的最高速度和高度)。 对产品单元件可进行特性分类，通常又划分为关键特性、重要特性和一般特性三类。关键特性是指如果不满足要求，将危及人身安全、导致产品不能完成主要任务的特性。主要特性是指虽然不是关键特性，但如果不满足要求，将导致产品不能完成主要任务的特性。3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 要求是对需求或期望的描述，其描述方式可以是明示的、通常隐含的或必须履行的。明示的可以理解为是规定的要求。如顾客明确提出的要求或在文件中阐明的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如：银行对顾客存款的保密性、化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关的文件(如标准)中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。必须履行的是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如对与人身、财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法、电工产品安全标准等，组织在产品的实现过程中必须执行这类文件和标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如，对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求不对环境产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。(二) 产品、过程有关的术语1. 产品：过程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产晶构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品汽车是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务 (如销售人员所做的操作说明) 所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产晶(如维修的汽牵)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)：为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品井可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形严晶，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。过程的结果和活动的输出均可构成产品，GJB/Z9000A系列标准中列出了四种通用的产品类别，即服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。对每一项服务而言，应具备三要素，即供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动，这类活动至少是一项，也可以是多项：这类活动可以认为是服务提供过程，这类活动的结果就是服务。对服务业而言，服务和服务提供过程往往都在与顾客的接触中同时发生，很难区分。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如物品寄存服务和物品的搬运服务，都是在顾客提供的物品上完成的。在顾客提供的无形产品上所完成的活动，如律师的辩护服务，是在对客户提供的信息进行查证和分析等活动的基础上完成的。无形产品的交付，如技能的培训。为顾客创造氛围，如在机场、火车站和购物商场。根据不同的对象和不同的活动形式，服务又可分成多类、如饭店或宾馆、餐饮、培训、运输、银行、证券交易、旅游、教育、批发、零售和医疗服务等。软件由信息组成。软件通常是无形产品，体现在一定的承载媒体上(如纸、光盘)，可以以方法、论文或程序的形式存在。计算机程序是软件的一种形式。硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒状、线状、块状或板状。 许多产品都包含有上述四类产品中的二类、三类或全部四类，究竟属于哪类产品取决于其主导成分。例如，餐饮服务中包括了硬件(如菜肴)和软件(如顾客点菜的信息)，但餐饮服务提供的主导产品仍是服务。从产品的用途来说，产品可以有外部产品(即组织提供给顾客的产品)和内部产品(组织的产品实现过程中形成的产品)。2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。 从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动；资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。组织在对每一个过程进行策划时，要确定过程的输入、预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动和相关的资源，也要明确为了确定预期输出达到的程度所需的测量方法和验收准则；同时，要根据PDCA循环，对过程实行控制和改进。 过程与过程之间存在一定的关系。一个过程的输出通常是其他过程的输入，这种关系往往不是一个简单的按顺序排列的结构，而是一个比较复杂的网络结构：一个过程的输出可能成为多个过程的输入，而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入；或者也可以说，一个过程与多个部门的职能有关，一个部门的职能与多个过程有关。 组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系(包括接口、职责和权限)，这种关系通常可用流程图来表示；对所确定的过程进行策划和管理，通过对过程的控制和改进，确保质量管理体系的有效性。 对产品的质量特性起决定性作用的形成过程称之为关键过程，关键过程通常包括：形成关键特性、重要特性的过程、加工难度大、成本高、周期长的过程，质量不稳定、出问题后易造成重大经济损失的过程等。3. 设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。注1：术语设计和开发有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。 设计和开发有时是同义的，在不同的场合下使用，表达的含义是相同的。例如，对硬件产品，一般采用设计一词：对计算机程序软件产品，一般采用开发一词。设计和开发有时用来表示整个设计和开发过程中的不同阶段。习惯上，开发阶段在设计阶段之前。 设计和开发过程的输入是要求，输出是产品、过程或体系的特性或规范。因对象的不同，设计和开发的性质也不相同。可以是产品的设计和开发、工艺的设计和开发、过程的设计和开发或者是体系的设计和开发。例如，硬件的产品设计通常指将各类要求转换为规定的产品特性和产品规范的过程。产品设计的结果通常形成图纸、产品规范、使用说明书、计算书等文件：硬件的工艺设计通常指将所规定的产品特性要求转换为加工规范的过程。工艺设计的结果通常形成工艺说明、加工流程图等文件。 对通用的四种类型的产品来说，大多数硬件(如彩色电视接收机)的产品设计和开发可以与生产该产品的工艺设计和开发区分开；大多数流程性材料产品的设计和开发往往与生产该产品的工艺设计和开发紧密相关；大多数服务类产品的设计和开发也往往与开发该产品的过程设计和开发紧密相关。4. 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为书面程序或形成文件的程序。含有程序的文件可称为程序文件。 组织为了高效地获得所期望的过程输出，就应对过程实行控制。在为了控制而进行的策划中应包括为所涉及的活动规定途径。这种规定可以是口头的，也可以是书面的，也就是说，程序可以形成文件，也可以不形成文件。 当程序形成文件时，通常称为书面程序或形成文件的程序。含有规定途径(程序)的文件可以称为程序文件。程序文件中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。一个组织的程序文件的多少与详略程度取决于组织的规模和类型、产品的特点、过程的复杂程度和员工的能力等。程序文件可采用任何媒体形式或类型。当采用电子媒体时，需要特别注意对它的控制，包括批准和受控。(三)与质量管理有关的术语1.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 为实现组织的经营目标，组织应对各个方面实行管理，如行政管理、物料管理、人力资源管理、财务管理、生产管理、技术管理和质量管理等。质量管理是组织各项管理工作的重要组成部分，是组织围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。 质量管理是一项系统性的活动，主要体现在建立和运行一个有效的质量管理体系上。根据目的不同，质量管理活动包括：质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制，致力于满足质量要求；质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。2. 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 体系、管理体系和质量管理体系处在三个不同的层次上，它们之间互有联系。 管理体系指的是建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系指的是相互关联或相互作用的一组要素，其中的要素指构成体系或系统的基本单元。因此，管理体系的内涵就是建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。管理体系的建立首先应针对管理体系的内容建立相应的方针和目标，然后为实现该方针和目标设计一组相互关联或相互作用的要素(基本单元)。一个组织的管理体系有若干个，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。 质量管理体系是组织若干管理体系中的一个。对质量管理体系而言，首先要建立质量方针和质量目标，然后为实现这些质量目标确定相关的过程、活动和资源以建立一个管理体系，并对该管理体系实行管理。质量管理体系主要在质量方面能帮助组织提供持续满足要求的产品，增进顾客和相关方的满意。3. 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标。质量目标可能涉及组织的质量目标和产品的质量目标等，二者所策划的对象和结果均有所不同。 组织的质量目标是在质量方针的基础上建立的。为了实现这一目标，组织的策划会从建立质量管理体系入手，该质量管理体系会涉及产品实现的直接过程和相应的支持过程。策划的结果会形成质量管理体系文件，如质量手册和程序文件。 产品质量目标是针对某一具体的产品，包括产品的质量特性(固有特性)和产品的支持方面的特性(赋予特性)。为了实现这一产品的质量目标，组织的策划会从产品的实现过程入手，但该产品的实现会涉及产品的实现过程和支持过程，也会涉及现有的质量管理体系文件(包括质量手册和程序文件)的使用。这种策划的结果会形成质量计划。 质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。其中的程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。当特定项目、产品、过程或合同所涉及的管理过程和产品实现过程与现有文件所规定的内容相同时，质量计划可直接引用质量手册的部分内容或程序文件；当特定项目、产品、过程或合同所涉及的管理过程和产品实现过程与现有文件所规定的内容不相同时，可编制符合该特定要求的专门文件。军工产品的研制一般应形成质量与可靠性保证大纲。4. 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。 质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，围绕着质量环每一阶段的工作如何能保证做好，应对影响其工作质量的人、机、料、法、环(4M1E)因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，查明原因，采取相应纠正措施，防止不合格的重复发生。同时，为了使每项质量活动能够真正做好，质量控制必须对干什么，为何干，怎么干，谁来干，何时干，何地干(5W1H)做出规定，并对实际质量活动进行监控。5. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证的核心是提供信任。即对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。 质量保证是一种有目的、有计划、有系统的活动，不是一些互不相关的活动，也不是一些质量活动的机械组合。通过质量保证活动的开展，有利于组织质量方针和目标，以及长远效益的实现。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两种目的。内部质量保证是在组织内部向各层次管理者提供足够的信任。外部质量保证是在合同或其他情况下，向顾客以及第三方、上级主管部门等其他各方提供足够的信任。显然，外部质量保证是建立在内部质量保证基础上的。 只有当质量要求全面和正确地反映了顾客要求，质量保证才可能提供足够的信任。因此，质量要求是质量保证的前提和基础。 质量保证是在质量体系中实施的活动。也就是说，质量保证依赖于质量体系的建立和运行。因为质量体系将所有影响质量的因素，包括技术管理和人员方面的，都采取了有效的控制措施，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制，即具有持续稳定地满足规定质量要求的能力。 质量保证活动根据需要应进行证实，即重视验证工作，重视提供证据。 质量保证的某些活动是和质量控制相关联的，有效的质量控制才能达到质量保证的目的。6. 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。 质量改进是质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量