ATM渠道的建设及其发展趋势.docx

ATM渠道的建设及其发展趋势随着银行业务量快速加大和人工成本不断增加，使用先进的自助设备代替重复的、低附加值的人工劳动，成为银行业发展的必然趋势。银行自助服务系统是金融业发展的新兴模式，为客户提供了一种完全自助的、没有银行柜员参与的服务方式，使客户24小时享受银行高效率的服务。通过这样的模式，银行扩大了服务空间和时间、降低了人力成本、提高了自身的效率和灵活性，更重要的是在客户心目中树立了银行高科技化的崭新形象。 一、 ATM是现代银行竞争的新焦点1. 与对公业务相比对私业务的服务对象分散，银行设立机构和网点投入大，一直被视为银行经营的高成本业务。20世纪80年代以来，以通信、电子、信息、网络为代表的新的技术革命，为金融创新提供了新的动力。一系列新的服务方式，如自助银行、电话银行、网上银行和手机银行等应运而生，大大降低了银行单项交易成本。开展对私业务已经不是单纯依赖网点和人员规模的竞争，凭借产品的特色功能、自助设备的广泛布设、电子银行和网上银行的服务延伸完全可以弥补网点和人员的劣势。2. 从用卡环境方面考虑发卡机构及柜台交易成本的发展仍存在很多制约因素。光大银行私人业务部樊巍分析这些因素包括：人民银行对营业网点的审批限制；传统的网点扩张方式成本较高；机构筹备、员工到位速度相对较慢，不利于抢占市场。因此，大力发展自助设备成为银行改善用卡环境，发展业务的首选之策。截至2003年4月底，工商银行共有1.3万台ATM投入运营，北京分行投入运营的ATM有800多台，约占工行ATM总量的 6%；上海分行投入运营的ATM有700多台，约占工行ATM总量的5%，可见经济发达地区的ATM投入比例相对较大。北京分行王士杰介绍，北京16家商业银行ATM总数接近2200台，北京分行ATM的市场占有率已经达到35%。资料显示，北京分行截至2001年11月ATM单机日均交易80余笔；到 2002年12月这一数字已经提升至240笔。今年以来，随着银行卡的普及和用卡环境的改善，经济发达地区城市居民对ATM认知度不断提升。仅今年5月，工行ATM共受理各类交易6164万笔，其中结算类交易（存款、取款、转账）为3002万笔，比上月增加16万笔，交易涉及金额为169.72亿元。广东、上海、北京、浙江等分行交易量居工行前10名，共受理各类交易4168万笔，占工行总交易量的67.5%。王士杰分析，虽然北京分行ATM业务量有了较大幅度地提升，但是目前网点业务中小额取款和用现金缴纳各种费用还占有相当大的比例，这部分业务完全可以在ATM完成。早在1998年，美国前100家大银行个人银行业务支付渠道的调查表明：传统银行网点交易比重从56降到了41，ATM等电子支付渠道交易比重从28上升为31。在国外，ATM 交易比重不断上升的趋势仍在延续。ATM交易在银行支付渠道中占据着越来越重要的位置。随着信息化、网络化的日新月异，以ATM交易为代表的自助交易将逐步取代银行网点交易，成为现代商业银行为客户服务的主流渠道。银行ATM未来的运行效率、经营成本、管理水平和盈利能力的高低将直接决定其核心竞争力的高低。虽然国内银行已经认识到ATM日益成为能够为客户提供金融服务的重要渠道，但随着ATM网络规模和复杂性的日益增加，银行都面临着如何管理其ATM网络的挑战。建设银行个人银行业务部鞠朝阳表示，一方面，缺乏ATM网络管理的工具和标准，另一方面，大多数银行的ATM交易系统只提供简单的管理手段，远不能满足有效管理ATM网络的需要。二、 从管理入手，加大ATM的盈利能力一般情况下，银行自助设备的管理包括总行、分行及营业网点三级，总行由私人业务部、信息科技部、办公室等相关部门分工协作负责自助设备的选型、采购和分配，以及制订全行自助银行的发展规划、装修标准、管理制度等，分行设有自助设备管理中心负责自助设备的选址、安装和使用、维护等，支行负责辖内设备的耗材补充、常见故障排除和对客户的咨询等。由于发展时间较短，ATM业务没有像储蓄网点一样建立起完整的业务管理体系，存在总行、一级分行、二级分行以及支行的多级管理体制，在各级分支机构中还存在个人银行业务部门、电子银行部门、银行卡部门、信息科技部门的多头管理，造成ATM管理缺乏统一性和集中性。国外商业银行则通过建立ATM管理中心，对与ATM相关的人财物以及网络实行集中统一管理，达到资源配置的最优和业务管理最有效率。在业务流程方面，国外先进商业银行的ATM管理均通过ISO9000国际质量标准体系的认证，在制度建设、业务操作、风险控管、绩效考核方面十分规范。而国内大多数银行缺乏完善的ATM管理制度，由分行自行制定业务流程，ATM操作不规范；ATM管理手段比较落后，停留在手工管理阶段，没有形成有效的风险控制体系，致使业务经营存在一定的风险隐患。国外商业银行ATM网络系统构架简单、易于集中管理。国外先进商业银行ATM网络系统是一台业务主机、一套前置程序和ATM三级架构，主机集中处理ATM交易数据和账务，前置程序进行交易转接、ATM监控和管理，单一品牌的ATM保证了交易的高可靠性。据专业公司调查，国外商业银行利用ATM提供银行服务的成本为每笔27美分，银行分支机构服务成本则高达每笔108美分，银行分支机构的服务成本是ATM服务成本的 4倍。经测算，国内银行ATM的平均每笔交易成本为2.4元（人民币）左右，网点平均每笔交易成本为4.6元（人民币）左右，网点的服务成本只是ATM服务成本的2倍。造成ATM经营成本高的原因一方面是ATM利用率低，另一方面是ATM管理效率低，采购、支持、维护成本居高不下。例如，国外先进商业银行的一个ATM管理人员最多能够管理800台ATM，而国内银行的一个ATM管理人员大约能够管理几十台ATM，单就人力资源成本而言，国内银行与国外先进商业银行就存在极其悬殊的差距。国外先进商业银行通过在ATM上开发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态广告等数十种功能，每年通过 ATM经营获得的各种中间业务收入远远高于ATM的折旧支出和运行成本，ATM成为银行获利的重要工具。而国内银行ATM功能相对比较单一，只有取款、查询、改密等几项简单功能，每年通过ATM实现的中间业务只能获得少量手续费收入，很难弥补ATM的运行成本和每年的折旧支出。三、 如何使ATM 创造更多的利润业内人士普遍认为银行关于ATM的改进方案应从以下几方面入手。1. 要加大ATM的投入，规范ATM的管理。由于外资银行的竞争，撤并不盈利的机构网点将是未来提高核心竞争力的重要手段之一。为了不因机构网点的撤并降低对广大客户的服务能力，有必要通过投入更多的ATM来弥补网点减少对银行业务的影响。同时，国内银行卡业务发展日新月异，近两年发卡量以亿记增长，发卡规模的进一步扩大对ATM的数量提出更大的需求。另外，中国银联的成立，使银行卡在ATM上通用程度广泛，更多的ATM意味着更大的收单规模和更多的业务收入。尤其是一些股份制银行，由于在银行卡发行上不占数量优势，开始将收入目标转向收单和跨行交易手续费。出于上述几方面的考虑，必须在ATM的购置、系统建设等方面加大投入，确保ATM规模尽快与业务发展速度相匹配。在业务管理方面，围绕提高管理效率的目标，首先要理顺ATM管理机制，减少管理层次，建立ATM管理中心，对与ATM有关的各类资源进行归口集中管理和统一配置；其次，要开发ATM管理程序和监控程序，通过电子化、网络化的手段来提高业务管理水平；再次，要尽快统一ATM操作流程，进行质量认证，制定统一ATM管理制度和操作细则，降低ATM业务管理风险和操作风险，将ATM的各类职责分配到人，实现ATM管理责权利的有效衔接。总之，要通过ATM的规范管理来全面提高ATM的管理效率。2. 加强网络系统建设，不断提高营运效率。加强ATM网络系统建设是实现 ATM战略的关键环节。ATM功能拓展是提高营运效率的重要手段之一，目前国内ATM功能单一，开发转账、贷款、中间业务、外汇及证券买卖、外卡取现、广告宣传等功能，将ATM从传统的“现金出纳”提升为 “全功能、36524小时全天候服务的综合性银行”，增加ATM服务的内容和服务的范围，无疑将大大提高其营运效率。另外，通过先进的管理手段和准确的报表数据来优化ATM的资源配置，将有限的ATM资源运用到营运效率高的地区或分行；在全行范围内推广ATM监控程序，提高ATM故障的处理速度和处理效率，增加ATM的开机率和正常运行率也是行之有效的措施。3. 降低经营成本，扩大盈利能力为降低成本银行普遍采用的措施，严把ATM采购关，大幅降低ATM采购成本。目前银行基本实现了ATM的集中采购，通过公开透明的集中采购来统一ATM的机型，降低ATM的购置成本。在ATM运行维护方面，也明确要求各分行通过招标的方式选定维护商，通过多家厂商竞标的方式降低ATM的运行维护成本。另一个降低成本的手段是通过ATM功能拓展、银行卡联网联合等项目的开发提高单台ATM的日均交易笔数，稀释单笔ATM交易成本。相对于降低ATM成本，更为重要的是提高ATM的盈利水平。在增加ATM 中间业务收入方面，业内人士建议：要尽快增加大中城市和旅游区开通外卡取现功能的ATM，因为每笔外卡取现交易能够获得20元左右的手续费收入，是国内卡 ATM每笔取现收入的数倍；要增加跨行联网ATM的数量，因为每笔跨行ATM取现收单行可获得手续费收入；在ATM上进行广告宣传，通过向社会出售广告播放权来增加收入；开通多种中间业务功能，通过办理中间业务获取中间业务手续费收入。有的商业银行已经按照这样的思路走上“创收”之路。总之，“低成本、高产出”是衡量ATM经营管理水平的重要尺度。四、 功能决定ATM市场未来的走势 目前国内银行网点在行式自助银行已陆续布设完成，下一步以发展离行式自助银行为主，重点选择城市居民住宅小区、大专院校、批发市场、客流量大的繁华街区、新兴的工业园区和高新技术开发区等，这一原则在未来23年内不会发生改变。按北京市政府的整体规划，到2008年北京ATM总数将增加到800010000台。以北京16家商业银行现有ATM总数2200台计算，平均每年ATM就需要增加2000台。记者从工商银行北京分行了解到，目前工商银行北京分行现有ATM的1/2（约400台）安装在网点，分为大堂式和穿墙式两种。另有一部分安装在工商银行北京分行的7家自助银行内。还有150台安装在外单位，如中央机关单位、商场、社区、商业街等。从目前自助银行的市场情况分析，建设自助银行需要一定的场地、高档装修、监控设备，还需要投入安全保卫及相应的后台服务，成本比较高。自助银行内还需要很多其他的机具，比如存款机、外币兑换机等，在自助银行中这些机具的使用率相对不高，从长远考虑银行大力发展自助银行的可能性不高，选择安装ATM更为实际一些。随着自助银行的发展速度放缓和网点扩张的减慢，对于ATM采购品种也略有变化。以前ATM机种采购的比例是，大堂式ATM的采购数量占ATM采购总量的1/3，穿墙式ATM占采购总量的2/3；今年大堂式ATM的采购比例下降为1/4，穿墙式ATM的比例上升到3/4，银行加大了穿墙式ATM的采购数量。从目前看，银行业务的不断创新发展，各种银行卡的发展，中间业务的迅速增长，使银行面临的压力也随之增大。银行的网点不可能无限地扩张，大多数银行也在大力提倡“减员增效”。金融市场进一步细化，将银行的产品服务分成了两大类：一类是提供个性化服务。比如开户、大量现钞存款、购买国债、理财等，此类服务需要柜员与客户面对面完成；另一类是标准化服务。比如银行卡小额取现、更改密码、缴费等，此类业务大概占到银行业务总量的30%40%，使用ATM将这部分业务从柜员业务中分离出来，就能大大缓解银行网点的压力、解放柜员，从而起到降低成本的作用。前台的成本转化为ATM购买和运营的成本，扩大了银行的规模和市场占有率。ATM的潜在机遇渐渐显露出来，一是非银行的金融服务；二是银行电子化服务的一部分。离行式（银行营业点以外安装）ATM将成为主要发展趋势，产品功能趋向现金取款机。以现金取款功能为主的ATM需求呈现增长之势。另外，业内人士预测，ATM未来将呈现出以下三个趋势。趋势一：Web ATM和ATM个性化服务。当客户关系管理、网络科技和商业模式成熟时，互联网ATM会日益受到欢迎。银行与客户之间的关系不只是交易，银行是为客户管理财富，是为客户服务。客户通过多种电话、ATM、PC等多种渠道与银行接触，银行将对客户提供个性化的服务。因此，Web ATM除了传统的ATM交易功能外，还会有个性化提示、新闻和个性化营销等功能，ATM的显示界面也是个性化。另一方面，就是非现金ATM应用将增大，也许有一天通过Internet，人们从ATM上可以看新闻、看广告、买电影票。趋势二：移动通信技术与ATM的结合。ATM也要满足人们的移动生活方式，移动通信技术与ATM的结合，使银行自助服务更具移动性。把蓝牙技术与ATM结合起来，通过远程控制ATM，使ATM操作只是一个放钱和取钱的过程，从而使ATM的操作时间从2530秒减少到5秒。趋势三：生物测定技术将被应用于银行自助服务。指纹、声音、虹膜和网膜等视象都可以作为人的身份证明。五、 银行自助设备交易系统发展趋势分析随着信息化、网络化的日新月异，以ATM交易为代表的自助交易将逐步取代银行网点交易，成为现代商业银行为客户服务的主流渠道。随着金融行业竞争加剧，银行的需求也出现了变化：希望对不同ATM品牌机上运行程 序进行整合，以减少应用开发和维护成本；银行对自助服务渠道有整合成统一的体系结构的需求；市场竞争需要银行自助服务更加丰富，开发方式更灵活；自助渠道要成为新的赢利中心。银行ATM未来的运行效率、经营成本、管理水平和盈利能力的高低将直接决定其核心竞争力的高低。那么未来几年ATM发展趋势又是什么？作为银行又应该如何应对在自助服务领域新一轮更激烈的竞争呢？1. 采用XFS标准的自助设备成为业界主流正如桌面操作系统最终从封闭式走向开放式那样，ATM的操作系统平台也随着技术的发展逐渐开放。一直以来，ATM在都是运行在OS/2操作系统之上的。在这种环境下，软件应用是ATM整体的一部分，是完全和ATM硬件捆绑在一起的。随着Windows的安全性和稳定性逐渐增强，其上的应用迅速增多，而OS/2则逐渐退出整个PC行业。加之在Windows平台上开发应用具有相对简单性，所以在ATM机上采取基于Windows操作系统的跨平台技术逐渐成为业界发展趋势。许多银行已经将他们的自助服务渠道转移到Windows支持的软件环境上。事实上，全球已经有200多家银行已经将自助设备操作系统全面转移到Windows平台上，超过85的银行会在未来两年内转移至Windows。基于Windows的开放服务体系结构/金融服务扩展（Windows Open Services Architecture, Extensions for Financial Services：WOSA/XFS）是由银行解决方案供应商协会（The Banking Solutions Vendor Council：BSVC）于1993年5月24日发布的基于Windows的应用对金融设备的访问规范。1996年2月11日发布了WOSA/XFS 2.0版本标准，并于1998年5月11日在比利时布鲁塞尔正式将这一标准移交给欧洲标准化委员会（The European Committee for Standardization ：CEN）。CEN的WOSA/XFS工作组目前已公布3.0标准。CEN作为非盈利性、纯粹的标准制定机构，是XFS规范真正的管理者和制定者。WOSA为客户应用实现了一个标准API，并为ATM设备应用实现了一个服务提供商接口（SPI）。目前XFS标准已为更多的业界厂商所接受，不只是ATM生产商，其他的金融终端也按照这个规范运行。由于越来越多的银行对统一开放标准的强烈需求，有更多的厂商先后开发出类似的基于WOSA标准的软件平台。1997年，西门子利多富为巴克莱银行提供了全球第一套基于WOSA/XFS标准的统一开放式软件开发平台-ProTopas。此外，WOSA/XFS标准软件平台还包括NCR公司的APTRA 软件，Diebold公司的OPTinet、Agilis平台，KAL公司的Kalignite软件平台，富士公司的AKW等。目前中国建设银行已经在全行范围内应用支持WOSA/XFS3.0 技术的跨平台软件，获得了良好的社会和经济效益。2. 设备监控管理流程化、自动化设备监控管理流程化、自动化将大大缩短排除ATM机具故障的周期，提高ATM的使用效率。银行越来越趋向于通过对自助业务设备进行实时的在线监控和管理，运用手机短信、电子邮件或办公自动化系统等技术手段，自动将监控到的信息纳入管理流程，以提供完善的故障提示、通知、处理、解决、跟踪、分析过程，并建立安全高效的分级管理权限模式，从而改变银行对自助设备管理和维护工作中的被动状态。管理流程化、自动化还将向分析决策技术发展。对于不同业务目的、不同管理层次、不同使用者的需求，将利用先进的管理决策支持模型，对收集到的设备状态信息数据、业务数据进行决策分析，将庞大的数据直接转化为描述性的决策建议。从而节约人力成本、提高管理效率，使银行管理走入高效、优化的良性循环。当然模型的建设不是一蹴而就的，这是一个不断修订、提高的螺旋式发展过程。3. 渠道整合银行渠道整合过程包括对自助设备的整合，只有柜面、网上银行、呼叫中心、客户经理、自助设备等各类营业渠道多方配合，互补互利才可以提高整体运作效益。银行同业已经看到这个趋势，渠道整合逐渐成为银行下一阶段外围系统的发展重点。以ATM、CDM为代表的自助服务渠道，具有群众认可程度高、安全性好、分布范围广和现金交易支持等其他渠道无法替代的特性，而技术的发展则为整合提供了必要手段。目前在自助设备上具有的网上银行、呼叫中心交易签约功能就在系统整合上走出了一大步。还可以在自助设备上加装直播客户服务中心电话，对客户操作疑问进行基于视频、语音的在线帮助。网上银行的页面通过修改也可以放到自助设备上运行，当然需要加入设备控制模块，控制出钞、凭条打印操作，从而减少程序开发量，保持服务界面的一致性。更重要的是各个渠道需要共享同一个客户关系管理数据库。客户在任何一个渠道的交易信息都可以集中管理、分析和共享，并有针对性地做出操作控制指令。比如客户恶意在柜面和自助设备取款超限，客户关系管理系统就要判断下次取款是否许可。可以发掘的功能还