ktv管理年终总结

1 / 39 ktv 管理年终总结 KTV 夜场管理心得 KTV 夜场管理要做到面面俱到夜场管理和企业管理既有相似之处也有不同的地方，因此，能管理好企业的人不一定能管理好夜场，而一个 出色的夜场管理者，往往能成为其他很多行业的优秀管理人。那么， KTV 夜场管理最易犯问题有哪些呢？ 1、管理混乱：制度不严、分工不明；。 2、内部管理程序杂乱无章：。 3、部 分干部找不到自己的位置：一是个别干部不够专业、二是根本不是这块料、三是上一级的问题，最怕第三种问题出现。 那么，管理者新接手一家夜场，该如何着手，使 KTV 夜场快速走上正轨呢？ 2 / 39 1、大到方针政策、小到一针一线的管理，完善企业内部，让企业内部管理无机可乘。 去执行，去主动做，安排到每个环 节点上。 做好好保姆，让一切井井有条。 观察下一级干部们的能力怎么样、有没有尽心尽责。 员工不怕笨，就怕较劲 多鼓励员工，发现其优点和潜力，如：我的老服务员 *天生内向、胆小，音乐声很大时他大声叫喊锻炼胆量，成为后来优秀的管理干部。 2、让程序管理一切、让制度约束一切，让计划发展一切，让执行做好一切。 3、凡事做到有章可循、有据可查、有人执行、有人监督、有所总结。 场子每天营业中发生的情况，每次开会，每个部门迅速把新出现的和存在的各种问题解决掉。 跟单到人、反对只说不做。 4、大问题按步骤筹备：从问题的确定、计划方案设定、进行评估、审批及沟通实施。小问题立刻解决。归根结底就是执行力度，执行的怎么样。 上述几点看似简单，寥寥几句，要一一落实到行动上却能让管理者忙的筋疲力尽，因此，一名优秀的 KTV 夜场内部管理3 / 39 工作者在工作中应该注意以下几点： 1、针对性：针对组织性质、个人特点开展工作。 你如何把你的部门形成一个拳头。拧成一股绳。 你如何把自己的部门不同性格、不同特长的人组织好，使他们每个人能够发挥出自己的长处。 亮剑：投弹能手，狙击能手。 2、创造性：想别人想不到的、做别人做不到的，别具一格的特点。 例如：在游戏中享受培训。 凡是散客或熟客，记录电话，邀其加入公司 QQ 群。 告知对方：我们有大型活动会发短信给他们。 3、艺术性：巧妙的运用领导艺术、业务能力，使人心服口服。你在营业中 没事做的时候，请你去为你的员工服务）。凡是工余时间能和员工玩在一起闹在一起的，大家基本都会很配合你的工作。 4、敏感性：执行者对任何项目的实施要有预测性，避免意外事情发生。例如 服务员：咖啡和参茶的故事，领导及时帮客人更换。 丢 手机：对客人真戏假作，赔礼道歉说，明4 / 39 天不要上班了，工资全扣除赔偿客人。试想，客人真的会让一个服务员赔偿吗？ 5、可操作性：管理者应使自己的管理有一个好的实施渠道、获得最高评价。随时和手下沟通，听取他们的意见。向上级回报沟通或大胆提出异议。任何一位领导都会喜欢私下单独给自己提意见的手下。 6、终极目标：使企业获得、达到最佳效益。完成磨合期，并形成团结奋进的团队。 而对 KTV 夜场管理高层干部，要求更高：夜场高层干部都应该是一位优秀的策划者，决策公司的发展方向、计划公司的经营战略规划及程序设计。你要具有有良好的个人领导形象、业务专长和取得最高经济效益的自信心，并有超前思想和危机意识。能根据公司的规模、设施等级和人员等因素，规划出最适合本公司的发展方向。 综上所述，要做好一个场的内部管理工作，需要上至老板下至底层员工的用心和努力，齐心协力，才能做到最好。 1、投资方用心、用福利、用企业文化对待员工。以人为本；5 / 39 用真心对待每一位员工，我是员工的老板；员工更是我的老板。 2、对老总要求：你是天枰、一碗水端平，忠心协助老板、真心呵护员工。 3、对各级干部的要求：团结一致、不搞帮派、关心下级、做好表率。 4、对基层员工的要求：微笑服务、减少投诉、尽心尽责、团结互助。 5、：同在 “*” 一条心、全力以赴做更好。 6、永久的承诺：不会在外面招聘部长领班和经理以下人员。每位一线员工人人都有晋升机会。 7、我的理念是，员工第一，客人第二；只有使员工满意，才能让客人满意。 8、财聚人散，财散人聚。首先给你们赚到钱，我才有机会赚更多的钱。 6 / 39 各位领导和全体同仁： 大家好 ! 我们全体员工满怀胜利的喜悦和奋进的豪情，即将迎来新的一年。我谨代表 KTV 娱乐场所董事会向全体员工致以新年的问候和祝福 ! 下面，我将向各位作年度工作总结 一、过去一年的工作总结 即将过去的一年，是我们 TT 娱乐会所发展史上极重要的一年，是承上启下、继 往开来的一年，我们全体员工充分发扬敬岗爱业、团结奉献的 TT 精神，在竞争激 烈的龙岩 KTV 娱乐场所市场，勇于创新，敢为人先，凑响着动人的奔马交响曲，在 同行中独放异彩，与日争辉 !我们全体员工思想统一、目标明确、工作扎实，以 “ 平 等、竞争、学习、进取 ” 、顽强拼搏、永不言败的 TT 精神，勇于创新，积极开拓进 取，在 XX 计划年的基础，各项工作都再上一个新台阶： 第一、在 KTV 娱乐场所全体员工的共同努力下，我们 KTV 娱乐场所超额完成 年的各项指标， 同时全体员工的收入、福利待遇和整体素质得到大幅度的提高，实 现 KTV 娱乐场所和员工的双赢。 第二、 “ 三个为本 ” 的指导思想真正落实到各项工作中，改善了员工的工作和生 活环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。 第三、经过一年的一系列培训，KTV 娱乐场所员工得到很好的发展，一批专业 知识过硬、综合素质高的优秀员工脱颖而出。 第四、全年营业额 以上优异成绩的取得来之不易， 是与我们每一位员工勤勤恳恳7 / 39 地工作分不开的， 其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。回顾开业的一年，我们走过的路很不 平坦，我们一步一 个脚印，一年上一个新台阶。虽然是短短的一年，却满载着我们 员工风雨同舟共同的奋斗史，涌现出一批爱岗敬业、团结奉献的优秀管理人员 和优秀员工。今天我们向其中的 8 名优秀员工。但是我们不会忘记其他默默无闻地 奋斗在各个工作岗位上的 人，正因为有了你们， TT 才有今天的好成绩；正因为 有了你们， TT 这株幼苗才能有今日的茁壮成长 ! 诚然，成绩是属于过去的，属于昨天所取得的成绩沾沾自喜，我们更不应被昨 日的辉煌冲昏头脑。当新的一年来临，历史又翻开了崭新的一页，我们又站在了新 的起点，开始新的征程，明天，我们还 要面临更加残酷的市场竟争，迎接各种困难 和挑战。 在前进的道路上， 我们 TT 人永不言失败， 也永不言成功， 对于 TT 人而言， 成功，永远存在于明天 ! 今天，我们在此召开总结大会，更应反思我们自己工作上的不足和缺点，居安 思危，未雨绸缪，为新的一年做好准备。总结过去的一年，在我们的工作中还存在 以下有待加强和改进的几个方面： 1、加强部门之间以及部门内部之间 的沟通与协调 这个问题已经是个顽疾，是个老问题，一再强调过，但是到时目前为止，并没 有多大的改善，现在 KTV 8 / 39 娱乐场所往往存在这样一种现象：一个部门发生的事，与 其相关的部门却不知道； 部门内领班、 主管知道的事， 部门经理却不清楚。 整个 KTV 娱乐场所是一具相互联系的有机整体， 各个部门的运作构成了整个 KTV 娱乐场所的 运行机制，在工用上，任何一信息环节的不通畅，都会导致工作上的脱节，都有会 影响到 KTV 娱乐场所的 其它部门的正常运转，我们前段时间出现的结帐漏单现象， 引起客人的不满，客观上就是由于工作人员工作时不细心，检查力度不够造成的。 在个别部门内，有些管理人员没有坚持走 “ 从员工中来，到员工中去 ” 的群众路线，9 / 39 没有深入到员工当中，出现下级员工有情况也不愿向上级汇报，能应付就应付，不 能应付就推脱的现象，从而引起客人的不满，损害了 KTV 娱乐场所的形象。部门之 间以及部门内部缺少有效的沟通与协调，在工作上没有延续性，一但出现问题追究 责任却都是不关已，高高挂起。个别部门之间相互扯皮、推卸责任，甚至召开部门 协调会 也解决不了问题，要总经理亲自出面协调、沟通。这种现象是很不正常的， 严重地影响了工作的质量和效益， 最终必将损害 KTV 娱乐场所的利益， 从而导致损 害全体员工的利益。 2、加强和改进各级管理人员的工作作风和领导作风 我们某些管理人员在工作作风和领导作风上存在严重的官僚主义倾向，眼睛长 在头顶上，眼睛向上看，不好学、不好问、不好研究，单凭一点工作经验吃老本， 在工作上喜欢做表面文章，摆官老爷架子，凡事发号施令，吩咐下面员工去完成， 过后也没有认真去检查、监督和落实，我们的实际工作中还存在着好人主义、好好 先生，纪律不严明，该管的不管，该处理的不处理，在工作上过于感情用事。对本 部门的人员和物资配备情况也是满足于一知半解，没有做到心中有数，了如指掌， 没有一套在工作上如何调动，支配本部门的人力和物资，从而实现利益最大化的有 效可行方案。管理人员中个别经理责任心不强，敬业精神欠缺，工作未做完就提前 下班，对员工的培训太过于草率，未有很好的把握培训10 / 39 的方向和解决问题的培训方 法，也有个别管理人员在工作时间与私人聊天及蒙骗上级的行为，对工作监督不力， 走过场，乱批评，推卸责任，在管理上强调过的事情是犯重复错误，这种现 象归根 到底是管理人员工作太过于轻率，对工作事业不忠诚，有机会就瞒天过海，这种行 为既不忠诚于自己的事业，又是对自己 的不负责；这些都给客人留下不好的印象， 影响了 KTV 娱乐场所的整体形象。 某些管理人员的脾气急躁， 领导方法欠缺艺术性， 执行的是 “ 大棒政策 ” ，热衷于发官威，乱批评，没 有真正地去关心我们的员工，体 会我们员工的感受。其结果往往是管理人员逞一时之快，而员工心里受委屈，滋生 不满情绪，从而导致工作难以开展。各级管理人员应形成这种意识：每一位员工都 是 KTV 娱乐场所的宝贵财富，没有满意的员工，就没有满意的服务。各级管理人员 更应该认识到自己是为属下员工服务的，只有管理人员为员工提供好的服务，员工 才能为客人提供优质的服务。 进一步解放思想， 3、进一步解放思想，提高创新能力 各级管理人员的思维普遍存在一种惰性，思路不灵活，创新活力严重欠缺，大 多是凭经验办事，小到一件装饰品 的摆设，某些管理人员都没有去思考如何才完美。 现在市场竞争日益激烈，一本皇历念到底的方法是行不通了。面对新形势新任务11 / 39 的 要求，各级管理人员要不断学习新知识，积累新经验、增长新本领。我们必须从目 前市场竞争的现状和未来着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识，这样， 我们的事业才能不断从胜利走向胜利。 二、 2016 年的工作思路和指导思想 2016 年是是抓管理，树品牌的一年，也是关键的一年，在这一年，如何加强、 完善我们的管理，突破我们在服务工作中的盲点，如何打造我们的品牌，对能否实 现我们的第二次部署 战略目标有着非常重要的意义。所以在面对新形势、新任务的 要求， TT 人要坚持与时俱进，坚持创新，时刻保持清醒的市场头脑，既要继承、发 扬 TT 人的优良传统，又要在服务上有创新，有突破，从而建立自己的服务品牌。 全体员工务必立足本职工作，注重每个服务环节，在管理工作上要做到 “ 三个加强 ” ， 在服务工作中要做到 “ 三逐步形成突破 ” ，在投资方向上要做到 “ 三个有利于 ” 。 2016 年的工作指导方针12 / 39 (一 )加强管理 管理是任何一个企业的关键问题， KTV 娱乐场所运行机制如何，能否在激烈的 市场竞争中站稳脚跟，归根到底是 管理是否有招。 KTV 娱乐场所正常经营工作的开 展，要求各部门各岗位的员工团结协作，严肃纪律，管理者更要抓住严格管理、严 格纪律环节，开展全面分析制约管理工作中的各种不利因素，扫除服务工作中的盲 点，向管理要效益。结合各部门的实际，加强管理关键是处理好三个关系： 处理好管理与服务、服务与销售的关系，增强对客的服务意识。 在管理年， 我们 KTV 娱乐场所各个部门都要加强自身的管理， 找出工作上漏的 环节，堵塞好效益流失的黑洞。 KTV 娱乐场所行政部在管理年要做好以下几个方面 的工作： 一是制定 KTV 娱乐场所纪律考核标准， 对故意或非故意违纪人员划分不同 的处罚标准，做到有案可，有章可循，进一步完善 KTV 娱乐场所的考核制度。二是 制定好在新的一年员工的培训计划， 对提高员工的业务素质有一套切实可行的方案。 三是围绕 KTV 娱乐场所的发展，密切留意市场的动态，注意为 KTV 娱乐场 所的长 远规划储备人才，同时严格规范相关文件档案，做好档案，做好档案的分类存档， 熟悉 KTV 娱乐场所政策及相关法律条文，财务部是 KTV 娱乐场所的管家，在管理 年要监督好物资流通环节，明确各岗位的责任，建立及保存13 / 39 财务相关档案和单据， 做到每货有数可查，有单可核，同时强化收银人员的业务训练，注意服务态度和服 务精神， 处理好工作效率与经济效益的关系，增强市场竞争意识。 我们民营 KTV 娱乐场所的优势之一就是体制活， 信息的反馈速度快， 对市场竞 争的灵敏度高， 能够根据市场的需求迅速调整我们的战略。 综观 KTV 娱乐场所业的 诸多变化，归根到底是市场发生了根本的变化，是消费者的需求发生了变化。就我 们 KTV 娱乐场所而言，主体主要是本地的客源，因此，我们必须对龙岩市的市场有 充分的认识和充分的了解，要经常研究市场的变化，对市场的变化做出快速反应， 找准市场定位，这样我们才能有的放矢，采取针对性措施，以顺应市场变化，满足 市场需足，只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高，才能在激烈的市场 竞争中立于不败之地。 处理好经营成本与经济效益的关系，增强成本意识。 在 KTV 娱乐场所业市场竞争非常 激烈的形势下， 加强成本控制， 实施低成本发 展战略是 KTV 娱乐场所经营成功的战略性选项。我们在实施每一次部署战略计划 中，坚持 “ 一手抓硬件，一手抓软件，两手都要抓 ”的方针，在硬软件的建设上都加 大投资力度，我们 KTV 娱乐场所的装备在龙岩 KTV 娱乐场所业中是超前的，先进 的设备，快捷的服务，高品味的享受，给 KTV 娱乐场所带来了很好的经济效益和社 会效益。 在竞争激烈的龙岩 KTV 14 / 39 娱乐场所市场， 我们在发展的初期阶段的高投入是 必需的，也是必要的，这是由市场竞争的大环境决定的。我们在实施第二 次部署战 略计划过程中，在保证服务质量的前提下，减少没必要的消耗，在大力开源的基础 上合理节流，加强计划管理，该节约的地方要严格把关，堵塞好效益流失的黑洞。 (二 )加强品牌建设 经过一年的大发展，在同行中已具有较高的知名度，在客人当 中也具有很好的 口碑。在未来的一年，是我们 TT 品牌塑造的一年，面对新的任务要求，我们将启 动两项工程，即 KTV 娱乐场所形象工程和 KTV 娱乐场所品牌工程，通过两大工程 来营造 xxx 品牌。 1、 KTV 娱乐场所形象工程 形象工程的启动15 / 39 启动形象工程， TT 服务理念倡导是服务个性化和亲情化，我们启动形象工程就 是让顾客来到我们 KTV 娱乐场所消费就如回到自己温馨的家中一样， 作为为顾客提 供娱乐的 KTV 娱乐场所， 最重要的一点就是关注客人， 让客人感觉到相当的亲和力， 这样的 KTV 娱乐场所才是一家极具有竞争力的 KTV 娱乐场所， 让客人想 玩的时候， 第一个想到的还是 TT，因此，从 KTV 娱乐场所形象工程的角度讲，我们员工的责 任心在于提高 KTV 娱乐场所的亲和力， 真正地把顾客当作自己的亲人看待。 形象工 程的启动首先要求我们 KTV 娱乐场所员工要认真学习 KTV 娱乐场所的管理手册和 员工守则，熟悉 KTV 娱乐场所的各项规章制度，这是员工的基础，也是我们 KTV 娱乐场所的基石，有了标准化、规范化的管理，再创造出个性化、亲情化的服务、 才能做好形象工程。 形象工程的组成 形象工程由 KTV 娱乐场所员工的仪容仪表、员工的形象等 可视部分和 KTV 娱 乐场所的卫生质量以及 KTV 娱乐场所消费环境等共同组成。 这首先要求我们的员工 注意自己的仪容仪表，注意自己的形象，在思想上充分认识到我们的对外代表着 KTV 娱乐场所， 我们的一举一动， 一言一行代表着 KTV 娱乐场所的整体形象。 KTV 娱乐场所的卫生质量是形象工程的一部分， 干净、 卫生和舒适是客人入住 KTV 娱乐 场所的第一要义， 因此， 无论是我们员工的着装还是 KTV 娱乐场16 / 39 所内外周边环境都 要时刻保持干净和整洁，给客人一种我们 KTV 娱乐场所值得依赖的信念。 形象工程的核心 我们 KTV 娱乐场所形象工程在内涵设计上，以 “ 洁、优、品 ”为核心。 “ 洁 ” 即整 洁卫生， 做到 KTV 娱乐场所的每一个角落都是干净清洁、 第一件出品都严格按操作 规程操作，经过消毒卫生处理。 “ 优 ” 即优质的服务意识，做到服务的个性化和亲情 化，让客人在消费中享受到满意加惊喜的超值服务。这种人性化、亲情化的服务意 识不是用条文或哪条规章制度规定出来的，而是服务人员服务意识的体现。 “ 品 ” 即 品味，是指 KTV 娱乐场所的硬件设施、消费的环境和气氛要给客人一种文化品味， 达到一种很高的艺术境界， 这也是我们一直努力追求的目标， 我们 KTV 娱乐场所设 备设施的设计， 色彩色调的选择无不体现出一种文化品味， 使客人来到我们 KTV 娱 乐场所消费的不仅 谈谈 KTV 管理 一个管理成员起码懂得 KTV 运作的架构、班子的组成、运营的手法、管理的模式等。 真正的管理队伍是一个企业的中坚力量，他们应该懂得如何控制、组织、计划等工作，会为这个企业着想，应具备职业17 / 39 道德。 行业顾客管理特点： KTV 业企业的硬件设备、价格、装修的格局、包房的环境与用具的清洁度、员工的服务态度会对其产生很大的影响，换句话而言之，以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。 KTV 业的发展是中国近代期，由欧美国家传入，在中国原先是以 “ 歌舞厅 ” 存在，出现在了深圳、广州、上海等城市，这种娱乐场所也一直是有钱人的 “ 欢乐时光地 ” 。随着社会主义时代的到来，中华人民共和国的成立，这部分场所曾经一度被封闭，但适应了人民生活水平提高和城市化发展的进程，它们又重新来到我们的生活中。 KTV 业的现状： KTV 的随着发展的需要，更要求能够适应广大消费者精神享受的发展脚步。由于服务的不断提升，科学化、自动化的管理方法也逐步地走进了 KTV 等娱乐场所 ，它帮助管理人员解决了现金流管理、仓库库存管理、自动化服务等多方面的问18 / 39 题，也真正地给予了 KTV 管理的信息化。 由于 KTV 业的发展历程，其老板的文化素质等方面相比较其它的行业要低了很多，因而在他们能够更好地掌握了现金流向时，已经基本足够；又由于 KTV 业的投资大，成效高，更要求社会交际层面广，因而真 正投资 KTV在中国数量还较少，也没有带来根本意义上带来行业的竞争，更有甚者，在节假日时间根本无法在 KTV 订位，因为满坐了！ 一、顾客管理 随着中国市场竞争的不断规范化，市场相关法律制度的健全，参与到 KTV 业的商家也不断地成长起来，便会给这个市场带来一定的竞争力度。那么加强顾客的管理就会显得更为重要，谁先走在前面，谁便能够笑到最后。 可能对于 KTV 业管理人员来说，他们已经认为 顾客的管理做的很好了，其实他们只是对顾客的服务做的很到位而已，对于每天的销售总额进行了总的统计罢了；也有些娱乐公司也有了自己的会员卡，但从流行的会员制度来看，他们的会员卡也只不过是个玩了消费者一个 “ 猫腻 ” ，很快会被发现。现行的 KTV 业顾客管理我们可以发现以下的问题： 19 / 39 顾客管理只是服务管理，而没有 对消费者的行为进行客观的分析，如此的会员制度长期下去，不仅会影响到消费者，也会从很大程度上影响到企业自身的发展，由于制度自身的问题，没有科学化、规范化的积分制度，有了 “ 会员身分 ” 便能得到 9 折价格，会导致公司主体利润的下降。不能够取得现有顾客，不能创造自己的行业品牌，在市场竞争真正到来的时候，就只能是失败，或是整体降低利润参与恶性竞争。 因而进行合理的对顾客进行 “ 一对一 ” 管理，对销售数据进行分析管理，确定不同时段对不同的消费主导群体的消费行为，进行服务策略的新新策划会在很快的时间内提升顾客的消费频度，提升顾客的平均消费总额。 二、 .KTV 管理中的团队精神 “ 团队 ” 按字面上的意思就是团结起来的队伍。 KTV 是一个依靠众多服务员及少数管理者的集体，要把 KTV 很好地经营下去，不仅需要全体员工对客服务时的优质服务，还势必需要一个凝聚力很强的团队且建立起牢固的团队精神。 我们从管理阶层说起。总经理是整个 KTV 的最高级领导，总20 / 39 经理个人的行为、举止无时无刻不对整个 KTV 的运作前景有很大的影响。总经理在日常管理中接触较多的是对外高层生意上的往来，在这个过程中，总经理要时刻代表整个 KTV 的利益。在宣传 KTV 的整体形象的同时也要宣传 KTV 里众多员工的精神面貌，让别人体会到 KTV 是一个完整团结的集体，从下到上层层依托，紧密结合，不可分割。 总经理对于 KTV 的责任心应该不容质疑，一般都把 KTV 当作自己一手抚养的孩子，而这种热情、关心应传递给全体员工，让她们感受到老总对 KTV 的这份心，同时对员工能够有潜移默化的感化，因为你的行为员工看在眼里记在心里。当员工看到听到领导宣传 KTV 时，他们可能没太刻意地去记，但一旦当员工有机会向外人说起 KTV 时，无意中就会引用、模仿对 KTV 的评价、说明，言 谈中无不带有自豪的情感。 主管、领班在日常操作中经常会犯一个错误就是 “ 事必躬亲 ” 。主管和领班有时会主动做一些本应是员工做的工作，其实这是没有必要的。这里有一个很好的事例：餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的头发上夹了枚发夹，而这在该餐厅的制度中是不允许的，主管就对师傅说： “ 叫你徒弟把发夹拿 下来。 ” 其实一般人会认为明明这么点小事主管大不必要转述，而本人恰好认为这位主管在员工面前确实21 / 39 维持了一定的威严，而在私底下，主管当然不必 “ 冷若冰霜 ” ，有时和员工打成一片也未尝不是一种处事方式。 三、 .服务员经常遇到的几种顾客类型 1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点单很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种酒水并提出建议，引导他下决心，如此就可以节 省时间，又增加顾客的信心了。 2、妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。 3、老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所22 / 39 讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。 4、浪费型 这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。 5、啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点单时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。 6、健忘型 此类顾客对于服务员告诉他的酒水名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点单时服务员写好后必须要他确认，否则送来时他否认叫过这些就麻烦了。 7、寡言型 23 / 39 此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点单或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性。 8、多嘴型 此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。 9、慢吞型 此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才 能下决定，所以服务人员在为他点单时，最好能帮助他迅速下判断。 这类顾客个性急躁，任何事 情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。 11、水性杨花型 这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，24 / 39 又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点单服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。 12、健谈型 此类顾客很喜欢聊天，一聊就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。 13、情人型 此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点单服务后就不要再去打扰他。 14、家庭型 这类客人消费时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。 15、 VIP 型 25 / 39 此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。 16、吃豆腐型 这类 客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。 17、 无理取闹型 服务人员为这类顾客点单或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。 18、夫人型 认同女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。 这类顾客来消费必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息区休息。 26 / 39 20、开放型 这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。 21、沉着型 虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点单时必须对答如流，便其听了深信不移。 22、温柔型 此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法协助他下决心即可。 23、 固执型 这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。 27 / 39 24、社交型 此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。 25、 排他型 这类顾客不易与人效，感情特别敏感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。 四、如何做好新员工的入职管理 招聘到一个新员工之后并不能说明他就能融入到这个新的集体，而能否融入组织则直接关系到他以后的工作绩效和离职的可能性。 新员工入职后普遍面临如下问题： 陌生的面孔环绕着他； 28 / 39 总经理年终总结报告 爱尚音乐主题 KTV 自 2016 年 3 月 22 日成立，法人代表汪祖凤，于 2016 年 05 月 15 日公司董事会任命聂康为爱尚音乐娱乐有限公司总经理。任职期间在公司董事会帮助和全体员工的全力支持下，各项工作开展顺利，依据企业管理正规化的标准使公司稳定发展 ,企业的综合实力得到了提升，回顾工作，主要展现以下几个方面： 一、 组织建设 设立并明确公司组织架构规范了部门工作严格执行了财务制度。公司共分总经办、财务部、前厅部、服务部、工程部、出品部、公关部、保安及后勤等，每个部门分工明确，责任到人，统一了管理混乱模式，结束了以往分工不明确，责任推卸的情况。 二、 企业文化建设 注重企业文化 建设，把企业文化 “ 没有执行力，就没有竞争力 ” ，企业口号 “ 爱生活，爱健康，爱尚音乐 ” ， “ 忠于公司、忠于职业、忠于人格 ” 融入到了员工的思想当中，每天的员工会议上都会宣读公司企业文化，以潜移默化的形式融入到员工生活、工作中去。 三、 业绩建设 29 / 39 自董事会任命本人为爱尚音乐主题 KTV之后在任职期间严格按照开源节流的营业方针，在公司商品上的采购，使用同质量多人报价，价格最低中标的方式，多数常规产品网络采购为 公司节省开支，所有的采购物品实行多人签字，相互监督，避免出现采购漏洞。 任职期间，本人为公司查缺补漏，填补之前遗留的问题 ,自 2016 年 5 月 15 日至 2016 年 2 月 28日， 8 个半月共实现营业收入共计元，其中股东分红共计750000 元，归还石杰管理公司时期的欠款共计元。在财务管理上严格按照股份制公司财务制度执行，必须当日营业收入，第二天全部存入公司对公账户，现金的使用必须 2 个人签字 3 个人执行切切实实的把权力放在制度的笼子里。 四、 营运金额数据分析 2016 年： 2016 年： 2016-2016 年详细数据分析： 通过以上数据公司的开销支出都是公开、透明的。款项流动流向都是有依可据。 2016 年相对于 2016 年节省资金共计元，超市采购、招待费用以及其它杂支维修费用最为明显。并且30 / 39 2016 年超支资金使用方向为，归还欠款 750115 元以及支付房租费用 1617618 元等。 五、 2016 年安康娱乐行业整体现状及事实 1、近两年来，公务支出消费减少，租金上涨以及客户流失等原因让 传统 KTV 盈利空间缩减， KTV 行业开始进入洗牌阶段。 2、 2016 年安康 7 家 KTV 由于经营不善，面临倒闭，音乐会、简约 等安康老牌 KTV 也在缩小利润 空间求生存，江北新简约也是面 临资金问题被直接卖掉。 六、 2016 年业绩目标、公司收入增长点及市场分析。 1、 2016 年实现平均月营业业绩 65 万，平均月毛利润 22 万。 2、需融化一楼大厅按合同，我公司归属部分，隔出一半做对外承包， 预计租金收入 9 万 / 年。 3、需 6 楼大厅重新装修，前台正对面可进行封闭装修 ,改造成为爱 尚会员高端电玩游戏区，凡持爱尚会员卡刷卡方可入内。 31 / 39 4、需前台左手处休息区可重新装修 ,隔出玻璃柜台卖西点，可公司自己做亦可承包。 5、需公关部的管理收回公司，公司营业延迟至早上 7 点 ,开启夜场 消费，依靠公关资源带动标盘资源创收。 七、股东讨论 2016 年公司业绩员工奖金方案： 1、目的： 为了激励员工工作热情和创新的精神，结合公司年度各项目标进行公司各层次奖励规划，调动员工工作积极性，让每位员工真正做到有主人翁意识，创收节支以店为家。隐蔽性的完成每月 6-10 万元的 KTV 改造 量贩式 KTV 管理者的基本知识 管理是一门科学，它有成套的理论，有一定规律可循，管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道，管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成计划的目的。管理又好比在演戏，演得好，便是戏中的主角，演得不好便是戏中的小丑，其实我们每个人 天生就是戏中的主角，重要的是我们用什么样的心态去对待管理中的每一部戏，用什么样的心态在扮演戏中的角色，就好像今天的你对32 / 39 待管理的心态。 认识管理 管理的定义：管理是一种由管理者组织他人工作，并取得成果的过程。 管理的核心：管理者在管理过程中，如何让人高兴做事，高效率做事并取得好的结果。 管理工作的三大基本特点： 1、管理是有目标的，管理的过程就是实现目标而努力的过程，是实现目标所采取的手段。 2、管理是一个作用过程，这个过程包括计划、组织、指挥、协调、 控制等部分，管理是属于应用性的科学，在某种程度上又是一门艺术，因为管理领域研究课题的实质是涉及到组织机构和人的问题。而且，管理的问题和环境错综复杂，千变万化，管理既没有固体的科学方法，又不可能确定全部可变因素之间的因果 (转 载于 : 海达 范文 网 :ktv 管理年终总结 )关系。 3、管理要注意的不是自己所干的工作，而是下属人员的工33 / 39 作情况，如果凡事都是要管理者自己动手干，那么这一局面就是足以说明这里 不存在成功的管理。 什么是管理者？ 一个管理者必须达到下列三项 要求： 1必须借助于计划、组织、指挥、协调和控制等过程来开展管理工作； 2管理者必须直接参与解决问题，做出决策。管理者的责任之一就是对不同的可选方案进行评价并作出抉择； 3管理者至少有一个人是向他负责，向他汇报工作，或者说管理者的另一个责任就是负责指导和指挥下属开展工作。 管理能力是由哪些要素组成？ 管理能力是由三个相互关联的要素组成的： 34 / 39 1、管理知识 2、管理技能 3、管理观念 管理知识： ktv 专业知识， KTV 概念原则，原理，理论 管理技能：管理者发挥和运用与自己的任务有关的技术和方法 管理观念：管理的价值观和思想方法心态等 管理者应具备十项品德、十项能力 十项品德：使命感 责任感 信赖感 积极性 忍耐性 忠诚 进取 公平 勇气 热情 十项能力：思维能力 规划能力 沟通能力 判断能力 组织能力 创造能力 统筹能力 洞察能力 培训能力 调动积极性能力 解决问题能力 认清自己属于 哪种