中国移动终端实习总结

1 / 40 中国移动终端实习总结 一、实习简介 (一 ) 实习时间 2016 年 12 月 24 日 2016 年 1 月 14 日 (二 ) 实习地点 中国移动通信集团有限公司广东省中山市青岗分公司 实习目的 通过本次专业实习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识、营销技巧进行实际运用，从而达到锻炼营销能力、为以后就业打下良好基础的目的。 实习单位情况 中国移动通信集团公司是一家基于 GSM 和 TD-SCDMA 制式网2 / 40 络的移动通信运营商，简称中国移动。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业，于2000 年 4 月 20 日成立，由中央政府管理。 2000 年 5 月 16日正式挂牌。 中国移动通信集团中山青岗有限公司是广东省在中山专注移动通信领域的电信运营企业，主要经营移动话音、数据、IP 电话、多媒体和互联网等业务，拥有 “ 全球通 ” 、 “ 神州行 ” 、 “ 动感地带 ” 三大知名品牌。中国移动通信集团中山青岗有限公司是中国移动 ( 香港 ) 有限公司的全资子公司， 1999 年 8 月 18 日，根据国务院关于电信重组的方案，组建广东移动通信公司， 2000 年 10 月，变更名称为 “ 中国移动通信集团广东省中山市青岗移动通信公司 ” 。 通过在中山移动青岗分店近一个月的实习，使我对企业文化有了更深 层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外 在表现。企业文化涉及企业3 / 40 战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。 加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重 要保障的需要。 实习岗位 我所在的部门是营销部，营销部是企业的经济命脉 ,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入。营销部成员的要求要有较好的沟通能力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理策略及经验 .营销部一般来讲是 一个比较大的部门，主要职责是制定营销战略及实施的策略，包括资源的调配，人员的分工的激励，客户的关系协调，另外可能还有一部分技术的支持。制定具体的实施细则，包括区域的划分，营销人员的配置，公司相应的资源的调配，如资4 / 40 金、人员、技术服务、售后维护等。 简单来说，在移动公司营销部的主要工作就是销售移动 SIM卡、话费充值卡以及相关的彩铃、手机报等业务。 在中山移动青岗公司实习期间，我每天还有着数据录入的工作。正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管，部门主管再发给我，然后我制成 EXCEL 表格保存备份打印。 二 . 实习概括 2016 年 12 月 14 日，我经过几次在桂林寻找实习单位未果之后，决定前往离家比较近的实习地点 中国移动通信集团有限公司中山市青岗分公司。经过一个星期简单的培训之后，我开始了正式的实习：销售中国移动 SIM 卡、办理业务、客服咨询。下面就从几个方面来简要地谈一下。 销售中国移动 SIM 首先对所要销售的 SIM 卡进行统计整理，并将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如：店里的 SIM5 / 40 卡自带 30 元自由话费，而且还可以参加预存 150 元话费送食用油一桶促销活动；中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的手机卡。它的特点就是经济实惠。月租 5 元，包含 50 分钟本地国内长途，超过后国内长途费元 /分钟，中山本地主叫元 /分钟，中山外本地主叫元 /分钟，本地被叫 0 元，其他按国家标准 执行。而且返乡卡可免费试用 2 个月彩铃及 3 个月来电提醒和亲情包服务。亲情包业务的生效时间是 24 小时之后。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记 SIM 号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在中国移动通信集团中山市青岗分公司实习单位作为一名营销员的工作步骤。 业务办理 熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户 办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。 过户流程大致为：登录过户系统的界面 输入 SIM 卡号6 / 40 输入原始密码 键入客户端身份证、姓名、地址 修改服务密码 确认并提交。 客服咨询 每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户 ，我们也会拨打电话过去重新确认。 数据录入 每天下午，营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况，然后发给我，我汇集成 EXCEL 表格，保存备份打印出来并送给营销主管。 三 .实习收获 在接近一个月的实习中，我认识到自己在许多方面的不足，我虽是一个善于交流的人，但在实际的营销过程中，由于自己对自己所销售的产品没有很好的认识，所以导致顾客问题来的时候自己老答不上来。我明白营销是无时无刻不与人打交道，但是如果你不能很好的了解产品的卖点和优势，再好7 / 40 的嘴皮子也不能成为一流的营销师。良好的沟通和交际能力和正确的认识销售产品是市场营销者销量提高的重要因素。 在大一个计算机文化基础课程上，我们学过了 OFFICE 办公软件的应用，但由于很时间不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜单键不知道在哪里，很多快捷键都记错了。致使我在开始做报表的时候，白白浪费了很多时间。好在，后来渐渐的掌握了一些技巧，对 OFFICE 办公软件的应用 实习报告 实习类型 移动移动厅 指导教师 李华 班 级 G30801 学 号 学生姓名 王思宇 学院名称 湖南电子科技职业学院 2016 年 10 月 6 日 一、 实习目的 ：通过本次专业实习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识、营销技巧进行实际运用，从而达8 / 40 到锻炼营销能力、为以后就业打下良好基础的目的。 二、 实习时间 ： 2016 年 5 月 7 日 2016 年 6 月 7 日 三、 实习地点： 长沙移动动感地带品牌店营业厅 四、 实习内容： 9 月 7 日，班里确定各人的专业实习单位之后，前往我此次为期一个月的专业实习的地点 长沙移动动感地带品牌。经过一番简单的培训之后，开始尝试前台实习：销售动感地带校园卡、业务办理、客服咨询等。下面就从几个方面来简要地谈一下。 销售校园卡 首先对所要销售的 SIM 卡进行统计整理，并将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的时候，为其讲解各项9 / 40 优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如：店里的 SIM卡自带 30 元自由话费，而且还可以参加充五十送五十、充一百送一百的促销活动； SIM 卡上的 8 元必选优惠套餐包括无线音乐会员、集团彩铃、新闻早晚报等业务； 5 元亲情包可以包两个国内的移动号码为亲情号码，每个亲情号码可以免费拨打 750 分钟等，亲情包业务的生效时间是 24 小时之后，而且长途亲情号码之 前必须加拨 17951。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM 号、身份证号、需办 理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在实习单位作为一名售卡人员的工作步骤。 业务办理 熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。 过户流程大致为：登录过户系统的界面 输入 SIM 卡号 输入原始密码 键入客户端身份证、姓名、地址 修改服务密码 确认并提交。 10 / 40 客服咨询 每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户，我们也会拨打电话过去重新确认。 五、 实习总结： 从第一天踏入这个明亮而且充满阳光的营业厅开始实习至十月份结束这次专业实习的旅程，我收获的不仅仅是劳累并快乐，还有作为营销人员的那种积极的态度，以及为以后踏入社会参加工作打下的良好基础。下面就简单地阐述我的几个收获： 首先，在工作的时候要积极主动地和别人交流 .在今后的社会工作中 ,工作不再是一个人所能完成的 ,那是几个人或是一个团队的工作 ,而且你 还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作 .因此你不能期望你自己一个人就能完成任务 ,或是看到别人有困难也不去帮助 . 虽然此次我是来实习的 ,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉 ,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作 ,11 / 40 但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作 .就比如在实习中 ,在领导没有分配任务的空暇里 ,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的 ,有时候别人也不好意思麻烦我 ,我就主动承担他们的工作 .这样子不仅锻炼了自己 ,帮助了他人 ,还融洽了你与别人之间的关系 ,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了 . 第二 :工作时一定要一丝不苟 ,认真仔细 .一个职员在公司的大部分时间都是在工作的 ,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎 ,一丝不苟 ,不能老是出错 .有时候一个失误不仅仅使你自己的 工作进程受阻 ,还会影响他人 ,甚至受老板批评责备 ,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要 .为了不使自己前功尽弃 ,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎 ,对自己的工作要十分重视 ,如果有必要一定要检验自己的工作结果 ,以确保自己的万无一失 .在你对工作开始了解并熟练后 ,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了 .而此时你也许不需要总是重复检验工作结果 ,但还是要对自己的工作认真对待 ,以免失误 . 第三：在工 作中如果有更好的建议或者意见，可以尝试着请求老板的意见。例如办理业务的时候操作步骤是固定的，在下班时间研究了按键精灵这个软件，实现了电脑自动操作办12 / 40 理 “ 手机早晚报 ” 这项业务，不仅节省时间提高了工作效率、也有效地缓解了前台业务员的压力。 参加这次大学生实践活动让我学到了很多东西，虽然有时会比较 忙，有点辛苦，但却觉得很快乐当今大学教育是以理论为主，能有机会走进中国移动这样的大公司去实习，对我来说是受益不浅的。最后，感谢学校以及移动营业厅给我这个在终端实习的机会。同时也感谢南华营业厅营业员的帮助和支持。在今后的工作和学习中我会更加努力。 课 程 实 习 报 告 实习名称： 生产与毕业实习 学生姓名： 王旭 学 号： 201616020327 专业班级： T09103 指导教师： 完成时间： 13 / 40 报告成绩： 一、实习目的 为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司 ,学习了解自己所应聘工作岗位的具 体内容 ,以便帮助自己日后的工作能够顺利进行 ,也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中 ,今年 9 月 3 日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习。 二、 实习主要内容和总结 实习内容 经市场部李经理的安排，本次为期两个月的实习内容分为两大部分，一是熟 悉市场部下属各分部基本工作的运作情况，二是熟悉各部门情况之后进入到具体 的分部做具体的项目。 1、市场部下属各分部 14 / 40 市场部由服务监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个 分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩。 数据中心 数据中心主要是负责移动新业务，如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中，对新业务 “ 来电提醒 ” 进行了测试。落实到省公司，省公司再把具体的测试步骤、规则发放到各个分公司数据中心，然后由数据中心的工作人员进行新业务的测试。 计费组 计费组由 9 名员工组成，分为前台业务支撑和后台提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作 :对外，面向用户提供精准的计费服务 ;对内 .则面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力。 比如吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动，需要大量的号卡，这便需要向计费组申请，由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组 .却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。 15 / 40 业务管理组 顾名思义：业务管理组就是负责移动各项业务的管理、营销等一系列的市场 活动。业务管理组作为市场部一个综合职能行部门。平时的工作涉及 广告宣传、 欠费管理、三级业务稽核等林林种种。横跨了家庭市场、中高端市场、大众市场、 铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职，在生活里，大家都是相互不分的好友。 工作中，各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中，为各项营销活动的开 展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务管理组实习期间， 帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具 体稽核操作是登入移动公司 BOSS 系统，在查询综合栏里输入对应的代码。对照 纸质资料输入用户号码，与系统资料进行核对。检查身份证号码、办 理业务、办 理时间等内容是否一致。 渠道管理中心 渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块。渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理，结构模式为市场部渠道中心 -分公司渠道主管 -片区经理 -市16 / 40 场代表 -营业厅。终端管理包括号卡、心机手机的发放管理、合作商 酬金发放管理、财务管理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心，具体内容在第二部门阐述。 服务监督组 服务监督组，也称外呼中心。比如我们经常要联系到的 10086 等。资阳移 动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块。通过学习，我认为要做 好服务监督组的工作必 须具备两项能力： 学习怎么说话。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。服务监督组 的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线，那 么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。 二来就是保护你的喉咙不受伤害，接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最后就是要精神饱满，语速适中、吐字清17 / 40 晰、让用户能够清楚明白地了解 你所讲的内容。要想成为一名 优秀的客服人员。这是我们必须学会的。第一次发现，说了 20 多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。 学习听别人说话。对于一名客服代表来说，聆听是非常重要的。但对于我们 平常生活来说，聆听也是同样重要的。在生活中，我们是否真正认真地去聆听过 他人的话呢。或许，我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲 人的话语。在聆听中，我们互相理解，拉近我们的心，在聆听中让我 们生活得更 加和谐快乐。 2、渠道管理中心 经市场部渠道管理组李主任安排，首先是去鄯善分公司实习为期三天，其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。 片区营销中心 经了解，片区营销中心为 1+4 的模式，即一个片区经理，四个市场代表。其中每个市场代表分管几个营业厅。工作的展开是围绕对营业厅的管理、考核、帮助来进行的。 18 / 40 管理 定期展 开营业厅厅经理会议，对新的任务、指标、制度进行说明。搜集各营 业厅的最新动态。比如 9 月 16 日的厅经理会议上，就对心机的调价补差， G3 任 务只限于集采等新的制度进行了说明。 考核 通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取，根据分析结果与任务指 标的对比对营业厅 KPI、酬金 等进行考核。 帮助 对提取的数据进行一系列的分析，找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进行走访或者电话沟通。找出其原因，对症下药。帮助营业厅提高业绩，从 而完成任务。 通过学习，我了解到大致的原因可以分为三类： 、厅经理心态问题 19 / 40 由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高，有的厅经理就更愿意销售其它机型从而赚取更多的利益，以此导致了心机任务不能如期完成。 针对此类问题，市场代表通常会给其分析厉害关系。一是提醒如若长期不能 完成任务，最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作。二是心机的酬金虽然 单个来说没有其他机型利润高，但积少成多那也 是一笔不可小觑的收入。 、市场本身的问题 由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不 如竞争对手。从而使营业厅不能很好地完成任务。 针对此类问题， 市场代表通过对竞争对手情况。比如资费、促销优惠等制度 的仔细、深入了解，制定对应的应付措施，比如向市公司市场部申请新的优惠资 费等来扭转市场，从而帮助营业厅完成任务。 、营业厅的营销手段问题 20 / 40 有的营业厅缺乏营销手段，习惯在厅内等顾客上门。市场代表会指导其学会 走出营业厅，通过吼货、路 演、甚至扫楼的各种方式，从而快速轻松地完成任务。 业务支撑组 经学习，我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、 资料礼品组成。工作的展开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡管理、财务稽 核等进行的。 中山移动实习总结 XX-08-29 16:21:20| 分类： | 标签： |字号大中小 订阅 在中山移动的实习是上周五结束的，也就是 8 月 24 日正式结束，这三天都在学校参加岗前培训，实习给我带来了很多收获，很多心得与体会，也结识了很多的新朋友，学校要求每人要写一份实习总结，关于这份总结心里觉得有千言万语，一再提炼与压缩，最终 于 23 日完成了这篇总结，所写的每句话都是发自内心的，同时更让我坚定了一个信念：人生的 21 / 40 每一种经历都将会是一笔宝贵的财富，呵呵，发上来以共享。 一、前言 本次实习首先要感谢我的指导老师 -肖红老师的推荐，中国移动向来以营销与服务见长，作为营销与策划专业的新老师，能在中山市移动公司实习是一个难得的学习与实践的好机会。本次实习虽然只有短短的一个月时间，但我的收获远远大于原有的期望值，这得益于中山移动城区分公司的领导及同事们的细致安排与指导，早在我正式去实习之前，城区分公司的蔡潘好总经理与张杰副总经理在百忙之中已经为我制定了详细的实习计划，甚至细化到了每一天实习内容与相关负责人的安排，在移动实习的日子里，每一天都会认识新的朋友，学习到新的知识，感受新的体验，每一天都 过得很充实，他们细致而严谨的工作态度让我敬佩， 在此对他们的帮助表示诚挚的谢意！ 二、实习内容 虽然只有短短一个月的实习时间，但每个实习的日子都有新的收获、新的发现，生活 丰富多彩，在这一段实习的日子里22 / 40 我时常会自我总结，现在要归纳成文，才发现原来有那么多的收获，我想大体上可以从参观、沟通、体验、实战等 四个方面来谈谈我本次的实习内容。 1、 参观：本次实习，很有幸地参观了移动很多值得学习的地方。 ? 中山移动总部的文化长廊。位于中山移动总部 -全球通大厦二楼的文化长廊是了解移动的一个重要窗口，那里的宣传栏不时地更新着移动的最新文化动身，在那里我了解了移动最新推出的企业文化： “ 活动 100” 班组建设和 “ 发现 100” 企 业文化的塑造。 ?“ 沟通 100” 恒信营业厅、全球通营业厅以及动感地带校园品牌店。营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。其中让我印象23 / 40 最为深刻的是移动是一个多么注重工作氛围与员工需求的企业，每个营业厅因为其定位不同都有不同的设计风格，从每个工作人员的着装到店内所有物品的摆放与设计，都体现着每个营业厅不同的风格；同时每个营业厅 的工作人员就像是一家人，在他们的后台工作区都设有壁橱、沙发与墙报，色彩明亮而可爱，这些地方都是他们团结与互助的见证，那些壁橱里有的放集体相片，有的放书籍，有的放可爱的小玩具，有的放奖杯，墙报上有他们营业厅所有成员的相片还有很多鼓舞人心的话语，看过之后很是感动，每个办公室就 像是一个大家庭。 2、 沟通： 沟通是移动运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以 “ 沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们作为学习者的身份也深深地感受到了这一点，在我实习期间，有幸认识了四位非常重要的 指导老师。 ? 第一个是城区分公司的蔡潘好总经理。蔡总是一24 / 40 个极具亲和力的领导，脸上总是带有温暖的笑容，善于把复杂的知识用幽默风趣的话语传递给对方。蔡总是自移动创建之初就在此工作的元老功臣，他见证了移动多年的成长，在与蔡总的交谈中，可以深深地感受到他对移动的热爱与认同；同时蔡总的知识面特别广，任何的话题只要与蔡总谈起就会恍然大悟：原来这个问 题还可以这么深刻地去分析，跟蔡总沟通就像是在和一本百科全书在对话。在实习期间，蔡总很注重与我们两位实习老师的沟通，一有时间就会亲自给我们讲解很多关于移动文化及发展的故事：从三大品牌的资费及品牌介绍到企业文化、企业发展史、企业制度以及 企业发展战略，蔡总的言传身教让我受益匪浅。 ? 第 二位重要的指导老师便是城区分公司的张杰副总经理。张总曾经是移动的技术骨干，后转型为管理层，在张总身上既有技术人员特有的细致与严谨，又有管理层的大气与亲切。我的实习计划是由张总亲自设计并跟踪其进展，张总曾亲自开车带我和吴立军老师去参观移动的文化长廊以及移动的三个具有代表性的服务厅，一路上细致的讲解与安排让我们甚是感动，因为作为分公司的领导，他们都很忙，但对于我们两个实习的小老师，为了让我们有所收获，他们不惜牺牲自己的休息时间来帮助我们，让实习达到最佳效25 / 40 果，这充分地体现了所有移动人 都应具备的认真而负责的工作态度。 ? 第三位重要的指导老师就是城区分公司服务营销中心的邓丽美女。邓丽是武汉大学毕业的才女，她虽与我是同龄人，但已经在移动有了一年多的工作经验，已经成长为一名业务骨干，在她身上我看到了移动人创新、实干、积极的工作作风，每次看到她工作的那种专注与细致，就不由地给自己也提出向她学习的要 求，此次在移动我和吴立军老师协助邓丽完成一个飞信业务的校园推广活动，作为一个工作上的榜样，生活中的朋友，邓丽给了我很多好的建议与帮助。 ? 第四位重要的指导老师则是城区分公司恒信服务厅的李慧铭。阿铭是恒信服务厅的技术骨干，同时也是新数据业务的推广先锋，对手机及各种通讯产品及业务都很有研究，在恒信体验的那几天里，阿铭担当起了小老师的角色，帮助我们熟悉和了解营业厅里的各项设施与业务流程，更是帮我们培训了很多有关移动数据新业务的内容，让我们对飞信、手机早晚报、手机邮箱、一起玩吧、彩信贺卡等手机新业务有了很详 细的了解，把我们原有的移动手机业务的知识一下子升级到了专业水准，有了阿铭的帮助，对于各种移动通信产品及业务我们都有了不 26 / 40 小的收获。 3、 体验： 来到移动，有了一个真实体 验移动文化的机会，在这里的体验，不仅仅是每天与城区分公司的同事们在一起上班、下班，更重要的是移动的领导们为我们 创造了很多机会去接触移动各种不同的文化与工作环境。 恒信营业厅业务体验日 ? 从 7 月 26 日到 8 月 1 日，是我和吴立军老师在中山移动恒信营业厅体验的 4 天，恒信厅是中国移动全国青年文明号的获奖者，在某种程度上它代表了移动营业厅服务的最高标准，营业厅就是中国移动的前台，因此这里是一个感受移 动文化最直接的地方。 在这里的四天，前两天是接受移动文化熏陶的日子。第一天，恒信营业厅的彭凯君经理与李慧铭带着我们参观店内的后27 / 40 台作业区与前台作业区，参观服务厅里的各个设施，介绍他们的店面文化及团队文化：那是一个团结、积极而又沉稳的团队，因为恒信厅主要面对的客户群体是商务人士，所以在那里对于工作人员的要求是以严谨、负责、全面而著称的，他们每天的着装、言谈举止都是受过严格的训练，他们的业务能力几乎每个月都要接受各种不同形式的考核，在那里我们看到了企业对于员工培养方 式以及考核制度的多元化。第二天，由恒信营业厅的李慧铭来培训我们关于移动新数据业务的内容，阿铭像培训新员工那样，用专业的知识来武装我们求知的大脑，让我们在短期内俨然已经成为了新业务的操 作能手，同时也培养了我们对于移动数据新业务的极大兴趣。 后两天则是我们亲自去实战的日子，我们来到恒信 厅的咨询台当起了接待员，移动对于咨询员的要求是：对于每一位推门而入的客户，不管他有没有需求，我们都要上前说： “ 您好，请问有什么可以帮到您的吗？ ” ，而后对于客户不同的需求我们要有迅速帮助其找到解决方法的能力，如果可以通过咨询人员来解决的就直接解决，而不能解决的则帮客户拿到排队号去营业厅的业务办理台来处理。专业的手势与谈吐、耐心细致的解释、随机应变的能力是做好前台咨询工作28 / 40 的基 础，那两天的体验让我们 深刻地体会到了这一点。 ? “ 动感地带 ” 三人篮球赛体验日 “ 动感地带 ” 三人篮球赛是中山移动每年都要举办的重要活动，这个活动已经连续举办五年了，因为它倡导的主题是：全民健身，我的地盘，我做主，因此这是一个关系到中山市人民身体健康的活动，每年移动公司及市政府及体育局相关领导都很重视。在移 动实习的这短短一个月里，有强烈的感受到移动现在一直在倡导一种感恩心态，开始拿出越来越多的精力来构建一个时刻为民为国家着想的优秀企业形象，我也相信移动能真的对所有支持他们的客户做到感恩、关怀与帮 助。 “ 动感地带 ” 三人篮球赛以其强大的社会反响力，也一直受到中山市体育局的大力支持，有效地 提升了移动在政府心目中的形象。在现场观看比赛，除了被球场上很多球员机智、勇敢而充满斗志的表现所感动，更多的是感受到了移动公司29 / 40 策划集体活动的非凡能力，该篮球赛今年大概总花费为 17万，单在场地建设及宣传广告方面花费大概为 7-8 万元，广告宣传的密集程度非常高，体育场内几乎所有的篮球架及露天的相关设施能利用的都已经被利用，其广告宣传主要突出动感地带品牌的特点以及移动三大品牌新调整的资费标准等等，广告牌四处林立，就连在中场休息时，主持人在游戏环节中向观众提问的问题中全都是关于移动新数据业务的，这些细节起到了很好的宣传 作用，同时也提升了动感地带品牌乃至 整个中国移动品牌在大众心目中的位置。 卓越因为有你，城区分公司沟通交流会 ? 根据中山移动 “ 发现 100” 的理念，为帮助分公司员工解决在工 作和生活中所遇到的问题，搭建员工与公司间互动交流的平台，进一步营造 “ 活力城区，激情传递 ” 的团队氛围，中山移动城区分公司在 8 月 13 日晚上举办了主题为 “ 卓越， 因为有你 ” 的沟通交流会。 十分有幸蔡总邀请我和吴立军老师也参加这次交流会，让我30 / 40 们再次感觉到移动员工与上级之间自由平等的交流方式。 本次活动分成了很多个不同环节：有各位领导发言总结上半年工作、并对下半年工作制定相应计划；有员工汇报最新工作进展；有员工表演小品展现移动服务厅的亮点 -早班会，而在这其中最有突 出亮点的便是最后的沟通环节：每位员工可以采取匿名的方式在小纸片上写下自己想咨询的问题，然后主持人会收集这些问题，并由 相关部门的领导一一来做解答，当晚参加此活动的都是各个部门的最高领导，例如中山移动的副总经理、人力资源部总经理，财务部总经理、综合管理部总经理、工会主席等，而在场的员工很多都是来自中山移动服务厅的一线员工，这样的跨级别交流，我想让员工更多收获的并不是对于现场领导对问题本身的解答，而是员工从这种开放、自由的交流过程中所体会到的那种平等与受尊重的感觉，沟通交流会所营造的这种关系 也势必会促使员工更加积 极、更有干劲地投入到自身的工作当中去。 ? 中山移动服务磁化工程启动仪式暨中山港华、城区交警大队、中山图书馆 服务文化交流会 31 / 40 XX 年 8 月 15 日晚举行了中山移动服务磁化工程启动仪式，所谓服务磁化工程是借鉴公司本地人才磁化的成功经验，把握集团客户提升其下属员工服务技能的实际需求， 在城区分公司建立人才磁化基地的一系列活动，其活动主要的开展方式是请目标集团客户选派业务骨干分期分批到中山移动城区分公司进行为期 3 天左右的学习体验，关于本次服务磁化工程，最先报名参加的是：中山 市港华燃气集团、城区交警大队、中山市图书馆等三个单位。 说到这个服务磁化工程，我也可以算 是这个磁化工程的最早受益者，这个启动仪式尽管现在才开始，但事实上我体验这个服务磁化活动已经快一个月了，在我实习的这一个月时间内，城区分公司的领导们是把我们两位老师完全按照深度磁化工程的要求来培养的，我们不是 3 天的学习体验期，而是一个月的体验期，我们在这里接受移动企业文化的磁化显然比任何参与此项工程的单位人员都 要深入，这是一件很荣幸的事情。 在这个服务磁化启动仪式上，城区分公司的蔡总在后半场的32 / 40 活动中开展了一个长达 2 小时的演讲，主持服务管理与客户满意专题讲座，主要内容为服务特性、服务工作面临的挑战、服务管理思路、客户抱怨应对技巧等，所有这些内容都让我这个即将走入校园上任升格为老师的新鲜人受益匪浅。讲座过后，蔡总与集团客户磁化人员进行服务文化互动交流，城区交警大队、中山港华等单位的员工针对服务相关问题提出了疑问，蔡总都针对其问题一一做出了详尽的解 答。 4、 实战 在参观、沟通、体验之后的自然就是一个实战的阶段，在这个阶段，城区分公司的领导们准备了很多案例让我和吴立军老师来学习，并让我们自己根据自己的理解再来重新设计活动方案，其中包括飞信、一起玩吧、手 机邮箱、亲情汇款、“ 动感地带 ” 三人篮球赛、超级寻呼等实际案例的学习与讨论，这些案例都是移动已经做得非常成功的例子，而在这个实战阶段，通过学习，我们可以根据自己的理解与创意来帮助他们策划相关活动，这是一个很好的练兵机会。在此期间，我们充分发挥营销与策划专业的优势，为其策划了一个特别的飞信校园推广计划，这个计划充分地联结了中山移动与我33 / 40 校之间的关系，以丰富校园文化生 活、培养学生创新能力为宗旨，力求校 方及企业方能达到共赢。 目前这个飞信校园推广计划已经步入了一个实施阶段，具体的很多步骤已经着手在开展了，预计在 9 月 20 日左右正式到学校开展活动，具体的营销策划方案会 附在实习总结的后面。 三、实习收获 在本次一起步入实习阶段的几十位新老师中，我想我应该算是收获最丰富 的一个：自己参与策划的活动得到了中山移动公司的支持与认可，现在已经通过审批并已 着手在开展；由我撰写的飞信FLASH 宣传短片脚本也得到了采用，现在正在紧张的制作过程中；在专人的陪同下参观了移动的所有可以被参观的东西，得到了众多专业人士的帮助学习了移动的文化精髓；城区分公司的蔡总特批了一个手机靓号给我，在营业厅也获得34 / 40 了贵宾级的待遇；在移动认识了一帮年轻有为的青年朋友，有缘相聚，相谈甚欢；所以这些收获加在一起真的是沉甸甸的，当然物质上的收获还是其次，最重要的是自己的潜力得到了发挥，能力得到了证明，汲取了大量的移动企业文化精髓，所以我觉得很幸运，在这里要特 别感谢给我机会的学校领导与中山移动城区分公司的领导们。 四、实习心得与体会 本次实习虽然时间短暂，但在这期间自己经常反思也获得了不少的心得与 体会。 1、 培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个偷师学艺的过程，因为作为短时间实习的人员，不可能有太多实质性的工作交给我们来做，实习单位的正式员工多半人都有一大堆自己的工作，也没有太多空闲来教我们，因此很多时候我们必须学会自己去看去揣摩，通过观察别人来 35 / 40 自己学习。 2、 积极主动，不是等工作上门，而是自己找活干。在移动实习的最开始一段时间里，由于他们的工作人员很忙，因此我们经常也会处于被闲置的状态，逐渐地感觉到实习内容的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，而要去想如何达到双赢。为此，我利用自身的专业优势，结合学校目前的校企合作需求，帮助中山移动策划了一个新业务校园推广方案， 刚开始该方案并不受重视，但后来我积极主动的找到城区分公司的领导介绍我的方案，结果听完介绍后，领导觉得创意很好，就开始选择负责人跟进，活动也随之开展起来，我的实习也随之有了实质性的进展，我也开始帮忙负责该推广方案的跟进，不管怎样，有了工作做， 心里就踏实了很多。 3、 善于总结。总结是 一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在移动的实习生活很丰富，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做总结，经常写实习报告，希望自己的收获更多更持久，36 / 40 事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的企业文化及业务有了更多的了解，让 我的收获更丰富。 总而言之，本次实习经历对我的影响很大，不仅是增强了我对移动这个优秀企业的了解，更重要的是拓宽了我对未来教学的思路，加强了我对工作的责任心，同时也让我更有激情去