《电信礼仪服务》课程标准.doc

电信礼仪服务课程标准职业教育及专业拓展平台:职业技术课课程编码:1062517是否专业核心课程:否总学时:28适用专业:通信系统运行管理实践比例（%）:0%课程类型:专业限选课学分:2精品课程:否考核方式:考查开设学期:第4学期制（修）订日期:2010年10月20日一、课程描述电信礼仪服务课程是通信技术及通信系统运行管理专业的一门应用型专业选修课程。该课程通过大量的图片示范和案例分析，深入浅出地介绍服务礼仪的基本内容，主要包括礼仪概述、服务礼仪的内涵和原理、服务的服饰礼仪、服务的仪容礼仪、服务的仪态礼仪、服务的语言礼仪、服务的交往礼仪和服务的岗位礼仪等。二、课程培养目标通过本课程的学习，使学生了解电信服务礼仪的内容和待人接物的技巧，为今后从事电信服务业工作打下良好的基础。1专业能力目标（1）掌握礼仪的基本特征、原则和作用。（2）掌握服务礼仪的内涵和基本原理。（3）掌握服务人员着装的基本原则。（4）掌握服务人员的仪容礼仪。（5）掌握服务人员的服务仪态礼仪。（6）掌握服务人员的服务语言礼仪。（7）掌握服务人员的服务交往礼仪。（8）掌握服务人员的服务岗位礼仪。2方法能力目标（1）学会社交场合中的化妆和服饰搭配。（2）学会社交场合中的站姿、坐姿、走姿。（3）学会服务中的称呼、介绍、握手、名片、致意、鞠躬等礼节。（4）学会迎宾、引路、上下电梯、位次安排等礼仪。（5）学会待机、恭迎、接待客户、介绍商品、洽谈、送客等服务。3社会能力目标（1）在工作中的沟通能力与良好的团队协作精神。（2）公正坦诚、理解他人，尊重他人，乐于助人，学会与人相处。三、与前后课程的联系电信礼仪服务课程是通信技术及通信系统运行管理专业的一门应用型服务技能课程，与其他课程衔接关系不大。四、学习内容与学时分配1学习内容学习情境一 礼仪概论【教学内容】1礼仪的起源和发展。2礼仪的内涵。3. 礼仪的基本特征、原则和作用。【教学要求】1了解礼仪的起源和发展。2掌握礼仪的内涵。3掌握礼仪的基本特征、原则和作用。学习情境二 服务礼仪【教学内容】1服务礼仪的内涵。2服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。3服务礼仪的基本原理。【教学要求】1了解服务礼仪的内涵。2了解服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。3掌握服务礼仪的基本原理。学习情境三 服务服饰礼仪【教学内容】1服务人员着装的基本原则。2服务人员的正装礼仪、便装礼仪。3服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。【教学要求】1了解服务人员着装的基本原则。2掌握服务人员的正装礼仪、便装礼仪。3掌握服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。学习情境四 客服人员的仪容礼仪【教学内容】1.仪容概述。2.头发、面部、四肢的修饰。3.化妆修饰。【教学要求】1了解仪容的基本要求。2.掌握头发、面部、四肢的修饰。3.掌握化妆的技巧。学习情境五 服务仪态礼仪【教学内容】1.仪态的概念。2.站姿、坐姿、蹲姿、走姿。3.手臂姿态、表情神态。【教学要求】1.了解仪态的基本内容。2.掌握正确的形体姿态。3.掌握常用的几种手势。4.掌握表情神态的运用。学习情境六 服务语言礼仪【教学内容】1.礼貌用语、接待用语、行业用语。2.语言规范。3.语言技巧。【教学要求】1.掌握礼貌用语、接待用语、行业用语。2.掌握语言规范。3.掌握语言表达的方法和技巧。学习情境七 服务交往礼仪【教学内容】1.电话礼仪。2.拜访礼仪、接待礼仪。3.馈赠礼仪。4.位次安排礼仪。【教学要求】1.掌握接打电话时应遵守的礼仪规范。2.掌握拜访和接待的礼仪要求。3.掌握馈赠时所涉及的礼仪规范。4.掌握各种场合的位次排列顺序。学习情境八 服务岗位礼仪【教学内容】1.岗位礼仪概述。2.岗前准备、顾客接待3.投诉处理与倾听。【教学要求】1.了解岗位礼仪的基本内容。2.掌握顾客接待的步骤和礼仪规范。3.掌握投诉处理的技巧和倾听的方法。2学时分配学习单元编号学习任务学习要求学时分配备注1学习情境一 礼仪概论（1）了解礼仪的起源和发展。（2）掌握礼仪的内涵。（3）掌握礼仪的基本特征、原则和作用。22学习情境二 服务礼仪（1）了解服务礼仪的内涵。（2）了解服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。（3）掌握服务礼仪的基本原理。23学习情境三 服务服饰礼仪（1）了解服务人员着装的基本原则。（2）掌握服务人员的正装礼仪、便装礼仪。（3）掌握服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。44学习情境四 客服人员的仪容礼仪（1）了解仪容的基本要求。（2）掌握头发、面部、四肢的修饰。（3）掌握化妆的技巧。45学习情境五 服务仪态礼仪（1）了解仪态的基本内容。（2）掌握正确的形体姿态。（3）掌握常用的几种手势。（4）掌握表情神态的运用。46学习情境六 服务语言礼仪（1）掌握礼貌用语、接待用语、行业用语。（2）掌握语言规范。（3）掌握语言表达的方法和技巧。47学习情境七 服务交往礼仪（1）掌握接打电话时应遵守的礼仪规范。（2）掌握拜访和接待的礼仪要求。（3）掌握馈赠时所涉及的礼仪规范。（4）掌握各种场合的位次排列顺序。48学习情境八 服务岗位礼仪（1）了解岗位礼仪的基本内容。（2）掌握顾客接待的步骤和礼仪规范。（3）掌握投诉处理的技巧和倾听的方法。4合计28五、考核方式与标准本课程采用日常考核与期末考核相结合的方式，日常考核成绩占总分的50%，期末考查成绩占总分的50%，课程总成绩为百分制，60分以上（包括60分）算合格。1.日常考核评分标准日常考核占10分，考核内容及标准如下：序号考评项目考核内容及标准考评方法分值1组织纪律缺勤一次扣1分，3次迟到（或早退）按一次缺勤计算，其他违纪酌情扣分教师及组长评定15分2人际交往积极参加讨论，主动提问或回答问题，乐于帮助他人有效学习教师及组内评定15分3团队协作积极参加小组活动，主动承担工作任务，能够提出合理化建议组长评定10分4学习方法积极参加网上讨论活动，主动开展自我学习教师及组长评定10分合计50分2.期末考试评分标准在指定时间内解答试卷，考核的知识点序号考评项目考核内容和标准考核方法分值1选择题各个情境的知识点教师评定102填空题各个情境的知识点教师评定103简答题各个情境的知识点教师评定104综合分析题各个情境的知识点教师评定20合计50六、教学与实践环境要求1本课程的教学环境需要多媒体教室。七、课程实施建议1教材选用建议（1）推荐教材电信服务礼仪 黄琳等编著 人民邮电出版社（2）推荐参考书客户服务案例与技巧 任璐璐编著 清华大学出版社2教学建议本课程采用示范教学与案例教学相结合的教学方法。3教师要求担任本课程教学的主讲教师应该熟悉电信服务常用礼仪。八、课程资源的利用本课程配有教材、与教材配套的课件。1积极开发并利用网络教学资源：课程标准、授课计划、PPT课件、习题库、技巧案例库等。2建立师生互动交流网络平台。九、学习情境设计学习情境1 礼仪概论学习情境礼仪概论学时2能力目标 掌握礼仪的基本特征、原则和作用主要内容 礼仪的起源和发展 礼仪的内涵 礼仪的基本特征、原则和作用工作任务1.了解礼仪的起源和发展。2.掌握礼仪的内涵。3.掌握礼仪的基本特征、原则和作用。教学资源 PPT课件教学方法建议1多媒体教学。2案例教学。教学组织形式以班级为单位的多媒体教学教师能力要求熟悉礼仪的起源、发展、内涵、特征、原则、作用考核方式组内交流备注学习情境2 服务礼仪学习情境服务礼仪学时2能力目标 掌握服务礼仪的内涵和基本原理主要内容1.服务礼仪的内涵。2服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。3服务礼仪的基本原理。工作任务1.了解服务礼仪的内涵。2了解服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。3掌握服务礼仪的基本原理。教学资源PPT课件教学方法建议1多媒体教学。2案例教学。教学组织形式以班级为单位的多媒体教学教师能力要求熟悉服务礼仪的内涵、基本原理。考核方式组内交流备注学习情境3 服务服饰礼仪学习情境服务服饰礼仪学时4能力目标 掌握服务人员着装的基本原则。主要内容1.服务人员着装的基本原则。2服务人员的正装礼仪、便装礼仪。3服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。工作任务1了解服务人员着装的基本原则。2掌握服务人员的正装礼仪、便装礼仪。3掌握服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。教学资源PPT课件教学方法建议1多媒体教学。2案例教学。3. 演示教学。教学组织形式以班级为单位的多媒体教学教师能力要求熟悉服务人员着装的基本原则考核方式组内交流备注学习情境4 客服人员的仪容礼仪学习情境客服人员的仪容礼仪学时4能力目标 掌握服务人员的仪容礼仪主要内容1.仪容概述。2.头发、面部、四肢的修饰。3.化妆修饰。工作任务1了解仪容的基本要求。2.掌握头发、面部、四肢的修饰。3.掌握化妆的技巧。教学资源PPT课件教学方法建议1多媒体教学。2案例教学。3. 演示教学。教学组织形式以班级为单位的多媒体教学教师能力要求熟悉仪容的基本要求，化妆的技巧。考核方式组内交流备注学习情境5 服务仪态礼仪学习情境服务仪态礼仪学时4能力目标 掌握服务人员的服务仪态礼仪主要内容1.仪态的概念。2.站姿、坐姿、蹲姿、走姿。3.手臂姿态、表情神态。工作任务1.了解仪态的基本内容。2.掌握正确的形体姿态。3.掌握常用的几种手势。4.掌握表情神态的运用。教学资源PPT课件教学方法建议1多媒体教学。2案例教学。3. 演示教学。教学组织形式以班级为单位的多媒体教学教师能力要求1熟悉各种仪态。考核方式组内交流备注学习情境6 服务语言礼仪学习情境服务语言礼仪学时4能力目标 掌握服务人员的服务语言礼仪。主要内容1.礼貌用语、接待用语、行业用语。2.语言规范。3.语言技巧。工作任务1.掌握礼貌用语、接待用语、行业用语。2.掌握语言规范。3.掌握语言表达的方法和技巧。教学资源PPT课件教学方法建议1多媒体教学。2案例教学。3. 演示教学。教学组织形式以班级为单位的多媒体教学教师能力要求熟悉服务人员的语言礼仪。考核方式组内交流备注学习情境7 服务交往礼仪学习情境服务交往礼仪学时4能力目标 掌握服务人员的服务交往礼仪。主要内容1.电话礼仪。2.拜访礼仪、接待礼仪。3.馈赠礼仪。4.位次安排礼仪工作任务1.掌握接打电话时应遵守的礼仪规范。2.掌握拜访和接待的礼仪要求。3.掌握馈赠时所涉及的礼仪规范。4.掌握各种场合的位次排列顺序。教学资源PPT课件教学方法建议 1多媒体教学。2案例教学。3. 演示教学。教学组织形式以班级为单位的多媒体教学教师能力要求熟悉常用的服务交往礼