供电服务工作总结

1 / 18 供电服务工作总结 供电优质服务总结 优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。 2016 年上半年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “ 家电下乡 ” 服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，下大力气弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行 “ 零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式 ” 供电服务举措。 一是积极创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务 “ 三农 ” 经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求 。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了 24 小时值班电话 -95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行 “ 首问负责制 ” 、 “ 一次性告知制 ” ，推广客户经理服务制度，落实 “ 一口对外、内转外不转 ” 的服务原则，各营业窗口全面受理 “ 业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费 ” 等业务。采取了 “ 一站式 ”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户 “ 多头跑 ”“ 长时等 ” 的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用 2 / 18 电，保证不间断报修，公 司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。 二是开展 “ 青春光明行 ” 主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力 政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。 三是积极推行便民服务。 1针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题； 2从今年起公司推行了同城异地缴费服务，客户持有缴费卡，在全县各个供电所都可缴纳电费，省去了以前属地管理时期，用户只能在自己居住地所在区域的供电所缴纳电费。对用电客户在首月 非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻3 / 18 易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。 四是召开重点企业客户座谈会。公司召开重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的 用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到 “ 事事有回音，件件有着落 ” ，取得用电客户的一致满意。 五是加大培训力度。对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；进一步落实 社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，达到规范的服务形象和服务行为标准。提高职工自身素质，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准 语、文明用语和服务礼仪，达到工作秩序井然，对客户热情 耐心。提高优质服务水平，建立监督机制，对客户的意见、4 / 18 建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户建议、意见进行分类统计，定期研究服务质量中存在的问题，找出原因，提前预防类似问题的发生。通过上述努力， 2016 年上半年公司生产实现零投诉，保证了优质服务工作的顺利进行。 六是认真执行全天 24 小时值班制度。 “95598” 服务电话具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过 95598统一调度指挥，提供 24 小时电力 故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在 7 日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制，并对各供电所实行抢修流程考核制度。 优质服务工作总结 电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求， “ 进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务 ” 已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质5 / 18 服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。 一、成立 95598 客户呼叫中心，完善优质服务组织机构 为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平， 2016 年 10 月 21 日公司成立的 95598 呼叫中心。 95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点 ，客户通过 95598 客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。2016 年以来，受理故障报修 1325 次，业务咨询 2121 次，回访客户满意率 100%,话务总量 3500 次，接通率达 %。 二、积极开展保供电工作， 按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。 2016 年主要完成“ 元旦节 ” 、 “ 春节 ” 、 “ 清明节 ” 、 “ 泼水节 ” 、 “ 五 .一 ” 、 “ 儿童节 ” 、 “ 火把节 ” 、 “ 中秋节 ” 、 “ 国庆节 ”等几个节日保供电工作。 2016 年 12 月 9 日，我市第十五届精神文 明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于 2016 年 12 月 8 日在发电车到6 / 18 位后立即组织开展保供电应急演练。 在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从 2016 年 12 月 1日 8： 00 开始，一直坚持到 12 月 11 日 24： 00 晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直 和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。 三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺 2016 年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户， 特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。 2016 年共办理用户 1013 起，业扩报装总容量16006KVA，其中 10KV 专变用户业务 64 起，报装容量11630KVA；低压业务 953 户，报装容量 4376KVA；办理更名过户 97 户；办理销户 108 户。 2016 年 10 月 25 日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于 10 月 26 日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电7 / 18 方案审批，于 11 月 3 日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于 12 月 4 日完成投运。 四、全员参与，供电抗旱 2016 年 ，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司 “ 责任电网 ” 、 “ 服务云南 ” 的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。 2016年 4月 15日家住萨拉河村民周林急冲冲到了公司营销部客户服务中心供电服务班说，我的村 140 亩田地由于干旱急需抽水，需要用电抽水，得知这一情况后业务人员立 及按照公司制定的抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，协调工作人员进行现场查勘并与客户签订供用电合同当 天就为客户装表接电。 五、开展宣传活动，树立企业形象 “ 迎亚运树品牌、安全服务进万家 ” 11 月 16 日，为持续提升供电优质服务水平，塑造责任电网、和谐电网形象，公司以迎亚运活动为契机，充分利用街天开展 “ 迎亚运树品牌、安全服务进万家 ” 宣传活动。 此次宣传活动共发放安全用电、家庭节能用电8 / 18 常识、供电服务监管办法、 95598 供电服务、亚运知识、故障报修指南等 15 种宣传资料 1600 多份，同时还利用广播及散发放宣传资料向来往群众讲解安全用电、节约用电 、电价政策、 95598 服务热线等知识，为客户在用电方面答疑解问。 活动中，做了 54 份顾客满意度指标评价调查问卷，调查内容包括了形象评价、顾客期望、感知质量、价值、顾客满意度等七个方面 26 条内容进行了评价，顾客都很满意，满意度为 100%。通过本次宣传活动、问卷调查，公司将不断总结和改进工作方法和质量，为客户提供更好的服务。 “ 有序用电、科学用电、节能减排 ” 12 月 8 日，公司在经济局的协助下开展 “ 有序用电、科学用电、节能减排 ” 宣传活动。 活动中共发放了有序用电、 科学用电、节能减排企业节能、安全用电、家庭节能用电常识等 18种宣传资料 10800 多份，为来往群众宣传有序用电、科学用电、节能减排、安全用电等用电知识，还设立了业务办理、电价政策、安全用电等咨询台，为咨询客户在用电方面答疑解问， 精致的台历、挂历、环保手提袋倍受群众的喜爱。 同时公司还开展了 “ 一封信 ” 活动，公司分管营销领导协同经济局副局长、科长走访了我县大工业用户，送去了关于 “2016 年电网超计划用电限电、事故拉闸限电贺低频9 / 18 低压减负荷方案的请示和批复 ” 文件及安全用电、节能用电宣 传资料。 缴完电费的老奶奶听了公司宣传人员的讲解后激动地说： “ 你们不宣传我都不知道家里停电要拨 95598 服务电话，更不知道家庭节能用电常识、科学用电等知识。 ” 通过开展活动，全面贯彻落实了科学发展观和节约资源基本国策，切实加强了全社会节能宣传力度，进一步动员了社会各界积极参与资源节约型、环境友好型社会建设。 六、集思广益，为优质服务发展出谋划策 为进一步提高供电服务水平，构建和谐供用电关系，更好地听取广大群众对公司服务、管理等各方面的建议和意见，及时解决广大用 电客户的实际问题，公司组织召开 2016年客户关系委员会暨优质服务监测员座谈会。 各位领导、同志们： 今天，省公司召开优质服务工作经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。下面，就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。 一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。 首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司 “ 一强三优 ” 现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业10 / 18 的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了 “ 让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意 ” 的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同 考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持 “ 谁主管，谁包保，谁负责 ” 的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年 12 月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修， 及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。 二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。 在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意11 / 18 为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。 在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务： 一 是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的 客户能够随时了解电量电费的使用情况， XX 年以来，我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。 二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展 “ 居民客户无停电收费 ” 竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电 给客户带来的不便。 三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年 3 月，我们与市商业银行合作，实现了 “ 银电联网 ” 。缴费网点由原来的 16 个，增加到近 100 个，其中还有昼夜缴费网点 4 个。 12 / 18 此外，客户还可利用雾凇卡和 ATM 机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。 四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、 礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的 “ 无障碍通道 ” 。同时将窗口前移，开展 “ 供电服务进社区 ” 、经理接待日和 “ 诚信在供电，满意在江城 ” 等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。 在生产系统，我们以加强 “ 三公 ” 调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和 “ 零点作业法 ” 等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对市广播电台进行线路改造施工过程中，工作人员要在每晚电台停播后和凌 晨开始播音前进入施工现场，施工期间没有一次影响到电台的正常播音，赢得了客户的好评。吉化集团乙烯厂是吉林市的一家重要化工企业，今年新建了一座二次变电所，在设计如何获取电源时，我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地减少了该厂生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，13 / 18 体现了 “ 想客户之所想，帮客户之所需 ” 的生产服务理念。 在农电系统，我们以加强 “ 两所 ” 建设为重点，全面开展“ 四无一达标 ” 竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差 错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程。为切实解决农民交费难的问题，创造条件增加乡村电费坐收点，推行 24 小时值班制和收费窗口无周休日制度， 确保农民安全用电和随时交费。在排灌期间，组建上百个支农小分队，帮助农民客户解决春灌期间的用电难题。 在多经系统，重新组建了江城电力公司，对电力安装业务实行一口对外。工作中，我们以优质服务作为赢得市场的立足点，实行 “ 一条龙 ” 服务和客户代表制及工程承诺制，严格按照国网公司员工服务十不准的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。 三、以 人为本，强化监督，增强员工服务意识。 通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。 一是加强思想教育，转变服务观念。近年来，我们结合工作实际，相继开展了 “ 忠诚企业 ” 、 “ 遵纪守法 ” 、“ 规范管理，共铸诚信 ” 等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展保持共产党员先进性教育活动，采取演讲会、14 / 18 巡回报告和座谈讨论等形式，有针对性地解决各级党组织和党员干部在作风建设中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变。 舒兰煤矿破产后，我们在接收部分负荷时发现有一住户因地处偏僻，一直没能用上电。得知情况后，公司立即组织施工人员在最短时间内为住户送去了光明，结束了这家住户 18 年无电的历史，以实际行动体现了供电企业服务理念的转变。 二是建立监督机制，加强内外监督。我们在全市下岗的省市劳模中聘请了 8 名同志为行风建设和优质服务暗访监督员，在社会各界聘请了 400 名义务监督员，开展三级明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。仅 XX 年，他们就走访各类客 户近 5000 户，提供有价值信息 71 件，避免不良影响 36 件，在今年的 “” 消费者权益日活动现场和省公司行风热线直播活动中，公司均实现了零投诉。通过一段时间的运作，我们感到，这些劳模暗访监督员，对提高员工服务意识，改进服务作风，发挥了不可替代的作用。 三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。我们将行风建设和优质服务工作纳入营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。同时，制定出台了吉林供电公司员工违纪处罚规定，明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条15 / 18 “ 高压线 ” 。几年来，共有 2000 余人次因工作不到位、服务 质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章 制度而受到处罚和责任追究，处罚金额达 200 余万元。通过严格的考核，有效增强了员工的责任意识和服务意识，促进了优质服务整体水平的提高。 四、加大投入，为地区经济发展提供可靠的电力保证。 经济发展，电力要先行。只有建设一个网架坚强、结构合理、科学现代的电网，才能更好地落实 “ 四个服务 ” ，不断满足客户日益提高的用电需求和服务标准。 科学规划电网，提高供电能力，为优质服务工作打下物质基础。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得机遇，加大对城乡电网的 改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。 XX 年，在省公司的大力支持下，新建、移地建设了黄旗屯、化工、北华三座二次变电所，进一步增强了地区电网网架结构和电力输送能力。同时，开发完成了城市电网规划辅助决策系统，运用先进的计算机技术，完成了 “ 十一五 ” 城网规划的编制，为地区电力市场的长远发展提供了可靠的电力保证。 加大营销科技投入力度，充分发挥 95598 服务热线的作用。针对传统手工抄表中存在的诸多不利因素，我们积极推广集中抄表技术。从去年开始，在丰满供电分公司安装了低压电力载波集中抄表系统，使该分公司的 993 个台区、16 / 18 79500块电能表实现了集中抄表，电表实抄率几乎达到 100%，从根本上杜绝了传统手工抄表方式中存在的人情电、关系电和电费纠纷问题的发生。 同时，我们还充分发挥 “95598”客户服务热线的综合功能，通过统一受理全地区的客户 故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，使 “95598”真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。为保证恢复送电时限，提高履行供电服务十项承诺的能力，我们对公司的内、外线报修业务进行了整合，成立了相应的故障抢修科和接电维护科，统一配 置了人员和 110 故障抢修车辆。今年 1 月，又在全省系统首家开通了电力故障报修抢修 GIS/GPS 信息指挥系统，使客户服务中心能够根据全球卫星定位系统，指 挥抢修车辆，现已进入调试阶段。 积极应用互联网技术，实现了多种渠道的查询、交费等服务功能。针对网络应用日益广泛的特点，我们积极延伸服务内容，以互联网为载体，使客户在网上就可实现电费查询和电费储蓄等多项功能。同时，建立了对外营销信息网站，定