前厅部半年工作总结

1 / 37 前厅部半年工作总结 白云宾馆有限公司 前厅部二零一零年度上半年工作总结 单向伟 时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的 2016 年已经过去，通过酒店领导正 确的指导与帮助，以及前厅部全体员工的勤奋努力，在汗水和智慧的投入中，白云宾馆前厅部的各方面工作取得了新的进步。看到酒店事业蒸蒸日上，我内心感到无比的欣慰和自豪。 现将 2016 年上半年工作情况总结如下： 一、经营方面。 截止到 2016 年 6 月 25 日，白云宾馆客房上半年累计营业额为 4548851 元，共出租客房 13171 间夜，其中协议客户 9297间夜、团队客人 915 间夜、前台散客 2959 间，平均房价为元，上半年平均入住率为 %，共接待国内外宾客两万多人次。在上半年的六个月中，白云宾馆客房的平均入住率只有二月份未能达到 90%，其余五个月的平均入住率均在 90%以上。2 / 37 此外，我们通过推出特惠小时房、周末特价房、会员卡等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。 图一：白云宾馆客房上半年入住率 对散客房的销售力度；三、增加宾馆客房的增值服务。 二、管理方面。 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，我部门根据 “ 前厅部服务与管理教案 ” 为员工制定了详细的培训计划。并根据部门特点适时的开展有针对性的培训，如 “80 、90 后如何与企业共发展 ” 、 “ 酒店员工应具备的职场心态 ” 、 “ 如何识别和登记外宾护照 ”“ 前厅部常用英语 ” 等等。我相信只有通过培训才能使员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 3 / 37 在工作和生活中关心员工 市场经济学里面有句话： “ 关心员工就等于关心我们的顾客 ” 。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小，全部为“80 、 90 后 ” ，他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中如果只是简单的用制度去约束他们肯定是不行的，甚至会激化矛盾、适得其反。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提 供明确的工作目标和准则；在制定制度框架的同时，更要进行辅助和指导，提供良好的环境条件；关心员工疾苦，体察员工实情，帮助员工解决实际难题，引导员工成长、发展、实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。 注重各部门之间的协调工 作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部等部门都4 / 37 有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免客人的投诉及事态的恶化。 加强各类报表及报关数据的安 全管理 前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记，坚决执行公安部规定的 “ 一客一单 ” 制度，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店前台的报送系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报送。在今年上半年开发分局治安科的两次明察以及天津市公安的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并按期统计上报。 三、环境卫生方面。 坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，为广大宾客提供一个干净整洁的消费环境。最初，我部门员工没有将环境卫生问题重视起来，平时只做表面工作，对洽谈室、 前厅部 2016 年上半年工作总结 5 / 37 尊敬的各位领导，同事们大家好： 感谢领导给我这个机会，下面由我代表前厅部做 2016 年上半年工作总结。 时光飞逝，转眼间半年过去了。回 顾这过去的半年，我们在酒店领导的正确带领下，在全体同仁的共同努力下，取得了一定的成绩。虽然在我们日常的工作当中偶尔也会出现一些的问题，我们将在以后的工作当中汲取教训，总结经验；希望在下半年的工作中得到改正，为酒店创造出更大的效益。 下面就由我从以下五个方面进行总结汇报 : 1、酒店上半年的房收和柜台散客经营分析。 2、前厅部的日常管理和协调工作。 3、上半年的培训工作完成情况。 4、安全工作方面。 5、下半年的工作展望 6 / 37 一、酒店上半年接待情况及柜台散客经营分析： 2016 年上半年共接待宾客 人次，其中国内宾客 人次，外籍加港澳台宾客 人次， 2016 上半年接待宾客 人次，其中国内宾客 人次，外籍加港澳台宾客 人次，从对比当中我们可以看出今年上半年比去年同期增加 (减少 ) 人次， 2016 年上半年共 接待会议 个，团队 个，今年上半年共计接待大小型会议 168 个，节假日没有接待团队，接待会议房价比去年同期比较提高了 (减少 ) %，因为今年不断有自然灾害的发生，加上节假日对酒店客房进行维护保养，顾节假日没有接待团队。会议比去年接待有所减少。 柜台散客经营分析： 今年上半年 柜台散客的房收为 元，共计出租 个间夜，平均房价为 元，今年的柜台散客收入比 2016 年上半年收入 元增加了 元，今年柜台散客市场的出租间夜数比09 年上半年同期增加 个间夜。但平均房价比同期相比增加了 元。 今年 4 月份销售部和餐饮部协调，根据经营策略适当的上调早餐的品种和价格，原来的早餐从 20 元调整为 40 元，客人7 / 37 持有餐券的由 15 元调整为 25 元。 从图中可以看出柜台散客的趋势在整体房收结构当中含金量还是较高的并且在经营上趋于平稳，并稳中有升。 在柜台散客销售方面我们也做了以下几方面的工作： 1、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 销售虽然不是前台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台员工的二次推销房间起到了很好的作用。接待员在酒店推出优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，当当天的出租率较高晚上卖房时， 我们灵活掌握柜台散客的心理房价一般在550-650 元左右，当白天有 时房不紧或客人入住天数较长的情况下，为了给酒店创收因为白天客人容易流失，我们一般报房价在 440-520 元，因此前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，我们强调接待员： “ 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来 ” 的宗旨，争取更多的入住率。从总体来看柜台散客销售虽然不错，但在我们前厅部看来下半年仍需继续发挥前台销售的优势和销售技巧，凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。 8 / 37 2、网络订房的接待： 今年网络订房明显比去年有所提高，自从去年前台配备了传真机以来，没到销售部下班或节假日休息，办公室无人的时候，我们就成了直接与网络订房中心联系的第一人。每当接到网络订房中心发来的传真，我们第一时间根据当天的入住情况，及时查看可用房列表，对接到的传真及时给网络订房中心发确认单，并录入电脑。以便当天晚上，网络订房中心还要与我们确认入住客人的具体情况。 3、价格策略： 我们每三个月或半年密切关注周边酒店柜台散客的价格变化，要做到出租率和房收价格的同步进展，就必须实时调整柜台，散客的底价和周边酒店市场带来的变化，从而实现柜台散客的最大收入化。 4、政策化的房价： 为了益于酒店销售的最大利益化以及灵活多变性，在销售部周总的大力支持下合作适时调整房价为7 折。在酒店给予的奖励机制政策下也充分调动了大家销售的积极主动性 . 9 / 37 二、日常管理和协调工作： 1、前台： 众所周知，前台作为酒店的窗口 ,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象 ,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。我们 酒店的前台担负着问询、接待、预订、结帐、外币兑换和二为一的工作，客房预订及房态控制是客房经营当中较为重要的部分， 因为我们没有独立的预订部，酒店的房控一直以来都是由前台和销售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我们还必须对当天的可用房情况了如指掌，为销售部提供最准确的数据来源，在过去的半年当中，酒店的出租率保持稳中有升的良好态势，这与我部门和销售部的努力是分不开的。为了确保房间的使用率，为酒店带 来最大的效益，我们坚持做好每天的确认工作，力争将房间的 NO-SHOW 情况降至最低。在可控制范围内大胆的超做预订。尤其是在当天出租率较高时，我们会提早与客人确认退房时间，并与销售人员确认所到当日会议，商散房数是否准确，其次对前台所接散客预订按10 / 37 照客人所留联系方式与客人确认到店准确时间，如有推迟到店或取消预订及时修改以保证房态的准确性。除了了解当日到店情况外，更重要的是要了解客人的到店时间。有时当日房间预订已满时，商散或会议需要半天房，我们依照客人到店较晚的房间安排给午休房，并讲清退房时间，这样就在短短的几小时 之内房间二次或多次出租。确保了房间销售的最大限度，为提高酒店的出租率，奠定了良好的基础。 今年 3 月份我们接待了北方公司 30 周年庆典的大型会议。在接待准备上，我们按照会议的要求，与客房部通力合作，提前把宾客所需要的物品放入房间，每间房间配备两把钥匙，并上楼逐间进行调试，以保证每把钥匙都能正常使用。我们还根据会务组提供的人名单，在电脑中逐一进行修改。当客人走进酒店时，我们热情微笑的主动问好，并能准确 称呼一些常客的姓名时，客人感到十分惊讶，他感觉到自己受到了尊重和重视。由于此会议入住时间较长，一些宾客想去游览景点或商场，到前台来咨询时，我们都热情主动的为宾客详细介绍车站、商场及景点的具体位置和乘车路线。尽自己的最大努力满足客人的要求，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 今年电力系统的会议较多，从年初，我们酒店相继接待了安11 / 37 徽、张家口、承德、辽宁、黑龙江、山西、陕西等地方的大大小小的会议。 像有的客人要同时参加两个会议，还有的会议是这个电力系统的会议刚刚开完，或还未开完，下个电力系统的会议就马上接上。这就要求我们及时与在店会务组和相关销售人员联系，及时调解与会人员的冲突，尽量安抚好会议人员的情绪。比如今年 6 月份山西恒曲电力会议，由于上个陕西电力会议还未开完，有部分 住店客人不 走，山西电力的会议就要有部分客人无法安排住店，在加上此会议的会务组到店时间较晚，到店后，会议要求与当初销售人员下的 MEMO 有变化，原定房费、杂费自付，餐费公付，改为全部自付，餐费会议上不管付。由于已有部分客人已入住，这就要求我们把已发出去的餐劵要逐间给客人打电话，把餐劵收回，并告知客人所用餐费直接挂到自己的房帐中，离店时一块儿开发票，这就在无形当中增加了我们的工作量。我们把这一情况及时告知相关销售人员。可谁知与客人联系的电话还未打完，销售人员就告知我们此会议的又一变化，发给客人餐券，但收取客人每人每天 150 元的餐费。我们当时听了，真的有些头大了。赶快又告知客人这新的变化，催促客人到前台来交餐费。这一变化对于餐厅或收银员来说可能会更好控制一些，但对与我们前台来说，却是不小的考验。我们除了要收取客人的房费押金外，还有收12 / 37 取每人每天 150 元的餐费，因为餐费要入到会议的主单 B 账，而房费押金要入到客人的房帐当中，要分两次入账，分别给客人开两次收据。退房时还要按照客人的要求分别开发票。当时到店客人较集中，分拨到店，我们既要把钥匙分发到客人手中，又要快速的给客人进行身份证件的扫描，在电脑中开房，还有給客人分别开收据，这就要求 我们既要准确、又要迅速。但还是有部分客人不能理解。若遇到脾气好的客人，我们真是打心眼里感谢他的理解与支持。若遇上情绪激动不好说话的客人，我们就是再笑脸相迎，他也总会挑出毛病，说我们的态度不好，要投诉，有时还会报以粗口，可我们干的就是为客人服务的工作，我们不能与客人对骂。这时的我们真是心里憋屈，哭笑不得。 在上半年中，我们继续完善手工房费的管理制度，夜班人员要每天核对当天的手工房费。其次要求所有当 值人员在工作上做到严谨、细致、准确的原则，每天备用金的清点、核对、交接工作一定要仔细，杜绝因疏忽大意，给酒店带来不必要的损。同时经常与销售部进行沟通，有效的管理前台的帐务，哑房挂帐、应收款的回收问题，这些一直是领导狠抓的问题。为了款项的及时回收，也为了保证酒店资金的运转，我们将哑房控制在 20 间以内，在不影响挂帐的情况下，督促销售部人员尽快将哑房账目结清，在会议账目较多，交接账目清13 / 37 楚的情况下，未出现死账、坏帐的情况发生。 2、总机： 电话总机是酒店内外联络的中枢神经，在日常服务中，话务员虽不直接对客服务，但是通过声音的传播，却时刻反映酒店的服务水准，要向宾客提供优质的服务，还要树立酒店良好的形象。这就要求总机人员要用最快、最准确的速度转接每个来电。由于在接转电话时并 不是每位客人都能清楚的知道在店宾客的姓名或房间号，这就要总机根据房态进行查找客人的名字，在查找准确后再转接。我们还要求当班人员根据酒店当天的出租情况，对在店的会议名称、会务组、长包房、 VIP 客人用房、保密房房号掌握的同时，还要严守保密制度，对于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人员的电话号码不得泄漏。另外，在转接酒店主要管理人员的电话时，能够恰当的给予称呼。在开关IDD、 DDD 方面要根据前台给予的信息进行开关， 要求话务员每天 2 遍主动与前台核对房态，检查 IDD 的开关情况，并在交接本上做详细记录。 在遇到突发应急事件时，能够沉着冷静，快速有效的进行处14 / 37 理，作为一名酒店优秀的服务员，只有知道酒店相关的业务知识，是远远不够的，为了应急之需，话务员还必须掌握酒店周边的一些相关情况，例如：乘车路线，大的景点等等，以便客人询问时，给客人一个满意的答复。在酒店出租率高的情况下，总机员工还能积极主动的帮助前台抄白簿子和做早餐券， 3、行李： 行李员肩负着住店宾客迎来送往的工作，是酒店的门面。现在行李部人员只有两名，两个人轮流上班，碰不到面， 交接工作全凭交接本来完成，这就要求他们在交接工作上一定要认真、仔细。交接本上的内容更要交代清楚、详细。他们除了肩负着迎来送往的门童工作，为客人寄存行李物品也是行 李员的重要工作，要求他们一定要严格按照酒店的要求规定执行，寄存物品需要开包检查，在征求客人的同意后，认真、仔细、严格清点寄存的所有行李物品数量，逐一进行登记，表明寄存物品的时间及客人联系方式，开具寄存卡，并向客人说明存放时间，提取物品所需的手续等等。我们还为客人提供雨伞、轮椅车等物品租用服务项目。行李员的工作看似普通，可也是需要耐心和细心的。如果有一个小细节出现失误，那对酒店及客人都是有影响的。所以说我们的行李15 / 37 员是在不平凡的工作岗位上默默的奉献着自己的微波之力。 三、上半年培训工作情况： 培训目的：要求员工增强服务意识，提高服务质量，和效率。 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们 的工作重点。今年来针对各 前厅部 2016 年度上半年工作总结 2016 年 7 月 8 日，随着开业礼炮的鸣响，在酒店领导热情洋溢的致辞声中，徽州皖韵假日酒店终于隆重开业了！今年以来，前厅部在酒店领导班子正确的指导与帮助下，以强培训、抓素质、促提高、保运转为目标，坚持一手抓业务培训，一手抓 队伍素质，经过全体员工的勤奋努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作开展有条不紊，取得了一定的成绩。现将 2016 年上半年工作情况总结如下： 一、上半年主要工作 16 / 37 管理方面 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的重要环节，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此在酒店改造期间对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，部门针对前台大多数员工以前未从事过酒店工作和从未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识入手，为员工制定了详细的培训计划，并根据部门特点在上半年适时 的开展了多轮有针对性的培训，主要采取了集中授课、模拟情景、案例分析等方式进行培训，通过较系统的培 训，提高了前台整体业务水平，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高。 在工 作、生活中注意了解、关心员工的思想动态 市场经济学里面有句话： “ 关心员工就等于关心我们的顾客 ” 。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小，大部分都是 “80 、17 / 37 90 后 ” ，他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中，如果只是简单的用制度去约束他们肯定适得其反，甚至会激化矛盾。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则；在制定制度框架的同时，更要进行 有效的辅助和指导，尽力创造良好的工作环境；关心员工疾苦，体察员工实情，帮助员工解决实际难题，引导员工成长、发展，实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。 注意各部门之间的协调、配合，共创佳绩 前厅部每位员工能积极参加酒店、部门组织的各项活动，如在酒店改造期间，部门多次参加酒店组织的卫生 清扫及新老物品搬放、归位工作，这不仅促进了部门之间互相了解，同时也增加了团队的向心力及凝聚力。强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作联系，如出现 问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要养成 “ 顾客首问制 ” 的服务意识。 、切实做好工作环境卫生的清理工作 18 / 37 酒店改造收尾阶段，垃圾多、灰尘多，部门员工每天都要在艰苦的环境中，完成酒店分配的卫生任务，坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，部门员工发扬不怕苦、不怕累的工作作风，为酒店创造良好的工作环境尽了自己最大的努力，也为酒店日后环境卫生的清理打下了一个良好的基础。 、消防安全方面 前厅部要求员工必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力，熟知 “ 四个能力 ”和突发事件的处理措施。除此之外，我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。此外，我们还积极安排新入职员工参加酒店保安部组织的消防安全培训活动，并在平日的消防安全工作中，虚心的向保安部同事学习相关知识。作为部门经理，部门也将消 防安全作为日常工作中的一项大事来抓，以杜绝酒店宾客和在岗员工的人身和财产的安全问题的发生。 二、工作中存在的不足 半年的工作，经过部门全体员工的共同努力，虽然取得了一点成绩，但 用四星级酒店甚至今后朝五星级发展的标准来衡19 / 37 量的话，仍存在着差距和问题需要在今后的工作过程中予以改进，主要问题如下： 1、培训内容充分，业务水平需进一步提高 我们对员工进行系统培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏实际操作和工作经验，虽然大家都明白、理解，但在实际的工作中，还做得不够到位，无形中也影响了服务质量。部门培训工作任重道远。 2、员工流动频繁 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要 经过两个月的试用，才能基本掌握本岗位的各项工作，但有些员工在刚熟练本职工作之后便提出离职，造成人员的流失。 3、员工的敬业心、上进心还有待进一步提高：部门新员工较多，业务水平、工作经验等方面均存在不足，这就要求部门在员工的敬业心、上进心方面进行意识、认识方面的培养和促进，使员工在酒店、部门有一种责任感、使命感，从而在业务水平的提高上能够不断取得进步。 20 / 37 4、员工的促销意识还有待进一步加强：酒店前台是酒店对外的重要窗口，上门的散客需要前台人员的积极促销、 耐心说服才能尽力挽留客人，所以要培养员工的散客促销意识，尽量使上门的散客都能够留下来。 三、下半年工作计划 1、关注顾客需求，准确的向上级领导反映顾客需求， 为领导调整酒店发展思路提供第一手数据； 2、进一步加强培训，不断提高员工综合素质，不断提 高员工服务质量； 3、切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4、注意员工的服务细节，服 务从细处着手。对客提供 满意周到的服务； 21 / 37 5、完善各岗位的工作流程及工作标准，推行优质服务 活动达到质量标准化、规范化、精细化服务； 6、提高前台员工的售房技巧，确保一定的散客入住率。 上半年的工作虽然取得一定成绩，但与行业的发展和领导的要求还有一定差距。下半年的工作将更加艰巨，在今后的工作中，我部门会虚心向其他部门同事学习，借鉴好的工作方法，努力提高业务知识，使部门员工整体素质有一个新的提高，为徽州皖韵假日酒店华丽转身后的再上台阶，再创辉煌贡献出前厅部的一份力量！ 前厅部：方存进 2016-7 2016 年前厅部工作总结及 2016 年工作计划 2016 年即将过去，在这一年里，在酒店的共同努力下，经营业绩有了 较大的提升。服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了一定的声誉。所有的这些都是酒店高层领导们的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。22 / 37 今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了住客 46966 名，各类团房 10242 间，散客房 8049 间，会议无数次，直至 2016 年 12 月 15 日酒店房租年度总收入：元、年度每天平均房价 :41222 元、年度每天平均开房率达 :55%.在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅做好了以 下几项工作： 第一：加强培训，提高员工业务素质： 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。 1、总机 自从 8 月份，前厅部将总机、预订和接待收银分开。接待处的压力也随之减少了很多，接待收银能够更加专一、快捷的为客人提供服务。总机班在经过了三个月的努力之后，人员已经趋于稳定。部门制度了电话预订业务的质量标准、电话总机业务质量的标准、部份商务中心业务质量的标准，并培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，我们进行23 / 37 接听电话语言技巧培训；打印、复印的流程和标 准。 2、礼宾 礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、往返机场的车辆代订和其它一切综合委托代办业务。因酒店没有独立的礼宾部，故前厅针对行李制定门口迎送业务的质量标准、行李业务的质量控制、无礼 李牌取件的标准、遗留物品的领取标准。并对行李生的礼节礼貌、行李运送和寄存服务、问讯业务以及临场反应能力进行了系统的培训。 3、接待处 接待处做为酒店门面的一道亮丽风景线，也强化了员工的仪容仪表，礼节礼貌、仪态的行为规范。但因为接待处 90%的员工都是刚走出校门的学生，刚刚从事酒店 行业，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与成熟的总台员工有一定的距离。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会和每周一次部门例会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。前厅部的员工在服24 / 37 务意识上有了很大的提高。然而服务技巧和意识要达到非常优秀的状态不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会和每周的部门总结交流会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。 为了做好安全经营的第一道关，部门多次组部门员工参加凤阳街派出所境外旅客的入境登记证件识别方法、境内旅客入境登记的有效证件类型和识别、港、澳、台旅客的入住可持用的有效证件、未带证件旅客的入住操作方法和标准，酒店高层领导也对前台的入境登记表的规范填写定了详细的标准。 从制度定下来以后，前台的入住登记准确率达到 99%以上。 第二、强化员工安全意识 对于客人的遗留物品，前台改变以往的统一寄存保管方法，从所有物品中区别出贵重物品，由当值主管亲自保存至指定保险箱内，登 记归档，汇报给部门经理和分管的高层领导。 25 / 37 对于遗失行李牌或委托代取件，前台完善了以往的客人签名制，要求取件客人持有效证件复印签字确认后才能放行。 每班下班人员必须检查电器是否关闭，定期请 IT 和工程部检查前厅和办公室的线路安全。积极参加公司组织的消防安全。 第三、深化服务、关注宾客需求 因酒店没有大堂副理，所以前厅经理、主管和接待员就担当起收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，为更好的了解和收集客人的有利信息。利用入住退房时和客人面对面的机会，前台员工主动征询客人对酒店的感受。对客人反馈的意见和建议，前厅部每周上交总经办，关注宾客的需求，为酒店以后的良好发展奠定了 基础 。 第四、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识，控制好成本 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己用废弃的纸盒制成房卡钥匙盒、各26 / 37 类单据的外壳收集起来钉成草稿本、总机用过期报表来打印草稿纸； 酒店大堂的空调按时间段的不同灵活开起的数量，并以国家规定的环保温度设置恒温。控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。给酒店节约了费用通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、整体员工的业务水平还有待进一步提高 2、接待入住的流程有待优化； 3、部门员工在执行力方面有待加强； 4、在服务上缺 乏灵活性和主动性； 总结 2016 年工作中存在的不足，在 2016 年工作中将着手以下几个方面进行： 1、充分发挥主管的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼 貌、仪容仪表、服务意识、销售技巧，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处27 / 37 事的能力，树立在员工中的形象。 2、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑。 3、学习并培训接待员的销售技巧，从介绍到推荐、从描述到争取销售高价位房，把酒店好的一面展现给客人，推销给客 人，确保做到每位来店的客人不出现流失。 4、全力以赴配合好兄弟部门做好整个酒店的宣传促销工作。 5、前厅部作为酒店的销售窗口，将积极配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同时要求每位员工懂得消防知识的应知应全。 6、配合相关部门做好大堂高雅格调的维护和卫生的保养。 7、深入学习个性化服务专业知识，在前厅部进行系统的培训，并运用到各自的实际工作中去。本着主动服务的理念，先利人后利己满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。以此来促进和督导好前厅部员工做好服务。 28 / 37 9、按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理及时上报到外事办； 10、采用多种形式不定时对客人进行拜访，并收集整理好客人的反馈意见和信息，对于投诉及时与部门沟通进行解决； 11、做好在日常工作中对客人的迎来送往工作及时完成好领导交予的临时性的工作任务。 总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉 快的。在充满挑战的 2016 年，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的销售技能。前厅部全体员工立志在酒店领导下以前瞻的视野、细致的服务，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心的投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的各项指标，创造前厅部的新形象、新境界。 前厅部：陈晓 29 / 37 2016 年 12 月 15 日 餐饮部 2016 年上半年工作总结 及下半年工作计划 2016 年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下，我调入餐饮部带领全体同仁团结一心， 克服种种困难取得如下成绩： 一、餐饮内部建立内部质检小组 彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午 11:15 对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得 以稳步提高。 30 / 37 二、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准 结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼层的昨日不足，布置补充本楼层工作安排；对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果；以及餐饮部劳动 纪律；周计划卫生制度、最新摆台标准等。 三、结合后厨部制定了新的餐具管理办法 新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。 四、背景音乐不间断播放 通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营 造了温馨优雅的用餐氛围。 31 / 37 五、多次更换餐饮区域绿植 根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活率。 六、规范了仓库和布草管理 彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清 洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。 七、抓培训，抓落实 培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在服务流程、劳动纪律等方 32 / 37 面均有质的提高，提高了餐饮服务在客人中的美誉度。 八、对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺利开展，尤其各类重 大接待也均能圆满完成。 九、制度面前人人平等 半年来 ，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩，奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果；罚，罚和思想工作并进，罚得让违规人员心服口服，让其他 员工引以为戒。 当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求