索威斯公司胶带产品关系营销体系设计.doc

索威斯公司胶带产品关系营销体系设计三、索威斯胶带产品的营销现状及问题(一)索威斯公司的发展状况1、索威斯公司发展历史及经营现状索威斯胶带是一家独立的工业勃结胶带及相关产品的供应商及转换商，是一家有着50多年历史并致力于胶带研发生产及满足客户需求的全球化企业，集团通过内部增长、收购和新建工厂，确定了强有力的市场领导地位，为各地客户提供最有效的解决方案、一站式采购和卓越的服务。为了向国际客户提供同样高质量的服务和产品，索威斯在众多国家建立新的企业或进行收购，从而扩展了全球覆盖范围。伴随着2008年加盟美国工Tw集团融入了更强大的经济实力，从而使公司在新一轮竞争下提供了共有利的资金保障，也扩宽了公司的业务范围，使公司的产品和服务再次提升了一个层次。索威斯公司在1998年收购芬兰的Ek。tiiviste公司，在赫尔辛基成立索威斯(芬兰)有限公司，从此开始进入手机行业，相继在德国，月一麦，瑞典，英格兰及中国，印度等国家成立业务团队及制造工厂，以便更好的与手机客户的研发及制造中心相接轨，主要以像诺基亚，爱立信等大的手机研发制造商为主要客户目标而进行全球化布局，从而达到更好的服务客户。索威斯的经营是以利润为主要导向，在同业中利润目标也是排在领先位置，手机的业务发展主要是从2003年进入中国市场，此时也是主要客户诺基亚业务在全球增长较快的时期，索威斯公司借助于50多年专业的胶带研发技术，迅速的在手机行业找到了应属于自己的位置，进入了模切胶带产品在手机制造行业的领先地位，利润维持在较好的水平，同时销售额也是每年在成倍的增长。2、索威斯公司的产品介绍索威斯公司的胶带产品是能够满足最高标准的粘胶、遮蔽、绝缘、保护膜、密封、屏蔽和包装应用要求，公司能够提供超过3500多种各种胶带，主要应用领域在遍布航空、汽车、建筑、电子、医疗、印刷、塑料、金属以及电信。胶带产品的发展需要了解客户的需求及终端产品的特性，帮助客户推荐合适的材料并且提供最佳装配方案，所以说销售的不单单是产品本身，而是为客户提供一站式的服务，让客户的产品得到价值的提升。索威斯的胶带产品在手机行业也是进入21世纪以来，发展最快，利润最好，而且逐渐成为公司的主要业务增长点，索威斯因为涉及的行业比较多，可供选择的材料比较广泛，相比其他在手机行业的竞争对手在产品方面占据了一定的优势。(二)公司的营销现状1、主要客户及关系状况索威斯公司在手机行业的主要客户是诺基亚，而直接客户则是诺基亚手机部件的装配生产商，像台湾的富士康集团，芬兰的贝尔罗斯，美国的捷普集团，耐普罗集团及中国的比亚迪集团。索威斯的胶带产品由诺基亚研发部门进行设计，经过索威斯的加工生产后交易到手机的装配商，手机部件装配商把胶带产品装配到合适的塑料件，金属件等，再把部件出货到诺基亚公司实现最终的装配。索威斯公司是比较早期介入诺基亚手机业务的，因此与诺基亚公司保持良好的关系，在初期涉及手机模切胶带行业的公司较少，所以公司的业务是处在卖方市场的地位，而作为诺基亚的一级供应商一手机部件装配商首先要根据诺基亚的要求或指定的供应商进行采购模切胶带产品，同时可供选择的范围不大，这就使得索威斯公司在对直接客户的关系投入较少，而是在执行垄断性的卖方市场交易，跟多的关系只是维系在采购交易层面。正是因为这种垄断式的利润吸引了大量的新的胶带供应商开始进军手机业务，也有相当一部分早期的企业员工开始自己创业去争分这份蛋糕，2006、2007年，这些新兴的行业逐渐开始成长，实施的低价格低利润的竞争策略开始对索威斯这样的行业领先者造成冲击，也使公司意识到应当开始加强与直接客户的关系，改变传统的简单交易模式。关系营销将是公司解决目前竞争压力的一个有潜力的探索方向。2、营销组织架构索威斯公司的营销机构相对于其他行业来说是比较简单，但是对于销售人员本身的素质要求是比较高的，要有很强的技术背景经验，这在业务开展得前期是比较难实现的，因为传统的销售和技术都是分开的，公司一部分从公司提拨技术人员逐渐培训销售技巧，另一部分从市场招聘销售人员培训技术能力，从两个方向进行。鉴于索威斯与终端手机成品商的关系密切，自然在直接客户手机部件装配商这里的销售就得不到重视，主要是以项目管理的模式来进行，只是对每一个机型作为项目指定项目经理，同一个项目可能在不同的装配厂商的工厂同时运行，因此项目经理也就要负责不同的客户，同时项目经理的数量比较少，每个项目经理也要负责很多项目，在项目的运行中经常不能顾及所有的客户及项目的细节。3、主要营销模式索威斯的销售模式主要是以项目为主导，技术能力为坚强后盾的垄断式的销售，比如客户在项目指定的，图纸指定的材料只有索威斯可提供，只有索威斯的技术能力可以达到生产要求。早期的模切胶带手机市场，客户拿到终端客户的图纸就会主动联系索威斯这样的模切胶带供应商，而且价格也没有任何商量的余地，交货周期，最小订单量及剩余原材料的责任承担都是由模切厂商制定的，同时还要承担高额的模具费用。装配厂商必须按照模切胶带厂商提供的原材料交货周期提供采购需求量，否则可能面临断货的风险。索威斯销售主要以项目为主导，销售人员基本也是以技术和项目管理为主要要求准则，在销售人员实行定薪的模式，也就说每一个销售人员不管自己的销售额多还是少都将拿到基本一样的工资，在刺激销售人员方面也就缺少动力。4、营销状况索威斯的在除手机电信以外的其他几大行业的销售维持在一个相对稳定的状态，销售额的增长比较低缓，利润维持稳定，在手机行业则是变化比较大的，这主要与客户的销售成正比的，过去的几年里是手机及电信行业增长最快的几年，因此索威斯模切业务的销额也在维持年度100%的增长，利润在没有本地供应商参与的情况下也是在较高的水准，平均净利润利润可达到60%，可以说在电子制造行业是在比较高的状态，投入低，产量大，利润高也是促使今天更多新的公司参入竞争的主要原因。随着本地更应商技术的逐渐成熟，销售虽说可以维持在相当的水准，主要是手机业务在继续增长，手机的功能也在逐渐向智能手机方向演变，也就是说引进了更多技术含量比较高的材料，产品的单价也就相应的较高。客户业务在增长，产品单价在提高，销售额却维持在稳步不前的销售状态，这就说明本地供应商已经给与了公司的销售造成了很大的冲击，而且利润也从当初的60%逐渐缩减到300/0，利润的下降说明要维持同样的销售额需要比以前投入更大的人力物力去生产，运作的成本也预示着在不断的增加。可以说目前的销售状况已经到了需要变革的时期，否则随着本地竞争对手的继续发展，必将彻底失去过去的优势而退出竞争甚至走向破产的危险，作为一个企业销售的下降必然首先要从销售部门来寻找原因去解决目前的困境，刁能继续维持市场的领先地位。(三)公司营销存在的问题竞争优势的形成方面存在问题索威斯公司的竞争优势过去主要集中在几点，首先是介入行业较早，与终端客户的关系接触较早，再次技术相对领先，涉及的行业比较多，可借鉴的技术比较方便的转入手机行业，最后是行业的竞争对手较少，基本处在垄断和卖方市场的地位。随着本地竞争对手的成长，这些优势在逐渐的减退，客户可以找到更多的资源，因而过去指定式使用供应商及产品的模式也在减少。互惠互利是竞争优势形成的基本条件，在早期的手机市场，索威斯公司的成功也是归根于一个供应商与客户之间的互惠互利的原则，手机产品需要模切胶带产品，而且手机的设计工程师对模切胶带产品的技术也是比较薄弱，另一个主要原因，从事这一行业的供应商比较少，因此索威斯公司利用自己在其他行业的经验，帮助手机设计人员推荐测试符合功能的胶带产品，使客户设计的产品能够达到设计功能并且推向市场，因为模切胶带产品在早期的手机价格结构比例中占的份额很低，甚至不到1%，所以索威斯可以获得很客观的利润，而且客户对这一行业的利润也是处在不了解得时代。随着手机市场业务迅猛的发展，行业内对模切胶带产品的了解也在逐渐的增加至成熟，手机价格的也在竞争中不断的下降进入底利润时代，不断需要价格较高的功能性产品，例如导电，导热，屏蔽等新型材料，因此模切产品在手机价格结构中比例也在逐渐提高，随着手机单个项目的需求量的增加，单模切产品也就产生了巨大的采购额。本地供应商的出现使客户看到了价格方面的巨大差异，因此这时的互惠互利的原则已经被打破，所谓的竞争优势逐渐的推去光环，公司需要在新的时期重新定位自己去寻找新的竞争优势从而维持自己的市场领先地位。客户的满意度也是促使竞争优势形成的一个外因，只有客户满意才可以认可供应商的满意度，在客户不满意的情况下，在多的竞争优势也不可能产生效益，也就无所谓优势。在早期的手机模切胶带行业，客户的确认为索威斯公司在模切胶带方面提供了巨大的技术支持，帮助客户的产品成功的推向市场，所以满意度系数是维持在一个较高的水平。到了竞争激烈的今天，大部分的产品本地的供应商也是可以提供，并且以相对很低的价格供应，客户在了解了这个行业的潜在利润，而客户自己却在面临激烈的价格战的情况下，自然满意度在下降，自然新时期索威斯继续以以前的销售方式是无法维持原有的竞争优势的。给客户提供增值服务会形成无形的竞争优势，早期的市场主要以技术来填补客户的经验不足，自然让客户感觉到了增值，也就无所谓价格方面的异议，当今客户对技术方面已经有了很大的成长，而且本地供应商也可以提供大部分产品的技术支持，所谓的增值服务也应当去寻求一个新的层面。2、维系客户关系方面存在问题谈到关系二字，在中国的文化环境下自然想到“人情”，中国应是儒家思想家的发源地，受此文化的影响很大，情与理是交互在一起的，情主要是指人与人之间的关系，从亲人之间的关系发展到朋友，同事等等与外界人员的关联，理主要是说以道德或法律法规去规范某件事情的运作模式，合乎情理是一种比较理想的状态，我们的现实中有的人把情比理看得重，另一种则是认理不认情的，所以我们经常可以听说到某某不近人情，某某询私人情不近理等等。我们的营销工作就是要在合乎理的情况下去为企业追求更大的利润，自然我们就需要从“情”字上去使这一结果扩大化。客户关系也是由“情”字引发而来的，是由彼此的需求产生，而在乎“理”的一种“情”。索威斯公司胶带产品在手机行业的销售主要是在乎于“理”字，这也与公司是欧洲公司有很大关系，彼此之间只是供求关系，在当时的市场情景下是因为彼此可以互利，刁可以发展到今天，但是如今已经是开放的市场，原有的竞争优势也在逐渐缩减，自然需要调整自己的战略，增加客户关系的维护，俗话说“多一个朋友多一条路，有个朋友好办事”，这在传统的中国主要是指的人情关系，我们仔细想来这不只是停留在一个“情”字的层面上，其中也可以融入“理”字。例如在合乎“理”的情况下，在销售过程中指各种竞争条件相互一致的情况下，如果客户和你有“情”字关系，比如是朋友，或以前的同事，你就有很大的可能成为首选，更深层的来说，你就比竞争对手更早的发现这个客户。索威斯公司前期与诺基亚等终端手机客户多年的合作，可以说是有了关系，主要是合作关系，但是与直接客户手机部件装配商的合作关系确是不到位，任何一家客户都不愿意自己受制于供应商，长期的受制必然会促使企业去寻找新的途径解决，直到可以找到受制于自己，顺从自己公司模式的供应商。如今模切胶带技术的发展，供应商的增多，已经从原来的卖方市场转变到了买方市场，索威斯公司应该在直接手机部件装配商客户关系方面做出新的改善，加强服务意识，更多考虑关系营销的很多关键理论，去让客户留在身边，从而使相公司的更高目标。3、供应商方面存在的问题我们在本文主要是研究营销方面的策略，但是供应商也是影响销售的一个潜在的环节，从简单来说，你从客户那里拿到了订单，但是你却买不来原材料，或不能准时地买来原材料，最终导致客户交货延迟，如果连续发生这样的事情，将会面临赔偿和失去客户的风险。索威斯公司在早期的模切胶带行业客户方面是接近垄断式的卖方市场，也就预示着在胶带产品原材料的供应商方面是主要的大客户，像3M，Nitt。，Tesa，RogerS等主要的原材料供应商要想在手机行业里获得更大的销售额，利润，最好的途径是通过像索威斯这样的客户去实现，所以索威斯在早期与供应商的客户关系中也体现了绝对客户地位优势。在市场开放的今天，原材料供应商有了更多的模切制造商去合作，在手机行业不单单受制于索威斯这样的客户，他们开始寻找有潜力的模切胶带制造商去和作，甚至结盟去提供优惠的价格及供货模式，使客户更多的去推选自己的材料。索威斯公司的愿景里面是不与任何原材料供应商结盟，是独立的模切供应商，这样在新的市场形势下，很多原材料供应商已经结盟，所以在很多原材料的价格与供货交期上也在逐渐失去优势，从另外一个方面，索威斯公司也有自己公司的原材料生产，在某些时候也和原材料供应商是一种竞争关系，这也就给予原材料一供应商更多的担心，而不愿意去更多的支持。要维系自己公司的市场领先地位，与供应商的关系也是颇在眉睫的，更何况所有的原来料供应商都是比索威斯公司的规模大，且更有市场实力的公司。模切行业的市场特点也在逐渐的显现出来了，客户与供应商的实力都比自己大，在这夹缝中发展与成长，需要两边都要兼顾，维系好彼此的关系利益，实现互惠互利。在索威斯公司曾经对客户作过这样一个调查，客户为什么会离你而去?在销售人员最常回答的结果是价格太高，客户不接受，应该主动降价，但是从下表(如图4所示)可以看出，客户对待价格因素而重新选者供应商的比例因素只有1706，因此价格虽然是一个因素，但是还有比价格更重要的东西，因此在这个行业推行价格战不应该是主要的营销策略，关系营销的营销策略才能真正让客户感觉到更多的关注，你的主动性与义无反顾，参与客户的前期设计，履行与客户的协议，问题能够及时准确地解决，得到公平认真的对待。也就说作为一个优秀的销售人员一定不能首先只考虑价格，要真正的从关系营销的角度去提高客户的满意度和忠诚度来实现最终的销售。产业市场的需要在文章的前面也已索威斯公司为例提到模切行业发展的一个基本形态，尤为重要的点是供应商和客户的各种资源和经济实力都比较雄厚，实际上是一种夹缝中生存的环境，而且原材料的供应商也可以投入设备进行模切生产，客户方面随着使用量的逐渐上升，也在开始筹建自己的胶带模切工厂，如果胶带模切行业自己发展不好，不能与供应商和客户实现互惠互利的基本原则，无疑将退出市场，被供应商或客户自己的模切生产所取代。作为目前存在的理由也主要是从三个方面来看，主要是技术，供应商和客户层面。在技术方面，早期的生产主要是简单的模具冲压方式，随着需求量和精确度的要求增加，逐渐引入全自动化的圆刀模具生产，生产方面的技术主要存在于全自动化设备的调试，在工艺设计方面主要是材料的选择及生产工艺的设计。在当前时期，像索威斯这样的国际化公司还是有一些优势，尤其是在材料选择和测试方面，是其他竞争对手不是在短时间内可以买来的经验。供应商方面，他们自己要投入模切生产，只会使用自己的材料，其他的竞争对手材料采购渠道会很难，包括价格和供货时间，任何一家企业不想自己的竞争对手来控制市场，否则自己就只能退出市场。客户也不希望材料供应商来进行模切生产，这样会再次造成产品的垄断，价格和服务都将得不到保证，而且原材料供应商的实力都比模切厂商的实力雄厚，更不容易去按照自己的需求进行交易。客户方面，看到模切方面的利益，无疑也想自己进行生产，一方面技术层面比较缺乏，再者是原材料供应商不愿意手机部件生产商去自己生产而让目前的模切行业消失，主要是客户变得比自己强大的时候，自己的市场开发难度会增加。因此客户自己的生产厂商比较难比模切厂商拿到合适的材料价格和服务。综上所述，只能说整个产业链还是需要胶带模切行业的存在，但是在短时间这个行业存在的情况下，随着本地新投产厂商的进入，竞争是预演激烈。随着行业的发展，这几个方面的人才也在逐渐增加，新投产的公司也是在从像索威斯这样的公司里面高薪聘请设备操作和工艺设计的人员，以便能在短时间内培养其他的技术人员进行生产，几年的发展，普遍的产品己经接近与国际公司的质量和产量。可以说大家已经站在几乎接近的起跑线上，品质和技术接近的情况下，比的是价格和服务，要想销售好的价格，维持高的利润，就需要让客户感觉你的服务好，是在由交易型市场向服务型市场转变的时代，如何维系客户的满意度到忠诚度，让客户获得更多的附加价值，是谁将赢得市场竞争市场胜利的关键，也就说关系营销将是这个行业下一个竞争战场的最好工具。2、竞争优势的来源竞争的优势在不同的行业是不一样的，而且同一行业在不同的时期也是不一样的，合理分析行业的发展状态及本公司的实际状况对竞争优势的形成与扩大有很重要的关系。模切胶带在手机行业早期的发展主要是以技术为主要竞争优势而存在的，那时只要做好技术的保密工作，保证客户产品的质量就可以赢得市场并且获得比较大的利润。行业发展到今天，技术依然很重要，也是必须维持的竞争优势，企业同时也在考虑发展的战略是以投入新技术研发继续领先市场还是维持目前的技术而提高市场服务。综合分析目前手机行业的技术需求，手机制造发展已经到了相对成熟的一个时期，也就是说目前的制造技术已经可以满足终端产品的需求，只有在少部分功能性较强的零部件方面需求新技术来提高功能降低成本，比如散热，导电等模切产品，这些需求只是材料生产商要去投入技术研发，而对于模切制造商来说生产技术还是一致的，不需要特别高的的技术来生产，同时新的技术也预示着投入更多的成本去研发，而整个手机行业在慢慢的推出高利润时代进入到低价量大的普及时期，目前的模切技术已经可以满足客户的需求，目前的竞争优势也应当转移到产品的相关服务方向，帮助客户设计经济的产品，保证质量稳定是基本，提高产品的交货周期，促进与客户的交流，实行客户分级管理，及时处理客户的投诉，就近网络服务客户将会在新的竞争下突出公司的优势，所以来讲，关系营销从竞争优势方面来看也是势在必行的一种有效的竞争战田各。3、中国市场的特征从进入21世纪以来，中国逐渐成为了世界的加工制造工厂，而且也是最主要的消费市场，尤其是手机行业中国无疑是全球手机制造商争夺市场份额最关键的区域，中国市场的成功与否也就基本决定了整个公司的收益，同时中国作为最主要的制造生产基地，他的成本优势也是可想而知的，整个手机行业也逐渐把主要的生产基地转移到中国，本着就近服务客户的原则，整个供应链的部件及原材料供应商也相继在中国投资生产。可以说作为消费者市场在中国，自然中国的文化特点也是值得所有公司去研究并尊重的，否则很难在这个巨大的市场上取得成功。受儒家思想文化的影响，关系显得尤为重要，传统的办事力一式就是找熟人，托关系，否则事情很难办，这些都源于过去中国的经济形态，人口多，资源少，加上儒家文化思想的影响，自然先给有关系的人做事。在中国很多私人企业初期的成立与发展主要是靠朋友的支持与帮助才得以起步的，在中国做生意，自然西方更近于“理”而不太尽“情”的模式是很难实现生意的成功，在这种“情”重于“理”的环境下，需要让客户更觉得有客户的感觉，需要把客户的相关人员像朋友一样去对待，更深层的一点是让他感觉你是朋友，是你在想尽一切办法帮助他，给他的产品及相关的服务是最好的，才可以在技术，品质等初始条件接近平行的起跑线上优先胜出。中国毕竞是过去几十年才发展起来的发展中国家，比起很多发达国家而然，在很多监管机制中有很多漏洞，还需要随着经济的发展逐步去完善，加卜中国的“情”当头的影响，很多内地发展起来的小型企业自然也就使用一些尽“情”不合乎于“理”的方式去非正常竞争取得订单来维持企业的扩大与发展，目前来看这种“竞争”的影响在各行各业还有巨大的影响，也有部分“先见之明”的外资企业在逐渐尝试，在手机行业也是一样，自然模切行业也难逃这种非公平竞争，这对像索威斯这样的全球化公司来讲，在新的时期，价格不战优势，技术及品质等初始条件优势缩减的情况下，销售及利润受到了巨大的冲击。在这种特色的文化下，索威斯公司传统的营销模式虽然受到了巨大的冲击，但并不是没有出路的，公司需要调整销售战略，适合中国文化，制定合乎自己公司发展的关系营销方案，延续原有的领先优势来维系市场的领先地位。四、索威斯公司的关系营销策略(一)关系营销目标制定一级客户目标索威斯公司的一级客户主要是指直接供应产品出货的客户，主要是指像富士康，贝尔罗斯，比亚迪及捷普，耐一普罗等手机部件的装配生产商，这些客户也就是索威斯公司直接实现销售额增加及保证利润的关系发生者，他们也就是所谓的一级目标客户。在过去传统的卖方市场时期，每个产品的供应商只有一个，只要被终端品牌商指定为模切胶带生产商，就可以顺利的在保证利润的情况下销售整个项目的产品。随着胶带模切生产商的增多，这些部件装配商为保证供应商准时交货，产品保证质量，并且价格合理，服务周到而引入新的规则，每个产品至少需要两个甚至更多的供应商，这就是说像索威斯这样的胶带模切商在前期介入项目并不一定可以实现整个项目的销售额和保证利润，中间过程中因服务和价格等各方面的原因而被其他竞争对手抢走订单。关系营销的目标就是顾客的忠诚，美国学者雷奇汉(Frede八ckF.Reichheld)和赛塞 (w.EarlSasser，Jr.)的研究结果表明，顾客的忠诚度提高50/0，企业的利润就能增加25、850k卫。因此索威斯公司在一级客户的关系营销目标就是提高这一级客户的忠诚度，保证每一个涉及的产品能够在价格高于竞争对手的情况下分配到多于需求50%的订单甚至全部。2、二级客户目标索威斯公司的二级客户主要是指像诺基亚，摩托罗拉和索尼爱立信这样的终端品牌厂商，也是在早期合作比较多的客户。这一级客户决定一年要设计上市多少新项目手机型号，而且是主要的设计完成者，有权利让哪些胶带模切厂商介入设计或指定给装配厂商供货。过去垄断的时期，这些品牌设计商之需要你来推荐材料帮助完成设计就可以指定给装配厂商供应产品。现在模切厂商在不断的增加，品牌商的利润价格压力很大，并且在胶带模切这方面的经验也在不断的累积增加，因此会涉及更多的模切厂商介入进来减少价格方面的压力。对于这一级客户的关系营销目标无疑还是顾客的忠诚，借助于早期合作的关系及更多设计人员的信息，实施适合行业的关系营销方法在客户制定产品概念时期介入，目标是介入超过30%新项目的设计，并且尽可能的使用本公司的材料来保证后期产品不会被竞争对手争夺。3、综合目标在胶带模切行业最主要的销售工作是面对这两级客户，其他可能涉及的是比较的少得，至少产品的种类或销售总额处在比较少的状态，这是由行业决定的。公司的综合目标就是维护两级客户的忠诚度，建立三角式的合作关系(如图5所示)，实现信息共享，互惠互利，实现最终销售额增加及保持目前较好的利润。(二)客户关系开发与维系的主要方法索威斯公司寻找关键客户的方法寻找关键客户是关系营销的一个主要的方法，只有确定关键客户才可以设计相关的营销方案去实现营销目标。对索威斯而然，关键客户的寻找是比较简单而且清晰的，关键的客户就是诺基亚和其一级供应链里面的三大主要的部件装配供应商。大的关键客户可以很容易的确定下来，但是我们还必须去细分客户里面的层次，寻找关键项目，关键产品和关键人，这样才可以把这家客户的主要项目订单拿到，刁能实现营销目标。我们最长用的方法就是80/20原则。这是管理学上的原则，通常是指一个企业800rk的利润来自它20%的项目(如图5所示)，意大利经济学家帕雷多建立了一个数字模型来描述国家不平等的财富分配，即20%的人拥有了80%的财富，后来，质量工程师Joseph得到了“重要的少数和普遍的多数”的发现，即2004因素往往决定80%的结果，便有了著名的帕雷多定律一80/20原则，从管理学到现实生活无处不在。简单的拿生活中的例子来说，假如一个女孩有100件衣服，在一年中800fo的时间只穿其中20%的衣服，也就是讲这20%的衣服在一年中体现的价值最大，占到总价值的80%，对于企业来说企业里面80%的销售额来自于20%的客户，一个客户里面80%的销售额来自于20%的项目，一个项目里面80%的销售额来自于20%的产品。所以贡献销售额最高的客户(200&)就是关键客户，价值和需求量最高的项目和产品(20%)就是关键项目和关键项目中的产品，还有关键人也是20%的人掌握着80%的权利，我们就需要用80%的资源，时间和努力去服务这20%的客户，项目，产品和关键人，这样才可以让企业的成本降低利润增加，就是我们常说的“用最合理的资源去做最重要的事情，找对人才可以做成事”。是20项目，同样新项目中的产品也需要对价格工艺评估，确定是80件还是20件，这里需要注意的是20类的客户中也会有80的项目，20类的项目中也会有80的产品，只要列入80类的客户，项目及产品就需要区别对待，争取最大可能的介入去实现最大销售及利润。客户的关键人也是需要根据以往项目的经验来列出相关的客户组织架构，比如项目负责人，工程负责人，采购负责人及其他的主要人员，逐次拜访去发现主要决定的人员，然后按照80/20原则去对待。同样属于20类的客户，项目，产品及人员我们也不能忽视，否则他们可能在某一个环节给与障碍而导致丢失订单或失去项目。2、如何进行顾问式销售作为模切胶带产品应属于工业类产品，是有区别于一般类的消费产品，销售的模式主要是BZB，而且产品的种类繁多，设计工作量也是比较大，产品的寿命也比较短，跟随手机产品变化而变化，目前平均寿命在1一1.5年。这样的产品性质决定了销售人员不是简单的买卖就可以完成的，销售人员需要有很强的技术背景，需要对客户进行顾问式的销售，这也是关系营销中的一个新概念，销售人员需要对一级级二级客户提供周全的技术服务，包括推荐材料，详细技术要求，设计工艺，降低客户的成本，使产品具有量产性，要让客户认为你是胶带的专家，至少看其来是，当然销售人员也可以组织公司的技术人员去帮助客户解决具体的问题，要做到对客户的每一个问题都会有相对比较满意的答案，真正的帮助客户去解决问题，从而让客户感觉到附加价值的存在。顾问式的销售就好比攀登珠穆朗玛峰，首先要有准备工作，跟客户会见也就是开场，在过程中发现客户的需求，对自己的公司产品进行陈述，过程中要克服客户的抵触心理，刁一可以跟客户达成协议，最后拿到订单，并且实施周到的售后服务，避免中间过程的意外曾而让客户终止购买意向，就像爬山的过程中掉下来.首先，要对你的客户做相关的分析，找出你主要销售额来源的客户，了解他们属于哪一类产品的市场，主要的决策部门，主要联络人的职务等等其次，电话约见关键人，要注重电话预约的礼仪，礼貌的问候介绍，寻找扩展交流的跳板，指出客户会见你可能得到的利益，和谐式的驳倒客户反对的意见，建议选择性的会见时间，对通话进行简短的总结，在积极愉快的氛围中中结束通话.在会见客户时，需要了解要见的客户属于哪一类型的人，以便使用不同的策略来对待.通常把人分为三大类:主导型(性格开放，掌握主动权)，脱离型(性格内向，掌握主动权)，社交型(性格内外兼之，安全第一位)，我们可以根据客户衣着，语台习惯等等来做相关的判断，我们根据客户类型找出各自的相对方案去迎合客户的满意度，了解他们的需求动机，同时也可以充分应用他们的职权来实现销售.与客户交往的过程中，注意使用聆听的技巧，多听客户得讲话，不要随意打断客户，以便获得更多的信息，多去接受一些客户的抱怨，给与客户发泄的机会，以便与客户产生共鸣.顾问式的销售还需要做好详细的工作计划，在什么时间处理哪家客户的事J情，拜见什么样的人，要谈什么事情等等，越是详细越可以帮助你更多的关注客户，可以做每个月的计划，季度计划，年度计划及想关要达成的目标，并且不断地更新新的事项.当然，专业的技术背景也是必须的，需要真正的帮助客户解决问题，不要让客户感觉你只是个联系人员，什么事情都要找公司内部的人员，这样客户就对你失去信心，而去直接联系你公司内部的人员，或寻找其他供应商的专业人员.要做到尽可能的专业，或至少看一起来专业.3、充分利用客户投诉机遇加强客户关系关系营销顾名思义关系将是营销的整个过程中一个最重要的因素，在不同的客户关系层次中需要去用不同的方法来增强与客户的关系来提高销售的成功率。作为索威斯这样背景的公司，在以前与客户尤其是二级客户接触的比较少，与大多数功能部门的关系比较淡薄，因此利用客户对某个产品或其他事项的投诉机会，来认识客户的相关人员，通过与这些人员逐渐加深感情来实现发掘整个项目甚至客户的主要组织架构，然后逐次拜访交流来提高在客户中的印象，同时快速解决客户的投诉，甚至帮助客户优化工艺提高产品的利用率也会让客户感觉到附加价值。很多客户在处理投诉的时候只是通过电话或邮件由品质工程师作一了解，这样就不能很好的利用这个机遇，像对这些关系相对淡薄的客户，至少由品质工程师和负责客户的销售一起来处理，特别时候可以适当带上公司的中高层以便让客户感觉到对他们的重视性，作为人的本性，都喜欢比较高职位的供应商人员来解决问题，而且客户也会比较收敛给与相当的尊重，另一个角度，品质工程师的思维是固定的，只会专著与解决品质问题，而不能很好的利用这个机遇去了解客户更多的信息，只有销售或中高层人员刁会利用这次机会去寻找自己需要的有利于公司扩展业务的人或机遇。一次投诉的机遇会让公司寻找到很多潜在的需要拜访或加强关系的人，也就预示着可以寻找很多潜在的商机。4、寻找推荐人加快客户关系的形成关系的形成有很多方法，比如亲情关系这是由生注定的，其他朋友关系，同事关系及很多类型的关系都是由特别的机遇来形成的，客户关系的形成是由交易开始而确立的，要想实现交易，前期必需先去做关系的准备，比如认识相关人员，通过相关人员找到关键人员，与关键人员进行沟通而达到对方满意，彼此有需求并且互惠互利才可以完成销售交易。对于一个陌生的客户或客户公司里面一个陌生的团队或陌生的关键人，这是比较难接触到，即使接触到也是很难在短时间内被对方认可的，或许永远不会成功，或许需要不停的去拜访，交流而需要很长的时间。对于客户通常愿意使用自己熟悉的供应商，或自己熟悉的人的产品，或通过熟悉的人来介绍可靠的供应商。销售也是一样，如果找一个自己合作过的客户或客户中某个人员来推荐，自然就会让陌生的客户人员更容易接受你的人，而进一步的接受你的产品。我们生活中也是一样，朋友介绍认识的朋友比自己认识的陌生人去交朋友要快的多。推荐人可以让客户增加对你的信任度，而且可以加快整个过程的持续时间。销售中有个三部曲，那就是增加信任，消除疑虑，扩大舒适度，推荐人可以让这三步逐一实现，首先熟悉的人介绍的，就会比陌生的供应商更值得信任，推荐人了解的自然疑虑也可以降低，通过推荐人的引荐，大家的沟通比较容易很快的进入舒适区，从而实现销售的快速形成。5、利用高层互动进行定期拜访高层是企业攻克的战略目标，射人先射马，擒贼先擒王，此乃兵法之上层战术，销售之战又何尝不是呢?通常来说工业类产品的销售通过底层销售人员的努力只能逐步的积累或拿到不是特别重要的项目，高层才是真正的决策者，与他们的互动可以实现公司战略略性的合作，甚至可以直接分享到一定份额的有保证的订单。然而现实中很多企业在有交易几十年里，双方的高层也从来没有见过面，也就不能引起客户的重视，合作也不能达到升华。像索威斯这样的企业由于在过去的销售模式所限以至于造成今天不利的局面，高层人员需要放下自己的职位做一名“重点客户的经理”去周期性的拜访客户的高层，使客户高层能真正了解索威斯公司的优势，并且定位于主要的战略合作伙伴。通常在约定高层拜访时会遇到很多推托，比如采购经理会说此事归技术部门所管，找到技术部门时，他们又会说只负责技术方面的事宜，供应商的确定是要由采购部门确定，这时候需要多从客户里面熟悉的人员里面去了解更多更详细的信息、，以至于定位好关键人，否则将劳而无效。通常来讲所有的高层在接受拜访之前会思考几个问题，你为什么要来拜访我，谈论的问题是否在他的职权范围，你要谈的问题与他关心的是否一致，它是否是合适的会见人员?他能为你做什么，做了他的公司可以得到什么等等，因此在拜访高层之前需要把这些问题搞清楚刁有助于实现目标。高层拜访前还要对所拜见的人员进行详细的调查了解，比如这个人在公司的主要职权范围，想要主导的战略思路，业余爱好等等，总之越详细越有助于在会见的时候找到共同的话题，刁一有可能去探讨更多的合作事宜。现实中很多高层拜访只顾去表述自己的观点，得不到客户高层的重视和共鸣，往往只会让会议几分钟后就结束，而再次相约又陷于被动。(三)索威斯关系营销的主要途径介入客户前期设计提供附加利益目前在模切胶带在手机行业映现的很多本地供应商只是在一级客户这边顺从客户的图纸去抢订单，主要是因为他们的网络还是比较单一，短时间内全球战略的投资也是巨大。因此索威斯公司在这方面还是比较有优势的，可以充分利用全球的网络资源和领先的市场技术去帮助客户做好前期的设计。模切胶带的产品设计主要是在二级客户一手机品牌商的研发部门，例如诺基亚在芬兰有两个研发中心，其次在德国，月一麦，英国，日本，美国还有中国的北京都有类似的功能，而且在每个研发中心所设计的机型是有所区别的。比如在芬兰设计的手机主要是高端职能手机，通常产量较低，而在北京设计的主要是低端产量大的手机，各个研发中心的特色也不一样。索威斯公司也要充分利用80/20原则在确定关键的研发中心去涉及适合自己公司发展的项目。模切胶带在手机设计里面是比较相对重要性比较低，设计工作量也比较少，通过客户拜访了解到，目前他们主要的设计是参考以前类似的项目进行选材，根据结构件要求来更改尺寸，在样品试做的时候再做相应的更改。但是对于目前手机的要求越来越高，而且变化比较快，单纯的参考以前的项目是有比较大的风险的，很多材料己经不适合新型手机，而且模切加工尺寸也不一定符合，手机结构设计师经过几个项目下来也逐渐意识到了这个问题，但是他们也没有太多时间投入到模切胶带的设计，而且对材料的研究也不够深入，他们也需要有经验的技术顾问去帮助他们完成这个工作。索威斯公司应该利用自己的技术优势和网络关系，按照诺基亚的研发中心进行布局，去帮助客户设计工程师完成他们不愿意做而且比较烦恼的事情，而且在这个过程中还可以把部分价值利润高的产品使用自主研发的材料，这样可以延续高价值高利润的产品继续垄断，而产值比较低比较难生产的产品分流到自己的竞争对手那里去，可以拉开竞争对手与自己的距离。客户的研发中心也有很多项目组，销售人员需要把他们的组织架构理清，以便于可以找对关键人去介入前期的图纸设计，模切胶带商的产品设计要比品牌商结构工程师的设计完善的多，这样在手机前期试产样品的时候问题就会少很多，直到量产也不会有很多更改，客户就可以对比并且体会到这种模式的可行性和模切胶带商所带来的附加价值，这样或许有很大机会指定供应商来去生产，即时价格利润高一点也会去理解，毕竟前期为他们提供了很多免费的设计顾问工作，这也可以说客户买的不只是产品，而是更多重视附加利益所带来的满意。2、与整条供应链建立结构性纽带在以前的交易模式里面，索威斯公司是被动的被二级客户设计部门工程师邀请，去推荐部分材料，提供相关的服务，在完成这些基本工作后，主要在等待一级客户下订单。在新的关系营销战略中，索威斯的销售人员应该把整个供应链给串起来，主动去为各级客户服务，以便得到更多的信息而有助于完成销售目标。哪一个项目来讲，在诺基亚确定产品的概念和雏形设计后，会让主要的手机部件商来报价，主要的手机部件商也是开始让自己的供应商去报价，这样一级一级的把所有部件的价格和方案确定下来，然后开始分配项目中的部件到不同的供应商，不同的种类手机模切胶带的数量也不一样，模切胶带产品就会跟随手机部件被分配到不同的供应商那里去。如果只是帮助客户完成设计而不去联系一级客户，现在的市场就会有风险丢失自己设计的产品，让前期免费的服务不能得到升华，而是服务了竞争对手。索威斯在协助二级客户做设计的同时，也需要把整个项目的需求量，几次试样时间，量产时间，主要量产地，在哪些部件装配商那里做那些产品，各个客户主要的项目负责人及联系方式等信息、完善，这样同时就可以开始联系主要的部件装配商的项目主要负责人，通过拜访，共同进餐或适当的娱乐来拉近关系达到舒适区的状态，这样就可以把他们公司这个项目的团队组织架构图拿到，再逐次进行关系沟通，宣传公司的各方面优势，提醒客户什么时间该在模切胶带产品方面做什么工作，让客户避免在这一方面可能遇到的风险，真正成为客户的一个顾问，让整个供应链的相关项目人员认为索威斯是一个能够为他们提供完整胶带方案，并提供高质量服务的，值得信赖的供应商。从另外一个方面来讲，如果在项目的哪个供应商那里出现问题，没有沟通好，也会影响在整个供应链的影响。在建立这样的一个纽带的同时还应该注意为各级客户保守商业机密，避免给客户造成损失，否则将会被客户排除在供应商范围之外。提高本公司胶带新技术应用研发能力技术永远是一个公司生存与发展的重要支柱之一，技术的创新也是企业未来生存发展的保证，领先的技术可以吸引客户，也可以让企业比竞争对手赚取更多的利润。索威斯公司的模切胶带技术一直处于领先的地位，这几年随着竞争对手不断的招揽人才，差距的急剧的缩小，也就是说竞争优势在缩小，最终的结果是销售会下降，利润会降低。索威斯目前在全球有两个研发中心，一个主要以材料研发为导向的在荷兰，另外以模切工艺为导向的在中国的上海。在手机方面的技术能力应当遵循客户的需求趋势，比如现在的手机都在朝高智能机发展，手机要提高软件运转速度及相关的功能，就要需要很多导电，导热，屏蔽等新型材料，而且这些材料在市场上可供选择的不多，价值又比较昂贵，因此材料研发应该遵循这个趋势，如果给客户研发出新型的材料，而且性价比比较高就可能把竞争对手在短时间内无法买到这样的材料而退出竞争。从模切工艺方面，现在的手机的主要零部件在增多，可用得机械空间比较少，因此留给模切胶带的机械空间也相应的变小，产品的单边尺寸变得比较小，而且工差控制也就会比较严格，很多产品无法用现在的自动设备去完成，只能用大量的人工去慢慢的生产，效率低并且废品多，在人力成本逐渐增加的今天，设备工艺研发应该考虑在现有的基础上去增加先进的激光类似的工艺去实现自动化，来满足客户的产品需求，树立公司在行业的权威。4、提高胶带产品的品质与多层次的服务浏览网络搜索可以看到品质是“为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质”，一个企业要想获得利润，其产品必须达到客户的需求，作为工业模切胶带来说，就是要尺寸符合客户的产品，粘性，剥离及功能性质达到客户的需求。品质的保证与技术能力有很大的关系，同时员工的下作态度也会对产品形成影响。索威斯在技术及生产方面比竞争对手都占有优势，但是同时还需要对客户有高品质的服务。在很多时候品质标准也是有模棱两可的状态，也就是说可通过也可不通过，尤其是很多不能量化的检查项目，只能靠人的视觉去判断，这样就会形成很多偏差和争论，这些时候如果客户关系处理得好，客户的对供应商的偏见少就容易去接受这样的产品，而减少公司的利润损失。索威斯公司应该开展多层次的服务，对客户与品质相关的人员进行关系沟通，避免针锋相对，主动帮助客户考虑解决方案，从品质的一线人员到品质的高层管理逐级层次性定期的拜访沟通，收到客户的投诉及时的处理，这样就可以减少客户因偏见而寻找供应商的问题，或自己的问题推到供应商方面，保证不影响客户产品功能的产品得以使用，减少品质的成本。另外从自己公司的内部也应该加强技术提高，品质监控，利用有效的品质工具去分析问题，解决问题，预防问题，保证出货的产品都是符合客户需求，从而提高公司的竞争力。5、利用二级客户推动直接客户二级客户也是一级客户的客户，因此对一级客户的影响还是有一定的权威。索威斯公司应该充分利用过去为二级客户服务的资源来推动一级直接客户对自己公司的认可。在很多项目中，索威斯在二级客户那里做了很多前期工作，而且也得到了二级客户的认可，但是因为在直接交易客户这里很多关系不到位，一级客户就会寻找自己喜欢的模切胶带供应商，因此前期在二级客户的投入将会化为泡影。因为二级客户知道他们在前期得到的免费附加利益，也对索威斯比较满意，索威斯应该主动跟他们联系，通过他们的引荐或干涉来介入一级客户这里的项目从而达到初期的交易，在这同时要加快一个客户项目团队的客户关系拓展，避免中间丢失订单。(四)关系营销的推进战略在同一级客户的内部逐渐推进模切胶带产品主要以项目为市场主要导向的，同一级的客户内部同时也会运转几十个项目，也就是有几十个团队同时在运作不同的项目，接触不同的供应商和客户。索威斯在同一级的客户运作项目的时候，应当主动利用存在的关系，去了解挖掘潜在的项目及机遇，通过一个团队的关系，逐渐利用推荐，介绍等主要关系手段去接触新的团队，试做新的项目，因为有着现有项目的成功经验，其他项目团队也就容易信任，而给与参与机会，从而达到在同一级客户内部展开营销。2、与客户同级供应链的潜在客户进行推进在同级供应链的客户，他们可能在做同一个