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文档简介

,前厅运行与管理课程,项目八电话总机服务,学习目标,前厅运行与管理课程,知识目标：了解酒店电话总机工作的地位、作用与工作任务，熟悉总机服务常见问题及解决办法。实训目标：能使用总机房主要设施设备，掌握电话转接、叫醒、电话免打扰等工作流程。,知识要点,前厅运行与管理课程,一、总机房员工素质要求及岗位职责（一）话务员的素质要求1、嗓音甜美，吐字清晰，口齿伶俐。2、精于业务，热爱本职工作。3、熟悉电脑操作及打字。4、反应灵敏，工作认真，提供优秀高效的服务。5、具有较强的记忆力，听写迅速，反应快。6、有高度责任感，严守话务机密。7、有较强的信息沟通能力。8、有较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。,（二）话务员岗位职责1、按工作程序迅速准确结转每一个电话，对客人的询问，要热情有礼，迅速应答。2、认真仔细准确地为客人提供叫醒服务。3、处理需要人工接转的长途电话。4、了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。5、认真填写交班日记。6、掌握店内组织结构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音，办公室电话号码。7、掌握总机房各类机器的功能、操作使用及注意事项。8、对饭店各部门的工作及馆内各种设施的运行情况等不对外公开事项，必须严格保密。9、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。10、搞好机房卫生清洁工作。,二、总机房的设备（一）电话交换机（二）话务台（三）电脑（四）传呼器发射台（五）打印机（六）定时钟（七）记事牌,三、总机房的工作环境要求（一）便于与前台的联系（二）必须安静、保密（三）必须优雅、舒适（四）清洁、整齐,实训操作,任务一、转接电话一、操作程序接外线电话-接内线分机电话-接客房电话-接打错的电话-转内线分机电话-转客房电话-转电话至占线分机-转电话至无人应答的房间,任务二、普通客人叫醒服务一、操作程序接客房电话记录核对住客信息输入-汇总叫醒记录夜班核查落实叫醒服务,任务三、VIP叫醒服务一、操作程序登记检查提示复查叫醒客人,任务
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