万小军-物业服务公司代收快递存在的问题及对策分析.doc

12四川文理学院本科毕业论文 分类号 UDC 单位代码 10644 密 级 公 开 学 号 2011130122 本科毕业论文 物业服务公司代收快递存在的问题及对策分析 学生姓名： 万小军 二级学院： 经济管理学院 专 业： 物业管理 班 级： 2011级1班 学 号： 2011130122 指导教师： 陈熙隆 完成时间： 2015 年 5 月 5 日中 国 达 州2015 年5 月12目 录摘要1Abstract1关键词1 引言1一、物业服务公司代收快递现状1二、代收快递存在的问题2（一）物业服务人员素质偏低2（二）代收快递存在风险2（三）操作不规范31.登记不规范32.保管不规范3三、分析代收快递存在问题原因3（一）服务意识淡薄3（二）权责不明41.物业服务公司该不该代收快递42.物业服务公司该不该对快递的损害负责4（三）制度建立不够完善4四、如何解决代收快递带来的问题5（一）提高物业服务人员素质51.提高“以人为本”的服务意识52.加强员工的事业心和责任感5（二）明确权责5（三）规范操作，控制过程51.规范接收过程52.规范保管过程63. 规范转交过程6参考文献6 物业服务公司代收快递存在的问题及对策分析物业管理专业 2011级1班:万小军 指导老师:陈熙隆摘要：近几年，网上购物逐渐成为人们方便时尚的生活方式，足不出户就可以买到自己心仪的物品越来越成为人所热爱的购物模式，这种新型的商业模式的崛起，势必对传统的行业带来一定的冲击。本文在分析物业代收快递的现状，指出现实存在的诸多问题后，主要运用文献法，逻辑分析法等调查方法分析其内部存在原因，最后提出自己的见解和解决措施。其中主要针对物业代收快递的合法性，合理性做了大量分析。在分析问题剖析内部原因主要以人、制度为落足点展开分析。最后也是同样根据这三点为主要立足点提出主要解决措施。关键词：代收快递 快递公司 服务意识Property services company collecting express existing problem and countermeasure analysisMajor of Property management: class 1 of grade 2011 xiao-jun wan Guider: Chen Xilong Abstract: in recent years, online shopping has gradually become a convenient and fashionable way of life, people never leave home can buy goods become desired one love shopping mode, the rise of the new business model, will inevitably bring certain impact to the traditional industry. Based on the analysis of the status quo of property collection express, and points out some problems in reality, mainly using the method of literature, logic analysis and other research methods to analyze its internal existing reasons, finally put forward their own views and solutions. The legitimacy and rationality of which mainly aimed at the property collection Courier done a lot of analysis. On the analysis of the problems mainly analyze the internal reasons, system, hardware facilities for the laying of point analysis. Finally according to the three points into action (same as the main foothold main solution measures are put forward. Keywords: collecting express Courier company service consciousness 引言： 随着网络购物的飞速发展，代收快递已经渐渐成为物业服务公司的主要工作之一 。尤其在节假日期间堆积如山的快递更是给物业服务公司带来不小的挑战，物业服务公司代收快递包裹从原先的举手之劳演变成如今需要付出巨大时间成本、人力之本，同时必须承担巨大风险的一项服务。同时业主、物业服务公司、物流公司三方的不透明和互不理解产生许多纠纷，影响社区稳定和社会和谐。研究和解决这种问题可以使物业服务公司更好更科学的完善服务模式，为业主提供更方便，更具效率的服务，提高物业服务公司的形象都具有十分积极的意义。一、物业服务公司代收快递现状随着互联网时代的到来，新型产业不断冲击着传统产业。由于网络购物的迅猛发展，传统的购物形式正在发生巨大变化，这一变化同时也影响着物业管理行业。在网购还未迅猛发展之前物业服务公司主要负责所管理的物业区域的保洁服务、绿化服务、公共设施设备的维护服务、秩序的维护服务、接待服务、应急服务等公共性专业服务。快递邮件的代收并不属于物业服务公司必须提供的服务（双方约定除外），而是一种公益性无偿服务。但是随着快递数量的爆炸性增长，物业服务公司由原来一天几个快递的代收，而突然增长成数十个上百个快递代收，甚至在“双十一”这种购物节大型住宅小区达到上千的快递也是存在。物业服务公司帮助业主代收快递既可以解决业主的后顾之忧，同时拉近了物业服务公司和业主之间的距离建立良好的沟通渠道。可以说每当业主来领取快递的时候，或请求物业服务人员帮忙代收快递时，正是物业服务公司传达物业管理服务信息最有利的时机，难道不应该好好把握吗？此外物业服务公司人员还可以利用每天巡查楼层的机会，顺便可以将没有及时领取的快递送到业主家里。这一小小的服务项目，在很大程度上为物业服务公司缓解和业主紧张关系建立良好的沟通渠道，增进感情提供一个很好的机会。脚踏实地的为业主服务远远胜过你高呼漂亮的口号。小区物业服务与公司为业主代收快递解决了上班族家中无人无法及时领取快递、快递员忙碌不愿意等候的难题。代收业主的快递解决了业主现实的困难，能让业主比较直观地体会到物业服公司“业主至上”服务宗旨，和温馨服务。同时在代收快递问题处理的比较好的物业服务公司，小区业主的满意率和物业服务费的收缴率一般不会太差。在取得业主认同后，考虑到成本问题许多物业服务公司进行有偿代收快递的服务的尝试，这样既延伸物业服务的内容，又给公司提供不错的收益。为物业服务公司多种化经营提供一条不错的路。代收快递在一定程度上给物业服务公司带来许多正面的影响，但在另一方面对于许多物业公司确是一个不小的挑战。物业服务公司代收快递看似是一件举手之劳的小事，但其中牵扯到许多问题，例如快递质量存在问题或者快递有所损坏这个责任是谁来承担？物业工作人员没有权力和义务去拆开快递检查货物，这就存在一段空白快递的损坏无法具体追究责任。另外，代收快递引发的代收、登记、堆放、保管、催领、分发等物业管理合同份外的工作除了增加工作量和成本外，损失及丢失索赔纠纷更是困扰着物业服务公司。有偿代收逐步被一些公司采纳和业主接受。但是在之中同时也存在一些问题，比如物业服务公司在有偿代收快递时有无权利和义务在签收时拆开检查？业主从物业服务公司拿到快递之后发现快递损坏之后这个责任该由谁负责？如若快递收件人一直联系不到快递该怎么处理等等问题。物业服务公司代收快递由无偿的便民服务变成收费性质这就在无形之中形成契约，有时候在法律上会给物业服务公司带来更大的隐患。二、代收快递存在的问题（一）物业服务人员素质偏低物业管理行业从上世界80年代引入我国，在我国的发展时间就短短的30年，公众从原先的不了解到如今的理解和接受。物业行业作为新兴的服务行业将吸收大量劳动力，在缺乏相应的管理制度和行业监督，许多物业服务从业人员都是“半路出家”，缺乏相应的技术能力和知识储备。他们大多来自转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。在许多规模不大的二、三级物业服务公司中，物业服务从业人员的平均年龄都在50岁以上。1这其中有许多都是小学初中文化水平。在我国高等院校开设物业管理专业的并不多，因此市场上物业管理专业的人才极度匮乏。在这之中代收快递包裹又只是近几年兴起的业务，物业服务从业人员许多缺少相应的培训，缺少服务意识和精神。物业服务人员的一般由并不熟悉物业管理模式的原房管所职工转化而来的；另一种则是学习公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的管理能力，但是对物业服务行业的细微方面并不熟悉；在工作中处于被动地位，缺乏战略思维、创新思维。1在经济飞速发展的现代，业主对物业服务人员的素质要求越来越高，对服务的项目种类要求越来越多的，对细节要求越来越严苛，因此，物业服人员的专业知识低的现状和业主对生活居住品质的期望要求不相适应，近几年业主与物业管理企业及其工作服务人员的纠纷，矛盾屡见报端，很大程度与物业服务人员的素养不高，专业能力不足有关。 随着网络时代的来临，我们进入了互联网时代，人们对服务的品质要求越来越高，对服务细节要求越来越远细微，物业管理行业看似简单但是许多方面多需要专业的知识，高素质专业化的人才才能驾驭2。智能化、网络化逐渐成为以后物业服务的一个趋势，在面对智能化设备设施时提高物业管理人员的数字迫在眉睫。（二）代收快递存在风险网购的兴起，带动快递行业的蓬勃发展，同时给传统的物业服务行业也带来一定的冲击，目前由于没有完善的制度来保障物业服务公司、快递公司、业主（签收人）三方的权益。在物业服务公司看来代收快递就存在巨大的风险，因此许多物业公司都明确提出不帮业主代收快递。国家在物业管理行业方面的出台的法律条文还不够完善，因此存在许多空白的地方让物业服务公司和业主产生纠纷。物业服务公司在代收快递在没有收件人的准许的情况下是没有权力拆开快递检查货物是否损坏。当收件人业主拿到快递的时候一般是回家自己检查货物的完好情况，当货物出现损坏的情况之后由于经过快递公司、物业公司和业主三方，快递是由谁损坏的这本就不易查证。这时候业主为了降低他损失和就近方便自然而然会要求物业服务公司赔偿。这给物业服务公司带来许多风险。代收快递服务这只是物业服务公司公司多提供的产品服务中的一种，在公司的制度规定和其他条件还不够完善的情况下，代收快递产生的利益往往和所伴随的风险不成正比。随着网购的迅猛发展，快递的数量日渐增多，2014年“双十一”期间阿里巴巴公司以571亿再次刷新了记录，可以想象在这段时间的快递将会是比以往爆炸性的增长，快递公司和物业公司都会面临巨大的挑战。3为了代收快递许多物业公司不得增加人员，和库房来保证代收快递服务的正常运行。物业服务公司作为一个“中转站”同时要向快递公司进行接收登记，又要向业主进行认领登记，还要进行催领等任务，无形之中加重了物业服务公司的负担。住宅小区的车辆管理一直是小区物业服务公司的一项大难题，随着人们的生活水平不断提高汽车也渐渐走入千家万户成为许多家庭交通出行的重要工具。但是另一方面由于大量人口涌入城市，土地价格在开放商开放一座小区的成本中所占的比例中也越来越大，出于成本考虑开发商修建的公共区域和停车位相对减少。一方面是车辆的数量不断增加，另一方面是停车位和公共空间的严重不足，这对物业服务公司本就是一个不小的挑战。当快递数量爆炸性的增长，递公司人员频繁地出入小区，这给小区的安全管理带来一定的隐患。此外，快递的派送是一件十分占用时间和空间的事，快递人员长期的占用全体业主共有的公共区域致使业主自身的权益受到损害从而引发矛盾和不满。这也给物业服务公司的管理带来许多不便。 （三）操作不规范1.登记不规范物业服务公司从快递员手里接收快递进行登记之后存放，等业主有空带上有效证件来领取，物业工作人员核实身份后业主签字发放快递。物业公司一般有负责门房的保安进行人工登记，这之中基本就是保安一个人完成，在这之中出现了有意或无意的错误没有第二者来纠正和监督，当业主来取快递时出现找不到或者错领、冒领的情况就会造成矛盾产生问题。4在业主领取快递时候，有些业主和保安关系很好，就不签字或者请求保安代签，这也是给日后埋下隐患。2.保管不规范快递一般都有包装盒或者包装袋包裹在外面，再有不透明的塑料膜包住，因此物业工作人员一般不知道所接收的快递究竟是何物。许多物业服务公司没有专门的放置快递储物柜，当快递数量太多的时候就胡乱堆放在一起。这就造成有些贵重的易碎品出现损坏，同时增加业主寻找快递的成本，更是在寻找中造成混乱和损坏。许多业主看见自己的快递被压在最下面对物业服务公司的意见也很大。三、分析代收快递存在问题原因（一）服务意识淡薄物业服务在2013新的物权法的出台之前称作物业管理，之后改名叫物业服务公司，个人物权是物权法着重强调的一点。“以人为本”，“顾客就是上帝”一直是服务行业主导宗旨物业管理更名为物业服务体现物业公司作为服务公司将本质的东西进行深化。管理和服务两个词的变化，确是社会给物业服务这个行业清晰的定位。“管理”这个名称给物业工作者带来“管理者”的错觉，使其认为“命令式”的管理和“强制式”的管理是他们的合法地位。因此，不仅乱收费、不公布管理费收支账目、强行停水停电等等现象比比皆是，保安打人等恶性事件也时有发生。物业服务是一个市场化的服务产品，它的消费者就是全体业主，物业公司是没有任何权利行使管理权利。服务是物业服务公司提供的产品，物业服务公司全体工作人员都应该拥有服务意识。但是在理投诉个案中，物业管理公司从业人员服务业主的意识淡薄是其中最突出的一个共同特点。代收快递在原本签订的物业管理条例中并存在，并不属于物业服务公司盈利的一种项目，作为一个服务公司在这种情况本应该努力改进给业主提供更好的服务，但是许多物业服务公司却以“管理者”的姿态“一刀切”的粗暴方式直接拒绝或者给中刁难。作为一个服务企业而不是管理企业为业主提供舒适、方便的生活居住环境是我们物业服务公司使命同时也是我们公司存在的根本，不能及时领取快递，需要找人帮忙代收是业主现实迫切的生活需要，因为存在风险和不能产生巨大的收益物业服务公司就对此拒之门外。5作为服务性公司只有将自己完全站在服务对象的立场上才能在市场经济中存活并不断壮大。（二）权责不明1.物业服务公司该不该代收快递当我们分析问题原因，首先就得了解快递这项服务。快递服务兼具时效性和准确性。首要的问题就是物业服务公司是快递物品上约定的收件地址和约定的收件人吗？显然不是。根据我们对快递行业的了解，将物品送达约定收件人并有收件人当面签字是快递行业的基本要求。那就是说物业服务所做的代收快递这项服务只是在收件地址不便和快递人员递送不便和收件人取件不便的特殊情况下所做出的非常规服务。但是大多数时候业主认为物业服务公司本身是为业主提供服务的，代收一下快递这种举手之劳应该在服务的范围内。物业服务公司有没有义务帮业主代收快递?业主有没有权利让业主无偿代收快递并承担赔偿责任?业主和物业服务公司对双方的权利和责任理解不够,这是造成物业服务公司代收快递存在的问题的原因之一。62.物业服务公司该不该对快递的损害负责物业服务公司代收快递，其基础是物业公司和业主本着双方互信的原则下，物业服务公司提供快递暂时的供存放处，同时物业工作人员帮忙业主签收快递，在物业工作人员签收快递时候，如若快递表面没有明显的破损，在签收之后快递公司则不会再对快递的安全负责。但一般情况下物业服务公司不会代业主验货，业主也不会授权，因此物业服务公司无法保证快递物品的质量，这时候快递出现损坏是否该负责？在现有的制度并没有明确的规定物业服务公司是否应该对快递物品负责。在这之中存在权利和责任不明也是造成物业服公司代收快递存在问题的原因之一。（三）制度建立不够完善 当前，我国物业管理法制建设尚处完善时期，物业管理立法解释缺位的制度缺陷，已与物业管理法规效力位阶低，法规间相互冲突和上位法支持不足或仅有原则规定等因素共同作用，成为物业管理法制建设根源性问题，影响我国物业管理的法制环境和物业管理活动的正常开展。7作为一个服务性企业，对员工的要求和制度的建立要求十分高。一个优秀的企业必定拥有完善的管理制度给员工树立标准规范，同时给它的服务对象提供舒适的消费生活环境。许多物业服务公司在制度的建立上存在缺陷。在物业服务公司代收快递这一问题上制度的不够完善显然很大程度上制约着这项服务项目的发展。在接受快递公司的快递的时候，很多制度规章不完善的公司的物业服务人员为了省事就对快递物品不进行详细的登记，业主来取自己的快递的时候也只是报个姓名签个字就可以领取，或者由业主自己在快递中自由翻找，自行离开。这样给以后的快递损坏、缺失、错领、冒领等纠纷中物业服务公司本身就会处于十分被动的地位。同时给业主也留下物业服务公司“不负责，不专业”的品牌形象，给公司在日后在其他项目开展带来一定的阻力。7在发生快递损坏、缺失、错领、冒领等突发事件时，物业服务公司没有制定相应的处理机制和程序，往往面对突发事件时候，就先急于撇清自己的责任给业主留下十分恶劣的形象。四、如何解决代收快递带来的问题（一）提高物业服务人员素质1.提高“以人为本”的服务意识务公司所提供的产品是服务,所做的一切都是为业主和用户服务为第一原则。“以人为本”是所有服务型行业继续生存发展的基础服务应成为物业管理企业的生命,“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标物业管理的服务观念、服务意识更需不断的更新强化真正实现先服务后管理，服务于管理之中最终通过物业管理人员的优质服务，住户真正感受到一个舒适，整洁，方便的生活环境。代收快递是随着网络时代的的到来，每一个业主迫切的需求，物业服务公司应着“以人为本”的服务意识站在业主的角度替业主分担，解决困难，这样的企业才能在得到用户的信任，才能走得更远。2.加强员工的事业心和责任感物业服务公司的员工是为业主服务的，物业服务人员应自觉地认识到自己所从事的工作是公司的重要工作，自身工作优劣关系到组织目标能否实现，关系到个人的未来发展前途。这便需要物业服务工作人员有一颗进取的心和自己对工作的高度责任感。在替业主代收快递的过程中，物业服务工作人员在对待的快递货品时候应当将其当成自己的私人物品来看待和保管，每一个环节都力求做到尽善尽美，认真负责。（二）明确权责在处理物业服务公司该不该代收快递的问题时，在物业服务公司接管小区物业管理的时候就应当明确提出来由小区业主投票选择聘不聘用该物业服务公司，同时可以在协议之中罗列出来明确业主和物业公司的各自的责任。避免日后物业公司不代领的难题。为了避免纠纷和风险在代收快递过程中物业服务公司，物流公司，业主三方应当就代收快递这件活动明确权责。签订正式的书面协议是维护三方权益最简单和直接的方式。首先物业服务公司必须与有需要的业主签订一份委托代领协议这样物业服务公司在法律上才具有合法地位，取得业主的授权代领快递。其次物业服务公司也应当与快递公司签订一份代领协议快递公司同意并认同物业服务公司作为收件人的合法委托人帮忙领取快递。物业服务公司作为一个“中转站”本质上是为业主和快递公司服务的，在签订协议时可以向两方收取一定的费用作为报酬。在签署两个协议的时候三方都应该明确权利和责任，应该尽力考虑到将会发生的状况，并在协议中明确各自的应该承担的责任和拥有的权利。 （三）规范操作，控制过程 1.规范接收过程物业服务公司代收快递一般会有三个主要环节，问题一般出现在这三个环节，规范每一个环节的操作，加强控制。首先是接受过程，接受收件人的委托代收快递必须有书面文字作为可查询依据。如果之前没有签订协议，业主临时要求帮忙代收快递，也应当在值班室事先拟好委托书，一支笔就可以解决问题。一是可以节省业主的时间避免麻烦； 二是在发生快递冒领、误领等情况后物业服务公司能够出示必要的证据证明双方的责任。同时委托书必须注明委托人、委托事项、和免责条款。物业服务公司必须明确告诉委托人，物业服务公司作为委托方在接受快递时并没有权利拆开包装检查，因此我们只对快递的外包装是否有损坏，变形等情况负责检查，并不对包装内的物品负责。在签收时物业服务公司应当确认该快递公司是不是签署协议的合作公司，以及快递的送货地址是否是本小区。检查快递是否外包装是否有损坏、变形等情况并及时记录在案并有快递员确认签字。当物业服务公司在接受到表面有明显损坏的快递时应及时联系收件人在征得收件人同意时才代领该快递并做好相关记录。 2.规范保管过程保管工作是物业公司代收快递花费时间和精力的一个过程，同时也是物业服务公司最容易出现问题风险最高的一个阶段。因此保管快递的工作要求物业工作人员有强烈的责任心和服务意识，所签收的快递应当逐一登记，专人负责，专处存放，封闭保管。快递的存放应当遵守易于识别、易于存取和安全的原则。若多人同时保管时，在交接班时应当仔细检查工作，清点物品，核对登记记录，发现无误才能交班。若