网络呼叫中心产品介绍.ppt

网络呼叫中心产品介绍V1.0,产品定义,什么是网络呼叫中心业务?,网络呼叫中心是利用互联网网络给用户提供呼叫中心业务的服务；用户无需额外安装任何软硬件即可即刻实现呼叫中心功能,关于呼叫中心,呼叫中心有三种类型：自建型呼叫中心如银行、保险公司、电信等大型企业外包式呼叫中心租用专业呼叫中心的座席和人员，让他们代为提供服务网络呼叫中心租用通信服务公司的平台，利用企业现有的电话和人员进行服务，也称虚拟呼叫中心、托管式呼叫中心、IP呼叫中心、HostedCallCenter、InternetCallCenter,为什么要用网络呼叫中心?,自建型呼叫中心,外包式呼叫中心,网络呼叫中心,寻找供应商,购买软硬件,系统安装调试,系统维护升级,周期长、投入大、风险大、后期维护管理复杂、可控性最强,寻找供应商,租用座席,人员培训,座席人员监管,周期最短、风险最小、费用最低、可控性强、无后期维护管理,购买租用服务,登陆平台使用,周期短、风险小、费用高、可控信弱、无后期维护管理,中小企业的最佳选择,托管网络呼叫中心业务介绍,是和中国联通通、中国电信、中国移动合作，在全国范围内推出的电信增值业务，是中国电信商务领航、中国网通宽带商务、和中国铁通商务新动力的应用系统提供商。用户无需安装任何软件、硬件，通过租赁公司提供的热线号码(本地号码、400/800号码),以及服务，即可实现呼叫中心的功能客服人员、电话设备均可以使用用户目前现有系统以中小企业为主企业统一通信平台-融合了呼叫中心、超级总机、电话会议、语音群呼、短信、传真、即时通信等功能,数码晨景网络呼叫中心主要功能,呼叫管理终身不变的热线电话号码（本地固话、400/800）IVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录）自动呼转（公司总机、固话、手机、小灵通）来电分配及排队来电弹窗电话留言、电话录音黑名单/白名单外呼功能、语音群呼电话会议功能多渠道通信语音接听/群发传真接收/群发短信接收/群发语音留言转电子邮件,数码晨景网络呼叫中心主要功能,业务受理受理界面弹出工单检索工单流转工单导入/导出客户管理客户信息管理信息关联信息导入/导出管理接口统计监控统计分析（录音抽查、来电统计、分析）运营监控（客服忙碌状况、客户来电实时状况）,超级总机,网络呼叫中心的一个功能模块独立出来针对中小型企业、个体工商等的需求总述：用户只要一个号码就可以实现企业总机的功能主要功能终身不变的热线电话号码（本地固话、400/800）IVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录）（如，您好，这是某公司，请拨分机号，客服请按1，市场请按2，查号请拨0，传真请拨按3）自动呼转（公司总机、固话、手机、小灵通）来电分配及排队电话留言外呼功能被叫无人接通时，可转电话留言传真接收和发送当接听的电话数量超过所授予的线路数时，提示“线路全忙，请留言或稍后再拨”无来电弹窗vs网络呼叫中心无客户管理功能、事务管理功能后台管理功能（查帐，充值，外呼，修改接听号码，查通话记录）两种帐户：管理员帐户和普通用户帐户,超级一号通,网络呼叫中心的一个功能模块独立出来针对小型企业、个体工商、个人用户的需求总述：用户只要一个号码，便可以随时随地接听电话和接收传真主要功能终身不变的电话号码（本地固话、400/800）IVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录）（如，你好这是某公司，通话请按1，传真请按2），也可以不要IVR自动呼转到指定的电话号码（固话、手机、小灵通），该号码可以随时更改当被叫无人接通时，可转电话留言接收和发送传真外呼功能无来电弹窗vs网络呼叫中心无客户管理功能、事务管理功能无分机功能vs超级总机每次只能接通一个号码，不能有多个号码同时被接通vs超级总机后台管理（查帐，充值，外呼，修改接听号码，查通话记录）,数码晨景呼叫中心优点,业务部署高度灵活伸缩性好：企业可以根据业务需求随时增减座席规模座席环境灵活：座席人员可以在不同分公司、家里、宾馆等接听电话办公；节假日呼转到不同的电话灵活的IVR设置：自行录音、文本录音、节假日周末自动采用不同的总机问候语更新快：随时使用最新的IT技术而无需支付额外成本性价比极高无任何初期建设成本vs.平均造价超百万的自建型呼叫中心成本低，利用企业现有人员和系统vs.平均5000元/座席的外包式呼叫中心拥有终身不变的热线号码（本地号码、400/800等）快捷部署无需任何软件、硬件的投入，即刻开通使用简单易用、上手快vs.复杂的调试、配置,应用场景数码晨景网呼(呼入应用),客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的呼叫中心的电话号码，如,58859900，电话接入呼叫中心的系统。电话接通后转入IVR自动语音服务，向客户播放语音欢迎词和操作提示“欢迎致电ABC公司，产品咨询请按1，售后服务请按2，传真请按3”。客户根据需要按键选择2。系统根据现有客户代表的空闲情况，将该呼叫分配到负责产品咨询的客户代表单单。单单接到电话后，系统根据客户的主叫号码，弹出该客户王先生的信息，包括基本信息、购买产品信息和历史服务信息，并弹出售后服务的业务界面。从弹屏内容中，单单了解到王先生的公司于去年购买过一台产品，最近希望升级到新版本。王先生将原来的采购单据通过拨打58859900传真给单单；单单在电脑上马上看到该传真单单根据王先生提出的业务需求，填写受理工单，发送给工程部的小高受理。小高将系统升级完毕，并通知单单。单单看到工单已处理完毕，对王先生进行电话回访，王先生出差不在，单单留言。王先生周末出差回来一接到留言就给ABC公司打电话，公司周末不上班，只安排了另一个客户代表小梅在家里值班。因为小梅预先通过互联网将热线电话转到自己的家里电话，这样虽然不在公司上班，当王先生的电话来了，小梅可以马上调出王先生扩容需求的来龙去脉，并很快地回答了客户的问题。,应用场景数码晨景网呼(呼出应用),ABC公司的管理员将计划拨打的10万个号码上传到数码晨景网呼管理后台，并分配给相应的外呼人员。外呼人员通过电脑操作，鼠标点击需要拨打的号码信息，系统自动拨打出去，并接通外呼人员的座机，双方直接通话。外呼人员将通话的结果记录在系统里。管理员可以统计ABC公司及单个外呼人员的外呼的数据，如接通率、呼叫数量、接通数量、未接数量、通话时长、呼叫结果、通迅记录、以及抽查外呼人员的通话录音。,应用场景超级总机,客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的超级总机号码，如,58859900。电话接通后转入IVR自动语音服务，向客户播放语音欢迎词和操作提示“欢迎致电ABC公司，产品咨询请按1，售后服务请按2，传真请按3”。客户根据需要按键选择2。系统根据现有客户代表的空闲情况，将该呼叫分配到负责产品咨询的客户代表单单。单单不在座位上，其座机、小灵通都无人应答，其手机接到电话后，了解到王先生的公司于去年购买过一台产品，最近希望升级到新版本。王先生根据单单要求将购买单据传真到58859900，单单在电脑上马上看到该传真了解详细需求后，单单根据王先生提出的业务需求，填写受理工单，发送给工程部的小高受理。3天后小高将系统扩容完毕，并通知单单。单单看到扩容工单已处理完毕，对王先生进行电话回访，王先生不在，单单留言。王先生周末出差回来一接到留言就给ABC公司打电话，公司周末不上班，IVR自动转为周末设置:”您好，ABC公司今天不上班，发传真请按1，留言请按2”，王先生留言。周一单单接到留言后给王先生主动回电，并很快地回答了客户的问题。,应用场景超级一号通,客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的超级一号通号码，如,58859900。该用户若设定IVR，这样，来电拨打到该一号通号码，58859900，立刻会先听到提示音，如，“您好，欢迎致电给本公司，直接通话请按1，语音留言请按2，传真请按3”。若按1，电话转入用户指定的固定电话，无人应答，电话转到指定的手机上，无人应答，转到他指定的小灵通，3个号码都无人应答后，听到语音提示“您好，我现在无法接听您的电话，语音留言请按2，发传真请按3”。如该用户没有设定IVR，来电将直接转到用户指定的电话上。如果都没有应答或线路忙，也会听到相应的语音提示，即：“您好，我现在无法接听您的电话，语音留言请按2，发传真请按3”。用户若收到留言或传真，其结果都将以短信/邮件方式通知该用户。用户登录后台可以立刻查询。,托管呼叫中心优点,企业统一通信平台整合语音信箱语音留言到电子邮件文字转语音语音门户包含传真功能传真接收和发送、查询、管理与FAX99系统融为一体短信、彩信、即时通信的融合电话会议语音群呼系统运行稳定可靠24x7的专业运营维护通话质量高语音走传统PSTN线路；数据走互联网,呼叫中心设备,企业,021-8888.8888,客户,(361),技术原理,运营商PSTN交换机,010-6666.6666,PSTN,Internet,PSTN+Internet,系统拓扑图,资费标准,注：IVR使用文本模式或自行上传，无额外费用；使用数码晨景人工录制的IVR，100元/次。语音群呼不受座席数量的限制。,系统指标,高可靠性，99.9%可扩展性，只要硬件许可，系统可以无限扩容分布式接入高安全性高稳定性易管理性呼叫接通时间97%，掉线率1小时）掉线率3%,名词术语,CTI：ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成功能。ACD：AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配功能。E1：欧洲及中国的30路脉码调制PCM线路简称E1，有30条线路。美国用T1（28路）。ACD：AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配功能。ISDNPRI：ISDN是以综合数字电话网（IDN）为基础发展演变而成的通信网，能够提供端到端的数字连接，用来支持包括话音和非话音在内的多种电信业务，用户能够通过有限的一组标准多用途用户/网络接口接入网内PRIPrimaryrateinterface是ISDN的标准.IVR：InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答功能。CSR：Ca