呼叫中心工作总结_1

1 / 28 呼叫中心工作总结 贵在团结，重在服务 呼叫中心 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 2016 年4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。 9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。 “ 西宁市供水集团客服热线 ” 一个充满激情与活力的年轻团队正式 成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下， 2016 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务 ,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2016 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如 下。 一、 2016 工作总结 取得成绩 2 / 28 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的 每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从 “ 接听 受理 交办 督办 跟进 回访 ” 以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。 我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的3 / 28 服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着 “ 优质供水，精诚服务 ” 的宗旨，发扬 “ 严谨、协作、进取、卓越 ” 的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “ 亲情服务 ” 、 “ 微笑服务 ” ，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在 学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“ 政府放心、用户满意、员工乐业 ” 的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 存在的不足 4 / 28 在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联 系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当 中，我中心员工有时候会出现 “ 心有余而力不足 ” 的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 4.之所以出现以上的 2、 3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立 “ 服务意识 ” 、 “ 协调意识 ” 以及专业理论方5 / 28 面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、 2016 年工作计划 对于我中心 2016 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在 2016 年为我 集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下： 打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。 通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。 完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。 6 / 28 及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述， 2016 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在 2016 年，我们将本着 “ 用户至上、集团发展为先 ” 目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。 呼叫中心个人总结 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “ 辣 ” 味， 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧7 / 28 还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这 是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静， 细细为之分析引导，熄 灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避 ， “ 风物长宜放眼量 ” ，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一8 / 28 颗螺丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二 字 体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有 人惊呼； “ 看，那是什么？ ” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。 “ 那是蚁球。 ” 一位老者说； “ 蚂蚁这东西，很有灵性。 有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要 蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。 ” 不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么 平静，那么悲壮 -于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“ 蚁 球 ” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身9 / 28 就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在 “ 逆水行舟，不进则退 ” 的动力支持 中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种 “ 天塌 下来有人一起扛着 ” 的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然 在我们大家的共 同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等 着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关 于服10 / 28 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体 更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。一直以来我始终按照公司 “ 六有 ” 精神严格要求自己，勤勤恳恳， 不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。 一 年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨 “ 客户的满意是我们最大 的追求 ” 积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规 章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活中团结同事、 相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做 好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法11 / 28 和管理经验，树立 正确的人生观、价值观。 二、 发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的 初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、 抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作；各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们 的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、 抓好质检管理，提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松 懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃 “ 小我 ” ，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变 。通过自身的 不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 叔静 2016-2-17 2016 年呼叫中心工作总结 时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待， 详细回顾 2016 年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，12 / 28 有辣。由于领导的 支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。 2016 年的招生工作，不管是在数量上 还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们 甚至超过了20 多所国办院校。 我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。 呼叫中心始建于 2016 年 11 月份。 2016 年 6 月 1 号正式投入使用，至今 这四个月来，因为 是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的 人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功 能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。13 / 28 呼叫中心设有八个坐席，开通着八个 QQ，八部 400 电话 接待考生咨询。主要工作就是接待 QQ 咨询， 400 电话咨询和对 参观的学生和 QQ 咨询的学生进行电话回拨。 2016 年咨询量总计 QQ 咨询量 4577 个、 400 电话咨询量 3662 个、电话回拨量 3668 个。 2016年 5月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学，五月十五 日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼 叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训 也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员 工。 14 / 28 回顾 2016 呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生 之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总 结如下： 让我们感到欣慰的是 1 首先我认为作为呼叫中心的员 工保持热情是很重要 的，保持热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各 个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人 员还是 在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学 生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣传的窗口，展示了学校的形象。 2、 15 / 28 呼叫中心培训上，做到了详细，对学校的招生政策、基本设施情况、教学管理情 况、学生管理情况、后勤服务情况、毕业生就业情况等全方位的去培训，不留任 何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能 详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员知道，是关乎所有考生前途 和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。 3、呼叫中心是八个坐席，十 六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会 到学校以人为本，全心全意为学生考虑 。所以每两工作人员要使用一台电脑。 16 / 28 为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人 员都知道对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己 完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不 是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。 4.呼叫中心的任务分配 的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ，完成系统分配的 任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号 时，系统会自动将任务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。 17 / 28 遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知， 经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是 2016 年的招 生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、 知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中 能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。 在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗 水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作能力，并取得了相应的工作成果。 我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一 18 / 28 个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此 我坚持这 一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目 标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程 中是欣慰还是遗憾。前 车之鉴后事之师，希望对明年的招生工作更加顺利。 2016 年 9 月 20 日 白 妍 个人全年工作总结汇报 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在 19 / 28 公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过 5 年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近 1 年来的工作情况总结如下： 一、 工作总结 1、担任质检专员期间 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。 进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。 20 / 28 严于律己，宽以待人。不要产 生不必要的投诉，影响客户感受； 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果； 根据每日工作要事，修改 FAQ,标准话术； 每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。 听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通 2、担任培训专员期间 辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能 21 / 28 根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平 负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核 培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪 培训后，新员工的实时监控业务操作 3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作 4、参与公司 ivr 录音的录制工作 二、 存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少创新。 22 / 28 2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好 . 三、 新一年的展望 2016 年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。 XX 年述职报告 XX 年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。 XX 年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了 “ 又好又快 ” 的发展目标，同时作出 “ 以效益为中心，着力提升公司核心竞争力 ” 、 “ 全员抓理赔，向理赔要效益 ” 的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀23 / 28 下 ，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 XX 年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心 的感谢！ 一、一年来的主要工作 呼叫中心调度工作情况 营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作 看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首 先对呼叫系统、 GPS 系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据 GPS 显示最近的查勘车辆位24 / 28 置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出 险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立 XX 保险售后服务的形象。 充分应用呼叫系统提供数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。 双代案件工作 由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加25 / 28 班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变， 在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。 协助分管领导负责临时管理工作 1、加强在岗培训 呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好 95502 这块 XX 公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训 ,强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训 9 次，组织考试 1 次，呼叫 系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，26 / 28 特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼