售楼礼宾工作总结

1 / 20 售楼礼宾工作总结 2016 年礼宾班组年度工作总结 伴新年钟声的临近，依依惜别了任务繁重、硕果累累的 2016年，满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的 2016 年。年终之际，现将对礼宾 2016 年工作总结汇报如下： ? 一、人员管理方面 礼宾班组编制 8 人，领班 2 人，行李员 4 人。在 2016 年中我礼宾班组全年总计招收人员 24 人，前台实习生 3 人，总计人数 27 名。与 9 月 1 日聘任何宗宇礼宾正式领班、汪旭与 6 月 1 日转入前台实习、王泽禹与 9 月 26 日转入名仕阁实习，目前在职人员： 4 人数，总体来看相比 2016 年度流动人数小幅度上升，班组人员流失率偏大。对于人员方面管理 ，在 2016 年我采取内部管理政策，对在职人员采取严爱有加的管理措施，人性化、包容性的管理方法让员工自觉养成班组协作的团体精神，全体员工在管理人员的教育指导下，体现出了他们对工作的热情和爱岗敬业的精神，达到了开始计划与管理政策方案的预期效果，成为开启酒店内对客服务大2 / 20 门的一把 “ 钥匙 ” 。 ? 二、班组质检培训方面 班组质检方面： 1、对于质检，班组在 2016 年以旅游信息、委托代办 “ 网购预订火车票 ” 、 SOP“ 散客进店服务 ” 流程、仪容仪表、应知应会、礼节礼貌、酒店近期促销活动五个核心主题专项检查，从每个月质检来看，礼宾班组整体从业务知识和工作技能来看掌握不是很理想。接下来，对主要质检主题做小结汇报如下： 1）、 “ 旅游信息 ” 方面：从 2016 年 “ 五一 ” 黄金周、 “ 十一 ” 黄金周 来看，班组全员对旅游信息掌握不够熟练，景区主要看点数据不能很好的掌握，在对客介绍中不能灵活应变，整体对客讲解 “ 旅游信息 ” 大部分有领班统筹接待。在客情高峰礼宾员对旅游信息掌握显得凸显下滑，相应班组整体服务质量有一定的下降，为此礼宾班组需要更进一步对旅游信息的掌握，提高对客讲解的能力。 2）、委托代办 “ 网购 预订火车票 ” ：在日常工作中质检发现，礼宾班组全员对网购火车票流程掌握不够透彻，能够掌握理论流程，但对 12306 铁路服务中心登陆账号与登陆密码不能3 / 20 熟记。目前礼宾只有三名成员均能掌握，人员分别为：陈旭杰、吴扬、孙章勇，但实践操作生疏，导致流程操作不够流畅。需班组负责人对班组成员多多实践操作练习，加强员工的工作技能。 3）、 “ 仪容仪表 ” 检查： 2016 年整体观察从专业角度来看，相比 2016 年行李员的仪容 仪表和精神面貌总体是水平下降，在 14 年上半年中由于新员工的加入，上班之前员工没有养成清洗头发、刮胡须的习惯，是班组全员的普遍性通病，导致仪容仪表不符合规范！在下班年经过班组负责人坚持努力下，最终将全员引导适应了班组的文化精神所在，才得已体现出个人形象表现和精神面貌以及个人素质修养。 4）、应知应会、酒店近期促销活动检查：酒店 “ 应知应会 ”和 “ 酒店促销活动 ” 是酒店员工掌握的基础知识， 14 年通过部门质 检小组检查 “ 应知应会 ” 和 “ 酒店促销活动 ” 的情况来看，礼宾班组掌握不是很理想，班组负责人需要对班组全员培训不够量化，培训存在一定不足，导致员工根基不够扎实。 5）、 Sop 流程 “ 散客进店服务流程 ” ： “ 散客进店服务流程 ”是每一家开元酒店必不可少的一项服务工作流程。在 “ 丽水4 / 20 华侨开元名都大酒店 ” 前厅 部礼宾班组定制了每月四次质检送房服务流程工作计划，根据 14 年总体质检报告来看，比 13 年整体服务水平有大幅度上升，我礼宾班组整体在 14年对送房服务流程掌握较好，达到了培训员的预期效果。 班组培训方面：培训是一种知识传递，培训是一种按照不同层次，力求做到培训内容与实际性一致。通过对照检查，以上在五个核心质检主题，在 14 年通过部门质检小组评估测试流程的过程中发现礼宾员存在不足问题，班组负责人以边检查、 边发现、边培训的政策宗旨，现场实践模拟培训给予员工工作技能上和业务知识很大的帮助。同时班组在 2016年，对 2016 年核心质检主题不足之处相关改进措施具体如下： 1）、旅游信息整改方案：礼宾对旅游信息数据掌握不够全面。接下来，班组做系统性一对一培训，教授员工获得经验与旅游信息数据掌握，将培训工作认真贯彻落实到实处。 2）、委托代办 “ 网购预订火车票 ” 整改方案：对于礼宾不能全面掌握网购订票流程，领班会实践是手把手教学，按照步骤一步一步细化培训，确保对客服务能够流畅操作，提高工作效率。 5 / 20 3）、 “ 仪容仪表 ” 检查整改方案：领班在 2016 年计划挑选一名行李员对仪容仪表专项检查，与领班同步对全员仪容仪表做好监督，让全员精神面貌达到一致性统一，体现出班组文化精神所在。 4）、应知应会、酒店近期促销活动检查整改方案：对 “ 应知应会 ” 知识掌握薄弱，领班依然采用打印信息小卡片方式，让员工随声携带方便学习，增加员工记忆。 5）、 Sop 流程 “ 散客进店服务流程 ” 整改升级方案：虽 然礼宾送房流程比 13 年有所提升，但普遍性问题往往出现。接下来，领班针对每位员工出现细节问题强化实践培训，更进一步提高工作技能。 ? 三、礼宾班组荣誉方面 荣誉是来自我们每一位员工的努力，是每一位员工努力付出的历辛所获得的荣誉感。班组管理人员始终把同事利益放在首位，带领员工积极配合部门活动。在 2016 年 1 月至 6 月部门开展 “ 美丽甄选 ” 活动，我礼宾人员获得荣誉人员分别是：何宗宇在 3 月份获得 “ 美丽之星 ” 之称、吴扬在 6 月份获得 “ 美丽之星 ” 之称。与 2016 年 6 月份礼宾领班邢远远被酒店评审为 “ 服务之星 ” 之称、 12 月份被部门评选先进个6 / 20 人优秀管理人员。三位员工给班组树立了集体荣誉感和实质奖励，取得了良好的突破，为我班组添上 “ 浓墨重彩的一笔 ” ，为班组取得了荣誉感。 ? 四、酒店邮寄快递资金管理 在 2016 年 4 月份起止，由于申通公司政策有变，从 4 月份月结改为邮寄付费方式，酒店委托礼宾垫付备用现金金额为： 1000 元整。接下来，将一年来垫付费用汇报如下： 4 月份产生费用： 168 元、 5 月份产生费用 263 元、 6 月份产生费用： 170 元、 7 月份产生费用： 225 元、 8 月份产生费用： 437元、 9 月份产生费用： 385 元、 10 月份 产生费用： 202 元、 11 月份产生费用： 271 元、 12 月产生费用： 220 元，总计金额达到： 2221 元，平均每月垫付费用元。从报告中分析 8 月、 9 月产生费用逐渐上升原因，主要是 “ 中秋节日 ” 来临，在 8 月 25 日至 28 日月饼调拨单项产生费用254 元。 9 月 4 日月饼调拨单项产生费用 85 元，在此期间班组延迟费用报销，导致备用金不足现象。在 2016 年 “ 中秋节日 ” 来临，管理人员将在节日前将所垫付费用提前报销，避免出现备用金不足现象。 7 / 20 ? 五、 2016 年台湾团队接待 回顾 2016 年台湾团队接待，总体接待台湾团 21 次数， 13 年总体接待团队 16 次数，从今年形势来看 14 年台湾团队接待同比 13 年小幅度增涨。对于今年的台湾大型团队，主要集中 9 月、 10 月份，房间数量达到 30 间左右。面对大型 团队接待，班组管理人员提前做好预案准备，将接待工作部署万无一失，科学合理排班，保障了人手充足，保障了行李正常运送，从而达到工作高效率。在今年接待经验，值得今后延续，在接待工作之前，预想各环节做好充分准备，避免接待出现失误，这是接待工作的首要条件。 ? 六、出租车卡片统计 经初步计算，对 2016 年出租车卡片使用量统计汇报： 1 月发放 1115 张， 2 月发放 1289 张， 3 月发放 1366 张， 4 月发放1170 张， 5 月发放 1182 张， 6 月发放 1474 张， 7 月发放 1433张， 8 月发放 1392 张， 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 8 / 20 在 2016 年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到 11 月份共计办理寄存业务 1700 多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、 转交接服务。当宾 客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有 200 多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的 “ 量多 ” 而影响到服务的 “ 优质 ” 。 2.礼宾值台也是前厅接待另一重要 “ 工作阵地 ” ，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游9 / 20 团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 7 点至中午 12 点晚上 17 点至晚 20点是宾客的问询高峰期 ,问的问题也是各式各样 ,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。 3.酒店每日早 7 点、中 11 点、晚 17 点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前 摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。 4大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为 300 米 -700米之间。冬季长达 7 个月；夏季每年只有 3 个月，所以夏季6 月 8 月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及 收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。 5.根据客人的需10 / 20 求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。 二、 每周培训工作 1我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的 优惠政策，方便员工促销酒店产品。 2通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。 11 / 20 3通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。 4设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电 脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的 4 个消防栓、 4 条消防栓连接水袋、 8 个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。 三、设施设备保养工作 设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设 备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、12 / 20 电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控 中心，对其灭火器进行冲压。 在 2016 年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案， 2016 年中拒绝问题重演。 1加强人文地理培训： 在 2016 年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问 “ 你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里 ？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。 2加强员工自我约束能力： 13 / 20 礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚 款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。 3给员工灌输 “ 开源节流，增收节支 ” 意识： 为酒店 节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。 4 “ 硬件 ” 老化， “ 软件 ” 补： 酒店开业至今大堂的旋转 门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时14 / 20 我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。 2016 年工作营销建议 顾客需要的服务： 如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为 工作总结 随着元旦的临近， 10 年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾 ,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。 一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜 血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经15 / 20 理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持 二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当 我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜 三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员 “ 只有店 兴，才有我荣 ” ，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜 16 / 20 四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个 微笑已经使客人得到满意，客 人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚 新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。 一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务 二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观 17 / 20 三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处 四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务 以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工 作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。 礼宾部 XX 年 12 月 24 日 酒店礼宾部个人年度总结 18 / 20 今冬得第一场大雪悄然而至 ,昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热 情的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经离开的 xxx、 xxx，还是现在的 xx、 xx、 xx，亦或是离职的 xx、 xx 等等，都从言行上给我树立了榜样，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教导，就没有我的今天。 一年的 时间，可以改变很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在逐渐提升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在意识于交际能力方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与此同时， x 经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会