浅谈如何构建健康和谐的医患关系.ppt

浅谈如何构建健康和谐的医患关系黄山市人民医院汪德钧2009-3-17,近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，把建立医患沟通制度作为重要内容之一。目前很多医疗机构管理者把如何改善日趋紧张的医患关系，维护正常的医疗秩序作为一项严峻而又刻不容缓的课题进行研究和探讨。,一、什么叫医患关系,医患关系是指在特定的条件下，医务人员通过医疗活动与病人建立起的一种工作性的人际关系。医患关系在医疗活动中，由技术性关系和非技术关系两大部分组成。技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。非技术性关系是指求医过程中，医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。,二、当前医患关系的现状,据资料报道，中华医院管理学会曾对全国326所医院进行了问卷调查。调查结果显示：医疗纠纷发生率高达98.4%。发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中40%发展成打砸医院。导致医务人员受伤的有34%。在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费的现象，此种现象已成为很多医院面临的非常困惑和棘手的问题。,二、当前医患关系的现状,有人对华东地区30家医院进行的医患关系调研结果表明，患者对医务人员表示信任的仅为10%左右，医务人员认为医患之间相互信任的只有25%。中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行过一项调查，结果认为；良好的为7.1，一般的43.5，较差的37.3，极差的11.1。尽管数字略有变化，总体看来，医生群体中普遍认为执业环境很不理想。介绍几个案例:,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属闹事,患者死亡家属索偿遭拒扬言“铲平医院”，院方为防意外严加戒备,头戴钢盔的迎宾人员,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事,保安持棒球棍,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属闹事,护士戴头盔,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事,安全受到威胁只好戴钢盔保护自己,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事,产科护士戴着钢盔,产科护士戴着钢盔抱小孩,三、医患关系不和谐的主要原因,1.社会方面的因素：患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，而卫生立法滞后，医患双方的权利义务不对等；患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用加大不满意；通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，其中不乏高额赔偿案例，起了相当的导向作用。,三、医患关系不和谐的主要原因,现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于各个方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理，不能有效地将事件扼杀在萌芽状态。少数媒体的不实炒作，激化了医患矛盾。,三、医患关系不和谐的主要原因,2医院方面的因素。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，因医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的70%以上。例如：临床医师往往忙于手术、治疗，忽视病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，不重视与病人沟通检查治疗方案，告知治疗的目的、意义和可能发生的医疗风险等，病人被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患者也常常不能理解而与院方发生争论。,三、医患关系不和谐的主要原因,交待疾病愈后不客观：交代预后不可将话说的太满。如果只将有效的结果告诉病人和家属，无效的可能及并发症没有告知，甚至夸大疗效，增加病人和家属对治疗的期望值，而对一但发生并发症没有思想准备，可能由此就引起医疗纠纷。,三、医患关系不和谐的主要原因,服务态度方面的问题：医务人员面对繁重的日常医疗工作，往往心情压抑、身心疲惫，对患者的提问和疑虑草率附言，解释病情不详细，甚至“生、冷、硬、顶”，直接造成医患双方关系不融洽。医疗质量存在薄弱环节，如：规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；行风建设方面的问题：红包等；,三、医患关系不和谐的主要原因,3.患者方面的因素。患者作为医疗服务对象，对医疗服务的需求也随着生活水准的提高而趋于多样化，除了技术性需求外，还需要人文性的医疗服务，但是，医师在频繁紧张的诊疗过程中，难以满足这些需求。由于保健知识的普及和健康意识的增强，使人们对疾病的预防和早期诊疗更为重视，对医师工作的实际效果寄予过高的期望，而事实上人类在现阶段仍有许多疾病是无法医治的。,三、医患关系不和谐的主要原因,由于患者维权和参与医疗过程的意识不断增强，从而要求更多的了解自身的疾病状况、治疗方案、用药过程及预后情况，当医务人员如实相告时，往往引起患者的忧虑和家属的不满。使患者对医疗服务的满意度降低而产生不和谐的医患关系。,四、如何构建和谐的医患关系,（一）加强医师行为建设以建立理想的医患关系1、职业精神建设：医师要在医患关系中发挥积极作用，就必须加强职业道德、职业责任、职业纪律、职业荣誉的教育。“纯化”、“净化”职业动机。,四、如何构建和谐的医患关系,2、专业技能建设：医师必须加强学习，不仅要坚持学习新知识、新技术，还必须提高知识层次，丰富知识积累。另外，还要学习运用心理疏导、心理干预技术、解决患者心理障碍、消除妨碍治疗的消极情绪（如血液病肿瘤患者）。3、心理素养建设：在市场经济负面因素的影响下，医务人员要经得住考验，不受各种诱惑而出现心理与行为的偏差。才能保证忠于职守、忘我奉献的精神，赢得患者的尊重和信赖。,四、如何构建和谐的医患关系,（二）实行有效的医患沟通制度以缓解医患关系：卫生部在医院管理评价指南中明确指出：“病历书写基本规范与管理制度是医疗质量和医疗安全的核心制度，医患沟通制度是医院服务中维护患者合法权益的评价指标，二者均为衡量医院管理水平高低的重要尺度”。,四、如何构建和谐的医患关系,卫生部曾经在四川召开了一次全国医患沟通现场交流会，就建立和谐的医患关系进行了交流和探讨，并重点介绍了重庆医大学附院推行医患沟通制的经验和做法，并在全国推行“医患沟通制度”。他们的做法是：“一个要求、二个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六个方式”，这种沟通模式目前已在多家医院推广，值得借鉴。,四、如何构建和谐的医患关系,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：倾听就是多听患者或家属说几句话；介绍就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。,四、如何构建和谐的医患关系,四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。,四、如何构建和谐的医患关系,五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用容易刺激对方的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。,四、如何构建和谐的医患关系,六个方式：预防为主的针对性沟通：交换对象沟通：集体沟通：书面沟通：协调统一沟通：实物对照沟通。,四、如何构建和谐的医患关系,（三）充分发挥医疗知情同意书在构建和谐医患关系中的作用：1、实行医疗知情同意书的意义和目的：医疗同意书是医患沟通的桥梁，是患者知情同意在病案管理中的书面体现。其目的在于：明确患者是否同意选择某项医疗措施，告知患者实施该项医疗措施的必要性和可能出现的危险，阐明患者同意该项医疗措施所产生的后果的承担。,四、如何构建和谐的医患关系,2、在检查、治疗方面，哪些情况需要履行知情同意：目前多数医院在下列10项可能情况必须履行知情同意：病情出现变化需要特殊抢救时；医保和新农合患者使用自费药物；使用高价值医用耗材和贵重医疗仪器检查时；需要采用对身体有创伤的特殊检查、特殊操作时；,四、如何构建和谐的医患关系,需要输注血液及血液制品时；需要手术治疗，决定手术方案时；抢救或者手术过程中发生意外情况，需要改变预定手术方案、摘除器官、切除较大组织、结扎重要血管时；需要接受器官移植时；需要植入人工器官或其他医用生物材料时；手术麻醉及诊治需要的其他情况。,四、如何构建和谐的医患关系,3、履行医疗知情同意应注意的几个方面：对于新入院的患者，经治医生应及时与患者方沟通，确定知情内容的被告知者。即患者本人、法定监护人或委托代理人。如患者本人不能履行，尽量选择由患者的配偶或一级家属（父母或子女）担任患者的全权代理人，确保全权代理人的意见及签名在医疗文书中具有较高的法律效力。如被告知者是患者委托的其他人员，则需签署患者授权（委托）书。,四、如何构建和谐的医患关系,（四）以人性化服务为中心，寻找服务创新点。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。,四、如何构建和谐的医患关系,（五）坚持社会效益为准则，打造诚信医院。坚持合理检