客房半年工作总结

1 / 32 客房半年工作总结 客房部 2016 年上半年工作总结 (转 载 于 : 海达范文网 :客房半年工作总结 ) 客房部 XX 年上半年工作总结 客房部作为 xx 宾馆主要业务 和形象部门， XX 年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。 XX 年 ，客房部完成了如下工作： 一 经济指标完成情况及一些数字的汇报： XX 年全年营业额582 万元，利润 191 万元。其中散客营业额 319 万，长包房营业额 248 万元，会议室收入 万元 ,其他团队及会议开房营业额万元。客房保健品纯收入1465元 .客赔收入 5346元 .干洗衣物 (外洗 )67件 .纯收入 227元 ,水洗衣物 (由宾馆消毒人员洗涤 )161 件 ,收入 1239 元 .给餐厅拨出早餐费用万元 .软片洗涤费用 元 .以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 2 / 32 客房 XX 上半年出租房间数 14610 间次 ,平均出租率 %，其中散客出租间数 7813 间次 ,占出租房数的 %.长包 房上半年出租房数 6036 间次 ,占出租房的 %.(其中服务中心 105 间次，占出租房数的 %，铁三院、勘察院、地质院共 1376 间次，占出租房数的 %，洛阳石化 440 间 ,占出租房数的 3 %,天港1810间 ,占出租房数的 %,房信 1810间 ,占出租房数的 %） ,天房投资 180 间次，占出租房数的 %，中储油 262 间次，占出租房数的 %，中石化 51 间次，占出租房数的 %。会议团队及其他出租间数 1583 间次 .占出租房数的 4 %.会议室全年出租 321 场次 ,(其中中三楼出租 41 场次 ,第二会议室出租73 场次 ,第三会 议室出租 29 场次 ,第四会议室出租 177 场次 .)。 二 管理指标及其他各项工作完成情况 : 年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放 标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了3 / 32 进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各 司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼 a 区、北楼 b 区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才 ,层层到位。 为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 开源节 流，降本增效，加强员工节能意识。 4 / 32 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏 ,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用 .客房空调遥控器夏天平时调到 28 度，冬天调到 20 度 .空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用 ,走廊灯早晚专人负责开关 .从而也提高了员 工的节能意识。 对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。 7 月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的 34 项评查内容都已过关，并得到核定等级 a级的好评。 努力拓展长包房业务。 酒店客房部半年工作总结 1每月完成两个 SOP 流程 de 学习和考核，岗位同一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强 de 员工 de 业务技能，提升了员工 de 素质和专业度。 5 / 32 2团体明查应知应会知识 de 培训和考核，根据部分 de 要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表 de 进度进行学习，班组再进行考核。 一 培训方面 3天天早会进行案例 de 培训，进步员工解决题目和处理题目 de 能力。将岗位发生 de 鲜活 de 案例对员工进行分析，避免该案例 de 再次发生，进步了服务质量。 4针对工作中发现 de 不足，安排专题培训。暗访中发现 de物品摆放不规范 de 情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多 de 现状，安排员工进行查房 de 培训，指导员工发现查房中轻易忽略 de 盲点。 二 治理方面 5房务和总机职员 de 交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间 de 交叉学习，进步了各自 de业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位 de 工作流程和操纵技能，便于下阶段两个岗位 de 顺利合并。 6 / 32 1上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服职员 de 严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生 de清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控 de 质量， 从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班 de 工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2上半年总体服务质量较稳定， 1-5 月份 de 团体问卷均超出部分考核指标，并且各个月 de 宾调分数也较稳定，没有出现大起大落 de 情况；在密函和网评上均能体现我们优秀de 服务，初中作文网获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客 de 进住量呈大幅上升，对我们来说有较大 de 压力，特别是 8#楼 de 整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务进步了宾客 de 满足度，赢得了良好 de 口碑；在 2 月份和5 月份， 8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队 de 称号，是对我们服务质量 de 肯定。 4岗位 de 销售意识不断增强， 1-5 月份岗位工完成了房餐贡献 元，逾额完成了部分 de 考核指标。岗位基层员工 de销售意识有较大进步， 3专项计划卫生 de 开展，对房间 de 卫生 de 死角起补台 de7 / 32 作用。针对上半年以来 de 卫生质量下降及由于职员不足导致各项计划卫生无法开展 de 情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完本钱身 de 工作量 de 同时还要完成一间 de 专项计划，固然一开始碰到了一定 de 阻力，但是通过不断 de 宣导，终极还是得到了各位员工 de 理解。 5常态化个性案例 de 梳理、创新和执行，对个性化服务不断 de 创新和跟进，获得了宾客 de 一致好评，对长住客和 VIP客人配用专用 de 洗发沐浴，增加专门 de 鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊 de 小礼物等，通过我们 de 不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作 de 最大亮点和上 风 。 1顺利完成各个黄金周 de 接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量 “0” 投诉，安全事故 “0” 发生，同时也积累了一定 de 黄金周接待经验； 三 接待服务方面 8 / 32 2 5 月份以来福厦动车 de 开通，给我们带来了较大 de 客流，通过一段时间 de 接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段 de 工作提供了指导； 4岗位针对不同 de 接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果； 3政府管家服务 de 有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次 de 管家对 VIP 客人及团组进行跟进，取得了良好 de 口碑，各位管家在做好接待工作 de 同时积极倾销酒店 de 房餐和其小学生作文网 他卖品，增加了收进；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家 de 工作，完成各批次 de 会议接待工作。 5对蜜月房 de 布置进行创新，增加酒店产品 de 卖点。 1关爱员工计划 de 推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员工关爱活动，获得了员工 de 一致认可，进步了员工 de 满足度； 四 团队 和职员方面 9 / 32 2组织多批次 de 户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流 de 机会，在工作 de 同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力； 3每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存 在 de 题目并对各班组 de 工作进行考核奖励，起到了一定 de 激励作用； 4在班组团体问卷考核 de 基础上，逐步推行领班 KPI 考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标； 5人才培养机制 de 建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备 人才和两位接待后备人才。 1岗位职员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定de 怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作 de 开展，是上半年以来主要面对 de 一个严重考验； 2培训效果不尽人意，二级 SOP 流程考核成绩不稳定，员工接受度 不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘10 / 32 记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得小学六年级作文是多余 de 不乐意参加 de 情况。同时岗位 de 培训工作创新不足，形式仍然比较单一； 3卫生质量下降，存在 OK 房不 OK，住客房卫生也不能保证de 情况。员工操纵马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量 de 下降，在部分 de 二级质检和岗位 de 三级质检中低于 95 分 de 房间出现频率较高； 不足 3专业度不高，规范操纵屡次被部分质检，班组执行力有待加强，治理者现场督导不够，员工不按流程操纵时常发生，总是存在自以为是 de 思想，导致了多起 de 客人投诉； 4员工 de 个性化服务还是处于被动状态，需要治理者 de督导和检查，检查时发现没有做 de 情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供 de情况，； 5员工公道化建议创新不足，大家参与 de 积极性不高，目前还没有员工提 de 公道化建议被采纳； 11 / 32 6明查工作仍然预备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多题目，将我们 de 题目暴露在了团体层面，影响了酒店 de 声誉； 7个别员工团队意识不强，影响了岗位工作 de 开展，对其他员工也造成了恶劣 de 影响。 在下半年，我岗位仍然会继续牢牢围绕酒店和部分 de 要求开展各项工作，针对上半年存在 de 题目进行以下思路 de 调整： 1着重加强质检 de 赏罚力度，针对天天 de 质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和 每位员工 de 竞争意识，让大家有一定 de 压力，化压力为动力； 2每月开展专项 de 卫生统计和评选，对做 de 好 de 员工进行奖励，以此进步卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评选，对于每月质量稳定 de 班组给予奖励，奖励到领班个人； 3继续做好专项计划卫生 de 跟进检查，进步专项计划卫生de 质 量； 12 / 32 4做好职员 de 补充和培训，后备人才 de 提拔和培养，化解职员压力； 5开展员工和领班 de 业务技能竞赛，进步服务技能； 6对新员工 de 培训和考核继续跟进，除了一对 一 de“ 师徒制 ” 以外还要对他们进行阶段性 de 专题培训，如解决题目de 能力，服务意识 de 提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解 de 机会； 7设立岗位教练，对适合 de 职员进行考核，由人力部或部分颁发证书，对熟练员工起到激励作用 de 同时也能进步他们带新员工 de 能力； 8对明查知识 de 学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定 de 压力； 9继续做好 500 问和案例 de 培训，通过不同 de 机会和形式进步培训 de 质量和效果，进步员工 de 意识和能力； 10继续做好关爱员工计划 de 执行，进步员工 de 满足度，13 / 32 针对岗位不同年龄层次 de 员工分别召开座谈，了解他们 de心声；同时在 各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。 客房部上半年工作总结及下半年工作计划 时间过的飞快，转眼间大厦试营业已经将近 3个月的时间了，在这期间里，客房部不仅完成了开业 前的客房开荒及筹备工作，同时更是出色的完成了 “ 两会 ” 期间的各项接待任务，得到了省领导的好评。由于大厦是新装修开业的酒店，所以在日常的经营中也出现了一些不足，需在日后的工作中加以改进。现将客房部上半年的工作汇报如下： 一、做好各项准备工作，保障大厦顺利开业 大厦是今年 2 月份开始试营业的 。在开业的前期准备工作中，客房部不仅要完成部分楼层房间及公共区域走道的开荒工作，同时又要做好领导到店试住的接待工作，每天的工作量非常大，而且下班时间都较晚，最大的障碍在于施工没有结束，经常是刚打扫好的房间，施工人员进入后修修补补，房间又得重新打扫，几乎这些工作每天都得重复几遍，但客房部员工没有一个人有怨言，最晚的一次加班加到凌晨 24： 00，大家都是一个想法，一定不能耽误客人入住，必须全力以赴14 / 32 完成上级领导交代的工作，保障大厦能够顺利开业。 二、 注重 VIP 接待工作、加强部门内部管理 1、 VIP 接待工作 “ 一手抓接待，一手抓经营 ” 始终是大厦的工作方针，大厦领导一直重申接待工作的重要性，客房部作为直接对客的一线部门，担负着接待领导的日常起居，这就给客房部工作提出了更高、更严、更细 的要求。我们逐层筛选、将业务技能熟练、对客服务表现突出的业务 骨干分配到行政楼层，且建立了 VIP 客人的客史档案，对员工进行较为系统的培训，使其熟练掌握接待标准，为领导提供个性化的服务。自锦江酒店管理的高管进驻大厦后，对行政大套房及中套的接待规格提出了很多建议，包括领导的日常生活用品及办公用 品等，要求采购部配合采买补充到房间，并根据客人的不同需求及时做出调整。今年 3 月份召开的全国人大及政协会议期间，省领导多次到店宴请中央领导，随时去客房参观及休息。接到任务后，客房部立即安排人员做好各项准备工作，将房间清理干净，做到卫生无死角，并将鲜花、果盘配到房间，随时迎接领导到店。 3 月 12 日，15 / 32 省委副书记王富玉第一次到店入住行政中套 1704 房间，进入房间后感觉整体装修的不错，但房间还是有气味，且提到了客房的床垫太软，自己腰不太好，有没有硬板床或木板之类的板才铺到垫子上。客房部立即联系工程部，看有没有木板，但大 厦刚开业不久，很多物品没有补充到位，最后决定从其他房间撤两张床屉落在一起，把床垫撤出，满足了书记的需求，得到了认可与好评，同时我们这个案例写进了客史里，以便王书记下次来时我们提前做好准备。 2、努力做好客房基础卫生工作，注重个性化服务 在试营业期间，我们面临着人员少任务重的困难，除了 管理人员以外，员工基本都是实习生，没有酒店的工作经验，而且开荒时由于部门楼层是外请的保洁公司 ，很多边角及细节卫生没有打扫到位，给我们的日常卫生清理工作带来了很大困难，我们不仅一方面培训员 工的卫生标准，另一方面要求管理人员加大查房力度，出现问题及时给员工指出，立即整改。这样经过一段时间的 循环后，员工的卫生标准有所提高，客房的卫生质量有了很大的改变。 16 / 32 大厦是 2016 年 10 月底完工的，但客房的气味一直是影响客房出租率的最大障碍，很多客人进房后受不了气味就退房了，客房部针对气味问题想出了很多措施，住店客人的房间补充菠萝片、房间放茶叶沫、摆放吸味较强的绿植、不住客人的房间开门窗通风及打开所有家具除味等工作，最大限度的解决了房间气味问题。同时，对在携程旅行网订房的客人给予免费赠送的饮料， 此项工作得到了携程网住店客人普遍认可，提升了携程网的订单量，促进了大厦的销售工作。并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等。通过这些举措，提高了大厦的知名度，体现了我们的个性化服务。 3、规范各项规章制度的落实，井然有序地开展各项工作 锦江管理集团是一家很注重制度的管理公司，自 他们进驻后，对各项规章制度做了很大的调整。现在部门坚持每天填写 “ 每日工作报表 ” ，上交到分管；每周五下班前上交 “ 部门周报记录本 ” ，每周部门逐级对客房各区域卫生、员工的工作状态、行为准则及安全等进行系统的检查工作；并将部分制度装订上墙，分布在各楼层；最重要的是每天早班会，由原来各管区主管开早班会改为部门级经理开，不仅在要求标准及工作分配上提高了效率，而且员工的整体素质也有了较大改进，我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例，增加17 / 32 全体员工的主 动性，提高了对客服务的满意度。部门经理在任何事情上都是亲自带头执行，部门的全体员工也会努力地跟着执行，加快了执行力的速度，响应了大厦领导的号召。 4、部门培训工作 部门培训工作主要是以锦江北方公司的培训时间及具体要求为标准，制定了年度、月度各管区的培训计划，并根据现有人员情况每周对员工进行系统的培训，主要涉及通用知识、员工基本的行为准则、锦江企业文化客房标准操作程序及案例分析讲解等培训。组织部门管理人员参加保卫部举办的安全消防培训 1 次，组织新员工参加灭火器材实际演练及火灾应急预案培训 1 次。通过实际的培训，强化了员工业务技能标准，提高了对客服务质量。 5、节能降耗，控制成本 客房部严格执行低值易耗品领取制度，坚持用多少领多少，保证领用的低值易耗品不超过整体出租率的 80%。同时对领用物品超标现象查找原因，责任到人。并要求各区主管做好18 / 32 日常检查，坚决制止私人使用，彻底杜绝浪费现象。同时建立了一房一卡，做到房间物品心中有数，杜绝丢失现象的发生。 严格执行客房布草月末盘点制度，统计详细数字，核实布草报损数量，严禁漏报虚报，部门负责人每月进行核对检查，对出现布草丢失现象，追究相关区域管理人员的责任。 本着节约及降低成本的原则，制订了相应的措施。如：在彩光允 许的情况下，严禁员工开启多余灯盏；为了节约水资源，禁止员工在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗；将退房后房间使用过的香皂收集，清洗抹布使用；为了避免剩余的小卷卫生纸浪费，房间加配了一卷纸，用完后在撤出，节约了成本，提高了效益。为大厦的创收做出了贡献。 6、安全管理工作 本着 “ 没有安全就没有旅游 ” 的宗旨，完善部门的安全管理制度，定期对员工进行安全知识培训，并要求当班管理人员加强巡视力度，详实填写安全记录，时刻关注楼层异常情况，19 / 32 发现可疑人、可疑物及时上报保卫部，做好住店宾客安全工作。今年 3 月下旬，客房部主管宋金妮在巡视 10 层时发现客梯间烟筒有火星，当机立断做出处理，将火星熄灭，并及时通知保卫部与部门经理，既避免了大厦的财产受到损失，又保护了客人的安全。 严格执行钥匙的发放管理和开门制度，要求相关人员认真填写领取、归还记录，部门不定期进行检查，坚决杜绝新进的小时工领房卡，并时刻督导员工认真执行 “ 开一间，做一间，完一间，锁一间 ” 的清洁程序。坚持代客开门制度，确保大厦住店宾客的人身及财产安全。 7、现在部门存在的问题 目前，客房部现有人员 31 人，不足客房总编制的一半，而且工作量较大，出租率高时只能外请小时工，导致对客服务质量标准不统一。 员工整体素质有待提高，还需加大日常培训力度。 客房部 2016 年上半年工作总结 20 / 32 客房部 2016 年上半年总体运行平稳，在总经办的指导下，取得了一定的进步，同时也存在一些不足之处。具体总结如下： 一：进步之处： 1、 加强了制度化管理，做到有奖有罚。本部门从 2016 年年初开始 重新制定了 部门奖罚制度，从日常工作中加强执行力度，对每天员工的奖分和扣分情况及时进行登记和公布。并在每月的绩效考核中进行体现。 2、 加强了作业流程化管理，各岗位人员都制定了岗位职责，对每 个岗位的工作流程都制定了规范的文字流程。对新来的员工先发一些基本的资料，先进行基本的理论培训，对本部门及自己的岗位有一定的了解后再安排实操培训及跟班。 3、 定期进行部门员工大会和部门管理人员会议，加强了整个部门 人员的沟通和合作。客房部每个月进行一次员工大会，整个21 / 32 部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结，对下个月的工作进行安排计划，对出现的问题进行报告，对公司新的规定及对部门的要求 进行传达。另外每周一进行客房部管理人员例会，各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进行报告，部门经理对所有问题进行记录并安排落实。 4、 加强了客房的培训工作。客房楼层每周进行一次培训，培训的 内容由理论和实操交叉培训，对员工在岗位技能上有一定的提高。 5、 加强了层级管理，做到责任落实到位。本部门竭力推行层级管 理，一层对一层负责，所有员工有问题先向直接上司报告。另外做到分工明确，责任落实到人。 6、 加强了管理人员和员工的沟通。各管理人员对员工反应的问题 都有及时处理，对员工工作中出现的问题都有进行谈心，对22 / 32 于教育了还不改的都有进行扣分或口头警告。 7、 客房部有多次员工拾金不昧事情。如：拾到现金、手机等，都 有及时上报并上交，没有发现有拾遗不报的事件。 二：不足之处 1、 工作效率还有待提高，虽然每周都有定期对员工进行培训，但 整体工作效率还不高，有待进一步提高。 2、 员工工作能力参差不齐。目前存在的主要问题是：真正能够灵 活顶岗、能够胜任重要客人的接待和服务、能够单独上晚班等综合能力比较好的员工很少，另外能够有可朔性，有强烈进取性的员工也很少 。 3、 有个别员工工作态度还不够端正，需要进一步进行沟通、23 / 32 培训 和教育。 4、 执行力方面还不到位。有些工作方面都有进行安排，但在执行 的时候，在有些环节还落实不到位。 5、 因为本部门在接待服务过程中一些临时性的任务较多，另外客 房开房率也不稳定，管理人员在工作安排调动和分配方面还不 够灵活。 6、 基层员工流动性还是较大。因为新的员 工上岗需要有一段时间完全熟悉掌握该岗位工作职责。流动性大了就 会对部门服务的稳定性和服务质量造成影响。 24 / 32 三：下半年工作重点及改进方向： 1、 加强员工的实操培训和工作任务明确分配，提高员工的工作效 率。 2、 员工的综合素质方面，只有加强培训和沟通，特别是领班对基 层员工的督导，以提高员工在实际工作中的工作能力。 3、 工作执行力方面，需要加强层次管理，所有工作从上至下层层 落实，并且责任到人。另外培训中加强流程化管理，让所有员工对自己的工作都按培训中的程序进行操作。 4、 需要加强员工的团队意识和主人翁意识。客房整个部门目前都 有分成几个不同的班组，这就需要进一步 加强各个班组、各25 / 32 个员工之间的团结和配合。 5、 协同安监部、保安部加强对宾客和员工的安全管理和监督。 6、 客房楼层安排通宵班，晚上加强巡楼，对客人及其他突发事情 及时进 行处理和报告。 7、 客房体育中心需要加强员工对体育设施的熟练掌握，加强巡查。 8、 客房所有的维修项目需及时报修，工程部没有维修好的需多跟 进。 9、 部门需要多加强和其他部门的联系和沟通，如：工程部、接待 部、餐饮部、保安部、综合部等。及时处理宾客、业主、部26 / 32 门员工发生的问题。 客房部：杨新 2016 年 8 月 12 日 房务部上半年工作总结 房务部上半年以来紧紧围绕木屋村经营方针和各级要求，在施总、强总以及各部门的指导帮助下顺利的完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足： 一、 上半年取得的主要成绩 主要指标预计完成情况 1.经营考核指标 从上半年经营情况来看，实际完成不是很理想，正常的话应该是可以完成经营指标的。 2.管理考核指标 27 / 32 上半年以来收到宾客意见反馈表 86 份，并逐一做了回访，顾客 整体满意度达标，无宾客投诉。 培训方面 1岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强了员工的业务技能，提升了员工的整体素质和专业度。在上半年度部门组织全体员工参加的外训、内训共计 17 次，小范围内的部门内训多次； 2应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核； 3每天晨会对当日工作进行部署安排，夕会进行案例的培训，将岗位发生的鲜活案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了员工解决问题和处理问题的能力； 4针对工作中发现的不足，安排专题培训。工作检查时发28 / 32 现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点； 5客房和前厅人员的交叉培训，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也让员工熟悉了各个岗位的工作流程和操作技 能，便于下阶段两个岗位的默契合作。 管理方面 1上半年以来住客率高，特别是在四、五月份，人员在严重缺 编的情况下，岗位克服人员的严重不足，拆东墙补西墙，把所有的管理人员压到一线操作，一度造成几乎是无法运转的危机，这是前所未有的现象。所有人员持续加班加点，上下齐心协力，共度难关 ,这是多年来最为艰难的一次； 2管理层的管理能力和服务水平直接关系到部门工作的优劣，为此木屋村今年组织了所有的管理层参加 “ 先之 ” 网络培训，于 3 月底参加考核并取得了全员通过的好成绩。 然而29 / 32 成绩并不是主要的，我想最主要的还是管理水平和管理能力，这个是我们所有管理层一直要坚持学习并活学活用的关键之所在； 3.房务部上半年试行了二级仓库管理制度，严格控制物品进出库和物品回收制度，仅试行到现在就为酒店节约了一次性用品的费用 3859 元，取得了一定的成绩，此项工作还要持之以恒并加以逐步改进和完善，力争在下半年能有大的突破； 4.白蚁对人类的危害人人皆知，在今年的工作中我们发现了五个场所的白蚁病虫