《呼叫中心英语》PPT课件.ppt

呼叫中心基础英语,口语电话用语,一、常用电话用语,1、ABCCorporation.MayIhelpyou?这里是ABC公司，我能帮你什么吗？这句话算是制式的讲法。一般接起电话的人通常会先报公司的名字“ABCcorporation”,然后再说，“MayIhelpyou?”或是如果要更客气一点的话则可以说“HowcanIhelpyou?”(我该怎么帮你？)，因为这样的问法表示我该怎么帮你，而非我需不需要帮你？但实际应用中“MayIhelpyou?”和HowcanIhelpyou?都很常见。,不过如果是机器接的电话，则听到的多半是这样，“ThanksforcallingABCcorporation,ifyouknowyourpartyslastnameorextension,press1.Ifyouwanttoreceiveinformationorpublication,press2.Ifyouwanttotalktotheoperator,pressthepoundsignorremainontheline.”(感谢你打电话到ABC来，如果你知道你要找的人的姓或是分机号码，请按1,如果是想要本公司的简介或出版品，请按2,如果是要找总机，请按#,或是请别挂断。,2、Andyouare?请问您是？如果人家打电话来是要找你的上司，“MayItalktoyourmanager?”作为一名职员不能糊里糊涂地就把电话拿给经理说！所以通常我们一定要先确定打电话来的是谁。最客气的问法是，“WhomIamspeakingwith?”或是“WhomamItalkingto?”(我正在跟谁讲话呢？)但是如果对方觉得不是重要的人，他们就会用比较口语的说法，Andyouare?(你是？)如果人家这样问我，我就可以答，Thisis.,像是“Andyouare?”这么口语的英文在书上世学不到，但这却是外国人天天在用的句子，越简单的句子大家越听得懂。而且事实上“Andyouare?”这句话还有许多适用的场合，例如在公司的接待处(reception)。来访的客人如果说，“ImlookingforMr.Wolf.”(我要找伍夫先生)接待小姐就可以反问他，“Andyouare?”(你是？)所以像这种简单又好用的句子应该常用！,3、Illputheronthephone.Justasecond。我会请她听电话，请等一下。Putsomeoneonthephone这个短语就是说请某人听电话。例如你打电话时不是你找的人还不停的和你说，这时如果你实在不想跟她讲了，就可以说，Couldyoupleasejustputheronthephone?(你能不能请她来听电话啊？)反过来如果今天是你接到了电话，结果要找的是别人，你就可以说，Ok.Illputheronthephone.Justasecond.(好，我会请她听电话，请稍等一下。),上面讲的putsomeoneonthephone,指的多半是只有一部电话时，但如果像公司里有许多分机，则用转接transfer或是redirect会比较恰当，例如同样的情况你可以说，Imtransferringyourcall.或是Imredirectingyourcall.(我帮你转接她的分机。)如果是接线生转接的话，他们有时就只简单地说，Onemoment,please.或是，OK.Illputyouthrough.,4、Wouldyoumindholdingforoneminute?你介不介意稍微等一分钟啊？在美国如果有机会打电话给客户服务(CustomerService)部门，如果没意外的话都会听到以下的电话录音，Allofourrepresentativesarecurrentlybusyservingtheircustomers.Yourcallwillbeansweredinapproximate5minutes(我们所有的客服人员都在忙着服务他们的顾客，请等五分钟后，就会有人接听你的电话),然后十分钟过去了，Pleasecontinuetohold,yourcallisveryimportanttous.(请继续等候，你的来电对我们非常重要)。可以想象，大家对这种无止境的等待是深恶痛绝的。所以要记得，如果人家打电话来，千万不要因为听不懂就说，Holdon,然后就跑去求救兵，这对打电话来的人是十分不礼貌的。,如果万不得已一定要请他稍候，我们要客气一点地说，Wouldyoumindholdingforoneminute?所以记得要给对方一个明确的时间，例如onesecond或是fiveminutes不要让对方无止境地等下去。但是如果一分钟到了你还没忙完，则最好再说一次，Sorry,Iamstillonthephone.Couldyouholdforanotherminute?(对不起，我还在讲电话，能不能再请你稍候一分钟。),5、Hesoutforlunch.Wouldyouliketotryagaininanhour?他出去吃午餐了，你要不要一小时后再打来？受到中文的影响，许多人要讲某人出去吃午餐了常会说成，Hewentoutforlunch.其实这个went是多余的，通常只讲beoutforsomething就行了。如果要再简化一点，单说，Heisonlunch.或是Heison(lunch)break.(他正在休息时间。),如果别人要找的人不在，通常我们有两种选择，第一种是请别人晚点再打来，除了像例句用tryagain/callagain之外，我们也可以用callback/tryback这样的讲法.例如你可以建议别人，Whydontyoucallbackin30minutes?(你何不30分钟后再打来呢？)第二种选择就是请对方留言，客气一点的讲法是，MayItakeamessage?或是Wouldyouliketoleaveamessage?(你想留言吗？),6、Sheisnotherebutyoucancallhermachine。她不在这里，但是你可以打她的电话答录机。国外的很多电话都有录音功能，叫answeringmachine/answermachine，但是在一般的对话中常常简称machine，例如Youcancallhermachine.就是说，你可以打她的电话答录机留言.Imexpectingamachine.(我想会是电话答录机接的电话。)如果是Iwanttocheckmymachine.则是说我要检查电话答录机里的留言。,通常人家讲someonesmachine时百分之九十九都是指电话答录机而言，像六人行(Friends)里有一集Chandler说，Igothermachine.结果Joey还呆呆地问他，Heransweringmachine?Chandler就讽刺Joey的无知说，No.Interestinglyenough,herleafblower(machine)pickedupthephone.(很有趣喔，不是电话答录机喔！而是她的吹落叶机接的电话。)注：美国的落叶都不是用扫的，而是用吹的，很神奇吧？而leafblower就是那种背在身上拿来吹落叶的机器啦！,7、IminterestedinyourCRMsoftware.Canyougivemeaquote?我对你们的客户关系管理软体有兴趣，能跟我报个价吗？之前讲的都是别人打电话进来要怎么回答，现在要讲的是如果你打电话给别的公司要怎么讲。通常你会打电话给别的公司不外乎以下几种状况：询价，下订单，追踪订单，应征工作，推销产品等等。首先讲讲询价。,如果只是要请对方大略地估个价钱，你可以说，Canyougivemeaquote?或Canyougivemeanestimate?另外，estimate和quote也可以指报价单而言，例如你可以要求别人，“CanyousendmeasamplewithanestimateASAP?”(能不能请你尽快送一份样品和报价单给我？注：ASAP=assoonaspossible,8、IdliketoplaceanorderforaDL-1100colorprinter。我想要下一份DL-1100彩色印表机的订单。口语中买东西常用buy，而公司要采购商品时，最好正式一点用order,或是更完整一些说placeanorderfor,例如Iwanttoorderacolorprinter.或是，Iwanttoplaceanorderforacolorprinter.都是不错的用法。,9、Imcallingtocheckmyorderstatus。我打电话来查看我订单的状况。也可简单地说Iwanttocheckmyorderstatus.或是Iwanttotrackmyorderstatus.同样的，如果在机场你也可以用这句话来查一下航班的信息，比如那班飞机有没有晚点，大概几点会到，只要用一句Iwanttocheckpassengerstatus.就可以了。,10、IwasreferredtoyoubyMr.Gordon。是Gordon先生介绍我来的。打电话到别人公司如果是有求于人的话，例如要去应征啦或是推销东西啦，最好能先攀点关系啦！例如最常用的招数，我是某某人介绍来的，就是Iwasreferredtoyoubysomeone.先表明自己是怎么搭上这条线的，这样子别人才不会有突兀的感觉啦。,二、地道表达,Theline电话线Hesontheotherline.他正在接另一个电话。Thelineisengaged.电话占线。Wouldyouliketoholdontheline?你能暂不挂断电话吗？,Thereceiver接电话人CanIhelpyou?能为你效劳吗？Thisis我是（speaking,here)Imafraidhestiedupatthemoment.恐怕他现在很忙。Puttingyouthrough.Imafraidhesnotavailableatthemonent.给您接通了，恐怕他暂时不在。,Thecaller打电话人Whoscalling/speaking,please?是哪位？IdliketospeaktoMeiYuting,please.我想找梅雨亭。CouldyouputmethroughtoMeiYuting,please?你能把我接通到梅雨亭那里吗？Idliketospeaktosomeoneaboutdeliveries,please.我想找负责送货的人。,Theoperator接线员Dial100fortheoperator.拨100找接线员。Idliketomakeareversecharge/transferchargecall.（Idliketomakeacollectcall.)我要打一个对方付费的电话。,Themessage口信CanItellhimwhocalled?我能告诉他谁打电话吗？CanIgiveheramessage?我能给他留口信吗？CouldItakeyournumber?我能记下你的电话号码吗？Canyouaskhimtocallmeback?你能告诉他给我回电话吗？,Singingoff电话结束语Ilookingforwardtoseeingyou.盼望着见到您！Thanksforcalling./Thankyouforcalling.谢谢您打电话来。Yourewelcome.Goodbye.不用谢，再见。,三、口语练习,A：润辉集团，能为您效劳吗？B：我能和史密斯女士讲话吗？A：给您接过去。C：喂，我是史密斯女士的秘书，能为您效劳吗？B：喂，你能听见我吗？电话线不清楚，请您大点声好吗？C：好一点了吗？请问，是哪位？B：我是国际销售公司的贾森.莱克。,A:RunhuiGroup,canIhelpyou?B:CouldIspeaktoMs.Smith,please?A:Puttingyouthrough.C:Hello,Ms.Smithssecretary.CanIhelpyou?B:Hello,canyouhearme?Itsabadline.Couldyouspeakup,please?C:Isthatbetter?Whosspeaking,please?B:JasonLakefromInternationalSales.,四、角色表演,A:Hello,RunhuiGroup.B:Hello,1、（我能个史密斯女士讲话吗？）A:2、（恐怕他现在很忙）.Shesinameetingwithaclient.3、（你能留个口信吗？）B:Yes,please.4、（他有空的时候，能给我打电话吗？）A:Certainly.5、（你能告诉我你的名字和电话吗？）,B:Yes,ofcourse.MynameisDanielLee