旅游质监个人总结

1 / 22 旅游质监个人总结 市旅游质监所 2016 年上半年工作总结 半年来，旅游质监所紧紧围绕全局的工作目标任务，努力工作，圆满完成了上半年各项工作任务目标。现将 2016 年上半年工作总结如下： 一、进一步加强旅游市场综合整治工作 一是制定下发了关于加强旅游市场监督管理工作的 (来自 : 海达 范文 网 :旅游质监个人总结 )实施方案，成立了保山市旅游市场监管工作领导小组，在全市重点开展 “ 零负团费 ” 、 “ 挂靠承包 ” 、无资质经营旅游业务、欺诈和强迫游客消费等违法违 规行为的综合整治工作，对 1 至 5 月份我市关于加强旅游行业监管工作的情况总结上报省旅游局。二是于 1 月 5 日在腾冲县组织召开了旅游市场综合整治工作推进会，要求各旅行社切实加强对旅行社条例等相关法规的学习，在 5 月份之前完成挂靠承包经营行为自检自查和内部整顿工作，市、县旅游局将对整顿不力的旅行社负责人进行约谈，限期整改，对约谈后整改不力的，严格依照旅行社2 / 22 条例坚决给予查处。三是 5 月份配合省旅游局组织开展了边境旅游异地办证和导游薪酬制度建立的调研工作； 6 月份参加了由市政协牵头组织的保山德宏两地珠宝玉石产业的调研工作 ，并撰写了调研报告；四是加强旅游政策法规的宣传，在 5 月 19 日首个全国旅游日宣传活动中，向公众发放相关旅游法规宣传资料 10 种共 3000 多份； 向五县区旅游局和各旅游企业印发了国家旅游局 2016 年引起社会广泛关注、影响较大的 10 件旅游案例，组织旅游行政管理部门和旅游企业深入学习，提高认识，抓好 服务。五是转发了国家旅游局旅游质量监督管理所制定的旅游市场监督检查规范，并按相关要求组织开展了 5 次执法检查和 1次专项检查，在市场监督检查过程中坚持规范使用检查情况登记表。 二、认真办理旅游投诉 对旅游投诉案件及时进行认真办理，切实保护旅游者和经营者的合法权益。截止 6 月，共收到旅游 电话投诉案件 2 起，办结案件 2 起，办结率 100%；接受电话咨询 8 次，回复率100%，满意率 100%。 3 / 22 三、扎实推进旅游标准化工作 1.加强旅游标准的宣贯培训。组织市县旅游局相关科室人员参加了由省旅游局举办的旅游汽车服务质量等级划分与评定和旅行社服务质量等级划分与评定两个省级地方 标准的两次培训； 3 月 2 日至 4 日，在腾冲召开了导游服务规范、导游服务质量等级划分与评定、旅行社服务质量等级划分与评定、旅游购物场所等级划分与评定、旅游汽车服务质量等级划分与评定、 2016 版星级饭店标准等六个标准的宣贯培训会，五县区旅游局分管领导、行管科和质监所相关人员、各旅游企业负责人和业务人员参加 了培训；与市质监局联合，邀请省旅游局、省旅游标准化委员会、省质监局和省标准化设计研究院的专家到腾冲开展了标准化知识、地方旅游行业服务规范、旅游标识标准等方面的四次培训，市县旅游标准化办公室人员、腾冲县试点企业相关人员参加了培训。 2.加强旅游行业地方规范的制定工作。组织 30 多个相关部门和旅游企业制定了涵盖旅游六大要素的 38 个地方规范，并对这些规范进行了多次征求意 见和修改； 6 月 12 日至 18日，市旅游局、市质监局联合邀请省、市相关标准化的 154 / 22 名专家对目前制定的 38 个地方规范进行了审核和修改。 3.认真组织开展省级旅游地方标准的申报评星工作。在开展导游服务质量等级划分与评定、旅行社服务质量等级划分与评定、旅游购物场所等级划分与评定、旅游汽车服务质量等级划分与评定宣贯培训工作的基础上，以腾冲为重点，组织开展了四个省级地方标准的申报评星工作。目前 ，16家上规模的旅游购物场所和 3家旅游汽车公司完成了材料编制上报和材料审核工作， 200 多名导游完成了申报材料上报工作， 29 家旅行社的申报工作也正在进行中，整个申报初评工作预计于 7 月底以前初步完成。 4.切实加强对旅游标准化星级评定工作的组织领导工作。 6月份市旅游局成立了保山市旅行社、导游、旅游汽车、旅游购物场所星级评定委员会及其办公室，并邀请市质监 局、市交警支队、市工商局、市运政管理处、市药监局、保山交通集团和腾冲县相关部门参加评定工作。 四、切实抓好旅游安全工作 一是认真做好 2016 年度旅游安全生产考核工作。认真做好5 / 22 2016 年度全市旅游安全生产工作总结和档案立卷归档工作，接受市安委会考核，获得了 “ 保山市 2016 年度安全生产先进单位 ” 称号。 二是全面做好 2016 年旅游安全工作的安排部署。先后起草并制定下发了关于做好 2016 年春节期间安全生产工作、加强森林防火、加强消防安全工作、开展地质灾害防治工作、气象灾害、建筑物消防隐患排查、食品安全等安全生 产工作文件 15个； 3月 3日组织召开了全市旅游安全生产工作会议，对 2016 年度全市 15 家旅游安全生产先进单位进行了表彰奖励，与五县区旅游局、旅行社、高星级饭店、旅游景区签订了 2016 年度旅游安全生产责任书。 三是扎实组织开展旅游安全检查。组织开展了元旦、春节黄金周旅游安全检查和冬季、雨季汛期泥石流灾害防治等四次旅游安全专项检查，对龙陵邦腊掌景区因存在预案不健全、安全制度不规范等问题下发了限期整改通 知。 1 至 6 月份，我市未发生重特大旅游安全事故。 四是组织开展好 “ 旅游安全生产月 ” 活动。 6 月份是全国安全生产月，根据市安委会的安排部署，制定下发了保山 6 / 22 市旅游行业 2016 年 “ 安全 生产月 ” 活动方案，在全市旅游行业广泛深入地开展了旅游安全生产月宣传活动。 五、抓好信息编制上报工作。上半年共编写创先争优信息 7篇，编写上报旅游信息 10 篇，有的信息被中国旅游网、云南旅游网、保山新闻网、保山日报等相关新闻媒体采用。 六、及时圆满地完成了局领导交办的其他工作 参与了旅行社年检、导游年检的工作；组织参加了隆阳区导游员赴施甸善洲林场实地考察工作，并编写完成善洲林场导游词和参与制定善洲林场红色旅游线路工作；完成了局机关2016 年度党风廉政建设责任制考核工作，我局考核为合格单位；组织开展了局机关创先争优、向杨善洲同志学习等活动；组织开展了纪念建党 90 周年的系列活动。 2016 年 6 月 29 日 旅游局执法质监管理工作总结 -总结 一、加强监督，规范 7 / 22 为更好地理顺市、区旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业、联动和奖惩机制，我局专门下发了关于进一步加强旅游市场管理的通知，进一步完善旅游行政执法制，。 1、加大行业管理力度。对全市 20家社进行年检， 1 家旅行社暂缓通过；对 109 名进行了年检，其中 95 名导游通审，暂缓通过导游年审 11 人，不予通过导游年审 17 人；对 5 家冒用星级饭店称谓的宾馆责令改正。 2、积极开展 “” 、 “ 十 一 ” 和 “ 九 一 ” 、 “ 节 ” 小长假等黄金周旅游执法综合执法大检查。对全市 20 家旅行社、 19家星级宾馆以及部分星级农家乐依法进行了检查，出动检查人员 550 余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面意见 170余条。 3、组织开展 2 次各区旅游局分管局长和执法人员工作会，重点组织旅游行政处罚案卷评查标准和旅游行政处罚自由裁量权认定处理试行办法以及突发事件应对法，从而提高执法人员的素质和执法平。二、认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系 1、认真贯彻九川省旅游投诉暂行规定，严格按照九川省旅游执法工作程序，依法、及时、公正处理旅游投诉 。全年受理旅游投诉 1 件，办结 1 件，妥善解决了 5 起旅游纠纷信访工作；接受旅游咨询电话 370 多人次。 2、健全涉旅企业旅游服务质监督员和市级旅游服务质量监督员管理机制。对全市 20 名质监员进行8 / 22 了培训，把 20 名质监员分为星级饭店、 a 级景区、旅行社三个小组，从而进一步发挥市旅游质量监督员和企业质监员的作用。 3、旅游投诉电话 24 小时畅通，及时处理旅游投诉和游客信访工作，确保所有投诉第一、第一地点得到有效处理。三、狠抓旅游工作，确保万无一失 1、年初，与各区旅游局签订 2016 年旅游安全责任书，印发了 2016 年全市旅游安全工作意见和其他涉旅安全的通知， ()。认真贯彻九川省生产安全事故和处理规定。 2、组织 7个区、 5个市级部门重点开展 “ 春节 ” 、 “ 九 一 ” 、“ 十 一 ” 节前安全大检查和旅游道安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全市涉旅企事业进行了全面认真地检查，参加检查的人员 378 人次 ，发出书面整改意见和建议 140 余条，提出整改安全隐患 27 个，提供旅游安全咨询服务 250 多人次，发放宣传上千份。 3、即时向省旅游局上报汶川大地震和冰冻天气我市旅游受灾和旅行社退团情况。做好了期间我市旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达9 / 22 到 100。 4、督查各区旅游行政主管部门在所辖范围内认真贯彻落实 “ 安全第一 ，预防为主，综合治理 ” 工作，要求强化日常安全监管，层层明确责任，坚守，严格实行每日 24小时值班制度，确保信息畅通。九、积极开展行业和标准化建设工作 1、积极宣贯九川省旅游行业 2016 年廉政文化建设试点实作；组织召开全市星级宾馆、旅游行风监督员开展“ 大解放，加快建设中心，旅游大发展 ” 。 2、与市精神文明建设联合发文关于大力加强市旅游行业群众性精神文明创建活动的通知，我市 11 家旅行社参加创建市级 “ 文明旅行社 ” 的创建活动，在活动期间，我局与市文明办举办了两期培训会。 3、积极宣贯九川省旅行社等级划分与评定试行标准 ，按照全省统一部署和工作要求，组织召开了我市旅行社等级评定委员会，全市共评定出首批 6 家 2 级旅行社。4、举办全市旅游标准化培训班 1 期，参加培训人员 60 余人。重新聘任市级星评员 22 人，新评定 1 家二星级饭店、 1 家绿色旅游饭店、 1 家三星级饭店，对 6 家宾馆饭店进行了创星工作指导 旅游局执法质监管理工作总结随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。 西塞罗】 10 / 22 2016 年旅游质监工作简要回顾 湖州市旅游质量监督管理所 一年来，我市旅游质监工作在省所的指导和局领导的关心下以及在各县区局领导的重视关心和县区质监所的共同努力下，结合我市旅游行业质监工作的实际，紧紧围绕全局工作目标任务，着力在营造安全、和谐、有序的旅游环境等方面作了努力，取得了一定的成效。主要做了以下五方面的工作，现简要汇报如下： 一、认真探索管理机制， 努力加强质监队伍建设 为认真履行旅游服务质量监管职责，今年以来，我们在旅游质监工作中着重在管理机制和质监队伍建设上作了一些探索和努力。 1、认真探索部门联动管理机制。 针 对在整顿规范旅游市场中暴露的一些不良现象仍然存在。如 “ 黑社 ” 、 “ 黑导 ” 和 “ 黑车 ” 、超范围经营、旅行社门市部挂靠承包等现象，我们积极探索旅游执法的标本兼治、11 / 22 旅游市场监督管理的联动机制。加强了与工商、公安、交通、物价等部门联合执法检查，坚持不懈地净化旅游市场，规范旅游企业经营秩序。今年以来，我们与有关部门联动执法检查组织 4 次，出动检查 55 人次。提出整改要求 65 处。 2、着力完善质监队伍自身建设。 随着我市旅游业的快速发展，强化旅游质监队伍建设已引起市、县区旅游主管部门领导的重视，具体在二个层 面上进行了健全、完善和强化。 一是在旅游企业的层面上抓基层旅游企业质监队伍的配备。全市旅游企业都明确了一名质监员具体负责企业的旅游服务质量的监管和处理旅游投诉工作，初步形成建立了一支服务技能好、工作能力强、敢抓善管的旅游企业质监员队伍。安吉县旅游质监所不仅在旅游企业确定了质监员，而且针对本地旅游业发展的实际，在乡镇成立了旅游质监站，明确了具体工作职责并进行了年度工作百分考核；长兴县旅游质监所集中对旅游企业质监员充实调整，针对旅游企业新上岗质监员多的特点，该县举办一期业务 培训班，对如何做好服务质量监管，及时受理处理旅游投诉，及时化解服务质量纠纷12 / 22 进行了专门培训。 二是在市县区旅游质监所的建设层面上，注重强化旅游质监所人员的政治业务训练，提升市、县区旅游质监人员政治业务素质。到去年底为止，全市重点的三县一区都相继成立了旅游质监所，人员、编制、经费都三到位，市旅游局专门为市旅游质监所正式招录了法律专业的大学本科生和研究生各一名，充实旅游质监力量。在此基础上，我们遵循 “ 监管与服务相结合 ” 、 “ 工作重心下移 ” 的质监工作要求，结合贯彻新旅行社条例组织县区质监所人员赴杭州、金华参加省局举办的旅行社条例宣传贯彻培训会议，为加强市县区质监所人员的业务培训，提升政治业务素质，下半年我们结合对旅行社的专项检查专门召开了全市旅游质监会议，重点对贯彻实施旅行社条例、旅行社条例实施细则监督检查中的相关条款作了辅导；县区旅游质监所就 “ 如何加强旅游企业质监队伍建设、及 时处理旅游投诉、化解旅游群体纠纷 ” 进行了交流；省旅游质监所吴健芬所长到会作了指导，并对市县区旅游质监人员提出了要求。 在此基础上，今年我们对各县区的旅游质监工作推行了 “ 县13 / 22 区旅游质监工作百分考核 ” ，通过考核，表彰先进，提升全市旅游质监工作水平。 二、积极创新工作方法，努力提升质监工作水平 今年以来，我们在加强旅游质监工作思路创新上作了一些探索，逐步从重事后查处转向事前监管；从重事后处罚转向事前宣传教育；从重布臵检查转向主动走访调查服务的工作思路转变。努力使旅游质监工作向 “ 服务型 ” 、 “ 效能型 ” 工作机制转变，认真履行旅游服务质量监管职责，牢固树立服务意识。 1、借鉴外地经验，倡导星级饭店强化自监、互监管理。为提升我市旅游星级饭店 “ 服务意识、质量意识、品牌意识 ”和专业化管理水平，进一步探索全市星级饭店品质管理机制，形成星级饭店监督、评判、反馈的管理体系，我们借鉴杭州市质监所的做法，我所带领市 10 大品牌星级饭店到杭州市城东区学习考察星级饭店质监自监互监网络建设，引导我市三星级以上饭店建立质监自监互监网络。参加学习考察的星级饭店质监员，一致认为饭店间建立互检网络，是相互学习、相互交流的良好平台，是提升饭店服务质量，避免和减少投诉的好方法，也是饭店铸就诚信服务，提升品质管理14 / 22 的良好机制。 2、注重事前监管，指导旅行社规范经营提升服务品质。为规范旅行社经营行为，提升旅游服务品质，强化对旅行 社服务全过程的监管，我所会同省旅行社服务品质检查组对我市新国际旅行社、快乐旅游公司、湖州大厦旅行社、德清美都旅游公司、德清同城假日旅行社等 5 家旅行社进行专项检查。通过现场门市巡查询问；查看合同档案管理、管理制度完善、售后回访记录、受理处理投诉记录；与管理人员座谈等形式，对旅行社的合法经营、内部管理、服务品质提升等情况进行了实地抽查，并对做得不规范的方面提出整改要求。通过检查与现场指导相结合的方式，为旅行社如何提升服务品质上了生动的一课。 3、创新宣传教育平台，引导社会公众依法理性旅游维权 为进一步规范旅游服务质量，不断完善旅游企业服务品质管理，倡导规范经营、理性维权 ，全面提升旅游服务质量。 3月 15 日，我所携手各县区旅游质监所和 10 家旅行社、 10 家景点在湖州吴兴区朝阳街道碧浪湖社区举办 “ 旅游维权进社区、 3 15 大型现场咨询活动 ” 。现场设立 “ 一 车二区三15 / 22 台 ” ：一车： “3 15 保障消费、放心旅游、快乐巴士全省巡游车 ” 停在现场；二区： 10 家旅行社旅游线路旅游产品展示区、 10 家旅游景区展示宣传咨询服务区；三台：律师咨询台、旅游投诉受理台、旅游消费咨询台。活动现场，省 107城市之声主持人通过有奖竞答等方式与市民互动，现场联线采访旅游管理部门和旅游企业的代表，如何倡导规范经营、理性维权。旅行社工作人员对市民如何选择旅游适合自己出游的线路等问题进行详细解答，并发放千余份宣传资料。景区景点工作人员通过向居民发放宣传折页和景点优惠门票等资料来推介景区。市旅游质监所 现 场解答社区居民对 “ 放心消费、理性维权 ” 的提问，并分发旅游维权手册 500 余份。现场的律师、旅游质监部门的工作人员受理解答游客的投诉和咨询，让更多的市民了解有关旅游常识及旅游方面的法规规定，以及如何通过正当渠道来理性维护自身权益。参加活动的 10 家旅行社、 10 家景区向全市旅游企业和旅游消 费者发出规范经营、诚信服务的承诺书。这次活动将旅游投诉、旅游咨询平台搭建到市民身边，拉近了社区居民与旅游质监部门、旅行社和景区景点的距离，将规范经营、放心消费和理性维权的观念渗透到社区居民中，扩大旅游维权的影响。 16 / 22 三、注重假日旅游监管，全力维护旅游市场秩序 认真抓好黄金周各项准备 工作，尽全所之力精心组织安排各个假日旅游市场的监管，坚持节日期间值班和假日市场检查两不误。筹备春节、十一国庆节两个假日黄金周前的市假日旅游协调领导小组成员单位会议，调查分析黄金周的特点、趋势，部署了黄金周的有关工作；春节假日期间，质监所人员除了晚上值班外 , 春节黄金周初二 初四到安吉中南百草原、竹博园、江南天池、藏龙百瀑，以及南浔古镇、荻港渔庄等景区进行安全检查，维护旅游秩序，调查了解春节黄金周旅游情况。 清明、端午小长假进行了值班， “ 五一 ” 小长假期间我所人员晚上坚守值班，白天深入各大景区检查，督导旅游服务质量。 “ 十一 ” 黄金周旅游期间，我们对南浔、安吉、长兴的旅游景区进行巡查假日期间，我所共抽查了 3 家旅行社、 2 家星级宾馆、 5 个旅游景区、 3 个乡村旅游示范点及 2016 年公司质监网络建设工作总结 17 / 22 2016 年，我社积极积极响应杭州市打造全国文明城市，提升杭州旅游目的地管理水平，加快推进新一轮杭州旅游国际化进程，结合我区 “ 诚信上城，品质旅游 ” 活动的深入开展，我社的企业网络建设工作全面铺开，实践证明，企业质监网络在提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平等方面，发挥了不可替代的作用，逐渐成为预防和减少纠纷发生，提升旅游服务品质的有效载体。企业质监网络 的全面铺开使旅游品质服务的观念更加深入人心，企业和企业职工服务质量水平不断提高，有效的推动了旅游社稳步发展的步伐。 一、抓安全和服务质量监督管理不放松 为了实现 “ 安全、秩序、质量、效益 ” 四统一的目标，切实维护旅游者和旅行社的合法权益，认真抓好旅游安全工作，我社坚持 “ 安全第一，预防为主 ” 的方针，建立投诉档案管理制度，指定专人负责顾客投诉受理工作，对游客投诉认真受理，登记记录，依法快速而有效的作出处 理，层层落实安全责任制，努力寻找并消除旅游安全隐患。建立健全突发事件处理机制，设置能全权处理突发事件的 24 小时联系热线，当旅游团队出现重大旅游质量投诉和意外状况时立即上报，确保在最短时间内采取积极有效的措施妥善解决旅游纠纷或意外事故。加强对本社旅游团队服务质量的监督、检查。督促各部门进一步与异地组、接团社明确各项约定、要求，18 / 22 严格按照合同约定的行程计划安排团队活动，不得擅自增减项目，加强组、接旅游团质量跟踪， 继续作好 “ 游客监督员 ” 、 “ 游客意见调查表 ” 的调查、报送工作，及时、妥善地处理调查表中游客反馈的意见和建议，促进自身服务质量的不断提高。 二、完善工作制度，落实质监责任。 完善现有的质监人员管理制度，使质监工作有法可依，也便于在公司所有部门内落实工作。公司所有业务部门经理为质监工作具体联络员，在总经理领导下承担本单位旅游服务质量监督工作，从而公司形成自上而下的质监网络管理体系，落实了质监责任；公司一年内组织二次质监领导小组成员会议，会议总结半年质监工作情况，发现不足，落实下一步工作。 三、抓旅行社的规范经营，提高服务质量 在深入贯彻落实旅行社条例及实施细则的同时，不断抓好旅行社和从业人员的规范管理，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作，开展旅游服务质量游客满意度测评活19 / 22 动，企业按照测评内容、测评要求搞好自评、自查、自改，发现问题，解决问题，高度重视旅游安全工作，做好旅游旺季、节假日期间安全生产检查，认真排查安全隐患，健全和完善安全生产应急救援预案并组织实战演练，切实把旅游安全工作抓紧抓实。 在过去的一年里，虽然我社的质监网络建设在前一年的基础上又取得了新的成效，但无论如何，我们仍将一如继往的做好旅游质监工作，从新的起点出发，以更高的目标规范企业，真正体现我公司 “ 宾客第一，服务至上 ” 的服务宗旨。 个人总结 通过 2016 年的学习，我个人最大的收获是，在领导的正确领导和同事们的团结合作关心帮助下，完成了各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了进一步的提高，对新时期我党的路线、方针、政策有了进一步的认识， “ 与时俱进 ” 理念更加强化，对自己也有了更加深刻的了解，进一步发现了自己存在的问题和不足，具体表现如下： 一、 2016 年工作总结 20 / 22 1.提高素质与思想认识。在领导的正确领导及同事