案场礼宾工作总结

1 / 44 案场礼宾工作总结 目的 规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流 程，提高案场对客服务意识，优化服务品牌 适用范围 适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目 职责权限 秩序维护部 负责销售案场礼宾服务作业流程的执行。 负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。 前期项目负责人 前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作，并实施月度考核。 过程控制 礼宾岗任职要求 基本要求：身高：男米 米为宜，女 米为宜；年龄： 20 30岁，容貌五官 端正，气质好，身材标准，身体素质过硬，普通话流利，高中以上文化程度适宜； 素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力； 2 / 44 技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，掌握销售案场对客服务概况，形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准，电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。 礼宾岗仪容仪表要求 发型 各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不 及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发； 首饰 不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物； 化妆 工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆； 个人 卫生 经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等； 着装 着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，3 / 44 擦亮，鞋跟高限 5 6cm，男着深色袜，女着皮肤色袜； 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后； 微笑 -嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 仪容仪表注意要点： 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起； 微笑时要力求表里如一；微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提； 微笑须兼顾服务场合；如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬；。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 礼宾岗言语规范要求 上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不4 / 44 亢； 员工在任何场合不得口出粗言，不得 开低级下流玩笑； 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清； 不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话； 三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“ 他 ” 应称 “ 那位先生 ” 或 “ 那位女士 ” ； 不讲过分的玩笑，不得以任 何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新； 在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说 “ 不知道 ” 、 “ 不行 ” 等字词，还应避免使用 “ 大约 ” 、 “ 可能 ” 、 “ 好像 ” 等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答； 常用的规范服务用语有： “ 欢迎您的光临 ” 、 “ 请您慢走 ” 、“ 谢谢您的合作 ” 5 / 44 、 “ 好的、清楚了 ” 、 “ 请您稍候 ” 、 “ 让您久等了 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 我能为您做点什么？ ” 、 “ 请慢走、再见 ” 等； 客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词；任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了；客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒； 离开面对的客人，一律讲 “ 请稍候 ” ，如果离开时间较长，回来后要讲 “ 对不起，让您久等了 ” ，不得一言不发就开始服 务； 当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。 形象礼宾岗 电瓶车礼宾岗 记录表格 班长交接班记录表 岗位值班记录表 6 / 44 周工作总结 光阴似箭，岁月如梭，转眼间一个星期就这样过去了，在这一周里我们第二小组始终人员为齐，从而，各项计划并未正式开展。但是，不管我们有几个人在，我们都是一样的努力，虽然我们是一只新生队，虽然我们面对客户还不够专业，虽然我们还存在着各种问题，但是 我想只要我们能够一直不懈的学习、努力的工作、认真的接待客户，总有一天我们会做得更好。 为了更好的开展下一周的工作，明确我们的目标，认清我们每个人身上存在的优缺点，所以对我组成员在这一周内的表现进行全面剖析，使自己能够更加的认识自己、鞭策自己、提高自己，以便于更好地、更出色地完成下一周的工作计划。 首先，先从我们工作中做的好的那面说起吧。 第一，我们小组每位成员在思想上都是比较积极进取的。我们小组每天早会都会朗读当天网上发布的一些重要新闻，了解房地产方面以及社会上发生的一些重要性的事件，从而，使我们的思路更加的清晰，把握事情更加的准确。 第二，7 / 44 我们小组每位成员在心态上都比较的端正。这一周以来，售楼部整体的客户质量都不是很好，路过看热闹的比较多，看房留守观望的也比较多，每天接待 客户真正想要购房的却寥寥无几。然而，我们小组的每位成员，在接待客户时，都从未松懈过，即使他无心买房，我们仍然一如既往的为他介绍。事后我们也并未抱怨，没有放弃每一个希望。 第三，我们小组每位成员在工作上都比较认真。我们小组在每天晚会之前都会把这一天的工作总结一下，书写到计划工作本上，每一天都没有耽误。虽然有多有少，虽然有积极向上也有自我鼓励，但是能够坚持住一件事情，认真的去完成，还是值得鼓励的。 其次，再说说我们这一周以来存在的不足吧。 第一，思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向，意志不坚定，自控能力差。有时看到别人在休息我们也会理所当然的放松，从而放下了自己应该做的一些事情。 第二，工作总结能力不行。虽然我们每天都在写工作总结，但是总结的内容往往都未一针见血的点到自己的疼处。只有做到能够自我反思，自我检查，剖析问题根源，查找客户未8 / 44 成交原因等等问题，才能使我们不断的提高。 第三，工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。如果没有目标，就会导致 工作放任自由，无紧迫感和压力感，从而，降低工作效率，工作时间得不到合理安排。 第四，平时和客户沟通不够深入，未能把项目知识及楼盘卖点清晰的传递给客户，及时的满足客户的需求，不能及时的发现客户对对项目的优势，劣势的看法及了解到什么程度。 第五，谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断 。在接待客户的时候，我们的销售能力有待提高，最主要的表现就是在进行沙盘销讲时对一些专业问题不能够灵活应用，没有一个逻辑性，有的时候总是被客户问的死死的，在我们的地盘就应该学会我们做主，不能总是被客户牵着鼻子走。 以上就是我们小组在这一周内的所有表现，优点缺点共存。当然，优点我们应该继续保持，缺点我们应该加以改正。 在下一周里，我们小组会继续实行目前的计划，但是我们应该做得比这一周更好，所以特列举如下要求，希望大家共同学习，共同进步，共同努力。 9 / 44 第一、就是在接待客户时，我们要始终保持热情，不管客户是否有意向购买，我们都应该微笑面对客户，认真介绍小讲。 第二、我们要 随时做好客户登记，及进行回访跟踪。 第三、我们要提高自己的专业水平，加强房地产相关知识以及最新的市场动态。这样在面对客户的时候我们就能游刃有余，同时也可以树立我们对项目的专业性，让客户更加的相信我们，从而让客户达到满意。 第四、我们应该多从客户的角度想问题，这样我们就可以有针对性的化 解问题，找出我们在销售过程中做的不到位的地方，从而为客户挑选出更加适合他们的房子，解决他们的疑虑，让他们可以放心的购买我们的房子。 第五、 无论做什么如果没有一个良好的心态，那肯定是做不好的。在工作中我觉得态度决定一切，当个人的需要受挫时，态度最能反映出你的价值观念。积极、乐观者将此归结为个人能力、经验的不完善，他们乐意不断向好的方向改进和发展，而消极、悲观者则怪罪于机遇、环境的不公，总是抱怨、 等待与放弃！ 10 / 44 什么样的态度决定什么样的生活。 第六、 找出并认清自己的目标，不断坚定自己勇往直前、坚持到底的信心，这个永远是最重要的。 龟兔赛跑的寓言，不断地出现在现实生活当中 ，兔子倾向于机会导向，乌龟总是坚持核心竞争力。现实生活中，也像龟兔赛跑的结局一样，不断积累核心竞争力的人，最终会赢过追逐机会的人。人生有时候像爬山，当你年轻力壮的时候，总是像兔子一样活蹦乱跳，一有机会就想跳槽、抄捷径；一遇挫折就想放弃，想休息。人生是需要积累的，有经验的人，像是乌龟一般，懂得匀速徐行的道理，我坚信只要方向正确，方法正确，一步一个脚印，每个脚步都结结实实地踏在前进的道路上，反而可以早点抵达终点。 我们不仅需要对工作保持长久的热情和积极性，更需要有“ 不待扬鞭自奋蹄 ” 的精神。所以我们应该做好自己能做好的事，一直做积累，一步一个脚印坚定的向着我们的目标前行。 我们组应该团结互助，彼此相互配合，保持一颗良好的心态，积极的心态、向上的心态，去面对工作、挑战自我。 11 / 44 日期： 2016 年 4月 8 日星期日 小组成员： * 礼宾管理方案 为了规范礼宾部管理，使礼宾部真正起到窗口的作用，特制定礼宾部管理方案。 1.岗位 2.岗位职责 礼宾主管岗位职责 1、组织礼宾员完成案场客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立御园礼宾队伍的良好形象； 2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核 、月底考勤、内部违纪查处等工作； 3、负责检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管； 12 / 44 4、负责案场消防工作，落实案场消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报； 5、组织处理或汇报案场的突发事件； 6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题； 7、负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神； 8、做好礼宾人员政治思想工作，关心礼宾生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾的工作积极性； 9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结； 10、负责配合相关部门案场及办公区域内设施设备的维护工作； 11、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作； 13 / 44 12、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 形象岗礼宾岗位职责 1、对进出客户敬礼行注目礼； 2、对待客户要热情，面带微笑； 3、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 4、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 门岗礼宾岗位职责 1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作； 2、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门，护顶的服务工作； 3、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；对未预约客户及时与 销售秘书或人员沟通； 14 / 44 4、邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理； 5、为客户指引洗手间及其他功能区的所在； 6、为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆敬礼行注目礼； 7、严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查； 8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 9、对前来案场的来访车辆拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把 来访客户情况通知案场全体人员； 10、对进入案场的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入案场 11、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 指引岗礼宾岗位职责 15 / 44 1、负责案场的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车； 2、对进出车辆的指引工作； 3、对进出客户敬礼行注目礼； 4、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 5、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 停车场礼宾岗位职责 1、负责案场的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车； 2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；并护送客户至展示中心 门口； 3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作； 4、及时纠正案场周围出现的不文明现象； 16 / 44 5、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 巡逻岗礼宾岗位职责 1、负责案场的日常巡视并做好巡查记录； 2、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序； 3、负责查看监控录像； (转 载 于 : 海达范文网 :案场礼宾工作总结 ) 4、负责案场背景音乐的开关； 5、配合停车场岗做好接待客户； 6、及时纠正案场周围出现的不文明现象； 7、及时向 上级报告案场突发情况； 17 / 44 8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 中夜班礼宾岗位职责 1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作； 2、节能工作检查； 3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录； 4、对在案场工作的外部人员做好陪同监督； 5、严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格检查； 6、填好值班记录，做好交接工作； 7、遵守 规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。 3.站岗要求 18 / 44 形象岗礼宾 1、服务标准 按照要求在案场门口值守，按规定整齐着装、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； 对进出客户敬礼行注目礼； 对待客户要热情，面带微笑； 坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 2、工作要点 对进出客户敬礼行注目礼； 对待客户要热情，面带微笑； 19 / 44 坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 门岗礼宾 1、服务标准 按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规 定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； 见客微笑、 15度鞠躬、使用尊称问好； 如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫； 接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上； 客户离开应主动礼貌道别； 20 / 44 2、工作要点 按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； 每日到岗离岗时分发当天的报纸到各个部门，并在公共报刊架上将报纸摆放整齐。 收发邮件需填写邮件收发表，填清邮件编号、 种类，收件人和发件人的姓名，尽量做到当天邮件当天收发。 停车场礼宾 1、服务标准 对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待 ，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员； 在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入； 21 / 44 帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通； 用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务； 主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌； 下雨或者下雪时为客户打伞； 主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿； 在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行； 为客户做好代叫出租车服务。 4.换岗 7 人 -10人 无特殊情况、天气下，每一小时一换岗 22 / 44 11-未满编 无特殊情况、天气下，每一小时一换岗 满编 无特殊情况、天气下，每一小时一换岗 满编之后会有站岗详细表，可让每位员工都知道每个时间该站什么岗，同时也可让领导知道每个时间谁在干什么。 5.物品管理： 1 2 3 报； 4 5 23 / 44 单； .礼宾部所有物资每班交接前盘点； .个人物资由其个人负责，损坏或丢失原价赔偿，否则翻倍； .礼宾队长对公司发放的个人物品，每一个月盘点一次，如有损坏，及时上 .礼宾 队长每天查看所有表格表单； .公共物品如有损坏，由礼宾队长统一上报，并填写报修 6.巡逻 1、负责案场的日常巡视并做好巡查记录； 2、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治 安秩序； 3、负责查看监控录像； 4、负责案场背景音乐的开关 5、负责案场喷泉的开关 6、及时纠正案场周围出现的不文明现象； 7、及时向上级报告案场突发情况； 24 / 44 8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 9、遵守规章制度，认真完成上 级交办的其它工作。 10、配合停车场岗做好接待客户； 11、负责案场垃圾的倾倒 7.交接班 时间：接班提前 10分钟开始接班，到点准时上岗 交接内容：交接办记录表，岗亭及礼宾所用物资，未完成或须下班人员协助的工作，领导的指示，等。 交接要点：物品，事情，岗亭卫生 8.吃饭 中午饭 25 / 44 除形象岗、 1号岗、 2号岗、 3号岗之外全体队员先去吃饭，吃饭时间半个小时 12:30之后被替下来的人继续回到自己应该工作的岗位再站半小时之后继续轮 下午饭 第一波 05:30-06:00 巡逻岗吃，第二波 06:00-06:30 1号岗、2 号岗吃 9.宿舍管理 自觉保持宿舍内部环境的整洁，不随地 吐痰，不乱丢果皮，不乱堆 放杂物，生活垃圾应袋装后放到垃圾桶边； 案 场 管 理 工 作 总 结 一 个 领 导 两 个 基 点 26 / 44 六 大 职 能 一、 一个领导 在几个项目的运作过程中，我发现，有时根据公司的需要，很多公司对于案场人员，尤其是管理层人员的定位并不清楚，一个项目出现 N 多名目繁多的营销管理人员，同时工作内容互相交叉，就我个人所了解的管理岗位就有过：案场经理，项目经理，专案，副专案，销售经理，营销部经理，销售督导 等等等等，都是换汤不换药的，一大把工作一手抓，结果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了头。 在这里，我的想法可能稍微强权一点，一个案场经理，在整个销售工作中，是最为重要的一点，在这个位置上，统领整个案场的全部工作，凡是案场以外的其他事情，交给其他人去负责吧，那些项目经理啊、销售经理啊，他们也总不能天天闲着，总要活动活动。这样才能解除一个案场经理身上所有的杂事，让他全心全意投入基础工作之间，同时才可能将案场工作做深做透，而不是流于表面形式。 二、 两个基点 27 / 44 在案场的工作中有两个基准点是不可以违背的：一是执行力，二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标，我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？这样的队伍，在现今的竞争中是软弱的毫无力量的，出现这样的团队，只能证明领导的无能。 执行力：对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，一次点名后不悔改，立即开除，毫不手软。 如何培养案场人员的执行力：在布置任务的时候，习惯性的说明任务的性质，核心内容，实施要点，注意事项以及完成时限。在任务开始约 1/3 时间时，跟进一次看看实施情况，同时询问有没有需要帮助或者难以解决的问题。在任务时限到期时，立即召开销售会议查看完成结果，对于没有完成的人员或者任务完成较差的人员，停止一切其他工作，只负责本任务的完成。在任务布置时限过去 150%的时候还是消极抵抗未能完成的人员，那么他们不符合我 的工作要求，跟不上我需要的工作节奏，毫无理由，立即走人。像这样的人员，在以后的配合工作中，不但会带来巨大的麻烦，有时还会成为整个团队的拖油瓶。 28 / 44 凝聚力：团队之间的互助精神、为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，开无赦。 如何培养案场人员的凝聚力：首先，这是检验一个案场经理人格魅力的事情，身先士卒的工作，积极的工作态度，强大的工作热情，一碗水端平、对事不对人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要创造大家能坐在一起的机会，探讨工作或者吃喝玩乐都可以，让同事之间更为互相了解和互相沟通；再次，多和案场人员沟通，听听他们的一些想法， 及时开导，不要让想法淤积；最后，利用提成制度，提成采用 433 制度，个人当月 30%，小 组每月 40%，销售部季度 30%，加强销售人员之间的互相协作和互相帮助的精神。 总的来说，执 行力和凝聚力是我判断一个团队的基本面，它表现着团队里面的每个人的做事的态度和做人的态度，能力不够我们可以培养，经验不够我们可以磨练，但对于一个从为人到处事都无法达成共识和一致的人，是没有办法在一起工作和相处的，所以在这两个点上，身为一个案场经理，不29 / 44 需要妥协，也不能够妥协。 三、 案场 六大管理职能 在案场的工作中，无一例外的会有大量的鸡毛蒜皮的事情出现，我的很多现在还在做案场的朋友诉苦： “ 每天从早到晚腿都跑细了，口水都说干了，其他人都清闲的要死，就我最 ” 是的没错，我们承认，这样的领导很称职，非常好，但是，在我的感觉中还不够完美，一个案场经理，我觉得正常每天只要工作 6 个小时就能很好的处理掉所有事情，工作忙不完，证明工作尚且是无序的和主次不分的；而每天工作不到 4个小时的案场经 理们，你们完了，已经大撒把了，你的很多工作已经放开了，至于它还能不能被你抓到手中，看你的运气好了 我将案场的核心工作归纳为 6大块，这 6块工作需要每天跟进和检讨的，大约要花掉 4小时左右，其他每天的突发性工作，会有 2小时左右。这样安排的更清楚合理，会让自己的工作更为高效，也让你在别人眼中较为清闲，但是工作成绩又非常好。 第一职能：案场行政管理 30 / 44 毫无花俏的解释，包括案场管理制度、考勤制度、着装制度、卫生管理条例、等等硬性标准，这都是硬通货，无道理可讲，也没有什么人性化。我一般一开始较为强调这些标准，等大家都习惯了以后，就不再自己每天检查，而是对这些工作的检查采取每天轮流安排值 日人检查，到我这边的表格上来记录。但是我同时着重强调，如果哪天我心血来潮抽查不过关，当事人扣 1分，值日检查人扣 5分，所以相对大家也就比较老实，有什么问题也是及时报备事实。 第二职能：案场人员管理 带领一个团队，沟通是必要的，去了解团队人员在想什么，同时让他们了解你在想什么，这个非常重 要。现在很多销售人员的思想其实相对较为简单，之所以留在这边工作，一是待遇不错，二是环境不错没有虚头八脑的东西，三是能学点东西。但是可能因为现在人与人之间的竞争激烈了，所以人们相处的度量也小了，经常会为一些小事有所想法。在这一块的工作上，主要还是针对以下几点： 1、给予销售人员一个表达和发泄的途径，不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡嘛； 2、拉近关系，使工作的时候效率更高；31 / 44 3、侧面了解案场和谐的程度； 4、当众表扬和单独批评，处理一些人为的想法； 5、挑动情绪，提高工作热情。 我在这一块主要使用的方式有 1、 晨会：大会小会必定表扬和激励，但效果一般，呵呵，大家都敷衍了事。 2、 每个月至少单独和每个销售人员谈两次话，大都以工作完成情况开头，延展到最近工作表现，个人情绪和团队关系的处理等等，最后以努力和看表现结束。 3、 每月发薪后和大型销售活动的后一天，组织聚餐和玩乐等活动，完成我们预定目标的，部门掏钱；没完成目标的，排最后 3人掏 1/3，其他人分摊 1/3，我掏 1/3。 4、 通过对个人性格和擅长方面的判定，安排分担不同的案场管理事务，合理放权同时又让他们学一些东西。 第三职能：销售流程管 理 在这一方面，我有一些独特的想法，和同行大部分人都不一32 / 44 样。很多公司和管理者过分强调人的作用，强调人的素质在销售过程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能说会道越是能卖好房子一样。但是我认为，我们现在需要的销售人员，只不过是销售过程中的一个组成部分，他们应该是和楼书、户型图、沙盘 一样，是销售道具的一部分，而不是主宰。他们的主要工作应该是：服务、服务、服务 以及在合适的时间将我们需要展 示给客户看的东西展示出来。仅仅是这样而已。我们可以看到现在一些有前瞻性的公司已经这样做了：进门有门童招呼；看沙盘有三维立体灯光投影配上讲解；看样板房有专用通道；看销控价格全部在墙上；看建筑质量有建材展示区配上详细说明；看公司品牌有公司发展历程上墙；要回家商量的有楼书、折页、户型图 等等等等，那销售人员在其中起到了什么作用？也就是因为如此，我对于销售人员的销售流程有着完全不同的定义。 1、 重视销售流程的流水线作业：我在一个项目正式销售之前，会和同事们推敲很久，拟定两样东西。一个是 XX项目销售流程详解，在里面我们对首次来访、再次来访、携带亲友鉴别、签订合同来访等数次客户登门置业顾问需要采取的动作和内容做出最详细的规定，详细到每一条走动的线路，每一个点上和客户闲谈的话，唯一不规定的是说话的声音大小。第二个是 XX项目答客问，很多项目都用这个，33 / 44 但是我做的是 1100 多条的答客问，每当有客户问出答客问上没有的问题时，我们就会及时添加。甚至于客户问到“ 你觉得我选择哪个比较好 ?” 我们都根 据房源的不同对比情况，做出了 20多个回答。基本上到了项目开盘 3 个月后，任意客户问的任意问题，都能在这个上面找到答案。有这两样东西傍身，我要求所有销售人员全部背熟，要考试和演练N 遍，凡是达不到 95分的，一律不允许上岗。这在好的方面，规定了整个销售流程的统一性，绝对不会有人冒漏子，销售人员一看到客户就会进入某种记忆状态中，完全靠本能做事情。在坏的方面，由于我们的说辞针对不同性格的人还是有漏洞的 偶尔会出现浪费客户。小事情就随他去吧 其实案场销售就是工业化流水线，靠个人发挥能达到 100%的产品合格率？笑话 ！产品合格率靠的是严格的流水线作业，照着做！出了乱子，责任我来背，但是你们要是不按照流程来？哼哼 全部停岗，重新考试！ 2、 用 B类的人才创造 A类的业绩：在销售过程中，人的状态是很难界定的，灵光一现，可能妙语连珠，让人喜笑颜开；回家和家人吵架了，回来脑袋空空。什么情况都可能出现。我看过一个故事：在我们国家，一个零件的加工图纸，只有 3 张，从 3 个面的透视，新上手的工人，没有老工人的带领 和指导，根本无法完成复杂的成品。但是在德国，34 / 44 同样一个小小的零件，加工图纸就有 12 张，从各个角度对零件进行定位，甚至还包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他们那边，只要能够操作机床的工人，都能进行任意零件的成品制作。所以在国外，三流的技师都能做出一流的零件来，而在我们国家，高级技师，那牛的 。这个故事对我触动很大。我们的销售人员，可能能力层次不齐，但是要让所有的人说出一样的话来，还是很简单的，靠什么？背啊！我在招聘的时候，基本上找一些三流大学出来文科成绩较好的，在行内打磨多年的反而不要。为的是什么？第一，会背书；第二，脑瓜子没那么快，办事没那么精，少出些回扣之类的鬼事；第三，他们在社会上竞争力不强，会比较珍惜。只要上了我的流水线，很快他们就能独挡一面，反正客户要说什么他都知道，还有啥可怕有啥放不开的啊。我个人因为相对比较强势，案场人员流动也比较频繁，但是从来没有出现现场销售能力不足的情况，这叫什么 铁打的营盘流水的兵！一般来说，我项 目销售人员进来， 2 周内就可以单独接待客户，而同期朋友项目招的人，没 1 个半月上不了手，还老是出纰漏。 3、 服务服务服务！在我们的销售流程固定死以后，剩下的就只有这个了。我有时常教训销售人员： “ 你们自己35 / 44 算算，你们和一个客户聊个三四次，加起来不到 5 个小时，人家就给你们带来几百块钱的销售提成，这是什么价位啊？1 小时 100 块啊！就是 最好的陪聊也就这个价位了，人家陪聊还聊得你浑身舒坦，句句话说到你心坎里。你们还有什么理由不让客户舒服的一塌糊涂？聊几次就给你几百块的那是什么人？那都是大爷啊！服侍大爷会不？不会要不要回去多看几次清宫戏？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠边站着去！人家是花几百块买的是你的服务，多几个笑容，说几句好话会要命啊！ ” 当然了，话糙理不糙。很多销售人员会以为，提成是他们卖掉房子以后，公司应当给予的，其实这是错的。公司雇佣销售人员，发你工资，你在这工作，天经地义了，你的提成，是你用超越一般的服务和专业技能，从客户那挣到的。 我们把销售称作 “ 置业顾问 ” ，是顾问哎！顾问是干嘛的，为了客户的利益最大化，提出最具有专业化的建议，这是顾问。去看看银行的那些大客户投资顾问，那个服务那个态度，多学着！我是感觉啊，等哪天房子都卖裸价了，客户购买价格 =房价 +置业顾问佣金，这个时候，一定有 90%的销售员要失业。我见过最好的一个销售员， 1 个月仅仅接待了 10组客户，卖了 17套房子！还没有什么团购的。人家靠的是什么，那个人情味那个工作态度那个服务，买的人都巴不得把身边的人介绍给她认识，不买的都觉得亏欠她，有一点机会就还她人情，凡是打过交道的客户，都把不36 / 44 劲的给她介绍客户，老客户带新客户带的其他同事都瞠目结舌。这才是销售员们真正的样子。当然了，这种人才 3个月不到就被人挖走了，我心痛了半天 第四职能：客户管理 客户管理在我的心目 中是最重要的，开房展会的时候我曾笑称： “ 你们现场人员可以把自己丢掉，但是客户资料绝对不能丢了，谁把自己的客户资料本丢了，自己也就不要回来了！ ” 当然，这只是证明客户资料的重要性，但是如何去更好的管理以及利用它，产生最大的经济效益，这就是我要说的 “ 中央集权式 ” 的客户管理。 “ 个人归个人 ” ， “ 首接负责制 ” 这是现在很多公司常用的客户划分基础，但是这个划分，从长期以来还是会带来很多的矛盾，而这些小 的矛盾，到了最后，一般都会影响同事关系啊，造成不稳定基础啊。这些问题是会给一般工作带来阻碍的。 但是在我来看，我认为，这所有的客户都是公司的，都是花钱买来的，所以任何销售人员没有权利按照自己的喜好处置客户，销售员的本分是促进成交，而不是促进自己选定的客37 / 44 户成交。那么我在处理客户的方式上分为四个面来解决： 1、 每日上报：每天所有销售人员接待的客户详细填写客户表，然后统一汇总上报，专门安排人负责输入电脑。 2、 及时更新：每天的回访跟踪情况，及时上报，同步电脑更新，保持最新的客户数据。 3、 专人解决：案场经理或者专门的销售主管每 天负责召开一对一的客户检讨，针对每个客户的不同情况，讨论得出下一步的解决时间和方案。 4、 如何将客户使用效益最大化？这个讨论起来就大了，我是采用了逆推的办法 将不利于客户使用的情况最小化。什么样的客户算是浪费的？很简单，要么是销售人员和客户沟通不畅的，要么是和客户没有及时合理沟通的。简单来说，就是两种情况，一是跟客户说话说不到一起，性格不合，话题不和，没有形成客户信任，还死抓着客 户不放最终导致客户流失的；二是自己人不在，客户来了其他人不尽心处理，导致客户流失的。在解决这个问 题的途径上，我选择了用利益驱动处理。 我案场的销售38 / 44 人员提成按照这个比例来安排：在销售提成中， 30%属于个人提成，到款发放； 40%属于小组提成，按照小组月度计划完成度发放，譬如完成 80%， 就发这 40%的八成；最后 30%属于销售部提成，按照销售部完成季度计划的百分比发放。这样会有几个好处，大家都很重视每一个客户，要知道，就算不是自己的客户，成交了也会给自己的小组提成和销售部提成增加百分点的啊，这是被动方面。同时，引导小组队员之间的客户互助，这个客户你没把握搞定，没关系，拿出来讨论，交给有把握的人，成交了以后， 30%的个人提成给成交的人， 70%的团队提成还是首接的销售员，双方都乐意，皆大欢喜的事情。这个方式实施以后 效果是非常明显的，但是实施了 3 个月以后，出现了另外一个新的情况，让我始料未及， 叫做 “ 专业接待员 ” 有部分销售人员，专门开始接待新客户，接到了以后就交给别人处理，然后又开始新的接待，反正每完成一次销售都拿 70%，但是接待量大了，拿的也不少。而其他的人呢，经手的客户多了，每天忙得天昏地暗的，都没有时间去轮接新客户了，虽然多拿 30%，但是到最后一核算，大家拿的都差不多，但是那些 “ 专业接待员 ” 们的工作强度 明显就要低得多 我现在还没有找到更好的方法解决这个问题 只能天天安排现场经理看着 不过他最近好像也被拖下水了 39 / 44 第五职能：资料管理 这个没有什么可说的，很大的一块工作，不难，但是很繁杂，需要安排专门的人去进行处理，我都是安排后场 3 个人处理这方面的工作的。包括： 1、客户资料输入和更新，我要求上午 11 点之前看到前一天的客户资料； 2、房源销控； 3、工程图纸； 4、 合同打印；还有房产局土地局这局那局这部门那部门 东西太多，我一般都是看完就放一边，嘿嘿，销售部助理干啥的？那就是后场主管嘛 资料错误，唯她是问！ 第六职能：信息管理 很多案场 管理人员都不重视这一块，认为这个东西，有个大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排这一块的工作，对此，我一般都是 “ 嘿嘿 ” 就过去了，也从不提醒人家。一个人做这行有没有天分从这里就能看出来，一个对所有信息不收集、汇总、分析的人，怎么可能成为一个合格的操盘手？而且如果各位看官想从一个案场经理成为一个营销总监的话，这个是最重要的一关。 信息管理的意思，就是对和