烟草公司打造服务品牌经验材料.doc

烟草公司打造服务品牌经验材料 近年来江苏*市局（公司）积极转变思想观念和经营作风坚持以客户为中心高度重视提高企业服务质量和服务水平努力打造服务品牌明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨切实维护卷烟零售户和消费者利益今年9月该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“*市服务质量奖” 建立服务网络提高服务水平 去年4月市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式市局（公司）主动拨打零售户电话采集卷烟需求信息获取订单为客户节省了电话费用降低客户的经营成本使客户实现“零成本”订货通过“电子结算”、网上适时扣款大大提高了货款结算的安全性同时还开通网上订货系统承诺订货后24小时内送货上门使零售户足不出户就可以订购卷烟对紧俏卷烟市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案由电脑每天自动生成统一分配透明操作真正体现公开、公平、公正的原则 加强业务指导提供优质服务 市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理给他们讲解卷烟经营知识宣传烟草专卖法律法规帮助零售户提高经营能力通过*烟草（报纸）将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户今年7月为贯彻执行行政许可法该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”实行“一个窗口对外”并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示体现了便民原则提高了办事效率 了解客户需求追求客户满意 市局（公司）注重倾听零售户心声通过多种方式和渠道了解他们的需求一是客户经理每周两次上门访销填写访销日记了解零售户需求二是设立了800服务热线电话接受零售户投诉三是每月进行一次顾客满意度调查每半年委托第三方进行一次客户满意度调查征求客户意见四是定期召开零售户代表座谈会听取他们的意见和建议五是成立市局（公司）内部网站公布服务电子邮箱在网站主页上开设留言板供访问者留言此外公司还十分重视处理客户投诉制定了顾客投诉处理程序通过对客户投诉问题的处理不断提高服务质量和水平据最近的一次调查显示卷烟零售户对*烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%比去年提高了1.36个百分点 净化卷烟市场维护消费者权益 市局（公司）切实加强行业自律实行诚信经营推行承诺服务公布举报电话和投诉电话接受社会监督并深入开展诚信等级管理提升诚信等级内容市局（公司）认真履行烟草专卖法赋予的职能严厉打击不法行为规范卷烟市场秩序今年110月全系统共查处卷烟违法案件898起查获各类卷烟1140万支其中假冒卷烟520万支 加快技术应用搭建服务平台 市局（公司）注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用在信息技术的应用与手段创新上做文章加快信息化建设步伐使信息有效应用于企业的各项经营活动中近几年来市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元新建了客户服务中心建立了电话呼叫中心安装了电话订货系统改造了物流中心；在企业信息化建设方面组建了*烟草广域网组建企业信息中心开发信息管理系统；在内部管理方面开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化 市局（公司）深入开展服务质量管理工作不仅使广大零售户的满意度大幅提高而且促进了企业经济效益的稳步增长今年110月全系统实现税利3.42亿元同比增长45.48% 近年来县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位认真落实“与客户共创成功的”服务理念把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点不断提高服务质量和效率努力打造烟草服务品牌促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高XX年111月实现系统外销售卷烟19998箱完成销售额15247万元同比13305万元增长14.5%；实现税利2923万元同比2071万元增长41%完成利润2231万元同比1699万元增长31.3% 着力构建运转高效服务平台 他们围绕高效运作目标着力加强专卖营销网络建设努力为优质服务提供平台在城乡组建五个专卖稽查中队配置26名执法人员积极履行市场管理、监督、服务职能打击卷烟违法经营活动保护合法经营为卷烟零售户创造良好的经营环境在营销网络建设中他们根据市局市场营销主体地位建设要求实行电话订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式成立客户服务中心、卷烟配送中心配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务今年来他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合人员进行优化提高服务效率 员工素质是打造烟草服务品牌的关健为保证服务质量和水平他们强化队伍建设一是开展形式多样的培训不断提高员工的服务技能和协调客户能力先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略”等知识培训；通过开展“两个维护”大讨论、读没有任何借口心得体会交流活动让员工在活动中获取知识提高服务技能二是转变观念增强服务意识先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）服务竞赛等活动把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体员工的行为准则初步形成科室为基层一线服务基层一线为客户服务全员为创建“三个满意”服务氛围三是严格考核规范服务行为从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员凡涉及到客户服务的所有岗位他们都制定了细致严格的服务标准和服务要求并对执行情况进 进行考核实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督考核结果和工资挂钩促使他们自觉做到文明执法诚信服务四是引入竞争激励机制在两网人员中开展竞争上岗制度择优录用分配上坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的激励机制调动了队伍的服务热情两网人员想客户之想急客户之需节假日不休息坚守岗位保证服务到位 倾力打造优质服务品牌 相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容他们以客户满意为目标把更好的服务体现细节中客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作主动向客户交待当前注意事项如提醒零售户做好卷烟验收工作并仔细询问客户的需求倾听客户的想法、意见和建议并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体通过柜台整理、便民服务帮助他们解决生活上的困难客户池建东由于车祸失去了爱人和儿子自己又断去了右臂成了残废带着十六岁的女儿相依为命由于道路改造他的邮亭今年三次搬家他情绪低落脾气暴躁日常订烟配合不好负责该片的客户经理就不分上下班一次一次做工作终于使他有了笑容卷烟营销工作中也能相互配合 他们以客户需求为已任尽力为客户多办实事提高客户对烟草的信任度和忠诚度针对当前品牌较多的情况为让客户了解我们的货源情况专门彩印了四千多份的告客户书送发到每位零售户9月份组织人员分组深入全县主要集镇设立服务台向零售户介绍真假烟识别办法宣传法律法规和诚信等级管理等知识组织零售户代表参观“三星级”示范户为零售户代表提供互相交流机会他们这一举措得到了广大零售户的认可有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中只有烟草公司为我们办实事真心为我们好服务到位到家 为掌握零售户对服务工作的满意程度4月份、9月份分别组织专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会宣传政策征求零售户对专卖管理、计划供货、送货服务、诚信管理、合理化布局、访销服务等方面的意见先后共召开座谈会34场走访零售户1000多户问卷调查700多份客户满意度达98.6% 努力实现和谐共赢的服务效果 他们把维护零售户利益打造零售户满意工程作为检验服务成效的标准在工作中他们本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度在搞好为零售户服务的同时采取措施保护好零售户的合法利益努力实现和谐共赢的客户关系 卷烟货源供应一直是客户关注的焦点面对卷烟货源供应普遍偏紧的况他们按照市局统一要求结合涟水实际长期坚持按零售户星级分类计划供应货源并将货源的分配原则、比例、重点培育的卷烟品牌以宣传单等形式告知全县零售户接受零售户的监督为保证计划供货落到实处他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令规定任何人不得随意增加或减少零售户的紧俏货源计划违者一律严肃处理坚决杜绝弹性操作杜绝“人情”烟、“关系”烟一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用公司经过核实取消了他当月的业绩工资,在职工中引起很大反响计划供货工作得到广大零售户普遍赞扬在一次零售户代表座谈会陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货公开透明我们信服现在虽然感到货源紧张但我们的卷烟价格明显卖了上来只要能公平对待我们就没意见 改善卷烟市场秩序和经营环境是保护零售户利益的又一重要手段为营造规范有序的市场环境他们重拳出击加大了对违法经营活动的打击力度切实维护了国家利益和消费者利益今年以来在公安、工商等执法部门的支持配合下先后开展了“三打”百日活动和“先锋”行动、“秋风行动”等专项整治活动严厉打击“假、私、非”等各种违法违规行为共端掉窝点19个查处违规烟案15起(一般程序12起,简易程序3起)查扣卷烟3287.6条（其中乱渠道进烟3055条、假冒烟215.9条、走私烟16.7条、无证运输222条）销毁假冒卷烟2083.5条非法生产的烟丝1790斤有力地维护了消费者和经营者的合法权益保持了较