物业品质专员工作总结

1 / 40 物业品质专员工作总结 年终工作总结 时光飞逝，转眼间 2016 年全年工作已经过去， 2016 年已经悄悄地来了。回望全年工作，在各位领导的大力支持和领导下，我这一年的工作取得了长足的进步。 2016，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，2016 年的工作是难忘、印记最深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的快乐。在各位领导的大力支持和无私帮助下，在各位同事的密切配合下，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作任务。 来到美洲快一年了，收益良多。在这一年里，在领导的带领下做了以下工作，主要先是对客服服务的内容的了解，然后是下小区对小区情况的熟悉。然后是对物业管理质量体系的维护进行了解。维护质量体系文件的正常运行；进行月度巡检并编写巡检报告及月度巡检报告整改情况的复查，发现问2 / 40 题及时与服务中心的负责人沟通，将问题及时给予解决，最终为了提高小区的服务质量；周 例会和月工作计划的执行情况的核查，督促这项制度完好的执行下去； 消防演练专项检查，督促各小区做好消防演练工作；消防设施设备专项检查，督促各小区完善消防设施设备的配置；门禁、道闸系统运行情况的专项检查，督促实施的小区进一步规范操 作；员工宿舍物品配置情况专项检查，为员工配置些急需的物品，为员工提供一个好的工作环境；总经办会议纪要的落实情况的跟踪并整理编写报告；参加内审工作；一些特别事件报告的核查，核查其真实性，为回复做基础；处理些投诉事件；领导交待其他工作。接下来是对体育公园这个新生接触的工作进行了解。接触了解并学习一系列的管理及经营理念。从而对体育公园更好进行管理。在体育公园营业的两个项目中分别参与了单车公园及滑板公园所搞的比赛。通过在搞比赛的过程中学习筹备、联络、总结以累计各种 工作经验。 准备在新的一年里承前启后，继往开来，计划在以下几个方面开展工作：认真做好月度巡检工作，加大与服务中心的沟通力度，竭力帮助其提高服务品质；认真做好月计划和周工3 / 40 作例会纪要的执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实；认真做好各项专项检查，督促服务中心按制度操作；认真做好各项核查工作，为领导提供真实的材料；认真维护好质量体系文件的正常运行；参加各项培训，好好学习，打好内功和基础；参加各项 会议，认真倾听，认真理会领导的意图，为做好各项工作做好准备；认真完成领导布置的各项任务； 工作虽然比较繁杂，但是只要在工作中保持认真谨慎、负责的态度就一定能把工作干好，还会在工作中得到收获。 当然在这一年的工作过程中也出现过一些差错，但是我相信前事之鉴，后事之师，我也会在错误中总结了教训，吸取经验，让自己以后在处理各种问题时考虑的更全面，工作的更顺利些。 在这些日子里，领导的关怀和教诲，同事的关心和帮助，还有自己洒下的汗水，付出的艰辛以及收获的喜悦，都是甘露和沃土，它造就了我的刚毅、勇敢和执着，给予了我很多的人生启迪和生活激情。我会在以后的日子里，一如既往的好好工作。 4 / 40 张燕丽 2016年 1 月 23 日 1、质量手册的内容包括 _。 A.质量管理体系的范围、删减的说明 B.引用的作业规程 C.体系过程网络图 D.全部 2、内部质量体系审核应由 _进行。 A.质量经理 B.对该部门负责的经理 C.具有适当资格的人，他对被审核部门不承担责任 D.独立的第三方审核员 3、质量方针内容 _。 A.与组织的宗旨相一致 B.包括对满足要求和持续改进质量管理体系适宜性的承诺 C.与组织的经营宗旨相一致 D.包含质量目标 4、对在审核中发现的问题进行分析和消除其产 生的原因的活动叫做 _。 5 / 40 A.纠正措施 B.不合格项控制 C.管理评审 D.预防措施 5、质量方针上必须有 _的签名。 A.质量经理 B.总工程师 C.总经理 D.质量手册作者 6、管理评审输入包括 _。 A.工作总结 B.绩效考核结果 C.改进建议 D.上述全部 7、企业的管理评审一般由总经理主持，特殊情况下由总经理授权 给 _主持。 A.副总经理 B.管理者代表 C.质量经理 D.独立的第三方审核员 8、为确定受审核方的质量管理体系能否获得认证注册的审核方是 _。 A.第一方审核 B.第二方审核 C.第三方审核 D.上述全部 6 / 40 9、下列 _项不属于体系文件控制范畴。 A.质量手册、程序文件、作业指导书 B.技术图纸、工艺、规范 C.有关国家标准客提供的文件 10、文件批准的目的是 _。 A.发放 B.通过内 /外审核 C.确保文件是充分与适宜的 D.标识齐全 11、目前公司的质量管理体系是按照 _标准建立的。 12、质量体系文件一般由 _组成。 A.质量手册、程序文件及作业指导书 B.质量手册、外来文件及作业指导书 C.质量手册、作业指导书及法律法规 7 / 40 D.程序文件、法律法规及作业指导书 顾 D. 13、在包含程序和作业指导书的质量体系中，被称为二级文件的是 _。 A.质量手册 B.程序文件 C.作业指导书 D.相关记录表格 14、以下所描述的 _不属于质量管理八项原则的内容？ A.以顾客为关注焦点 B.全员参与 C.持续改进 D.内部沟通 15、 2000 版 ISO9001 标准采用的是 _模式。 A.系统 B.过程 C.持续改进 D.内部沟通 16、下列标准中 _不属于 2000 版 ISO9000 族核心标准。 测量控制系统 质量管理体系、标准和术语 8 / 40 质量管理体系要求 质量管理体系、业绩改进指南 17、对服务过程中发现的不合格，采取纠正预防措施 的目的是 _。 A.防止服务不合格再次发生 B.纠正已经发生的不合格服务 C.为制定相关规范提供依据 D.总结经验教训 18、组织建立、实施和改进质量管理体系的目的是 _。 A.提高组织在社会上的声誉 B.强调质量管理的重要性 C.使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意。 D.管理过程标准化 9 / 40 19、特殊过程是指 _的过程。 A.顾客有特殊要求 B.结果是否合格不易或不能经济地进行验证 C.对过程结果要求非常高 D.对过程结果有特殊要求 20、 2000 版 GB/T19001 标准中对现场质量管理的要求主要体现在 _。 A.第四章 B.第五章 C.第六章 D. 21、 _形成了 2000 版 GB/T19000 族质量管理体系标准的基础。 条术语 项原则 C.内部审核要求 D.质量管理八项原则 22、以下 _不属于员工在质量管理体系中应当发挥的作用。 第七章 10 / 40 A.树立让顾客满意的观点 B.积极参与管理 C.做好过程控制 D.做好质量记录 E.“ 要我做 ” 而非 “ 我要做 ” 23、组织需要编写的质量管理体系文件的多少取决 _。 A.行业要求 B.主管领导意见 C.顾客要求 D.组织规模的大小、产品复杂程度以及人员能力 24、 “ 产品、过程或体系与要求有关的固有特性 ” 是对ISO9000:2000 中 _的定义？ A.持续改进 B.质量 C.顾客满意 D.合格 E.质量特性 25、以下条款中，反映了 “ 以事实为决策 依据 ” 这项原则的为 _。 A. 数据分析 B. 采购信息 C. 质量管理体系策划 D. 顾客沟通 26、物业管理条例第一条规定：为了规范物业管理活动，维护 _的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制11 / 40 定本条例。 A.业主 B.物业管理企业 C.开发建设单位 D.业主和物业管理企业 27、住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由_统一实施专业化管理。 A.全体业主 B.业主委员 C.物 业管理公司 D.开发商 28、在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积 极配合相关居民委员会依法履行 _职责。 A.招标管理 B.委托管理 C.统一管理 D.自治管 理 29、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的 _。 A.委托协议书 B.临时委托合同 C.前期物业服务合同 D.物业管理委托合同 12 / 40 30、住宅物业建设单位，应通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于 3 个或者住宅规模较小的，经物业所在地房管理部门批准，可以采用 _方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 A.协议 B.批准 C.推荐 D.选派 31、我国第 一部物业管理行政法规是建设部第 33 号令，名称为 _。 A.城市新建住宅小区管理办法 B.城市住宅小区物业管理条例 C.城市居住物业管理条例 D.物业管 理条例 32、我国第一部物业管理地方性法规深圳经济特区住宅区物业管理条例制订于 _年 6 月 18 日。 33、物业管理公司可享受国家对 _的优惠政策。 13 / 40 A.第一产业 B.第二产业 C.第三产业 D.特殊产业 34、业主委员会是业主大会的 _。 A.组织机构 B.权力机构 C.自治管理机构 D.执行机构 35、 “ 全国优秀管理住宅小区 ” 每 _进行一次复验，对经复验不符合达标要求的，取消 “ 全国优秀管理住宅小区 ” 称号。 A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 36、城市新建住宅小区管理办法规定：房地产开发企业出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担小区管理，并与其签订 _。 A.业主公约 B.管理协议 C.物业管理合同 D.代理协议 37、从事物业管理活动的企业应当具有 _。 14 / 40 A.独立核算能力的企业 B.能自负盈亏的企业 C.独立承担民事责任 D.独立的法人资格 38、物业管理企业承接物业时，应当与 _办理物业验收手续。 A.施工单位 B.开发建设单位 C.业主委员会 D.居民委员会 39、物业管理用房的所用权依法属于 _。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。 A.使用人 B.业主 C.开发建设单位 D.物业管理企业 40、物业管理法律关系三要素是 _。 A.主体、客体、对象 B.主体、客体、行为 C.主体、客体、内容 D.主体、行为、内容 41、业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的 _。 15 / 40 A.物业托管合同 B.物业服务合同 C.前期物业合同 D.物业选聘合同 42、业主委员会每届任期 _，由业主大会进行选举。 A.一年 B.两年 C.三年 D.四年 43、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的 _。 A.经济责任 B.赔偿责任 C.违约责任 D.法律责任 44、物业所有权人，即产权人系指 _人，也称业主。 A.房屋所有权人 B.土地所有权人 C.房屋所有权人和土地使用权人 D.房屋使用权人 45、业主大会作出选聘和解聘物业管理企业必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的 _通过。 /3 /3 /4 /5 16 / 40 46、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的， 应当提请业主大会讨论决定同意后，由 _依法办理有关手续。 A.业主委员会 B.业主 C.物业管理企业 D.房地产行政主管部门 47、下列 _项不符合物业管理招投标的原则。 A.公正 B.公平 C.公开 D.实事求是 E.协商一致 48、实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在 _约定。 A.业主公约 B.业主大会章程 C.物业服务合同 D.物业管理委托合同 49、物业管理企业在住宅小区的装修管理中，应根据建设部的 _制定本小区的装修管理规定。 A.城市异产毗连房屋管理办法 B.城市新建住宅小区管理办法 17 / 40 C.城市房屋修缮管理规定 D.住宅室内装饰装修管理办法 50、物业管理企业可以将物业管理区域内专业服务项目委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的 _一并委托他人。 A.常规服务 项目 B.特约服务项目 C.全部物业管理 D.房屋装修管理 2016 年度物业品质管理部年终工作总结 光阴似箭，时光飞逝，又迎来了新的一年， 2016 年，品质管理部在上级单位和公司的正确领导下，同时在兄弟部门的支持配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕物业管理服务第一的宗旨开展 工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献。在这一年来主要做了如下几方面的工作： 一、加强员工思想教育，稳定员工的工作情绪，确保工作的正常开展； 2016 年是物业公司从起步走向正常运作的关键一18 / 40 年，品质管理部作为公司业务开展的指导部门，如何规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作的有效顺利完成，这几大职能已成 为了品质管理部的一项系统性工作，因此部门内部员工的思想教育尤其显得非常的重要，作为品质管理部员工必须具备良好的思想素质、过硬的业务知识和有一定的管理创新能力，深感压力的品质管理部及时进行了员工的思想教育，并号召全体员工认清当前形势，更新服务观念等系列活动，采取大会定期召开，小会、培训不断，使大家稳定了思想，卸下了思想包袱，重树了信心，从而调动了员工的工作积极性，提高了服务质量，受到了公司领导和各部门的好评。 二、满足工作开展的时效性，全面导入 ISO9000，完善了体系文件的编制和改版工作。今年 4 月份，大厦各项物业管理工作正紧张有序的开展，作为一个新成立的公司，新组建的队伍，员工的管理思路 和工作方法难于得到一时的统一和规范，造成各项工作的开展无法依据标准的程序进行，导致许多工作频 频失误，为了保证工作按照一定的标准和流程开展，在公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部根据公司发展的需求先后完成了 A/0、 A/1 和 A/2 版体系文件的建立和改版工作，从而保19 / 40 证了体系文件有效的运行；特别是 A/0 版，在人员缺少的条件下，员工不怕辛苦，加班加点，不计报酬，按时完成了体系文件的编制和发放工作，标志公司业务流程走向规范化管理。 A/1 版是为了满足业主入伙，对流程进行了现场审核和流程的可操作性进行了改版工作，确保了业主顺利的搬迁。A/2 版由于公司内部组织架构进行调整，同时准备满足ISO9000 的质量认证 ，为了达到要求，完成质量手册的编写，质量手册是公司质量管理的纲领性文件， A/1 版体系文件编写时因公司组织架构等因素的不确定性未能编写完善，所以没有发放。 A/2 版体系文件的改版工作是在公司运作已相对成熟的情况下进行的，因此质量手册的编写较为顺利，主要是根据公司已定的组织架构完成了部门岗位职责的编制，并按 ISO9001： 2000 标准的要求及公司实际情况进行了适当的补充、完善；增加了员工奖惩管理办法、商务接待作业指导书、绿化养护作业指导书、夜间查岗管理法办、危险作业管理办法、加工维修设备操作 作业指导书等 20份作业指导书，同时对相关作业指导书进行了合理的合并，确保满足了 2000： 9000 版本体系要求。 三、根据主业和公司的 VI 手册要求，完善大厦标识牌的统计和制作工程；今年 8 月份接到市局指示， 10 月份主业要搬迁入住，根 20 / 40 据目前的情况，大厦许多硬件还不具备搬迁条件，在这种情况下，品质管理部负责大厦标识牌的统计、验证和制作监管的工作，在诸多条件不成熟的条件下，排除一切不利因素，品质部分阶段对大厦的标识牌进行统计和制作，在客户服务部的帮助下，据初步统计共打印临时标识牌一千多张，同时与市局进行沟通协调，截至在 9 月下旬完成了大厦标识牌的制作 2000 张左右，基本上满足了大厦标识系统的制作，保证了大厦导向系统的清晰。 四、评优资料的创建：今年十月顺利迎接业主的搬迁入伙，把信息枢纽大厦建设成为优秀文明大厦是每个 z 人的奋斗目标。信息枢纽大厦是一座智能型综合楼宇，其各种硬件设备都处于同行业领先地位，因此与之配套的高质量的物业管理也是必不可少的软件部分。评优工作是评价物业管理优劣的一个主要标志，通过评优可从实质上提高人的服务质量意识及责任感、荣誉感。 评优工作的重点主要包括建立大厦的评优资料、规范化现场管理等工作。资料是评优工作的一项基础工作，因而评优工作初期的资料收集整理及归档是十分重要的，目前已制定评优资料明细目录并已开始收集。现场的实际操作也是至关重21 / 40 要，规范化的现场管理是充分体现评优工作内涵的一个重要组成部分，评优要贯彻到实际工作中去，不能只停留在资料上、表面上。在各部门负责人参加的评优动员大会上已明确说明了评优工作的实质和内涵，由其负责督导本部门实际工作按评优标准进行操作，并成立了评优领导小组。评优工作与各部门息息相关，在各部门积极配合参与，做到 实际工作按评优标准进行。 评优资料的收集整理工作计划在本月及 2016 年 1 月完成，但各部门资料提交普遍不全；验收资料及相关批文此类规划档案现仍在电信局，办理移交或与之协调解决问题尚未解决；公司部分管理制度尚不健全，建议公司编制一本比较完善的管理制度汇编。接下来须加强与评审部门的沟通，与评审部 门建立良好的工作关系，以过硬的评优标准迎接评审部门的审查。 总体来讲，品质管理部在即将过去的一年里，还完成了公司的制度建设、合同评审、停车场的策划和顾客意见调查等方面工作。物业管理是一个系统工程，要保持良好的管理运作，不仅要加强物业的专业化管理，主要通过推行 ISO9000 管理体系有效的提高员工的综合素质。在回顾过去的时间里，我们虽然做了很多的工作，也取得了可喜的成绩，但与上级领22 / 40 导及公司的要求还有 一定的差距；比如： 1、与部门的协调沟通不够融洽； 2、个别员工的工作纪律和责任心不够强； 3、 ISO9000 体系推行的力度不够。 回顾过去，展望未来，在新的一年里，相信在公司的正确领导下，我们信心百倍，一定能够高标准、高要求、高质量地严格要求做好各项物业管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为公司经济效益再创佳绩，为用户创造更好的舒适环境，同时也为深圳电信改革事业做出更大的贡献。 XX 物业管理有限公司 品质管理部 2016 年 11 月 11 日 物业品质部 2016 年工作总结和 2016 年工作展望 尊敬的公司领导、各位同事大家好： 23 / 40 2016 年公司各项事业蓬勃发展。作为湖南万厦物业品质部的职员，在公司田小德总经理的关怀和正确的指导下，各部门同事的配合下，顺利完成了领导下达的 2016 年度的各项工作任务。为了发扬优点、总结经验、克服不足，现将 2016年的工作做如下简要回顾和总结。 一、导入 ISO9001 质量管理标准体系，提升物业品牌建设 2016 年为【制度 品质】年，按照品质部制定的品质工作方案，旨在导入 ISO9001 质量管理体系标准，让 *物业品牌达到质的升华。 为了实施方案，得到领导的大力支持，成立了品质体系管理推进小组。为了让品质管理体系推进小组员工接受 ISO9000基本理论的培训，更好地理解 ISO9000 质量体系在物业服务中的重要意义，更好地将 ISO9000 导入工作中。品质部安排了一系列的质量管理体系知识培训，其中包括： ISO9000：XX 质量体系的基本理论； ISO9000 标准八项质量管理原则；ISO9000 质量体系在物业管理中意义； ISO9000： XX 标准条款知识；作业指导书效用指南等培训。 24 / 40 为打造 *物业公司核心竞争力，公司品质推进小组按照ISO9001： XX 质量管理体系标准，根据公司具体情况，通过收集编写资料，讨论研究各项工作手册内容，去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差的作业规程。不断修订、编码，编写了行政部工作手册、品质部工作手册、客服工作手册、设备工作手册、保洁工作手册、环境工作手册、秩序维护队工作手册。全面优化改进提升公司运作管理流程，规范公司所有部门的运作，特别是加强公司各部 门和个服务中心的规范运作，目的是通过公司内部的规范运作管理，更好地提升公司的服务质量与服务水平，真正培养 *物业服务公 司的市场竞争力。 二、做好安全管理，抓好安全文化建设 为贯彻 “ 安全第一，预防为主 ” 的方针，认真落实安全生产责任制，实现安全生产的管理目标，认真学习集团公司颁发的安全生产管理文件精神，让广大员工逐步实现从 “ 我要安全 ” 到 “ 我会安全 ” 的的境界。 根据集团公司的安全生产管理工作要求，品质部编制了公司25 / 40 各岗位的安全生产责任书，并按照集团公司的要求，与各工作岗位签署了安全生产责任书，让各岗位员工明确了解自身岗位的安全生产的重点与难点，时刻谨记防微杜渐，警钟长鸣。 为了认真贯彻落实物业公司安全生产工作目标，严防重特大事故的发生，落实安全生产各项措施，认真排查整改安全生产隐患。总经理对安全工作提出指示，并提出切实做好公司员工的安全生产管理以及安全教育工作，在未来的工作中，要大力开展安全的宣传教育，营造和谐安全的氛围，使全体人员全面提高安全防范意识，努力做到人人讲安全，事事讲安全。把安全工作真正做到横向到边，纵向到底，力争实现安全第一，预防为 主。品质部按照领导的指示制定了物业公司 2016 年度安全生产三级检查计划，根据公司的实际情况，成立了公司安全生产检查小组。将 2016 年的安全生产工作分为四个季度进行全覆盖的检查，每次检查做到了有计划、有组织、有检查、有整改、有记录、有报告。 2016 年安全生产检查工作共安排检查 46 个项目，检查出不合格项 196 项，整改完成 171 项，未完成 25 项，未完成的 25 项安全整改工作已经附送相关的报告呈送领导，根据领导的批示将全面跟进处理，形成三级检查环，环环相扣，使一切安全隐患消失在萌芽状态。 26 / 40 三、沟通无处不在，品质成就优质生活 为了验证物业公司的服务质量，了解客户对公司服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进，提供更优质的服务。品质部遵照公司的服务宗旨真诚服务成就优质生活，并根据集团公司一级绩效考核客户满意度标准要求，配合集团公司人力资源部制定了 *物业公司 2016年度业户满意度调查方案。于 2016 年 12 月 1 日至 2016 年12 月 13 日对 *物业服务范围的 *大厦、翠堤湾、 *花园，采用上门问卷和业主信报箱投放的形式进行了业户满意度调查工作。 在小区业主的热心支持和配合下， 2016 年度的业户满意度调查工作顺利完成。本次业户满意度调查表实际安排调查表 1095 户 /份，共发放调查表 1093 份次，占小区内入伙客户总数 99%。业户满意度调查表调查内容主要针对 6 个代表性因素和 3 个意见项进行客户满意度调查。经过各服务中心各位同仁的大力配合，本次客户满意度调查取得很好的成绩，综合满意度为 95%，与 2016 年的客户满意度指数 95%持平，满意度调查结果达到了集团公司的一级目标要求 90%，并超出 5 个百分点，表明业主对物业公司的服务工作总体结27 / 40 果是比较满意的。当然，我们的工作也存在部分需要继续改进的方面，在未来的工作中，我们将不断努力，将每项工作做得更好，让沟通无处不在，品质成就优质生活 斐然的 2016 已经过去，在过去的这一年里，我们的工作是值得肯定的，每一个发展和进步，都与领导的关怀指导和全体员工的积极努力分不开的；也有一些工作给我们留下了深刻的教训。为了在新的一年里更好地打造 “* 物业 ” 服务品牌，树立良好的服务口碑，我们满怀信心，将每件事做的更好，迎接我们的将是灿烂辉煌的 2016。现对 2016 年的工作展望如下： 一、全面推行品质管理体系，构筑 *物业服务品牌 为了让 *物业品牌更上一个新的台阶，健全各岗位工作手册，完善管理职能， 实现规范化运营。打造一支强有力、高素质的物业服务队伍。品质部根据 *物业 2016 年物业公司服务战略方案，制定了2016 年品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提高岗位工作能力和工作质量；第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，28 / 40 通过对岗位员工工作完成量、工作质量以及岗位目标是否实现，来判定员工工作是否称职和素质能力级别；第三，为公司物业服务积累经验财富，每一项管理 工作，都会有其自身管理特点和关注焦点。 为了更好的全面运作质量管理体系，品质部将做好各岗位工作手册的培训指导工作。为了全面运作标准化作业手册，品质部继续编写物业公司的质量手册质量程序文件装修管理手册物业服务手册培训手册等作业指导书，使得各项管理工作更趋完善，确保公司内部的管理 既无交叉又无漏项，职责分明，事事有人管，人人有专责。将公司运行体系逐步规范化、制度化。 完善监督机制，建立品质部品质体系督导体系，在质量管理体系运行过程中，品质部将要对各项工作进行定期抽查和内部审核，要求各管理处并认真做好记录，从记录中找到体系运行过程和工作管理中存在的和潜在的问题，开出问题点和不合格项，并提出纠正和预防性措施，对问题点和不合格项进行纠正，限期整改，以达到标准要求，并进行跟踪检查，并对检查情况予以记录。品质部将通过检查和审核，及时了解各部门工作的执行情况，并在部门经理会议上对各部门的执行情况予以公布，对不合格项和存在的问题及时提出纠正29 / 40 和预防措施。确保体系正常运行，促使工作不断完善，物业服务得到水平进一步提高。 二、完善安全生产制度建设，推进安全科学化管理 安全生产是最大的经济效益，是各项工作能得以顺利开展的首要保障。我们始终坚持 安全第一，预防为主 的工作方针，把确保安全生产当作首要和重点问题来抓。在 2016 年，为了更好的贯彻集团公司安全生产管理的文件精神，坚 持 “ 五同时 ” 的原则，在安全生产过程中进行计划、布置、检查、总结、评比生产 工作，落实公司的三级安全生产检查制度，最大限度地减少火灾损失 ,为业主 /住户提供安全环境，保障居民生命及财产安全。 安全重在管理，管理重在现场，现场重在落实。加强安全教育培训，是确保企业生产安全的重要举措，也是培育安全生产文化之路。加强员工安全教育培训，提高职工应变能力和安全技能，以适应岗位工作要求。充分调动每位员工的主观能动性和创造性，让每位员工主动参与安全工作，使其达到最佳的安全状态。另一方面要建立各物业服务中心自保互控30 / 40 体系，以自保为主，互控为辅，不断增强员工保安全、反违章的内在驱动力。三是要突出重点，强 化安全生产专项检查。围绕安全重点开展专项监督检查。采取定期检查、突击检查、巡回检查和跟踪追查等方法，增强监督检查的针对性和实效性。对重大危险源和重大事故隐患，及时下达安全隐患整改通知书，建立安全档案，追踪整改。严格按照 “ 四不放过 ”的原则处理事故。加大对工作现场、生产设备、有毒有害作业岗点以及员工行为的监督检查和整改力度。总之，安全工作只有起点，没有终点，我们只要做到措施落实、考核到位，严格奖惩兑现，不断提高安全管理水平，才能确保安全。 回望过去，展望未来，我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中，我们将扬长避短，振奋精神，与时俱进，开拓创新，以高昂的斗志，饱满的热情，励精图治，为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。 最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身体健康、万事如意！ 物业服务有限公司 品 质 部 31 / 40 二 O 一一年二月二十五日 品质培训部 2016 年度工作总结及 2016 年度工作计划 公司领导： 品质培训部 2016 年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下： 一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量 规范维修、客服、环境等文件档案管理 先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面 存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化 三级责任状管理办法的制定与实施 制定了物业总公司三级责任状管理办法，以 “ 安全第一，预32 / 40 防为主 ” 为指导方针，依照 “ 谁主管，谁负责 ” 的职责定位，执行 “ 三级安全管理 ” 。 物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与 15个物业处经理、 3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示， 2016 年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。 经理绩效季度考核工作 制定了项目经理季度考核实施办法项目经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。 通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。 项目创优工作 33 / 40 依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创 优整改 围绕评优标准，制定创优整改 850 多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项 300 余项。 2.培训交流 组织创优项目员工培训、参观、交流计逾 100 人次，为进一步规范 各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。 3.创优资料规范 围绕创优汇报 PPT 及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料 10 余套。 4.设备房规范 对 4 个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌 300 余块，并对地面统一进行刷漆，清34 / 40 除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。 公司内审与外审工作 根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对 XX、 XX、XX、 XX 和 XX 物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合 ISO9001； XX、 ISO14001； XX 标准规定的要求。内审后， XX 物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。 住户满意度调查工作 组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行 2016 年度业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查 180 多人次，发放入户问卷 8850 份；统计整理业主合理化建议 600 余项，并下发各处制定计划整改。从统计结果看， 2016 年住户满意度整体保持 97 以上 (比去年有所提升 )。 石家庄基本服务标准社会考评工作 35 / 40 组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对 XX基本服务标准社会考评并顺利通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。 日常工作 1.工作促提计划的监督检查 汇总各物业处的全年整改项共计 18000 余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。 2.宣传资料的分发和管理 累计发放 XXX 报 XX 日报等宣传资料共计 20 余万份，同时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确保报纸发放到位。 3.通过奖惩促提高 经日常检查 及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处36 / 40 罚通报达 150 余次，累计处罚 600 余人次，款额 69400 余元。 4.有效处理业主各类投诉 接待各类投诉 10 余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉能力，增强了物业人员接待业主、处理事件的能力。 二、加大员工培训力度