物业部年终工作总结

1 / 42 物业部年终工作总结 2016 年度物业公司工作总结 2016 年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持 “ 源于心诚、止于完美 ” 的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司，看到由 1 栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建 筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染，一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪，这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下： 一、基本情况 按照公司组织架构及新领导班子调整，物业公司现总经理 1 人、副总经理 2 人、工程技工 5 人、绿化技工 22 / 42 人、保洁技工 10 人、秩序维护部经理 12 人，增设办公楼大堂经理 1 名、会所经理 1 名，共计 XX 人。今年来，物业服务全体成员紧紧围绕为住户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对 XXXX 花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效，全年来，共接待解决业主有效投诉 8000余件、处理及时率达到 100%，公共设施维修养护 50 余件， 维修及时率 70%。 二、工作思路及方法 承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效 从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如： XX 年 3 月份至5 月份公司安排人员集中精力完成了 XX 小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯 3000 余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉； XX 年 8 月份至 11 月份完成了 XXXX 花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯 1000 余盏。对内协助开发商完善了 XXXX 花园基础设施建设，改造 2、 4、 5、 6、 9 号楼水表箱及水表 168户。尤其 是自从新一届领导班子调整以来，进一步加大基础设施建设完善工程，全方位提升了 XXXX 花园物业服务品质3 / 42 及品牌效应，解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题，取得了明显成效。如：先后对 XXXX 花园多层楼屋面防水工程进行整改，全面解决了 19 户业主入住屋面漏雨的问题，赢造了安居乐业的生活环境；加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题，下大力植树、改造小区居住环境，利用一月时间补种、移植草坪约 1 万平方米，与此同时，调整绿化人员，加强管理，确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位，使部分干枯的草坪恢复了绿色，打造 了优异的居住环境；在此基础上，还加大了小区配套设施建设，配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施；完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程，实现了多年来业主的共同心愿；同时加大改造 2、 4、 5、 6、 9 号楼排水工程，全面解决了长期存在的排水不畅等问题； 11 月份，针对 XXXX 花园 10 号楼营业房内暖气片此前丢失 未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与 物业之间的矛盾逐渐减小。同时，物业公司在公司领导的言传身教中，不断深化服务质量、提升服务理念，变被动服务为主动上门服务，先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题 18 户，安装分水器 12 户，细致的服务，赢4 / 42 得了广大业主的认可和欢迎，诚信服务取得了明显成效。 积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础 全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了 不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙 45户，安装可视对讲 82 台、冷热水管、地暖管打压 23 户，冬季冷热水管排水 150 户，三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障 10 次，解决楼上漏水引发的矛盾 5 户，弱电维修、可视对讲调试、对讲门铃无声音、无图像 125 次；电压测试、壁挂炉调试、插座安装 86 户；联系更换平开窗扇塑钢窗合页 28 户；电话有线无信号处理 14 户；壁挂炉挂架6 户。尤其是针 对 08 年年初一场冷空气的侵袭，使室外环境温度降低到零下 35 度， XXXX 花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景，公司在公司领导的带领下，对所有地下室进行保温，加电热带、保温材料，在大家的共同的努力下，才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响，同时，针对 xx 公司尚未成立，户外管道井全 5 / 42 部封冻的实际，又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温，在全体维修人员的长期坚持中，解决了井内冻结、水表防冻的困难，保障了广大业主的正常生活。 发挥服务特色 、提升物业品牌。 优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区结婚业主订购送鲜花等事宜，完成了元旦、春节小区节日装饰工作， 08 年 3 月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道；中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观，进一步提升了品牌宣传。同时，为响应物业办号召，先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建 身活动，荣获了 “ 迎奥运、庆大庆 ” 篮球比赛优秀组织奖； 8 月份，公司在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任 XX 同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖，银川物业优秀通讯员等称号，为公司赢得了荣誉，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。同时，为融洽业主与物业关系，创建和谐花园小区，公司在正月十五举办了业主 “ 猜谜活动 ” ，参加竞猜的业主达50 余人，活动的开展有效促进了服务内容的深化。 6 / 42 三、加强内部管理，充分发挥团队作用 公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部 、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。在服务中，我们注重发挥团队精神，大力倡导服务理念，提升服务水平，全年工作中显现出了出色的执行能力。 客服部：客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过客服人员进行协调、解决。全年来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任，在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人；对内 又进行业务联系，如：共同收取费用、共同处理投诉、报修，共同解决当天问题等，使工作效率明显提升。如：公司经过新班子调整后，在人员管理、业务管理、欠费催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计，室内起包住户解决等方面做出了积极努力，收到良好效果，在为期三个月工作中共催缴物业服务费约 26 万余元，解决长期欠费户 25 户，催缴营业房欠费达 10 余户。 工程维修部：维修部是公司工作的重点，各项工作贯穿于小区的方方面面。全年来，维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出 了7 / 42 骄人的业绩，尤其是在维修业务量大、任务重的前提下，全体人员加班加点，扎扎实实完成各项任务，为做好服务工作奠定了良好基础。如：在 2、 4、 5、 6、 9 水表安装改造中维修人员一身泥、一身汗，短短几分中，整个人被浮灰盖满全身；在大厦电路改装过程中，为了赶工期，维修人员加班加点，全月无休息，表现出了较高的觉悟和敬业精神；在改装多层排水工程中，面对高空作业难、险的特点，全体维修人员毫不犹豫想方设法进行改装，按时完成了工期，较强的团队精神表现出了较好业绩，为公司发展打下了良好基础。 秩序维护部：秩序维护 部是公司发展的窗口，人员形象及工作责任心彰显服务的特色。全年来，秩序维护部先后三次大范围调整人员，在思路 转变，人员调整中发挥了较好的工作场面，确保了工作秩序的正常运转。全年工作中也表现出了一些好的个人及积极工作者。如：秩序维护部班长杨富军，先后在 XXXX 执勤中帮助业主扑灭燃气灶起火一起；在 XXXX 花园值勤中捡到手机一包达 30 余部，上交公司后及时归还失主； 10 月份在执勤中捡到学生书包一个，并交还失主；班长李成广在工作中积极主动、热情周到、协调全班女秩序维护员安心本职、做好工作，一系列的新办法提升了 公司外树形象的动力。 保洁部：保洁部是公司的名片。每天重复进行的工作彰显服务质量与服务能力。全年来，本部分人员团结互8 / 42 助，积极肯干，不怕苦、不怕累、不怕脏，显出了较强的吃苦精神和服务意识。在主管坚强有力带领下及全体人员的努力中，在圆满完成本职工作的同时，做了大量的集体劳动工作。如： 1 月份，面对天气连降大雪，为了创造安全的出行环境，本部人员在加班加点干好本职工作的同时连续清扫积雪一个月之余； 2 至 4 月份先后参加公司组织的清扫地下车库、清洁 10 号楼营业房内垃圾、清运地下室瓷砖、清除自行车棚杂物， XXXX 加班加点清洗小区水箱等，集体劳动中显示出了团队的凝聚力、向心力； 5 月份公司又组织保洁部集体劳动，参加植树，浇水、美化家园工作； 6 月份先后集体保洁 XX 大厦 20 余天、清洁小区空置房卫生 13 套； 7-12 月份又先后组织参加公司搬迁办公室工作，参加清洁会所、清洁西餐厅卫生，移植小区草坪等工作，全年的积极配合和努力工作，为保洁部赢得荣誉，体现了较强的团队精神。 绿化部：绿化部工作是公司全面工作的重中之重，是提升小区环境的重点。全年来，绿化部工作也做了相应调整，在全年的草坪、树木、浇水、施肥、防治 病虫害等工作中作出了积极努力，尤其是在公司领导班子调整后， 绿化人员也进行了调整，在加大绿化养护工作中收到了显著成效。 公司：公司各项工作在公司领导的亲临指导下，在耐心细致的工作安排中，先后在组织框架、人员调整、各9 / 42 部门管理，对内对外业务联接中发挥了重要作用。尤其是全年来，在各部门的衔接与任务安排中、在业务联系沟通处理中、对内业务梳理中，发挥了桥梁作用，在对物业服务区域重要事务处理、整体与建设中发挥了一定的作用。与此同时，对大厦服务的日常管理，会所日常管理、自行车棚监管中取得了一定 的成绩，发挥了工作人员的主观能动性。全年来，完成了日常业务处理及上级交办的各项任务，制定书写了家政保洁协议自行车看管协议以及各种上传下达文件资料；规范了公司管理规程并实施检查落实；及时参与解决长期欠费户的沟通交流与问题的解决工作，安排做好了冬季设施保温等工作，繁杂琐碎的工作显示出了较强的工作执行能力。 回顾公司的发展历程，我们深切的感到，我们每取得一点成绩是与公司领导的精心培养分不开的，每一点进步却浸透着公司及全体员工的心血和汗水，融入了团队拼搏精神与实干精神。尤其是新一届领导班子 的调整，给予了公司发展的良机和空间，我们要抓住机遇，安心本职工作，使2016 年全面工作在上一个新的台阶。 四、在看到成绩的同时，经过深入体会和反复分析，还存在以下问题： 、公共设施。 1、对公共设施的检查维修不到位、不及时，部10 / 42 分维修项目专业人员缺少。主要是公共路面设施、楼道墙面面砖粘贴、门窗玻璃的维修更换以及中控室设备运行维护、对讲门、可视对讲系统的安装检查维护等方面还需要培养专业人员。 2、多层复式住户屋面漏雨问题尚未得到全面解决，目前，仍有 以多层住户为主的 15 户屋防水工程需要解决处理。同时， 24569 住户室内起包问题未得到全面解决，还仍有部分业主室内陆续出现起包现象。 3、塑钢门窗变形裂缝及玻璃漏气户数较多，尤其是新更换的玻璃在短期内又出现漏气问题，加上有偿更换速度较慢，带来了服务不及时的影响。 4、绿化养护还存在一定的差距，主要是 2、 4、10 号楼以南草坪斑秃较多，花草树木覆盖率较低，使环境整体效益难以体现。 、内部管理 1、企业文化建设尚未完善，对员工的培训、规章制度教 育、活动组织、外出交流学习等机制不完善，及待完善实施办法和细则。 2、公司内部奖罚机制不完善，人员与部门、部门与部门、部门与各项工作的协调还存在一些差距，尤其是员工加班补助及承诺兑现上还存在一些问题。 3、物业管理常识与小区宣传不到位，使部分业11 / 42 主出现了不良维权较多。 4、有偿服务收费制度及实施办法尚未建立，由此引发保修与否之间的误解较多。 5、物品采购及申报时差较大，造成服务项目落实速度较慢。 五、 2016 年度主要工作 1、针对 4 月份开始业主室内装修不断增多的实际，公司加大装修管理、电梯设备维护管理及公共设施管理力度，赢造良好环境。 2、有针对性地组织各部门人员进行培训与交流学习，进一步提升服务质量、服务理念、服务意识的形成。 3、加强内部专业人员培训，提高对公共设施的维修与养护 4、加大对屋面防水与室内起包户的维修与监管，创造良好的生活环境。 5、加大绿化整改力度，维护小区良好的环境。 6、继续加大对长期欠费户的沟通与协 调工作，力争在本年度提升费用收缴率到 80%以上。 7、制订实施有偿服务细则及办法，提高服务意识与能力。 8、制定各部门岗位竞争、奖罚机制，进一步提高员工的工作主动性。 12 / 42 9、加大对空置房、装修户、公共设施的巡查力度以及对业主室内玻璃更换、平开窗合页更换工作，减少安全隐患。 10 全面做好停车场、营业房管理工作，保障业主顺利营业与收房。 经过一年来的艰苦实践，我们走过了公司转型的起步阶段，在新的一年里，公司全体成员主要以解决 存在的问题为工作出发点和落脚点，继续努力、克服困难、团结拼搏、开拓创新，为争创 2016 年 XX 市星级物业服务而共同努力奋斗。 XXXX 物业服务有限公司 2016 年 12 月 9 日 物业部年终工作总结及计划 2016 年度，我物业部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工共同努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，处理妥善，顺利 完成了年初既定的各项目标及计划。 一、主要工作完成情况及分析： 截止到 2016 年 12 月 20 日，本年度物业费还欠107469 元，收缴率 81%。 13 / 42 截止到 2016 年 12 月 20 日，业主委托市场招商13 户，已经成功招商 6 户，市场外围广告合约签订 16 户，第二届机电五金博览会取得圆满成功。 物业管理员每天对一期市场开门营业情况以签到形式统计，目前开门营业 50 户至 60 户。 截止到 2016 年 12 月 20 日，二标商铺共办理交房手续 71 户，装 修 32 户，正式开门营业 2 户；双星叠座 2016年 12 月 18 日开始交房，进展顺利，截止到 12 月 19 日，办理交房 36 户。 二、日常工作： 制定与完善物业部组织架构，各岗位工作职责，恒龙机电五金城物业管理方案，临时管理规约，物业服务标准等，并制定具体的落实措施和考核办法。 对二标商铺及双星叠座进行承接查验，发现工程瑕疵及时与施工单位协调处理，提出合理化建议整改。 客服每日记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。房 屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率底于 1%，并有回访记录；共用设施设备运行、使用及维修养护，按规定要求有记录，无 14 / 42 事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定 ，路灯、楼道灯等公共照明设备完好；电梯安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；有出现故障后的应急处理方案。 保安部是物业公司在市场进行治安防范、消防安全的重要力量，主要任务是落实各项治安、消防制度，维护市场内外秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护市场内外所属设施设备及辖区内财产安全，执行 “ 谁主管，谁负责 ” 和 “ 群防群治 ” 的原则，负责做好 “ 防火、防盗、防爆、防破坏 ” 的四防工作，维护所属范围内的治安秩序；严格治安管理，做好相关登记、全天 24 小时巡查、进出货物及人员 检查等治安防范工作；严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患；积极配合公安部门打击市场内及周围发生的违法犯罪活动；对市场内使用人治安、消防工作的宣传、指导和监督。 清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；为业户、顾客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；及时处理垃圾、废15 / 42 弃物分类按指定地点安放；做到节约用电、用水。保洁质量三查制度落实：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、 解决问题，并做好记录；管理员把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，并做好纪录；物业部经理每日抽查。 培训学习工作 在公司领导的指导下，我部门从物业人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合 相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业 管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 三、工作中存在的不足： 2016 年度，物业费还欠 107469 元。 由于我部门未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 物业工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 16 / 42 物业工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 2016 年工作 目标及计划： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、目标管理： 房屋外观整洁，无乱搭建。 公共设施设备维护良好、正常运行，每月定期保养。 公共环境整体美观洁净，及时对环境卫生进行检查和清理，做到卫生清洁、整洁，保持道路的路面清洁及；市场内无张贴、乱涂乱画。外墙清洁、干净。 实行 24 小时保安制度，日夜巡逻，及时处理突发事件；管理和使用好消防设施，定期对消防设施进行检查，做好日常防火工作；协调好市场内的车辆通行和停放的管理，保障主要交通道路的畅通。 定期对市场内的树木、花草修剪、浇灌、除杂草、灭虫害；植物成活率 95%以上，出现枯死苗木及时补种。 急修服务 30 分钟内到位， 12 小时内修复，若不能，17 / 42 要有紧急处理措施，并对业主做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上 2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 本年度物业费收缴率 95%以上。 二、工作计划： 对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量； 强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 通过部门的日常工作安排和心理调试 ,技巧学习，营造出 “ 在工作中锻炼，在锻炼中成长 ” 的氛围，让部门员工有种 “ 紧张但又不会感觉压力太大 ” 的充实感和被重视的成就感。 积极学习科学正 规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 做好市场的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述， 2016 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离18 / 42 优秀物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在公司的领导下，依据国家、省、市政府有关物业管理的政策、法规及恒龙机电五金城前期物业合同物业服务标准为业主提供规范、快 捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 昆山瑞邦物业管理有限公司 恒龙机电五金城物业部 2016 年 12 月 20 日 物业公司保洁部年终工作总结 物业公司保洁部年终工作总结 2016 年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着 “ 您的满意，是 们永远的追求 ”的物业服务宗旨， “ 以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先 ” 的公司管理理念，以 “ 上水平，创效益， 树品牌 ”作为公司的发展目标， “ 服务第一、客户至上 ” 作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作， 在此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为 2016 年的工作打好基础。 一；人员管理 保洁负责区域加大后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各区域工作需求情况，重点加强了人员19 / 42 的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了工作标准，在不增加人员的情况下，基本满足了保 洁的运行要求。 二；培训 对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到公司保洁工作的基本要求。 在对保洁员进行保洁工作手册培训的前提下，结合工作中的实际情况着重了以下培训：现场工作要求，清洁程序，作装，仪容仪表。 加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律 ,行为举止等细节方面还需监督管理，下 一步将加强这方面培训并使之成为习惯。 经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。 三；保洁工作模式方面 在原有的七个单元的基础上变为八单元，主要清洁工在楼道及外围进行。在实施 “ 无人清洁 ” 的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频率。现有人员基本能够达到将随时产生的卫生问题在 30 分钟内解决，但在高峰期经20 / 42 常存在楼道卫生差的现象，导致楼道较脏。 在 “ 本色清洁 ” 方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清洁改为现在的随 时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因在建施工和市政道路施工，整体环境泥土较多，虽然加强 了清洁但整体卫生状况没有达到要求，而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将进行彻底清洁，以达到卫生标准。 四；保洁工作完成方面 完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订。 完成对外围公共区域卫生日常维护工作。 完成对新进员工的培训工作。 完成特约清洁服务。 完成了配合房开活动的工作。 五；卫生质量监督方面 随着 ISO9001-2000 质量体系的推行，保洁在工作中，加强了工作质量监督，完成表格的填写，用各种记录和制度来控制工作质量 ,并对工作中的问题进行总结，进一步改正，取得了较好的效果。 六；工作中存在问题 1 ；外围泥土，无法有效的去除。 21 / 42 2；现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距，在不增加人员的前提下，很难达到标准。 3； 冬季外围卫生无法达 到清洁标准。 4 ；在保证卫生符合标准的情况下，清洁工具的更换配件费用将有一定上升。 七； 2016 年的工作安排； 1；加强保洁部的培训工作。 2；安排好保洁部的日常工作。 3；加强卫生质量检查工作。 4；加强人员管理工作。 在 2016 年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在着不足，清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的努力下，将在 2016 有更好的表现。 物业公司保洁部 工 作 总 结 与 汇 报 22 / 42 XXXXXX 有限公司 物业部 XXXX 重庆 XXXXX 有限公司 2016 年度工作总结暨 2016 年工作计划 尊敬的董事长、公司领导： 您们好！ 我是重庆公司物业部负责人 XXXXX， 2016 年，物业部不负董事长和 公司各位领导的期望，以科学发展观和构建企业和谐为指导，积极履行物业部的工作职责，认真落实公司 2016 年的工作计划，从保障服务、安全稳定两大目标出发，顺利的完成了各项预期任务和经济指标，取得了较好的成绩。 截止到 2016 年 12 月 11 日对 2-3 号楼共发放房产证 709 本。有 55 本在工商银行，还剩 34 本未领取。以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、相比去年水电收支明细 图片已关闭显示，点此查看 二、较深的地履行了对基层的指导、检查、监督、服务工作职责 1、于 2016 年 10 月 1 日开业以来已有 4 年时间，物业部已逐步规范化，其中，物业部班子成员团结一致，发挥各自特长，勤奋工作，相互沟通，确保了设备设施正常运转23 / 42 及各项任务的完成。 2、加强维修项目治理，严格审核，在保证工作质量前提下，尽量节约成本及资金。今年中心市场的电梯需要维修维保，中心市场及 3 号楼的防水处理。面对以上各项工程，我们一方面坚持申报、审核的工作职责，积极深入各分部现场，提出和选出最优的方案上报批准，同时，积极落实各项工作的完成，确保了工作质量。 三、依据 “ 依法治企 ” 的原则，充实完善物业治理制度，进一步推进了物业治理的规范化 1、为了更好的提高工作质量，我们统一了收费、支出的标准，进一步严格了收费管理制度，实行每月月初1-10 号之内充电制，使物业部各项收费进一步规范化。但是部分业主无法理解与配合，所以完善有点困难。 2、根据市场业户、施工单位等每月用电用水量，做好每月水电报表，并把外围电费形成电子文档，传至收费系统，同时通知这些业户前去缴费。检查并分析各楼层业户的用电情况，防止市场偷电、漏电现象的发生。但是 菜市场偷电严重，今年特对此进行改造，对菜市场进行改造安装电表隔断等，有效的避免了资源浪费。 四、强化了安全治理，确保了设备设施正常运行，确保了市场的安全 1、发现问题及时处理，不留隐患，把安检工作落实24 / 42 到实处。定期对市场进行安全巡查，及时处理突发事件，维护市场秩序及设施设备完整。 2、为了营造更加舒适的购物经营环境，我部门组织给市场玻璃网架下安装防晒网。提前清洗空调管道，保养空调机房设备，作好夏季空调的相关准备工作。空调开启后，存在着不送风、送热风、噪音大等问题， 我部门及时联系并协助维修公司进行处理，同时做好业主的相关解释工作，安抚业主情绪，今年非常好的避免了空调末端漏水情况发生。 3、为确保市场内电梯的正常运行，我部门电梯维护专员每天坚持对市场内所有电、扶梯进行巡检，并形成书面记录存档；定期进行维护和保养。 4、配合安保部定期对市场消防设施设备进行检查，加强防范，并作好巡检记录，发现问题及时处理或通知施工方进行整改，以消除各种消防隐患，确保市场内各消防器材的安全使用。监督负一层家电区和外围市场喷淋上喷改下喷施工，消除由于吊顶不规 范带来的安全隐患。 五、环境卫生及园林绿化 1、与正旺保洁签订保洁合同，完成日常对保洁公司的督促工作。为市场保持更好的环境卫生，特制定出考勤表，对保洁人员严格考勤。监督保洁公司对 2、 3、 4、 5、6、 9、 10、 11 号楼尚未接房的门市做 25 / 42 清洁，并处理已接房门市的装修垃圾。 2、定期给花草树木修枝、浇水、除草、施肥等，提高市场绿化面积覆盖率，美化市场环境。 3、积极参与区政府开展的区创国卫工作，并给中心市场外墙广告位铝塑板框及车库地 面，二楼百页，菜市场大理石梯步，栏杆，屋顶等多处做清洁，同时制作并张贴健康宣传栏、禁烟标识等。 4、与病媒有害生物防治有限公司签订了服务合同，有效的提高了市场的卫生环境，减少了四害的出没。 六、存在的不足 1、因为物业费收取标准拟定较晚，物业费收取难度较大，截止 2016 年 12 月 12 日针对外围市场已收物业费 118 户，明年将加强物业费收取力度。挨家挨户的上门与业主解释沟通说明。 2、与各个部门的配合仍然不够紧密，需要加强合作与沟通。虽然较去 年相比情况明显有所好转，但是希望明年各个部门的交流会进行得更加频繁，这样会更有利于公司的协调发展。我们物业部也会主动联系其他部门，有事件及时沟通，不会一意孤行。 3、团队精神还有所欠缺，需要进一步加强团队建设，提高团队凝聚力。都说团结就是力量，我也很赞同这个观点。虽然我们部门团结越来越好，各位同事之间的友谊26 / 42 也越来越深，但是工作中出现矛盾是不可避免的。矛盾的出现并不可怕，最可怕的是有矛盾不去解决，就只会加剧关系的劣化。 4、部门整体的专业技能水平还有待提高，要加强培训。虽然我部门一 部分员工有过硬的专业知识，但是仍有一部分员工的专业知识熟练程度还不够，需要大家协同提升。明年我会加强这方面的培训。 七、工作计划 在做好物业部日常工作的同时，计划明年完成以下事项： 1、严格要求部门员工贯彻执行员工手册中对礼仪、礼节、服务用语等规定及要求，接待业主必须微笑热情服务，让业主真切感受宾至如归、耳目一新的规范化服务。 2、实现首问责任制，从接收、处理到跟踪回访，责任到人。一般问题当日处理，特殊问题及时反馈、上报，最晚三日内 必须给业主反馈信息及处理结果，并随时做好回访。 3、持续提高员工知识理论，服务素质，计划每周进行一次例会，各岗位物管员总结每周工作情况，将重点、难点、突出问题及时汇报；口头分享、共勉针对工作中的趣事、或处理难事经验等。从而让大家一起吸取经验、取长补27 / 42 短、共同提高。 4、做好每日巡查、日检工作，保障记录的准确性完整性，根据巡检记录入户情况，了解业主的心声及对物业服务的要求和建议。做到业主投诉的影响范围缩小化，以促进服务质量的提升。 5、拟定预防性维修计划。将 所有设施设备均制定维护保养和检修计划，按既定的时间、项目和流程实施预防性检修。配合日常巡查、日常报修处理，做到节省损耗，提高公司效益。或者采取技术措施， 比如改造地下车库或者楼道的照明设施，以减少耗量。 6、根据季节性的不同，定期维护保养中央空调设备、电信机房等，以保证市场一个舒适的购买环境。 7、对消防系统进行维护，及时检查，维护保养，使各类消防水泵、烟感、喷淋设施及消防栓设备处于良好的状态。根据实际需要，上报公司，统一购买备品备件，以便及时更换，确保设备发挥 应有的作用。对于新进需要装修吊顶的业主，认真讲解告知上喷改为下喷。 8、今年业主投诉电扶梯问题较多，针对这方面要加强对电扶梯维修保养。定期对运行的电梯部件进行检查、加油、清除积尘、调试安全装臵的工作。包括电梯曳引钢丝绳的无损检测与润滑维护等。以保障业主及顾客的人身28 / 42 及财产安全。 9、根据实际需要，对铁艺护栏等安排除锈刷漆。 10、对新进用户联系相关单位立户安装水电，保障业主正常生活，并得到一个舒适的家居享受。 11、市场经济不断发展，汽车 工业繁荣发展带来的停车问题也越来越严重。 为减少周边停车压力，避免占道停车，从而舒缓交通，对市场环境也有美观改善，明年将计划对中心市场负二楼停车场修建等工程。 12、接到业主投诉保洁不到位的反应太多，明年计划贯彻监督保洁公司力度，做到市场干净整洁舒适的购买环境，落实保洁考核制度，提高保洁卫生效果。 重庆金田臵业有限公司 物业部： XXXXX 年 12 月 30日 2016 物业综合部 2016 年年终工作总结 一年来，在集团、公司各级部门和领导的关心和帮 助下，在各项目的理解和支持下，本部门全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。 现将综合部 2016 年各项工作总结如下： 一、管理情况总结； 1、完善各项规章制度，建立内部管理机制，本部门始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当作今后可持续29 / 42 性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的工作质量标准、检查考核制度、项目经理巡 视工作制度、考勤制度、标示标牌规范制度、员工培训制度等规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用 “ 走出去、引进来 ” 的方式，到和记黄埔等物业公司学习参观，组织秩序维护主管观看了上海市秩序维护对立操比赛等，在吸取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对各项目每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管 理水平不断得到提高。 2、 公司上下团结务实，服务意识显著提高 物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。我们首先从思想政治工作入手，发挥骨干带头作用，带领全体员工转变观念、开展理论学习、加强业务培训，使员工的服务意识和自身素质得到不断提高，要求综合部人员和各级管理人员经常深入项目做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围；其次，为了能够在服30 / 42 务质量上更上一个台阶、资质评审中我们通过了物业协会颁发的三级资 质，同时加入了物业协会。物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了所需材料的及时查阅和利用；第三，重视参加和开展形式多样的培训活动，同时针对项目内部的工作特点和性质定期或不定期 的开展安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到提高；第四，狠抓各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实实施的检查考核制度我们下了极大的功夫，考核项目的同时管理人员也要接受考核，起到 了相互监督作用。实施以来，员工的工作作风和服务意识有了显著提高；改变了懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。 3、精减人员、节能降耗，管理效益明显提高，公司领导班子清醒的认识到在开展外向业务前，只有通过加强内部管理、加大成本监控力度，才能减少企业亏损、提高企业效益。尤其是人力成本的控制，在公司领导的支持下，在不影响服务质量的前提下对项目人员进行适当调整。同时，提拔优秀员工担任项目管理工作。能源工作是节能降耗的关键环节综合部和黄图项目负责 人实施了严格的监控制31 / 42 度，要求项目工程部每月对使用能源进行分析，通过制表与去年同期比较，黄图项目对大厦各空调新风口翅片进行清理、冲洗大大降低空调能耗，增强了末端设施排风效能。 二、精神文明建设情况总结： 各项目积极参加公司举办的第一届晟新公司劳动竞赛技术比武活动，通过精心准备，电气、半淞园、黄图分别获得了一、二、三等奖。通过，这次技术比武还涌现出许多优秀员工分别获得技术能手称号；使员工感受到了企业的温暖，为维护企业协调发展和员工队伍稳定起到了极大的作用。 三、物业服务拓展数据情况总结 在集团、公司领导的关心支持下，我晟新公司全体员工辛勤努力，在艰难中开拓，在开拓中奋进，在奋进中规范，在规范中提高。我们的物业服务管理范围由 2016 年的 6 万平方米增加到 2016 年底的近 10 万平方米，增加物业管理楼盘有；上海黄浦区总工会工人体育馆、中信银行等。到目前为止又与黄浦区半淞园街道、黄浦区豫园街道、上海电气资产管理部等续签了下一年度的管理合同，并将在近日与黄浦区图书馆大楼、黄浦区环境监察队、黄浦区半淞园卫生中心协调签订 2016 年服务合同。在已签订和即将签订 的合同中，物业服务合同标的价将提高了 %。 四、存在的问题 32 / 42 首先，物业公司综合部管理人员起步较低、能力较欠缺，在 2016 年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。 第二，物业公司成立时间较短，起步低、时间短，只处于发展阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。 第三，员工队伍整体技术含量低，在今后的工作中配合人事加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现 、培养和储备技术人才。 第四，培训工作力度欠缺，外部交流少，市场情况了解不深，这需要在今后大力引进人才，迅速推动市场开发能力，采取灵活等多种分配办法调动市场开发积极性。 这些问题都有待于集团、公司各级领导大力帮助和协调以及物业综合部自身不断努力去加以解决；同其它部门相比，我们还有许多工作存在一定的差距，我们将加强沟通和交流、汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为物业公司今后的发展创造更好的外部环境和内部条件，为物业公司外向型发展的必由之路夯实基础。 晟新公司综合物业部 2016 年 12 月 20 日 物业部上半年工作总结及下半年工作计划 在公司总经理室的正确领导下，物业部坚持 “ 务33 / 42 实创新、开拓进取 ” 的精神，在强调 “ 服务深层次、管理上台阶 ” 的基础上，各项管理工作正常有序的开展。半年来，物业部得到了各个兄弟部门的鼎力，在物业部全体员工的共同努力下，得到了进一步顺利的发展。具体体现在以下几方面： 上半年完成的主要工作： 加强保安队伍建设，树立保安队伍良好形象 上半年来，物业部结合保安 的工作实际，强调要以 “ 外树 形象，内强素质 ” 做为工作重点，制订了一整套行之有效的管 理制度和行为规范，并在实际操作中不断总结提高，使保安工 作逐步走上规范化、程序化的发展轨道。着手抓保安员仪容仪 表，操作规范，纪律作风，使保安员的精神面貌大大改观；其 次是加强军事体能训练，从实践出发，统一规范体操，每周两 次训练，既锻炼身体、增强体质，又起到威慑坏人、鼓舞士气、展示保安精神风貌的作用。第三是指导保安宿 舍内务管理改进 34 / 42 工作，要求保安员保持宿舍整齐、卫生、统一，按准军事化的 标准进行管理，并采取有效措施，大大减少了以前水电浪费、设备损坏的弊端； 加强绿化、保洁、机电工作指导 1、要求按照操作人员服务规范操作，并督导相关人员实施 不定时、不定点抽查保洁、绿化工作等若干措施，以使普罗旺斯的保洁、绿化工作水平更上新台阶； 2、根据保洁、绿化工作现行的操作程序，提出改进的意见并进行指导。使之更合理和更规范； 3、结合实际，制定相关的设备运行管理、操作流程以及维修、保养制度，规范物业设备的管理。定期组织机电设备、设施维修保养培训，对设置机电设施台帐保养、标准记录进行评述，使机电员更明瞭岗位操作方法，对前期物业的机电设备设施进行有效地保养，确保机电设备正常运行。 开展工作培训，提高队伍素质 为不断提高员工队伍素质和工作能力，物业部通过加强员工培训计划，分期分批对新入职员工、在职员工进行培训。在培训中还组织保安员、绿化工、管理员、机电工进行岗位知识测验，取得较好的学习 效果。 35 / 42 加强精神文明建设，促进各项工作开展 1、 年初注册成立了 xx 物业管理有限公司南宁分公司，同时成功竞 标接管了 xx 项目的物业管理工作。完善了物业的管理体制，使本部门的工作有条理地进行，提高了我们的管理水平。 2、 积极配合房产公司开展各类活跃社区文化和各个阶段举办的房 产展销、促销活动任务。 3、 举行保安演练，营造良好的外部环境，充分凸显 xx 物管服务新 优势，在品牌传播方面做 了大量的工作。 工作计划 下半年工作计划，物业部把一期交房作为契机，着重从质量管理的全员参与、服务水平的全面提升、物业管理前后环节的规范、员工补给资源的完善、物业企业的经营策划等方面着手打造具有 xx 特色的物业管理品牌。 回顾上半年的工作中，我们遇到了不少困难，在面对这些困难时也显现出我们对突发事件的预见性不强，处理具体事务时对细节关注还不够。下半年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难 。我36 / 42 们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到 “ 三个再创新 ” ，“ 两个大提升 ” ，最后实现 “ 三个方面的满意 ” 。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意，业主满意，员工满意。我们会在今后的工作中从认真总结经验教训，从自身找原因，加强管理队伍及员工队伍建设，不断提升管理水平及员工素质，把物业部这支团队打造成为综合能力强、有较高管理水平的优秀团队。 物业部 xx 年 xx 月 xx 日 关于 融汇物业公司 2016 年终工作总结 2016 年转眼即过，物业公司克服了重重困难。在复杂多变的市场经济条件下 ,经受住了严峻考验。这一年来，芜湖融汇物业管理人大胆开拓，勇于实践，奋力拚搏，搭建了坚实的发展平台，使物业管理逐步向科学