电信维系总结

1 / 19 电信维系总结 创新维系服务先进个人事迹材料 笑对千家客 赤心献事业 中国电信于田县分公司： XXX 我叫 XXX，女，汉族，参加工作以来，在电信维系工作中始终保持兢兢业业、勤勤恳恳的工作姿态，虽没做出什么惊天动地的大事业，也没有赢得鲜花和掌声，但是自己可以无愧地说，我尽到了自己的职责，没有辜负公司领导对我的多年培养，在奉献中找到了自己的人生价值。工作以来，在自己的工作岗位上虚心好学，踏实勤奋，工作出色，始终做到干一行、爱一行、专一行，经常受到领导 的表彰和同事们的好评，在工作中也取得了一定的成绩，今年我有幸被单位推荐为创新维系服务先进个人，自己感到十分容幸，也倍受鼓舞，现结合工作实际将自己工作经验总结如下： 一、加强业务学习和自身修养，不断提高业务水平 2 / 19 近年来，随着通信事业的飞速发展，特别是邮电分营，电信重组以来，对在职人员理 论素质的需求越来越高。为适应新形势下做好本职工作的需要，我十分注重加强自身的理论学习，不断增强爱岗敬业的意识，努力提升工作技能、不断创新工作理念。凡单位里组织的理论学习活动，我都积极 参加，认真听讲，做好笔记。在工作中，我始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，安全意识时刻记挂 在心，工作之余，还认真学习了电信公司的相关规章制度。连续多年无人身安全事故发生，并受到公司领导的一致好评，理论知识的丰富，政治觉悟的提高，使我干好自己的本职工作更加如鱼得水，得心应手。 二、坚持以客户为中心，在创新服务理念上下功夫 “ 用心服务，用户至上 ” ，一直以来我都把这句话当成是干好本职工作的信条，也是我日常工作的行为准则。面对当今电信市场激烈的竞争形势，我始终坚持创新服务理念，把做好维系电信客户的服务工作作为工作的中心，想客户所想，急客户所急，不断虚心接受客户的意见建议，积极改进工作方法，不断提高服务水平，积极推行全天候、保姆式服务。特别是在工作中，经常会遇到民族之间的语言障碍，难以发3 / 19 挥自己的业务作用，每当遇到此类事情自己都会虚心细致的让同事帮助翻译解答，直至为客户解决好问题，让客户满意为止。在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对客户有利我都会想尽一切办法努力办到。 许多客户来办理业务时都会主动要求找我办理，我维系的客户经常会称赞我业务精、态度好、服务周到热情，每听到大家对 我的称赞自己总会给以微笑，自己知道客户的满意是对我工作最好的肯定，同时也更加感受到自己肩负的责任，自己只有不断的加强学习和创新才能够满足客户需要，通过工作的不断积累我维系的用户已达 到 3000 余户，高端用户 2300 余户，尽管客户多了问题也会接踵而至，但是面对客户的质疑和投诉时，我始终坚持视客户如亲友，做到笑脸相迎，积极争取客户信任，加强沟通，一直在不断的更新方法，希望能更好的维系客户，只有这样做好售后服务才能不断赢得用户的信任，这也是与用户之间相互沟通和建立良好关系的基石。 三、爱岗敬业，努力创新 爱岗敬业，是需要我们每个人用行动去践行的职业操守；更是一种人生态度，它决定了你是不是一名值得信赖、可以勇4 / 19 担责任的人。作为一名新时代的电信工作人员，我能够热爱自己的事业，一心扑在工作上，立足本职、踏踏实实、一点一滴、认真负责地做好着身边的每一项工作任务，能够积极承担起岗位赋予我的职责，能够有效地处理工作中的问题、不回避，努力做一名对电信事业发展真正有用的人。自己深知只有不断的努力学习，不断的自我提高，才能够适应通信技术飞速发展的需要，只有把每一件工作中看起来很小 的事情都把做好、做精、做细，工作中才能出更多的成绩，自身的能力才会不断的提高，正是有了良好的人生目标才是我在工作中取得了较好的成绩。 在领导和同事的帮助下，尽管我在工作中取得了一些成绩 ，受到了大家的认可，但在荣誉面前，我感到最多的是责任和压力。扎扎实实、无怨无悔投入到工作中，投入到全身心热爱的通信事业中，做出更大的贡献，为公司争光，是我应尽的义务和责任。在技术领域里不断学习，勇攀高峰，紧紧围绕上级制定的目标开展工作，为通信事业的发展做出自己新的更大的贡献。 浅析用户维系挽留的价值 5 / 19 随着中国电信改革的不断深入、 XX 年 10 月电信业重组的顺利完成，中国电信企业 “ 三国演义 ” 时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。 一、维系客户的重要意义 电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。 二、维系客户的重要手段 以电信行业的 CRM 维系系统为例，有三个重要维系手段。 6 / 19 1） VIP 服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的 情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。 VIP 服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。 2） CRM 维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并 及时的对 VIP 服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。 3） CRM 维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细， VIP 服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户 使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，7 / 19 使用户真正用上适 合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。 三、维系的建议 1我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。 VIP 服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。 2我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。 在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各 种合适的8 / 19 资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而 CRM 维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础通过有力的手段提升用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。 工 作 总 结 回顾 2016 年的种种经历，让我百感交集。在过去的一年中，我的成长和成绩是建立在领导同事们的帮助下的基础上，因此 2016 年是与大家团结，奋斗，努力的一年。 在这几年的维系工作中我深知客户维系无小事，作为客户的VIP 维系经理，要认真聆 听客户所反映的问题，对于给客户带来的不便诚心向客户道歉，积极争取客户理解，缓和客户情绪，提供多种解决方案，直至客户满意，能够放心长期使用电信业务。总之，提高客户的满意度，需得到客户信任，最终赢得客户忠诚，这也是做好维系工作的职责。 客户维系的基础是通过与客户的有效沟通，达到客户满意。日常维系工作需要与客户沟通，要注重收集客户反馈的问题9 / 19 或建议，善于聆听，注重收纳汇总，及时向客户解释并解决问题，不能 立即解决的，及时汇总上报，限时答复 记得有一次，一位 VIP 会员客户强烈反映手机突然不能正常使用的问题，客户非常不满，经核实是因系统突发性造成，客户不理解，情绪非常激动，以影响正常使用为由要求索赔。我耐心安抚客户情绪并解释，经沟通，为不影响客户使用，通过后台将客户手机呼叫转移至固定电话，客户表示非常满意。 我们过去的成绩是值得骄傲的，但是成绩只能代表过去。将来，摆在我们面前的将是一条充满坎坷的道路，经验会使我们站的更稳，创新会使我们走的更快。面对困难和挑战，我们维系中心的所有同仁一定会齐心协力，共同为开创公司维系工作的新局面而努力奋斗。 电信宽带维护部个人工作总结 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下： 10 / 19 一、工作汇报 自 xxxx 年 12 月 26 日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极 思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合 adsl 与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡 mac 地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一 (来自 : 海达 范文 网 :电信维系总结 )部分资源上线的工作。包括模块局的建立和 dslam 设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位 同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 11 / 19 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作 故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的 adsl 技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态，套用米卢的一句话 “ 态度决定一切 ” 。有了正12 / 19 确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是 一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在 沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 2016 年维护及工程工作总结 13 / 19 2016 年平而后端维护部门贯彻维护就是服务、维护就是经营的理念，将维护工作面向市场，贴近用户，积极配合崇左分公司完成个项工程和维护任务 ,各项工作进展顺利 . 一、主要维护指标完成情况和通信能力 各项主要维护考核指标完成较好 ,没有发生重大通信故障。 网络现状：全局有 5 模块局 ,23 个接入网点 , 420 个 ONU,覆盖 56 几个单位小区 ,3 个 ETS 基站 , CDMA 基站 35 个 , 全局电话交换机容量 24383 门，实装率； ADSL 设备容量 10512个，实装率 62。 EPON 接入方式 LAN 设备端口 4032 个 ,实装数 859, 实装率 %。 二、主要运行维护工作 1、基础管理方面，按照区公司要求落实机房规范化管理。针对设备组因维护人员缺乏、工作量增多而导致的基础管理松懈问题，局领导及时采取措施，安排相关人员到班组协助指导，对机房环境设备卫生、备品备件管理，资料管理、机房值班、机房出入、机房防火、机房作业及用电等几方面管理中存在的问题对症下药，列出整改计划，限期整改，初步取得成效。 14 / 19 2、网络设备监控维护方面：网络设备运行正常，全年未出现重大责任故障，因光缆中断引起的国际系统故障 4 次，其中有三次境外光缆中断，一次为境内光缆中断，因光缆被盗砍和被车刮断引起的模块局及中断 8 次，因电源故障引起的模块局接入网中断 3 次，教训深刻， 需要在今后维护中加强改善。全年处理政企障碍共计 87 起，涉及党政军、银行、网吧等重要客户，故障处理及时率 96%，出现个别工单管控不到位超时情况。 2、公客维护方面：加强工单管控，严格监控装移机履约率、装移机及时率、重复投诉率等考核指标。配合春雷行动进行平而地区 DSLAM 设备端口用户资料核查，完成平而 3700 线的端口核对工作以及用户资料更改、导入工作。配合春雷行动线路分线盒 资料核对，共核对分线盒 4249 个并进行标准地址的资料整理。配合无线网络优化中心进行 EVDO 网络分流优化工作，共更换平而金祥大厦周边区域用户 MODEM 新增WLAN 无线网区域 59 个，其他区域 7 个，合计 66 个无线局域网的调试。配合春雷行动对平而 ONU 客户资料进行核对工作，共计核对、处理 ONU 资料 329 套。 15 / 19 3 、电缆维护方面：光电缆障碍处理情况：全年平而市电缆障碍处理共完成 254 次，其中市区为 121 次占全部障碍 %，乡镇为 133 次占全部障碍的 %。电缆障碍修复及时率为 100%。电缆障碍主要是电缆接头老化及电缆进水造成为主。本地网光缆维护情况：全年本地网光缆障碍共计 21 次，主要是夏石及上石光缆被盗砍及自然灾害引起。光缆维护方面：全年对用户申告及巡查发现的迁移及整治共计 45 起。规模较大的是平而市弱电下地整治工程，其次是下半年电缆达标专项整治工程。平而共计完成 8 项线路整治，基本完成对市区和乡镇不到标的线路进行更换。由于上石道班本地网光缆经常被盗，造成光缆接头多影响通信传输，需要进行更换及整改。对线 路维护最重要的是 “ 春雷行动 ” ，完成光缆线路普查及审核。 电缆被盗情况：全年平而市电缆被盗为 27 起，其中涉及到本地网光缆 9 起。主要是集中在上石和南站。由于下半年加大对防盗电缆工作部署，下半年 电缆被盗基本没有发生。 4、 C 网维护方面：主要加强外包管理，配合市公司开展机房整改、网络优化，严格管控考核指标，和从联通接手时的情16 / 19 况比较，机房环境大为整洁、设备障碍处理及时率得到很到提高，信号覆盖率不断加大， C 网网络质量的到很大改宽。 5、维护成本管控。 每月召开管委会会议，对维护项 目进行讨论审核，合理使用，厉行节约，使有限的维护费得到充分利用。 积极开展节能降耗：通过深入分析能耗数据，查找能耗漏洞，采取电源改造、清理闲置设备、交换减容、杜绝非生产性耗能等方法，积极开展节能降耗工作。 三、通信建设方基本情况 1、 C 网基站建设，按照市公司要求新建 5 个 CDMA 基站， 目前已全部开通，本期工程建设完成后，我分公司的移动基站数量增加到 35 个， 2、完成了上石、南山、隘口共 3 个基站的全向天线改定向天线的改造，使该区域信号得到很大改善。 3、 FTTB 工程：完成了南站区域、一品名府小区、热林中心、汽车站、政府宿舍楼、佳园小区、润通国际等单位小区的 FTTB新 建工程，共安装 ONU 设备 106 套，使分公司的光纤到达小