白酒半年工作总结

1 / 48 白酒半年工作总结 白酒销售半年工作总结 二 九年上半年工作总结 转眼 2016 年上半年已经结束，为了更好的开展下半年的工作，我就上半年的工作做一个全面而详实的总结，目的在于吸取教训、提高自己，以至于把下半年的工作做的更好，完成公司下达的销售任务 和各项工作。 一、上半年完成的工作 1、销售指标的完成情况 上半 年在公司各级领导的亲切关怀和正确领导下，及经销商的共同努力下， *市场完成销售额 157 万元，完成年计划 300万元的 52%，比去年同期增长 126%，回款率为 100%；低档酒占总销售额的 41%，比去年同期降低 5 个百分点；中档酒占2 / 48 总销售额的 28%，比去年同期增加 2 个百分点；高档酒占总销售额的 31%，比去年同期增加 3 个百 分点。 2、市场管理、市场维护 根据公司规定的销售区域和市场批发价，对经销商的发货区域和 发货价格进行管控和监督，督促其执行统一批发价，杜绝了低价倾销 和倒窜货行为的发生。 通过对各个销售终端长时间的交流和引导，并结合公司的“ 柜中柜 ” 营销策略，在各终端摆放了统一的价格标签，使产品的销售价格符合公司指导价。按照公司对商超、酒店及零店产品陈列的要求进行产品陈列，并动员和协助店方使产品保持干净整洁。在店面和柜台干净整齐、陈列产品多的终端粘贴了专柜标签，使其达到利用终端货架 3 / 48 资源进行品牌宣传的目的。 3、市场开发情况 上半年开发商超 1 家，酒店 2 家，终端 13 家。新开发的 1家商超是成县规模最大的 *购物广 场，所上产品为 52 系列的全部产品； 2 家酒店是分别是 *大酒店和 *大酒店，其中*大酒店所上产品为 52 的四星、五星、十八年， *大酒店所上产品为 42 系列的二到五星及原浆。新开发零售终端城区 4 家，乡镇 9 家，所上产品主要集中在 中低档产品区，并大部分是 42 系列产品。 4、品牌宣传、推广 为了提高消费者对 “* 酒 ” 的认知度，树立品牌形象，进一步建立消费者的品牌忠诚度 ，根据公司规定的统一宣传标示，在人流量大、收视率高的地段及生意比较好的门市部，联系并协助广告公司制作各式广告宣传牌 35 个，其中烟酒门市部及餐馆门头 29 个，其它形式的 广告牌 6 个。 4 / 48 5、销售数据管理 根据公司年初的统一要求完善了各类销售数据管理工作，建立了经销商拉货台帐及经销商销售统计表，并及时报送销售周报表、销售月报表和每月要货计划，各类销售数据档案都采用纸质和电子版两种形式保存。对 XX 年的销售情况按照经销商、各个单品分别进行汇总分析，使得的每月的要货计划更加客观、准确。在 每月月底对本月及累计的销售情况分别从经销商、单品、产品结构等几个方面进行汇总分析，以便于更加准确客观地反映市场情况，指导以后的销售工作。 二、下半年工作打算 尽管在上半年做了大量的工作，但由于我从事销售工作时间较短，缺乏营销工作的知识、经验和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鉴于此，我准备在下半年的工作中从以下几个方面入手，尽快提高自身业务能力，做好各项工作，确保 300 万元销售任务的完成， 并向 350 万元奋斗。 5 / 48 1、努力学习，提高业务水品 其一 是抽时间通过各种渠道去学习营销方面的知识，学习一些成功营销案例和前沿的营销方法，使自己的营销工作有一定的知识支撑。其二是经常向公司领导、各区域业务以及市场上其他各行业营销人员请教、交流和学习，使自己从业务水平、市场运作和把握到人际交往等各个方面都有一个大幅度的提升。 2、进一步拓展销售渠道 *市场的销售渠道比较单一，大部分产品都是通过流通渠道进行销售的。下半年在做好流通渠道的前提下，要进一步向商超渠道、餐饮渠道、酒店渠道及团购渠道拓展。在团购渠道的拓展上，下半年主要对系统人数和接待任务比较多的工商、教育和林业三个系统多做工 作，并慢慢向其他企事业单位渗透。 3、做好市场调研工作 对市场个进一步的调研和摸索，详细记录各种数据，完善各6 / 48 种档案数据，让一些分析和对策有更强的数据作为支撑，使其更具科学性，来弥补经验和感官认识的不足。了解和掌握公司产品和其他白酒品牌产品的销售情况以及整个白酒市场的走向，以便应对各种市场情况，并及时调整营销策略。 4、与经销商密切配合，做好销售工作 协助经销商在稳住现有网络和消费者群体的同时，充分拓展销售网络和挖掘潜在的消费者群体。凡是遇到经销商发火的时候一定要皮厚，听他抱怨，先不能解释原因，他在气头上，就是想发火，那就让他发，此时再委屈也要忍受。等他心平气和的时候再给他解释原因，让他明白，刚才的火不应该发，让他心里感到内疚。遇到经销商不能理解的事情，一定要认真的解释，不能破罐子破摔，由去发展，学会用多种方法控制事态的发展。 上半年总结大会的发言稿 尊敬的陈董、肖董及董事会领导，各位亲爱的同事： 晚上好！ 7 / 48 今天我们在这里召开全体员工大会，主要内容是回顾半年来酒店的各项工作和表彰上半年有突出成绩的先进部门和优秀员工。这次会议的主题是树立信心，振奋 精神，鼓足干劲，为圆满完成全年各项工作任务而努力。 一、上半年的工作总结： 2016 年是酒店树立品牌、提升经营效益的关键年，也是酒店董事会确定的星评年。在酒店董事会的正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们以创星争优为契机，以星评整改促进经营工作，上半年的各项工作都取得了可喜的成绩。 、经营业绩提升较大，尤其是客房收入与去年相比增幅较多。 1 6 月酒店累计实现经营收入 875 万元，其中客房收入为 435 万元，餐饮收入为 340 万元，娱乐场租收入100 万元，比去年下半年月平均收入增加 13 多万元，客房出租率上升至 %，餐饮的上座率也达到 41%，且今年酒店经营的来势很好呈现逐月上升之态势。在经营收入增加的同时经营成本得到了较好的控制，酒店的整体效益有很好的提升，在上半年即扭亏为盈，实现经 营利润 60 万元，为实现全年经营目标奠定了良好的基础。 8 / 48 、加强市场营销，不断调整客源结构 ,致力于新客户的开发，努力开拓市场 ,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店一直将客户 群锁定在安化县城周边区域，而未将营销触角逐步扩大，为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了周边的长沙、娄底、怀化地区和安化本地的乡镇，通过对上述地区开展推销，已签订了 20 余家新协议单位，同时扩大了酒店在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。 按照年度工作计划，对周边市场主要客户进行了走访工作，加强了本地客源的回访并带回客人中肯的意见和建议，对促进今后接待水平的提高将 发挥重要作用；通过与旅行社的接洽和推介，顺应安化旅游市场的发展壮大，酒店接待了 “ 马帮旅游团队 ” ，将酒店的客源由政务商务客人扩充到旅游团队，为酒店淡季客源的稳定提供了新的渠道。 2、加大广告宣传力度，适时开展多项促销优惠活动。今年以来我们相继举办了春节团圆宴推广活动，安化首届端午节9 / 48 自助餐活动并取得了良好反响；适时推出了银莲啤酒美食节，有效地提升了餐厅消费人气和酒店餐饮在大众消费群体中的口碑，并促进 了餐饮总收入的增长。在宴席推销方面我们首次在电视台推出开机广告并制作大型户外喷绘广告进行宣传，对内实行全员促销，对员工介 绍的婚寿宴业务按一定比例进行提成奖励，加大了酒店宴席方面的宣传力度，为开拓本地宴席市场赢得了先机。 3、做好会议销售跟踪服务。上半年共接待了团队客户 18 批次，跟踪会议 42 场次，其中接待了自开业以来规模最大的政府会议 安化县人民代表大会和政治协商会议， 6月中旬又接待了酒店开业以来规格最高的省委周强书记视察安化防汛工作指导会议。通过各部门的细致准备和全体员工的共同努力使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，为银莲国际大酒店在做好今后类似会议的接待工作积累了丰富经验，打下了扎实基础。 4、整理分析协议单位客史档案，做好协议续签工作。我们通过客史档案，对上年度在酒店消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，从末入住的 29 家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有10 / 48 效，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店 “ 营销竞争力 ” ，首先应革新观念，及时调整经营策略和政 策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率。 、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度 。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了银莲国际大酒店首届服务技能比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武提高了全体员工的业务技能和综合素质。 2、为了更好地引导服务人员，正确树 立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗11 / 48 口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行 “ 四实登记 ” 、 “ 涉外登记管理 ” 等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详。 3、要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收 集的具有代表性的经典案例 (投诉或表扬 )进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平 ,我们在贯彻落实星级饭店访查规范，抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展 。充分利用内部信息管理系统建立了客史档案，通 过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把12 / 48 握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；当有带婴儿的客人进入酒店时 ，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床，来餐厅就餐时服务员都会代为看管或提供 BB 椅；有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务；客人过生日时，餐厅会及时为客人准备好生日蛋糕，主动送上一份水果，餐厅管理人员带领服务员为客人庆生送上一份衷心祝福。 正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，让客人感受到我们提供的 “ 硬件 ” 设备设施与 “ 软件 ” 服务水平在当地都是首屈一指，相得益彰，使身处异地的客人感受到 “ 家 ” 的温暖。良好的服务态度和过硬的业务技能是赢得顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。正如肖董所说：任何酒店硬件不可能永远领先，只能用软件的精细化来留住客人。 、规范管理，主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，调配和充实各部门管理力量，理顺各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。 1、为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、13 / 48 有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周每月的总结、计划，使各项工作按计划步骤予以实施。 2、酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础 ,酒店管理层自年初开始，根据酒店的 实际情况，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件并汇集成银莲大酒店管理模式共十一册。 3、实行绩效工资改革，调动员工积极性。针对前期存在 “ 干多干少一个样、干好干坏一个样 ” 的弊端，酒店从 4 月份着手进行工资制度改革，将员工的付出与员工的收入挂钩，推行绩效工资体系，从目前房务部、餐饮部、营销部实施的效果来看，这项改革成效显著，充分调动了员工工作积极性，极大地挖掘出员工个 人潜能。 4、弘扬企业文化，凝聚人心形成合力。上半年，酒店开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：举办三八妇女节登山比赛、文艺联欢晚会。通过这些活动，激励员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我。此外，还开展了优秀集体、优秀员工的评选，进行适度奖励，并利用员工食堂宣14 / 48 传栏，将我们员工的 “ 人与事 ” 以动态方式加以宣传，展现团结拼博，与时俱进的企业精神。定期编辑出版酒店内刊银莲之窗，及时更新员工 宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁，促进了员工之间互助合作的团队精神。 、认真做好财务核算 ,努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 ,财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠， 使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用 ,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作，派出专人会同营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现 ,保障了酒店经营的正常运行。 减少 开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，空调使用根据不同的气候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌15 / 48 控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费。 要求采购人员牢固地树立主人翁精神 ,严把进货关 ,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中 的损失，对大宗商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品 ,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 、认真做好安全保卫和设备保养维修工作 ,确保酒店正常业务工作的有效运转。 酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如消防安全管理制度、门卫值班管理制度、客人登记入住制度、日常安全巡检制度、消防设施维修保养制度等。建立了 “ 分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 ” 的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组16 / 48 三级安全生产培训教育。多 次组织消防演练，使员工真正掌握消防、安全工作的 “ 三懂三会 ” 和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保抓好 “ 周全、安全 ” 两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了 “ 让客户放心，让老板放心，让员工放心 ” 的目标。 酒店的工程人员为维护酒店设备的正常运转，付出了很多心血，在节能降耗方面推出了一些成功的做法。 以上成绩的取得来之不易，与我们每一位员工勤勤恳恳地工作是分不开的，凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。今天，我们在此召开总结大会，更应反思我们自己工作中的不足和缺点，居安思危，未雨绸缪，为下半年做好准备。回顾过去的半年时光，在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的方面： 、酒店的执行力还有待进一步加强。酒店执行力就是战斗力，一个成 功的酒店离不开好的执行力，目前我们酒店的现状是执行力经常被打折扣，布置的工作不能如质如数及时完成，敷衍拖拉成为部分人的家常便饭，要改变这种陋习必须在以下几个方面下大力气：首先是增强责任感、使命17 / 48 感，明确各自的任 务目标；其次是按章行事，制定规范操作流程，把每件事都做正确；其三必须加强部门之间 的沟通协调，通力合作；其四就要加强检查监督，落实责任，奖罚分明；其五要提高紧急事件的处置能力。 、业务能力、管理水平以及工作表现极不均衡，部门与部门之间，前台与后台，部门内不同的分部、不同的区域，不同的员工之间都能发现很大的差别，有的离高星级酒店的标准还相差甚远。 、员工的综合素质仍 需普遍提高，受地域条件限制，我们酒店员工现阶段的综合素质与中心城市的星级酒店员工相比较差距是非常明显的，因此员工的培训工作必须常抓不懈。 、设施设备的维护保养是个薄弱环节。举目四望，我们酒店随处可见墙纸破损，油漆脱落，墙壁发霉，石材损坏，地毯拱起污渍，墙面地角漏水，这些问题都有待我们的工程技术人员和 PA 员工予以改进和完善，要求我们全体员工提高对酒店财产的爱护意识。 18 / 48 、酒店各个部门在工作的细节上还要下一番苦功夫。酒店行业的管理真谛是细节决定成败，我们每位同仁在工作的每时每刻都不能忽视细节，做任何事都要精益求精，把简单的事做到极致才是不简单，把平凡的事情做到极致就是伟大。酒店行业真正的竞争就是细节的竞争，重视细节应该成为我们下一步努力的方向。 二、下半年的工作思路： 进入下半年，酒店经营将逐步进入旺季，我们面临的任务将更加艰巨和繁重，我们将紧紧依靠全体员工，力求在以下几个方面取得更大的成绩： 、始终不渝地做好酒店的经营工作，在上半年已取得良好业绩的基础上，抓住酒店经营即将迎来黄金季节的有利时机，以市场营销为龙头，以服务质量作保证，下一步营销部要制定出了短信 营销操作流程，让短信营销模式成为酒店个性化营销的重要手段；另一方面是加大旅游团队开发力度，使酒店在以后接待旅游团的方面进入常态化，以弥补政务接待不足的缺口。利用我们的场地和宣传策划优势力争将酒店的宴席做成安化县城的金字招牌，进行重点推广。 19 / 48 、以创优评星工作为契机，全面提升酒店的形象和档次。评星创优工作自启动以来，通过全面发动，全体动员，全员培训，全体员工的精神面貌和服务意识都有较大改观，但离星评 的要求还有明显差距，下一步更要加大工作力度，巩固培训成果，狠抓星级酒店标准和规范的实施，邀请行业内专家来酒店 “ 明查暗访 ” ，以专家的视野来检验和评判酒店现阶段的状况，查找工作中的问题和不足，有的放矢，持续改进和提高，同时完善各项硬件设施，全面提升酒店的形象和档次。 、建立全面覆盖的质量检查体系，大力推进绩效考核。由酒店办公室牵头全面质量检查工作，各部门设立兼职质检员。按日常巡检跟重点抽查、部门自检 跟集中互检相结合的方式督察各部门工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。在目标考核方面，一方面针对制定的工作计划，定期总结实施进度， 2016 年天宝上半年工作总结 酒店从 XX 年末试营业以来 ,走过了近四年不平凡的创业历程。回顾以往，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足 等20 / 48 方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变 ,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变 ,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在 2016 上半年的时间里共接待客人 人次 , 创营业收入 万元 ,实现净 利润万元。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、认真作好各项准备 工作，切实保障酒店的按时开业。 从 XX 年年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正式开业，其间只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况下 ,员工需要招聘 ,物品需要采购 ,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作 ,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重 ,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧， 任务再重，一定要坚决按时完成 。为此饭店领导 一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 21 / 48 首先成立了筹建领导小组，先 后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案 ; 研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案 ; 制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表 , 逐日抓落实 , 保障酒店的按时开业 ,得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下 , 在短短的十多天时间里 ,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求 , 对需要政府采购和 控办批办的大宗商品 , 严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作： 1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜； 2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人 员的基本情况，按照酒店要求严格把关； 3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入； 4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整22 / 48 体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。 5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天 ,共招聘培训各类员工 110 余人 , 为酒店的开业奠定 了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此 , 酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度 一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与 “ 省开来大酒店 ” 、 “ 航天大酒店 ”“ 景福大酒店 ” 等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领 用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店23 / 48 会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了 *大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了 “ 以制度管人 ”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前 , 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度 40 余个 , 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准 , 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。 做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循 , 有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性24 / 48 工作。酒店刚成立时 , 首 批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验 , 高层次的管理人员就更加缺乏 , 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员 , 素质高的人才难以找到 , 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要 , 在实践中酒店领导意识到 , 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键 , 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部 门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行 “ 一对一 ” 的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴 *学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组 , 对酒店的服 25 / 48 酒店上半年工作总结 从各酒店自今年上半年的工作情况来看，各酒店全体员工克服了人员不足、人员流动性大等方方面面的困难，经历了各种接待工作的考验，逐渐走上了成熟 ，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了向专业经营的转变 ,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变 ,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在六个多月的时间里共接待客人 -人次 , 创营业收入 万元 ,实现净利润 万元。为此各酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、认真作好各项工作，切实保障酒店的正常营业。 完成了人员招聘工作，人员招聘是保证各酒店能正常运转的前提，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否正常营业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作： 1.充分利用广告宣传，尽可能让更多的人知道华都酒店的招聘事宜； 2.成立人事部，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关； 3.对新近招聘的人员进行了培训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过培26 / 48 训取得了较为明显的效果。新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后共招聘培训各类员工 余人 , 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此 , 酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章 制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并借鉴同行经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又把编制的酒 店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己27 / 48 所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 3、 6 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，加强了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了 “ 以制度管人 ” 的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前 , 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度 余个 , 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准 , 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循 , 有规可依。 三、加强人员的素 质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时 , 首批 进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验 , 高层次的管理人员就更加缺乏 , 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员 , 素质高的人才难以找到 , 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要 , 在实践中酒28 / 48 店领导意识到 , 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键 , 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，公司今年四月份就对各店管理层进行规范化的培训和系统的理论授课。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：普通话培训、微笑服务培训、餐饮业 务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“ 一对一 ” 的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴西安学习，邀请专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务 质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检部 , 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查 , 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。并请每一桌就餐的客人填写 “ 意见卡 ” ，请顾客对酒店的服务质量、菜品质量提出宝贵意见，并开展月度优秀服务员、季度优秀服务员、年度优秀服务员评比活动，这些活动的开展进一步在员工中树立了 “ 质量第一 ” 的思想，29 / 48 同时又激励了员工的工作热情。 2016 年各酒店共评出季度优秀服务员、月度优秀服务员和工作先进者 人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识 , 全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。公司由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使老客源一直处于低落期，收入很不理想，每月在 万左右徘徊。很快公司就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时 , 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意 利用媒体宣传自我，网站宣传、做广告标牌，制作宣传饭店的小册子 , 印发菜肴介绍等一系列促销措施。 各酒店每个月都开展了全员销售活动，制定了全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。 五、认真做好财务核算 , 努力增效节支 30 / 48 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 , 财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完 整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况， 保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各 种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神 , 严把进货关 , 采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品 供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品， 有效地杜绝了假冒伪劣商品 , 间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作 ,确保酒店正常31 / 48 业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，公司在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如消防安全管理制度、门卫值班管理制度、日常安全巡检制度、等，有关人员将 “ 安全重于泰山 ” 牢记在心。 公司始终注意设备 设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到 , 保证大故障不过天 , 小故障不过时 , 基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并及时完成了各店报修的各项项目。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 关心员工生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。公司在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每月发放各种优秀员工奖金、季度优秀员工奖金、年度奖金、季度优秀员工旅游、年度优秀员工旅游。为了方32 / 48 便工作和生活 , 公司还拨出专款为员工宿舍安装空调，以及职工餐的质量，尽量达到员工的满意，充分保证了 员工以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于 7 日 1 日举行了庆祝建党 90 周年活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖 , 促进了酒店的人文化建设。 八、存在的问题 1、员工素质整体水平不高 , 特别是缺乏具有专业水平的管理人才 , 造成管理上的漏洞，服务质量时有低下 , 服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺 , 营销手段单一 ,固定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决 , 有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤 罚懒 , 仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 33 / 48 4、管理费用和营业外费用仍然偏高 , 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算 , 节支增效。 上述问题的存在主要是由于各店领导层缺乏酒店管理经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在下半年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使华都酒店的工作 再上一个新的台阶。 九、下半年主要工作： 2016 年下半年的任务目标 : 计划争取实现营业收入 万元 , 保证 万元，计划实现净利润 万元。 一、酒店 2016 年 1-6 月的总体经营状况 今年上半年，酒店在董事长的关心和支持下，在全体管理人员和员工的努力下，按照既定经营发展策略，上下齐心协 力，各尽所能，克服了重重困难，使软硬件水平同步提升，把我们原来的龙城丽苑酒店推向了一个暂新的经营发展轨道，为后面的工作开展打下了比较坚实的基础。半年以来，酒店所34 / 48 推行的新策略、新概念、新方式，新目标已经被员工所接受，员工的工作热情和甘于为企业奉献的自觉性逐步地被调动起来，并转化为良好的服务给予了我们的客人。 2016 年是酒店的 “ 基础之年 ” ，虽然酒店 1-6 月在经营销售、开发拓展以及团队建设中取得了一些成绩，但这只是迈出的第一步，后续的任务将更加艰巨。继续巩固上半年所取得的成果，务实把握经营工作重心，以制度、服务、 责任和效益说话，紧紧围绕年初制定的 2016 年各项指标开展工作，将是基础之年的重中之重。现从以下几个方面总结 ： 在酒店团体人员的努力下，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。上半年，酒店实行了 “ 开发和留住每一位客人 ” 以及 “ 散客不足，团队补充 ” 的全新策略，把以往依靠团队生存的不确定收益状况向可控收益进行了转化，变被动为主动，并取得了非常好的效果。同时，酒店狠抓了责任 制的落实，通过人员调整、一对一、面对面的有效培训，克服原来在部分员工身上存在的惰性，组成了一个新的、积极向上的经营服务团队。为提高员工安心本职和为酒店奉献的自觉性，在董事长的支持下，我们推出了全员销售、客房房补奖励、餐饮酒水海鲜推销提成、前台售卡提成等相关经营措施，此举不仅大大增加了企业的营业收入，而且提高了员工们的工作干劲和积极性，使35 / 48 酒店运行按计划时间步入了良性循环轨道，在支撑和保障酒店经营上发挥了非常重要的作用。 1、经营创收。截止到 2016 年 6 月 30 日，酒店营业收入为685 万元，完成了预算的 84% 。比去年上半年超额 404 万元，超幅为 143 %；其中： 1-6 月份客房收入为 460 万元，餐厅收入 204 万元，商品部收入 万元；啤酒夜市 5 月 15 日至 6月 30 日收入 万元，其它收入万元。上半年客房平均出租率为 %，平均房价 元 /间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于去年上半年的平均值。另外酒店上半年房屋租赁收入达到了 166 万元，超出预算 44 万元，客房门市销售与长包租赁销售合计为 626 万元。 2、管理创利。酒店通过经营策略的改变，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店上半年经营利润为 -148 万元，经营利润率为 -22 %，比去年上半年增加了 417万元。其中，人工成本为 191 万元，能源费用为 56 万元，物料消耗为 227 万元，固定费用支出 535 万元。分别占酒店总收入的 27 %、 8 %、 33%、 78%。比年初预定指标分别降 低了 1 %、 0%、 0%、固定费用支出增加了 11%。 36 / 48 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，以 “ 干净，友好 ”服务为承诺， “ 宾客至上 ” 的服务宗旨，强化酒店服务 18则基本要素中关于 “ 干净、友好、负责、高效 ”18 要素的培训，加强管理人员的日常督导和质量检查，逐步完善前台及待客部门的岗位窗口形象，不断提高了员工的优质服务水准。在大家的不懈努力下，前台接待的业务能力不断提高，客房员工吃苦耐劳的精 神得到了体现，保障部门的工作有效性发生了根本的转变。 4、安全创稳定。在酒店安全技防不足的情况下，我们加大了人防力度，通过制定各项安保措施方案，做到了酒店区域日常的防火、防盗 “ 六防 ” 措施的到位，未发生任何一起治安案件和消防隐患；在我们酒店区域大、面积广、房间使用率提高的情况下，我们适时安排 了干部员工加岗加时，定时巡逻，严密防控。在各部门的配合下，群防群控取得了实质性的效果，确保了酒店忙而不乱的安全稳定局面。 二、创造良好环境，为酒店增创收益奠定基础 结合酒店经营、管理、服务、硬件设施等实际需求情况，我们采取了与时俱进的有效方式，在软件提升，硬件改造，转变观念上狠下功夫 。在此基础上，我们注重聆听宾客的心声37 / 48 不放松，采集和征求客人对酒店服务的意见和建议不懈怠，只要是对酒店经营服务有益的，我们都坚决采纳并予及时整改到位。酒店的客房是商品，员工的服务是保障，我们正是遵循了这一市场规律原则，下全力在员工头脑中强化如何在宾客的需求中求生存、谋发展的概念，并利用各种机会和场合强化灌输，促其转化为实际行动。效果主要体现在以下方面： 1、餐厅包房改造。通过聆听客人的建议并结合酒 店实际硬件条件进行分析，餐厅厅房设施陈旧不足以吸引客人消费，餐饮市场竞争力不强。我们针对这一情况，利用工作间隙分别对不同的餐饮门店、不同菜系主打、不同的就餐环境和不同的饭口上座率进行了暗访和调查，取得了第一手资料，也学到了人家不少的东西。在认真调研的基础上，反复斟酌我们酒店餐厅向市场要效益的可行性，并得出了必须要修缮和翻新厅房的结论。经请示董事长同意批准， 4 月 19 日包房装修正式启动， 5 间包房更换了壁纸及地毯，添置了独立空调，重新订做椅套并对墙面进行粉刷。施工期间，我们时刻监督施工质量，不断完善人性化效果，使 完工后包房焕然一新。除酒店自行购买地毯壁纸外，我们只用了万元，就把全新感觉的就餐环境展示在了客人面前。这笔钱用在了刀刃上，不仅提高了酒店餐厅包房的使用率，同时增创了收益点，截止38 / 48 6 月 30 日，二楼包房收入 万元，比去年上半年超额了 4 万元，超幅 62 %，高档酒类销售形势也趋看好。 2、一楼餐厅整合。为了争创餐厅效益，提高经营收入，我们进行了下列工作： 一是全面提升后厨的技术力量和菜品品种。原有的赣菜菜品的改良和质量的提升，确保菜品足以吸引客人是我们采取的一项重要措施，上半年，我们逐步进行了菜品调整，并结合客人的口味和偏爱，根据季节变化定期推出了多种新菜，对客人不满意、销售不畅的菜品予以了坚决剔除，产生了一定的效果。为推动餐饮销售的多样化，满足不同客人的需求，我们还及时补充了一名湘菜厨师，所推出的湘菜受到了食客普遍的认可，湘菜点击率占总点击率的 20%，从厨师上岗后，湘菜收入达到了 25 万元； 与此同时，我们对后厨炉头进行改造添置，提高了后厨出菜速度；对厨师进行技能考核也同步进行，提高了厨师对岗位技能的自我控制约束能力，打破了制作菜品无论好坏个人照样拿工资的陋习，积极性被调动了起来。 二是餐厅厅面装饰。根据市场经营的趋势和发展，就餐环境无疑是各商家关注的重点。温馨典雅、干净卫生的就餐条件39 / 48 与合理的菜品价格、优良的服务形成统一，我们的对外销售就有了资本，回头客就会增多，我们的收入就会扩大。 正是趋于这种考虑，我们把原来的装饰画取下，换上了特色菜品的照片；迎面换上了 “ 赣菜论 ” 的简介，不仅让客人对赣菜的起源增加了了解，同时也为餐厅厅面营造了专业餐饮的氛围； 70 盏 3.元一盏的小红灯笼挂起来，花了 200 多元，就把餐厅装点的非常喜庆；经请示董事长同意，散桌椅子订做了椅套，还将为员工更换新的工装。通过一系列的调整，给客人提供了温馨、舒适、优雅的就餐环境， 使餐厅突显改观，大大的提高了就餐率。截止 6 月 30 日，餐厅共接待客人 72071 位，零点收入 119 万元。 三是更换阳光阁地毯