仪容仪表及形体规范.ppt

员工仪表、形体及礼仪规范,服务员的着装,要求：上班着公司统一配发的工装，制服要合体，保持制服平整、干净，无脏污、破损、开线。不穿拖鞋、凉鞋、高筒靴子上班，不赤足穿鞋。不将衣袖、裤腿挽起，不裸露手、面部、小臂以外的皮肤。皮肤干净清爽，无脏污皮屑及皮肤病。衣扣脱落及时缝上，拉链破损及时修复或更换。不着颜色鲜艳怪异的袜子、腰带和头饰。制服口袋平整，不撑鼓变形。,服务员的发式（女）,要求：1、保持头发清洁干净，无头屑、油腻粘连2、不染特异颜色，不披头散发，不烫怪异发型3、发饰以黑色为主，直径不超过5公分。4、如佩戴其他发饰，酒店统一配发。5、长发盘起，不梳过短的短发，如寸头。6、头发梳理整齐，不蓬乱邋遢。7、不使用气味浓郁的洗发、护法、造型产品。8、发式要突出性别美感，无怪异色9、长发束起，烫发盘起。,女服务员发式图片,服务员的发式（男）,清爽短发，不留鬓角后不及衣领无头屑、脏污及异味,服务员常见其他怪异发型“欣赏”,不允许的染发及发型,服务员的配饰,工号牌胸花领巾荣誉牌手表眼镜,服务员服饰发式,服务者九种随身服务用具,圆珠笔开瓶器打火机分餐勺托盘单据白抹布服务夹小速记本,服务员的仪表要求（女）,仪表：指人的外表；包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的档次、规格、气氛；员工必须要讲究仪表仪表的具体要求：,服务员的仪表要求细则（1）,着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好。不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴左胸前。不能将衣袖、裤子卷起。女工作人员要穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里。穿黑皮鞋，要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲。不涂有色的指甲油。发式按公司的要求。男式不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳妆整齐，不披头撒发。,服务员的仪表要求细则（2）,注意个人卫生，爱护牙齿。男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，防汗臭。上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料。注意休息好，充足睡眠，长做运动，保持良好的精神状态。不要上班时面带倦容.女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰。带项链不外露。男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台人员都应检查仪表，做到着装整洁。,二、举止的具体要求（1）,举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不在工作区域内奔跑追逐。在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、深懒腰等。即使在不得以的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰。仍果皮、纸屑、烟头或其他杂物。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲切或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不能做有损国格人格的事。,服务员的举止要求（2）,服务员在工作时要保持室内安静。说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走步脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都要暂时停下来招呼客人.,服务员的举止要求（3）,严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚。更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。,服务员的举止要求（4）,客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务。切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关己，高高挂起。”客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告诉客人。不要把工作中或生活中的不快带到服务中来。更不可发泄在客人身上,服务员行为不准,不准单手指他人,不准有驱赶客人行为,不停看表、扫地拖地、大声放东西、摔东西、关灯、催促客人订饭，提前上饭等,不准聚众闲聊、大声喧哗,不准男女亲昵、嬉闹、交头接耳,369,不准有不文明小动作,不文明小动作汇总,化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物，吃东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、挖耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔，抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情骂俏，手机铃响、接电话。,不准在客人面前化妆、补妆，整理衣物,不准随手丢垃圾和吐痰,不准在客人面前吃东西喝水,不准和客人辩解与争执,不准把私人不愉快情绪带到工作中来,不准与客人开玩笑、打闹、取外号,不准向客人做鬼脸、吐舌,不准面带倦容、无精打采,不准奔跑、追逐、跳跃，勾肩搭背,不准吃有异味的食品和饮料,不准喷洒香味浓郁和怪异的香水,不使用香味浓郁的化妆品，不喷洒奇香味浓的香水,不准接打私人电话，手机设置无声状态。,手机打到无声状态禁止使用音乐铃声禁止接私人电话确有急事快讲速挂不旁若无人，高谈阔论,不准留长指甲，不涂有色指甲油,不准戴首饰、纹身,不诽谤、旁议公司制度与同事,三、表情的具体要求,表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼给客人以不受敬重感。,表情图例,服务员的形体,男士站姿,女士站姿,站姿训练标准图,错误的站姿,抱胸、叉腰分腿站立手插口袋旁倚它物背靠墙壁半坐桌面晃动抖腿,服务员错误的站姿,坐姿标准图,服务员的坐姿训练图,服务员错误的坐姿,还有可怕的坐姿，老