公路收费站营运调研分析报告.doc

公路收费站营运调研分析报告 *公路自从2000年底开通以来各级管理部门不断尝试摸索积累了不少营运管理的经验*管理处在营运管理的实践中通过“走出去、请进来”学习兄弟高速公路的先进办法和经验结合本路段高速公路的实际从四班三运转转换为四班二运转；开展打击假行驶证和车型小改大并实行奖励的措施；组织业务技能卷面考试和技术比武；实行竞聘上岗、末位待岗；推出“窗口规范服务考核办法”以此来规范窗口的优质服务水平；实行星级收费员、等级管理人员考核办法用分值量化考核每位员工实行绩效挂钩取得了不少成绩当前在营运管理中*管理处各个收费所均能够做好文明服务工作均能够严格按照法律开展收费工作并出色的做好应收不漏工作车型小改大能力辨别真假、新旧行驶和打击假行驶证能力较强*收费所就年3月份出口付费车辆N辆小改大N辆车型小改大率达到N4%；*收费所年3月份出口付费车辆N辆小改大N辆车型小改大达到N%*收费站出口付费车辆N小改大也达到N辆车型小改大达到N%；两个收费所自从年10月份开始开展打击假行驶证工作到年5月接省交通厅通知暂时停止打击为止*所收缴超过N本*所收缴假行驶证N余本营运过程中当前各个所存在的突出问题经过调查分析是车道畅通问题究其原因主要有以下几个方面管理处营运管理部门和处领导已认识并着手解决这些存在的问题 一、改判率考核办法制定缺少经验各所各个类别之间车型判别难易度不同却按照相同考核办法进行考核产生考核偏差的问题 *开通后各所在实践中不断摸索营运管理的办法车型判别的统一问题始终是贯穿于我们营运管理的各所的棘手问题两年来各所相互之间通过会议交流、监控电话通知等办法力争提高车型判别能力和准确率减少车型改判率取得了很好的效果管委会同时也将车型改判率的高低作为年度考核我们全线各所的营运管理能力的重要依据在全处各所领导和员工的共同努力下就去年下半年来两个收费所三个站点的车型改判率均逐渐降低虽然我们还未达到管委会的考核控制在千分之二内但这由客观的原因存在我们*和*还没有开通目前还是断头路*是终点站车辆多；去年6月全国开展整治超载超限*设置固定检测点来很多*、温州来往金华方向的大货车改行*互通上下高速所以两个站点的车型结构都比较特殊二类车以上车型均占总车流量的百分之五十以上判别难度大 各所为了确保车型改判率达到上级要求的标准均制定各种考核办法对收费员进行严格考核收费班组、收费员为了能够降低个人的车型改判率想尽种种办法一方面通过交流沟通学习提高一段时间还出现不同所收费员个人之间相互沟通私人感情的对于对方错判车型车辆不改车型的包庇行为；另一方面采用核对行驶证的办法（据了解目前N%的二类车以上的货车均查看行驶证）原来的凭肉眼和经验判别车型转变为依懒行驶证判别车型对于收费员来说车型改判率考核重压力大不看看行驶证心里总不塌实查看行驶证一方面增加了收费员的工作量最关键的是造成车道不畅通 样解决这个问题究其原因就是车型改判率考核的偏差问题如何找到一个更合理科学考核车型改判率的办法是我们的解决办法改判率要控制两年多来在我们全线各所的努力下目前改判率较低取得不少成绩但是就目前收费车道实际和收费员收费过程中压力最大的也是改判率样减少收费员这种压力如何保证车道畅通又能够控制住改判率既要按照采用“进口高判、出口韧收”又能够让改判率不能过高是我们当前需要解决的问题在流量少的时候对于疑难车辆看看行驶证未曾不可还能够提高收费员的认识和经验但当遇到车辆高峰时就应该采用就高原则判别车型从而减少出口收费员的收费难度又确保畅通管理处营运管理部门目前对*出口和*出口的各个类别之间的改判情况从年4月开始到年的3月份一年的资料进行计算并分析按照各个类别之间的改判情况以及权重分析发现各个类别之间的改判率差距甚大就*出口对其他所改判车型一年来的数据显示一类车的改判情况相对较少为千分之N说明目前收费员由于工作失误错判教少对于一类和二类小货车之间的判别也已经相当准确；而二类车型的改判为千分之N三类车型的改判率为N四类车型的改判率为N五类车型的改判率为N三类车改判率最高为一类车型改判的N倍（省联网中心要求全省联网单位努力将车型改判率控制在千分之N以内但从*所显示的资料均大大的超过N%是因为*对于疑难车型采用就高原则判别收取通行费的缘故所以将其他高速公路的判小车型改大很多故提高了其他站点的改判率） 管理处营运管理部门按照以上实际情况对车型改判率考核办法进行调整首先按照各所一年来的出口各个类别其他收费所误判被更改比率折合相同标准计算各个类别的车型改判率用车型改判率考核得分10分计算车型改判率少的前二分之一位得满分之后用10去除改判数量超过前二分之一位的最后一位的改判比率为收费员考核得分科学计算每位员工的考核分使得各所按照不同实际用相同的办法对员工进行合理考核；另外按照所辖各所汇总计算制定管理处考核各个收费所车型改判率考核办法用所有员工的得分情况进行汇总累计计算考核所得分数来权衡各所的车型改判率考核情况实现科学对比和评价 管理处营运管理部门及时调整车型改判率考核办法科学合理考核每位员工努力营造收费员对于疑难车型实行“进口高判、出口韧收”的氛围实现入口不看行驶证确保入口车道畅通从而也减少其他站点出口收费工作的难度为出口车道畅通打好基础 二、出口车型小改大考核分值偏重出现出口车道堵塞现象 在营运实践中我们发现由于车型判别水平或者是操作失误大的车型类别判小的比较多而这直接关系到我们的收费额关系到我们的利益如何做好车型小改大确保通行费应收不漏也就成为营运工作管理中的重要工作管理处从年10月份开始推出实施每小改大1辆奖励N元的措施取得很好的效果从原来各所站每月小改大200余辆上升为五六百辆从年10月份起*所试行星级收费员考核办法用分值量化考核每位员工将车型小改大作为一项重要内容列入考核（*所今年1月份也将之列入考核）小改大的数量增长惊人目前各所的小改大数量每月均超过N辆*收费所3月份达到N辆达到N% 两个所均在试行将车型小改大列入考核小改大考核指标采用弹性对比得分的考核因为缺少经验刚开始考核分值设置比较大员工之间竞争非常激烈为了能够得到高分收费员在出口收费时对于二类以上车型的车辆就特别的慎重仔细查看车型核对行驶证等确保了应收不漏但是在实际操作中*、*所的车型结构均有N%以上车辆为2类车型以上所以就也伴随着车道堵塞的现象 如何解决这个问题我们在试行中摸索经验找出原因逐步按照实际情况进行调整缩小小改大高的和低的之间的分差提高其他考核内容的考核力度从而使得考核办法各项内容力度相对适中避免出现单单一个小改大或者改判率就确定一个收费员综合业绩的好坏从而更好的综合考核每位员工解决出口车道畅通的问题 此外加强入口管理也是营运管理工作中的一个重要课题 以便查询、分析又能使出口收费员按正常程序操作减少车辆在出口的滞留时间缓解出口出现堵车、改道等现象控制好入口收费员的操作规范是保证站口收费秩序良好的关键；其次入口车辆车型判断准确可以减少车型改判减轻出口压力防止车辆改判类型特别是小改大而引起的堵车和纠纷还可以防止出口收费员因繁忙不纠正车辆类型而引起的费款流失把握好入口车辆车型的判断是出口安全畅通和减少费额流失的保证；再次加强入口优质文明服务可以吸引更多的车辆上高速是企业增加经济效益和社会效益的重要举措因此加强入口管理是搞好联网收费管理的重要课题 *开通后各级营运管理部门学习其他高速公路营运管理并结合实际经验制定了一系列的操作规范但重点在出口收费的管理而对于入口管理与经济效益和社会效益的重要关系相对来说没有出口收费这样重视管委会一直以来重视车型改判率其实已经也说明有重视入口准确判别摘自车型减少出口收费难度只是在实际操作中过于粗而出现一些偏差各级对于入口管理不够精细而对于入口考核除了车型改判率和文明服务外没有其他内容可以量化考核所以存在一定的难度事实上出口车型改判、堵车、发生纠纷等很大一部分原因是由于入口判断不准或失误操作造成的所以目前有必要重视入口管理寻找解决加强入口管理的办法 1、加强学习提高认识 加强入口管理首先是全体员工要加强学习提高认识解决思想问题特别是各个所的管理人员和收费员要提高加强入口管理重要性的认识一是管理人员要加强政治学习树立全局意识不要只关心本所收费额的高低要锐意创新想办法出新招加强优质服务提高入口车流量增加企业的收费额以企业效益为本所效益只有管理人员树立了大局意识、全局观念才能搞好入口管理；二是对员工要加强思想素质培训及引导教育树立配合意识入口管理的好坏直接影响着兄弟所出口的收费秩序和管理难度可以说入口收费员在某种程度上是在为出口的管理打基础因此入口收费员在摘自工作中要加强与兄弟所的配合要将信息的输入像存款一样的认真对待将优质服务当作像存款保息一样的去深刻理解将车型判断像取款一样的认真核对尽量减轻出口的工作压力为出口安全、快速、有序的通行打下良好的基础各个收费员在出口时对于其他所过来的由于卡无信息、输错信息、车型错判等的感受开展换位思考只有这样才能形成全局一盘棋才能保证出口快速安全、树立站口良好形象三是要提高业务素质增强危机意识目前之所以入口工作较马虎主要是业务素质还要进一步提高如输错信息、发空白卡、车型误判都是素质问题要提高业务素质另一方面上级管理部门也要重视入口的设备投入问题在入口也设置监控探头有利于开展入口稽查工作 2、完善目标考核实行远程挂钩 目前公司对入口发卡进行每辆一分钱的奖励这个决定很科学事实上入口车流量的大小与各个所开展优质文明服务和按劳分配是有很大关系公司不但对入口发卡实行一分钱奖励还要将之纳入各所的考核目标并加重比例以促进各所加强优质服务加强入口管理想办法、出新招吸引车辆上高速以提高*的整体效益同时对入口的考核可以实行远程挂钩比如公司、管理处在每月的检查中将因入口误操作引起出口堵车、排队、发生纠纷等情况落实到入口所由所落实到具体操作人实行连带责任以此提高各收费所、入口收费员的工作责任心使入口为出口创造良好的收费秩序打下坚实的基础 3、加强硬件管理统一车型标准 由于*开通不久目前设备处于试运行阶段系统不够稳定出现故障的频率