售后典型案例分析.doc

售后典型案例分析：一：关于退换货运费保险如果我们碰到，想这个问题的时候，需要和客人说，换货是不产生运费的保险的。运费保险是退货的时候才可以生效的。客人知道之后要求退货重新拍。我们这边操作一下就可以了。运费保险是退款成功之后72小时内打款支付宝账号的。运费保险不是客人退货花费多少运费就会退多少的，是保险公司根据退货的快递单号，按照他们保险的流程和金额核实后退款给买家的。二关于质量问题退运费和打款运费如果在我们接待的过程中遇到这种退款差价或者是快递费的情况，首先是需要去查看一下淘宝后台，看一下后台是怎么备注的，为什么会退差价或者运费给他，因为退款运费的时候也需要标注原因的。现在为了减少退款率，无论是交易成功的订单还是未交易成功的订单，退差价或者运费的都是直接打款支付宝或者银行卡的，所以在这个过程中，售后需要咨询一下他的支付宝账号，退款的运费金额是多少，是否实名认证了。然后备注在后台之后发给娥或者退换查询去处理一下。财务就会在2-3天内打款给客人的。所以一定不要答应客人当天就会打款成功。因为财务可能有的时候也会有意外的情况，所以说话的时候要给自己留有余地。具体情况随机应变，在合理的范围内。运费退款成功之后在退款单子里面都是可以查到的，登录ERP的时候去看一下。如果现实的是这种审核过了的，就是已经打款成功了，可以告知客人一下。如果没有退款就可以安排打款。一般打款成功之后会在后台有备注的，大家可以去看一下哈。三.关于退货步骤如果客人说他是因为尺码问题的退货的，深层的原因并非这个的，都是对我们的衣服某一个层面不满意，例如做工，面料，服务等等。这个需要我们仔细的询问一下，即使最后他们还是退货了，这些我们可以做到我们改进的意见里面去的，会对我们公司有帮助的。如果是因为面料问题，一般我们可以问一下客人他喜欢什么面料的。我们给他发几款，看一下他是否喜欢。如果是因为尺码问题，你可以咨询一下他的身高和体重，然后看一下他具体穿什么尺码合适，只要客人感觉到你是真心在为他服务，不论他是退货还是换货，他都会留下深刻的印象。下次购物的时候肯定会首选我们店铺的。这个是为二次销售做准备。大家努力哈。这个就是退货的具体操作步骤哦，先要告诉客人需要申请一下退货，会显示三种状态：像这种，就是客人退货的时候，刚刚申请的时候状态，这个时候我们需要把他发给斌斌 小娥或者WN和蚁嫦的都可以同意退货的。同意退货之后是另外一个状态：就是这个哈，然后你告诉客人，他寄出衣服或者 裤子的时候，在退款管理里面填写一下退货的信息，步骤是：我的淘宝-我买到的宝贝-请退货-填写退货信息输入单号就可以，输入单号之后会变成这个状态：这个状态我们收到货的时候就会有处理退款的人给他安排退款了。所以售后在这个过程中起到很重要的作用。所以每个退换货的订单我们都需要注意细节问题哈。这样子我们会做的越来越好的。四.关于客人咨询他发出的快递价格问题或者快递电话如果是遇到这种问题。你可以先解释一下，因为地区不同，快递费价格会有所不同，具体的需要咨询一下当地的快递业务员的。你可以把快递之家的网址发给他，让客人自己去查一下。/，就是这个的。然后最后你发一句结束语：就像这种，会给客人宾至如归的感觉。ZF做的不错的。像这种就不行了哦 所以结束语是需要的哦。五.关于换货差价问题像这个客人他的针织裤换成弹力牛仔，差价是29.00 需要备注在后台，而且需要当时就让客人支付差价的。像这种就是不可以的，因为后台可能客人不想补差价，或者他直接申请退货了。因为人都有一个怕麻烦的心里，所以如果我们在处理问题的时候，如果这个问题可以彻底解决，就不要留给下一个人。不然下个人肯定也一头雾水，还是重新弄一遍会浪费很多时间。不仅需要服务态度，效率也是其中一个。所以需要认真细致负责的处理每个问题。六.关于延迟换货的时间问题一般如果你和客人谈好之后，就需要到后台延迟一下收货的时间，一般是5-7天的时间。根据具体情况可以增加或者减少。换货谈好之后，可以补充一句，告知客人，换货的时间已经延迟了，您就不需要网上操作了。您寄出的时候告诉我们一下快递单号就可以了，我们这边跟踪一下，收到货的时候尽快安排发出。然后发一个结束语给客人。因为如果不说这句话，可能客人就会后台申请退货了。因为好多人都不知道该怎么退货的。这个就是需要我们多问一些，多说一些，多做一些。我们发现的比别人多，最后收获的肯定也多的。七.关于签收后为什么未退款或者退款为什么没有收到的问题像这种情况，一般是收到货了，客人没有填写快递单号，就是退货的信息，所以这边没有操作退款的，去看一下后台是怎么回事。如果是客人没有操作退货信息，可以告诉一下客人怎么操作。在操作退款的过程中，可以问一下客人，他付款的时候是用什么付款的，他如果是说用网银的话，你需要问他一下是否有绑定快捷支付，如果绑定了会直接退款到银行卡的，不过需要3天内才可以的，如果没有是直接就退款到支付宝的就可以看到了。如果他用信用卡付款的一般是3-7天的时间的。所以需要问清楚，交代清楚。不然退款之后客人收不到钱。可能以为我们在骗他什么的。会对我们造成不好的印象。这些坏印象是通过我们的努力可以避免的。我们就尽量避免他的发生或者做到不让他发生。八.关于比较着急的客人换货先发货如果是这种情况，需要客人提供发货回来的快递单号，我们这边在第二天看到跟踪信息的时候就会安排发货给他的。不过这个需要自己跟踪一下，并需要在后台备注一下。就像这样子备注一下就可以了。自己跟踪一下，如果有意外情况出现，可以及时处理。九.关于退货套餐，如何申请，申请多少钱的问题比如像这种套餐，如果他退其中2件，可能不懂客人会问你，他退款多少钱。你有2种方式可以回答他，第一个就是，申请退货退款的时候系统 会显示具体的套餐金额。第二种就是你在后台价格里面给他算一下，然后告诉他。就是这个样子算的哈，那个差价就是退款的金额的。客人申请的时候系统提示的价格也是这个的。十.关于退款拒绝的状态处理像这种情况的出现一般是客人收到货的时候不合适 换货的