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文档简介

八项管理原则,如何理解与实施,一、以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,一、以顾客为关注焦点,1.调查、识别并理解顾客的需求和期望。2确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。3确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。4测量顾客满意度并根据结果采取相应的活动或措施。5系统地管理好与顾客的关系。,二、领导作用,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,二、领导作用,1考虑所有相关方的需求和期望。2为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有可测量性、挑战性和可实现性目标。3在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。4为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。,三、全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,三、全员参与,1让每个员工清楚自身贡献的重要性及其在组织中的角色。2以主人翁的责任感去解决各种问题。3使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。4使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。,四、过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,四、过程方法,1为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。2明确管理活动的职责和权限。3分析和测量关键活动的能力。4识别组织职能之间与职能内部活动的接口。5注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。,五、管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,五、管理的系统方法,1建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标。2理解体系内各过程的相互依赖关系。3从而减少职能交叉造成的障碍。4在行动前确定资源的局限性。5确定如何运作体系中的关键或特殊活动。6通过测量和评估，持续改进体系。,六、持续改进,持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。,六、持续改进,1.在整个组织内使用一致的方法持续改进组织的业绩。2为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。3将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。4建立目标以指导、测量和追踪持续改进。,七、基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,七、基于事实的决策方法,1.确保数据和信息足够精确和可靠。2让数据/信息需要者能得到数据/信息。3使用正确的方法分析数据。4基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。,八、与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,八、与供方互利的关系,1.在对组织短期收益和长期综合平衡的基础上，确立与供方的关系。2与供方或合作伙伴共享
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