物业组织架构.docx

一、组织架构二、岗位描述（一）保洁负责公共区域内的日常保洁工作（包括：走廊地面、门窗、玻璃、楼梯、楼梯扶手、卫生间、大厅、附属设施等保洁，垃圾清运）；（二）服务1、大厅前台接待：主要负责来客登记与接待；邮件/邮包的代收与签发；大厅前台卫生的保持；2、高级办公层：负责本楼层的办公服务、室内清洁工作（包括：室内卫生间、桌椅、沙发、装饰品、绿色植被等）；做好本楼层的迎宾、会客礼仪服务等工作；负责本楼层的报刊、信件、文件收发、整理工作。3、会议服务：负责会议前的准备、会议中服务、会议后清洁、会议礼仪服务等；大小会议室的清洁（包括：地面、桌椅、门窗、玻璃、墙面、装修饰物、室内各种电器等）。（三）PA保洁员：负责楼内公共区域地面、大理石墙面的清洗与打蜡，楼外2米以上至5米以下所有玻璃的清洗工作，不锈钢保养、车道地沟、车场管道等附属设备的清洁工作；负责防滑地毯的清洗与更换（四）外围保洁员：负责清理室外的清洁工作（包括：庭院、车场的日常保洁、捡拾杂物）（五）园艺工：负责大厦楼内外的绿色植物的养护及管理工作（包括：捡拾草坪绿篱内杂物、浇水、修剪枝叶、锄杂草、施肥、定期消杀）。三、岗位职责（一）服务部岗位职责1、负责项目公共区域日常保洁工作，保证所管辖区域内洁净；2、负责各区域的垃圾收集、清运；3、负责所管辖区域定期的杀虫灭鼠工作；4、管理并使用专业设备、物品、用具，严格遵守物品、用具领用制度，执行成本控制计划；5、提高服务水平，定期征求业主意见，保持与各部门的合作关系。（二）主管岗位职责1、全面负责服务部日常工作，协调本部门与各单位、各部门的工作关系。2、负责制定本部门的工作计划、工作流程，并组织实施监督，定期提交本部门工作总结。3、做好每日检查记录，发现不足及时纠正，及时向项目经理汇报。4、合理调配使用人力、物力，加强本部门员工的专业培训，做好对员工的业务考核。5、督导所辖部门物品、用具使用情况，做好成本控制。6、关心员工思想，工作和生活，抓好文明建设。7、依据物业管理标准，制定清洁工作的月、季度、年度工作计划，制定清洁标准、清洁计划，完善质量管理程序，落实巡检制度。8、追踪本区域工程部维修项目的落实情况，对未完成的维修项目及时向工程部反馈。9、完成项目经理交办的其他工作。（三）接待服务员岗位职责1、遵守本部门各项规章制度，了解业主和物业使用人各部门位置分布、业务职能和电话联系方式，做好前台来访咨询工作。2、热情、耐心的解答处理业主的询问，做好登记，并做出相应处理。3、熟记报刊订阅一览表并负责业主和物业使用人的邮件、报刊收发工作。4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5、协助护卫部对出入人员进行控制，随时掌握大厅客情，发现问题及时上报。6、负责保持工作岗位的环境卫生。7、完成主管交办的其他工作。（四）会议服务员岗位职责1、负责为业主提供各类会议服务及各服务区内的卫生保洁工作，随时准备会议使用。2、会议前根据业主需要做好会议用品、用具的准备工作，会议中做好会议服务工作，会议后待使用人离开会场后进行清理工作。3、做好会议前迎宾工作，了解会议的基本情况、人数、会议类型、名称及会议的特殊要求。4、做好本区域设备检查保养的追踪工作。5、对有意干扰、破坏环境秩序行为者，有责任进行劝阻、制止或向上级主管部门报告；对破坏及损坏公共财产、设备、用具者，有责任要求照价赔偿，并向服务主管报告。6、合理使用一次性配品做好成本控制工作。7、完成主管交办的其它工作。（五）高级办公服务员岗位职责1、负责高级办公层办公服务、室内清洁工作，保持空气清新、卫生整洁。2、做好迎宾、会客礼仪服务等工作，并为领导提供必要的办公服务。3、负责本楼层的报刊、信件、文件收发工作。4、检查室内各类设备、设施的使用状况，如发现损坏、及时报修，并负责检查维修后的使用状况，向领班反馈。5、负责高级办公层室内易耗品供应和补充情况。6、负责区域内绿色植物的清洁与保养，发现有病虫害及生长状况不良的，应及时上报并做出处理。7、完成主管交办的其它工作。（六）楼内保洁员岗位职责1、负责各楼层走廊通道、卫生间、消防通道及其他公共区域的日常保洁工作；2、检查责任区域内各设备设施的完好状态，遇有故障及损坏，及时报修；3、负责大厅、营业大厅门外平台、台阶的清洁和其它各门外平台、台阶的清洁；4、负责责任区域内的垃圾收集，并及时擦洗、清理垃圾桶；5、完成当日责任区卫生工作后，仔细清洁所用器具，并将用完的清洁器具放置于工具橱内，保持清洁用具整洁且性能良好；6、完成主管交办的其他工作。（七）楼外保洁员岗位职责1、负责庭院、停车场、地下车库通道的日常清洁；2、负责室外的日常保洁、拣拾杂物；3、负责室外垃圾箱和果皮箱的清洁、清运和区域内杀虫灭鼠工作；4、负责清洁楼外大理石墙面的污迹；5、完成主管交办的其他工作。（八）机械保洁员岗位职责1、负责楼内公共区域地面、大理石墙面的清洗与打蜡，楼外2米以上至5米以下所有玻璃的清洗工作，不锈钢保养、车道地沟等附属设备的清洁工作；负责防滑地毯的清洗与更换2、根据本岗位工作程序、标准，在所管辖的区域进行清洁服务；3、爱护并小心保管、保养各种机器设备及清洁器材，凡因当事人自己疏忽而损坏的物品，要照价赔偿；4、用完机器后要清洁干净，对自己不懂的清洁剂使用要请示主管；5、在清洁区域发生的任何技术性故障，不要私自处理，必须在第一时间通知主管；6、完成主管交办的其他工作。（九）绿化员职责主要负责大厦所管辖的园林绿化等植物的日常养护、保养管理和培育花木盆景，以及节日、会议、接待环境的摆花布置等工作；具体如下：1、熟记大厦内的绿化面积和布局，熟悉各种植物以及工具、农药肥料、花盆等物件的摆放，熟知种植各种花草树木的名称、习性、生长规律以及相应的养护管理作业程序；2、负责绿化植物的定期施肥、浇水、防治病虫害、中耕、除草和换盆、培土，并及时修枝整形、补栽补种，培育、种植苗木、盆景的工作；3、负责清理绿化草地内的垃圾杂物和枯枝落叶的保洁工作；4、负责定期对办公室的阴生植物进行养护、更换的工作；5、负责对各责任区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化行为的工作；6、认真学习专业知识、努力提高管理质量和工作效率；7、爱护所有劳保、使用工具，不得做出破坏、损坏的行为；8、按时上、下班，服从轮值以及节假日的值班安排；9、严格遵守各种园林机械以及其它工具的操作方法；10、严格遵守农药及肥料的使用方法和使用标准；11、服从主管安排，遵守工作纪律，完成上级交给的工作任务。四、管理制度（一）交接班制度1、交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。2、接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班的工作情况。3、交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。5、当交班人员检查工作完成后，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方可接岗。6、记录必须交班人签名认可，并（二）保密制度1、对各种内部情况坚持做到不该说得不说，不该问得不问，不该看得不看，不该听得不听。2、不在非保密记录上记录秘密情况。3、不在私人交往通讯涉及机密的问题。4、不在不利于保密由主管负责检查。的地方存放保管销毁秘密的文件。5、不使用无保障的有线/无线设备/微机储存秘密文件。6、不准私自携带内部刊物外出。7、不通过邮递（普通）邮递密级。8、不得将涉密级与报刊混放（排列有序）。9、进入机关办公房间，进行保洁，不准翻看办公桌上的文件及计算机上的文件。10、不准在工作期间到非工作区域做与工作无关的事情。11、不准与他人谈及工作密级的问题。12、自觉遵守公司的工作制度。（三）前台服务管理制度1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替岗位工作方可离开。3、每日上下班时间应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇业主、客人询问，在接待台内站立服务。4、重要客户必须站立，微笑并问好。5、接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。7、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要立即上报主管。8、如遇外来客人询问办公楼内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律。9、大厅内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告主管。10、保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品。（四）会议室管理制度1、会议室由服务员负责管理，会议室的钥匙不得擅自交与他人使用。2、会议室内严禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和强磁物品，严禁在室内吸烟。3、会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。4、会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。5、服务员按会议安排表提前准备好会议室，及时做好本岗位与会议有关的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。6、会服人员须严格按公司的各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。7、服务员应于每日下班前巡查所管辖会议室内供水、供电、照明、空调、电梯、指示牌、开水器、消毒柜等设施的开关、完好等状况，确保其已关闭或使用正常。8、服务员应认真做好会议室巡视工作，对存在不安全隐患及时向主管汇报。9、会议室要保持卫生整洁，桌椅排放整齐，会后打扫清及时理。（五）服务跟办制度1、服务员负责办公区域内维修工程的跟办工作。2、维修人员在办公服务人员的带领下维修。3、服务员跟班应站在业主的角度，帮助业主监督维修质量及维修效率。4、维修完毕，服务员负责清理维修部位，以达到业主满意。5、如本楼层办公人员或外来人员到领导办公室取放文件或物品时，应问清来者身份，报请相关领导批准后，并跟随其后待来者离开办公室方可关门离开并做好记录。（六）清洁物料管理制度1、主管负责统计每月保洁物品消耗量，填写采购申请并上报项目经理审批。2、主管凭项目经理签字同意后的材料领用签批单，到办公室领取当月所需物料。3、主管根据物料用量情况，定期发放至保洁员，并做好发放记录。4、主管负责各类清洁物料使用的培训工作。5、清洁物料要分类存放保管，有明显标识。6、液体物料使用胶瓶，放置于干燥阴凉处，固体清洁物料存放注意防潮。7、根据物料性质，在使用时保洁员配戴必要的口罩、手套等防护用品，防止烧伤、中毒。（七）垃圾管理制度1、垃圾收集：楼层的垃圾由楼层保洁员于每日进行收集，并送户外垃圾集中点。2、卫生清洁垃圾集中点内的垃圾要摆放整齐，每日垃圾清运完毕，要对垃圾集中点进行清扫、冲刷，定时对垃圾场进行消毒。3、垃圾处理每日由环卫单位清运。4、建筑垃圾由施工方负责清运。5、垃圾分类为不可回收和可回收废品。不可回收垃圾全部袋装且封闭好，投放到指定垃圾点；可回收废品如纸盒、报纸、书纸等全部分类别整理好，放到废品存放处，项目部统一处理。（八）清洁工安全操作制度1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；2、清扫人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，身上要系好安全带，以免摔伤；3、清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；4、除清扫人员外的其它人员，不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故；5、清扫人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；6、清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾；7、室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚；8、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。（九）安全使用清洁剂管理制度1、对于各种清洁剂均须根据其性质和特点制定相应的使用规范。2、严格培训员工掌握正确使用和放置清洁剂的方法。3、每日必须检查和提醒员工严格按规定进行操作。4、对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再分发给员工使用。5、配备必备的防护用具、清洁工具。6、禁止员工及其他人员在工作区内吸烟。（十）保洁设备使用管理制度1、项目部建立设备台帐，对机器设备进行统一管理。2、机器设备进行统一编号，由各区域主管进行负责，出了问题由主管承担相应责任。3、各种机器使用完后必须要清洁，主管负责检查，机器是否干净，检查有无损坏，如发现问题一定要查明原因，分清责任，落实到个人。4、大型机器，如：洗地机、吸水机、抛光机等，由主管负责监督，做到每天各种机器使用要有记录，使用后机器设备清洁保养要有记录，机器设备维修填写设备维修记录表。5、使用人要爱护机器，不得违反操作规程。6、严格遵守公司规定，各种机器不得随意外借，如有特殊情况需要外借时，须报上级批准后方可借出。7、公司内部其它部门需借用，归还时必须保持机器内部清洁，如有损坏要负责修理。8、严禁私自将机器外借他人，否则后果一切自负。9、使用人必须严格遵照执行机器设备的操作规范、要求。（十一）空房保洁养护管理制度1、保洁部负责空房的清洁养护；2、保洁频率每周一次；3、对空房保洁应达到以下标准：1）要经常开窗通风；2）地面物杂物、无积尘、无积水；3）天面、墙面无积灰、无污染、无蜘蛛网；4）所有设备无积灰、无污染；5）卫生间、水漏、水盆无堵塞、无污染、无水锈；4、每次打扫完毕应关好空房内外的所有门窗。（十二）绿化工具管理制度1、工具分个人领用工具及绿化机具两种；2、各种工具要列表登记、存档；3、个人领用工具由绿化员申请，项目经理批准后办理领用手续，由个人负责使用、保管；4、工具发生丢失、毁损，由保管者写明原因，向项目经理报告，不属人力不可抗拒的丢失、毁损，由责任人按当时工具价值赔偿；5、工具因使用时间过长而发生磨损或损坏，经项目经理批准可以办理报废，保管人重新办理领用手续；6、机具领用时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；7、使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款；8、因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿；9、归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并说明损坏情况；10、凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此而影响工作的，由领用人负责。（十三）绿化药品的管理办法1、药应集中存放在农药专用柜中，由专人保管，不能分户保存，不得与其它等工具.日用品等分放，未经主管同意，任何人不得拿走或使用农药；2、农药的使用标准：1）配药时，配药人员要戴胶手套，必须用量具按照规定的剂量称取药液或药粉，不得任意增加用量；2）使用手动喷雾器时应隔行喷。手动和机动药械均不能左右两边同时喷。大风和中午高温时应停止喷药。药桶内药液不能装得过满，以免晃出桶外；3）施过高毒农药的地方要树立标志，在一定时间内禁止放牧、割草、躺坐，以防人、蓄中毒。在学校或厂区或宿舍尽量在假日进行；4）施药人员打药时应带防毒口罩，穿长袖上衣、长裤和鞋袜。在操作时禁止吸烟、喝水、吃东西，不能用手擦嘴、脸、眼睛，绝对不能互相喷射嬉闹。操作完毕后要用肥皂清洗手、脸和漱口。被农药污染的工作服要及时换洗；5）施药人员每天操作时间一般不得超过六小时，在操作完毕后要及时将喷雾器洗干净，连同剩余药剂一起交回仓库保管。四、工作程序（一）接待服务员工作程序1、7:40-7:50 签到、换装、晨会。2、7:50-8:10 清洁前台卫生，做好前台接待的准备工作。3、8:10-8:40 前台站位，迎接业主上班。4、8:40-11:00 做好前台接待工作，提供准确的信息服务，并向有关部门人员转达，收取邮件、邮包、报刊，并做好记录。根据报刊订阅一览表将各部门的报纸分检出来，将各部门名称用铅笔写在右上角，放入报柜中或直接转交业主；做好多功能厅的值班工作。5、11:00-13:00 前台值班，倒班用餐。6、13:00-16:50 清洁前台卫生，做好前台接待工作，同4）。7、16:50-17:20前台站位，目送业主下班。8、17:20整理前台用具，待主管检查后下班。（二）会议服务工作程序1、7：407：50签到、换装、晨会。2、7：508：30各会议室简单抹尘。（1）会议桌、皮椅、沙发：a.使用毛巾抹尘时将毛巾叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏再换另一面；b.先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清除；c.用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重；（2）地面推尘。3、8:30-10:00巡视会议室、做会议室保洁并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。会议室保洁包括：a. 擦拭窗台、窗框、饮水机；b. 依次擦拭壁橱、会议桌、皮椅、沙发、茶几；c. 做好饮水用具的清洗、消毒工作；d. 清洁整理装饰物、盆景花卉；e. 清擦门、墙面、踢脚线；f. 地面推尘。4、10:00-10:30休息。5、10:30-11:30巡视、打扫会议室，并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。6、11:30-13:00中午休息。7、13:00-17:20巡视会议室、做会议室保洁并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。8、17:20检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，关好门窗，待主管检查后下班。9、注意事项：1）每天早上要开启902房间风机，准备开水，以备急用。2）会议使用杯具每用完一次立即消毒，烧水壶、热水瓶勤洗。3）做好本区域设备检查保修的追踪工作，爱护公共设施设备，如发现损坏及时报修，以保证设施使用正常。；4）负责区域内绿色植物的清洁与养护，发现病虫害及生长不良的，应及时上报做出处理。（三）高级办公服务员工作程序1、7:00-7:20签到、换装，到监控室领取楼层钥匙。巡视所辖区域的房间有无异常，发现问题及时上报。2、7:20-8:20办公室内清洁：包括：（1）卫生间保洁：a.开窗通风并打开排风机；b.清洗便池；c.按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面；d.地面用拖布拖干，保持地面干净；f.喷洒适当空气清新剂；（2）办公室保洁：a.擦拭窗台、窗框、饮水机；b.依次擦拭壁橱、电脑台、老板台、皮椅、沙发、茶几；c.清洁整理盆景花卉；地面推尘；d.空调、饮水机等电器的开启；（3）检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，退出房间。3、8:20-12:10楼层值班，同时注意保持房内卫生清洁，收取报刊信件，传递文件等。当服务员离开服务台时，要将服务员去向标识牌摆放在服务台，以便于业主了解情况。4、12:10-12:45轮班用餐时间，值班人员在服务值班室值班。5、12:50-17:10楼层值班，同时注意保持房间卫生清洁。在领导外出时，及时进房清洁、整理。收取报刊、信件、传递文件。6、17:10-18:00办公室清洁:a.倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶；b.清洗茶杯；c.关好窗户及电源，检查完毕后巡视、锁门下班。7、注意事项：1）高级办公层服务员遵守保密纪律：不该听的不听，不该看的不看，不该说的不说，不该做的不做，禁止向工作人员谈论有关高级办公层的情况，说话声音要小。2）服务员要做好迎宾、礼仪接待等服务工作。上下班站位，面带微笑。做好迎送工作（8：20-8：40、11：40-12：10、16：50-17：10），并向领导提供必要的办公服务；负责局领导的报刊、信件及文件的收取、登记工作，并为本楼层领导提供会议服务；服务员如遇领导并有机关以外人员在时，只需问好，不必带称呼；3）接待来访客人，首先要起立，使用规范的礼貌用语，讲普通话，对于来访客人要问清单位、姓名，然后向局领导通报。4）当局领导离开房间时，服务人员应立即进办公室打扫房间，锁好房门。（四）楼内保洁员日工作程序1、7:40-7:50签到、换装、晨会；2、7:50-8:40（1）电梯间及走廊地面进行推尘；（2）清擦电梯间：a.电梯门、开关指示板、楼层显示屏b.通风百叶窗、装饰、门、窗台及设施设备等c.更换不锈钢痰桶，痰桶内烟蒂不得超过3只；3、8:40-10:00卫生间保洁：包括：a.清洁卫生间时在门口摆上服务状态标识；b.清洁门、窗、框，抹净所有隔断、挡板；c.用厕宝、马桶刷清理大小便池，彻底除去内部污渍；d.按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水迹、污渍、手印e.湿拖地面后用干拖布拖净、并防止地面打滑；f.喷洒适当空气清新剂，保持卫生间空气清新、无异味；4、10:00-10:30休息；5、10:30-11:30a.对所管辖区域内的走廊、设施设备、门、通风百叶窗、消火栓、装饰进行擦拭，并清扫踢脚线；b.巡视卫生间卫生：a.擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水迹污渍；c.湿拖地面后，用干拖布拖净；6、11:30-12:40中午休息；7、12:40-15:00a.巡视卫生间卫生；b.对电梯间走廊进行推尘；c.擦拭楼梯扶手、消防管道、门、窗，清扫踢脚线，确保整体清洁；8、15:00-15:30休息；9、15:30-17:20a.湿拖消防楼梯；b.巡视卫生间卫生，更换不锈钢痰桶，痰桶内烟蒂不得超过3只，c.收集卫生间垃圾及各楼层垃圾，送至垃圾存放点，垃圾不可在楼内过夜；10、在确保整体环境良好时关闭走廊照明灯和门、窗，待主管（带班）认可后方可下班。11、注意事项：1）在大厦内遇到业主及熟识人员，应主动问好或微笑、点头示意。2）领导或人员参观大厦时应加强对重要楼层（-2层、-1层、5层、9层、25层、26层）的卫生保洁。3）楼层窗把手，开窗时把手是竖着的，关闭时把手放平。4）痰桶的摆放位置：口朝外放在叫梯板下，不能随便挪动位置或收起来。5）清洁楼梯扶手时，注意对扶手槽内的清洁，楼梯台阶一定要湿拖，将台阶上的痰迹污渍擦掉，保证每天一次。6）各层卫生间大理石台面，每周进行一次静电除尘保养；痰桶、电梯门、叫梯板、下水管等每月用不锈钢油进行保养一次。（擦油后三天用干抹布抹净，保持光亮、洁净无手印即可）7）工具、物料一律放在工具橱内，无工具橱的楼层可整齐的摆放在女卫生间拐角处。拖布池上只允许放拖把和马桶刷。8）工具的清洁与保养：抹布、涂水罩随时用全能清洁剂清洗，一层工作区域的尘推罩要求3天清洗一次，二层、三层每周清洗一次，标准层不能超过15天，以保证尘推的干净和对地面的有效保养，尘推洗后统一晾在5层平台栏杆上。9）倒垃圾时不允许出现有漏袋的现象，把垃圾袋口系紧，以保证垃圾集中点的清洁。周六、周日规定在16：0016：30进行垃圾集中。10）保洁人员平时要爱护大厦的设施设备，发现损坏或丢失及时上报，空层保洁人员进出空楼一定要把门禁关好，以防外人进入，并随时随地关闭走廊及楼梯的照明灯。11）假日的前一天关闭所有的门、窗及防火门和拔掉电源插座。12）严格遵守作息制度，每日休息时间到女更衣室休息，休息时间如需外出必须请假。（五）楼外保洁员日工作程序1、7:40-7:50签到、换工装、晨会；2、7:50-10:00a.清扫前后庭院、台阶；b.保洁地下车库、进出口通道；c.擦拭前后院大理石外墙；d.擦拭后院花坛大理石；3、10:00-10:30休息；4、10:30-11:45a.擦拭后院栏杆、扶手及栏杆底部大理石底座；b.巡视外围卫生；5、11:45-12:40中午休息；6、12:40-15:00a.巡视外围卫生；b.地下车库重点保洁；c.湿拖停车线、标志线；7、15:00-15:30休息；8、15:30-17:10a.巡视外围卫生；b.清理垃圾；9、待主管检查完毕认可后下班。10、注意事项：1）随时注意庭院地面无杂物。2）随时注意大厦外围大理石墙面上的小广告，并及时清理干净。3）注意保持垃圾存放处的地面清洁。（六）机械保洁日工作程序工作时间（按季节变化调整）作息时间：7:40-7:50签到、换装、晨会；星期天10:00-10:30休息；15:00-15:30休息；星期四、五轮休。（休班时间根据工作计划制定）每日工作流程：楼内、楼外大理石保养，大厅门、电梯等不锈钢保养，卫生间、大理石地面打蜡。5米以下外围大理石、玻璃的保养清洁。擦拭排风机口、空调风口。具体安排：以当日的工作日志为准。其他周期性工作见下表：序号位置内容保养周期频率时间1泛光灯、庭院灯具擦拭一 周一次星期一2墙面、立柱擦拭一个月巡回保养一次每月第一周白天3车道地沟清理沙尘一个月清理尘沙二次每月第二周、第四周4庭院外墙大理石保养一个月一次每月中旬5庭院冲洗一个月冲洗二次每月第二、四星期6楼顶、挑檐平台清扫一个月四次星期一75米以下玻璃清擦一个月二次每月第一、三星期日8地下车库1.进出通道2.自行车库冲洗一个月清洗二次每月第二、四星期日9不锈钢保养1.大厅门2.电梯保养一个月一次每月第三星期10大厅玻璃清擦一个月三次每月10、20、30日11地毯清洗三个月一次4月、8月、12月的中旬12木地板保养三个月一次最后一个月第三个星期13灭鼠、灭蟑投药三个月一次4月、8月、12月的中旬14车库管道（暖气管）掸尘半年一次6月、12月的中旬15楼宇外墙擦拭一年二次4月、9月的中旬16大理石地面（每天主楼完成三层）保养一年二次6、12月从一号起17防火卷帘门清擦三个月一次4月、8月、12月的中旬18高空吊扇、空调清擦一个月一次6月至9月注意事项：1）清洁物料要按规定使用。2）工作中做高处清洁或使用机器时要注意人身安全。3）严格按计划进行工作，如有冲突以大局为重。（七）绿化员工作程序1、签到、换装、开晨会。2、拣拾杂物。3、巡视区域内植物的生长状况。1）是否发生病虫害；是否需要松土、施肥、灌溉；2）是否需要进行修剪、整形；3）是否需要改良土壤；4）是否需要进行补植；4、根据判断结果进行养护管理。5、下班前，根据工具养护管理规程，整理绿化用具并进行保养。6、待主管检查完毕认可后下班。五、作业规程（一）服务规范1、诚恳热情：对与会人员，无论来自何方，无论身份职务，不论资历深浅，都应一视同仁，平等相待。2、讲究礼仪：衣着得体，和蔼可亲，举止稳重端庄，落落大方，言语温和，温文尔雅。3、细致周到：会议接待服务内容繁琐，因此要细致入微，一丝不苟。4、按章办事：严格遵守公司的服务标准，不得擅自提高或降低，如有变化，要及时请示报告。5、保守秘密：在工作中接触重要的会议内容等，要注意保密，不可随意泄漏，严格执行保密原则。（二）基本礼仪要求1、服务员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：a.头发要保持清洁，不可梳披肩发，头发不许过肩，长发可盘起，刘海不过眉，不可染发，避免使用色泽鲜艳的发饰；b.指甲不能太长，应经常注意修剪；不涂有色指甲油；c保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；d.化妆少而精，以淡装为宜，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；e.工作时间内除手表和婚戒外，不宜佩戴其它首饰。2、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：a.工作时间内必须按公司规定着装，工装必须整齐、清洁、挺括、大方；b.上班时间要穿黑色皮鞋或布鞋，袜子是肉色，袜口不准露在衣裙之外；c.工作场所应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：a. 站要端正、自然、亲切、稳重；上身正直、头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹；一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手交叉放在小腹前，右手压左手，身体重心在两脚上。b.坐要端正、文雅、自如；入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（如穿裙子，要用手把裙子向前拢一下）。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑；腰背稍靠在椅背，大体占据座椅的2/3面积即可；入座时应在椅子的左侧落座，左侧离座。两手相交放在腹前或两腿上，两脚平落地面。C.行走要协调稳健、轻盈、自然大方；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步速适中均匀，步位向前，两脚踏在一条直线上，步态要自如、匀称、轻盈。D.蹲姿要舒服、自然、连贯；一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。E.手势要优雅、含蓄、彬彬有礼；五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度为宜，手掌与地面基本上形成45度角。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否会意到目标。3、约束行为：1）严禁在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。2）遇见宾客，一般不要主动握手，如宾客主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果是女宾，只轻轻握一下手指部分，而且握的时间不要过长，站的距离也不要太近；3）行走，步子要轻而稳，迎接宾客要行在前，送别宾客要走在后，客过要让道，同行不抢道，不在宾客中间穿行。走路抢行、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰是不礼貌的；4）站立要端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁；5）就坐要坐正、坐直，不能前俯后仰、摇腿晃脚，更不能把腿跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。当宾客来时，要立即站起来打招呼或让坐。在宾客活动的场所，不要坐着，即使宾客让坐也应婉言谢绝；6）在和宾客谈话时要保持一定的距离，过于靠近或过于疏远都是不恰当的，相距约为二米为宜，要站在宾客的左边，姿态要端正自然，目视对方。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗、表达要得体，简洁明了。在谈话时漫不经心、大声大气、指手划脚或吞吞吐吐、言不及意都是不礼貌的。4、服务中要讲究礼貌礼节，具体要求是：1）礼节：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。2）礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。A.礼貌行动：是一种无声的语言，如微笑、点头、握手、鼓掌等。B.礼貌用语：是一种有声的行动，它分为：a. 称谓语：“ *先生”、“ *女士”、“ *主任”；b. 欢迎语：“欢迎”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“恭候光临”；c. 问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式问候语，如：“吃饭了吗”、“来了”、“忙什么呢”；d. 祝贺语：“祝您新年快乐！”、“祝您好运”；e. 告别语：“再见”、“欢迎下次再来”；f. 征询语：“需要帮助吗”、“我能为您做点什么”、“如果不介意的话，我可以吗”；g. 应答语：“是的”、“很高兴为您服务”、“ 谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”、“没关系”；h. 道歉语：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“多多包涵”；i. 推脱语：“谢谢您的好意，但”；g. 指路用语：“请进”、“请前边走”、“请乘电梯”、“请右边走”、“请跟我来”。C. 礼貌服务之三要素：a. 接待三声：来有迎声问有答声去有送声；b. 文明十字：您好请谢谢对不起再见；c. 热情三到：眼到口到意到。（三）前台接待规程1、当有访客来时，应主动微笑打招呼，不可视而不见或等待访客先打招呼，言语态度都显示很高兴见到每个人，以电话告知有客来访时，声音要很愉悦。2、访客走近时，应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，应主动询问：“您好先生（小姐），有什么事可以帮忙吗？”，不允许直接问来访者“你找谁？”，态度唐突生硬。3、对已有预约的访客，应热情确认其身份并向来者指示方向，“您就是先生吧，您要去的部在楼，出电梯向左第三道门就是，电梯在这边”（注意：为他人指向时，要用上下左右，而不用东西南北）。如果是重要访客，要亲自将客人引领到电梯口，为客人开电梯，目视客人乘坐的电梯门关闭后，再离开。若没有预约，则应先与被访人联系，规范用语：“请稍等，我帮您联系”。（适用于高级办公层服务台）4、请来访者登记时，应主动以对方方便书写的姿势递上笔和本子，并使用“麻烦您填写一下登记单”或是“请您填写登记单”之类的敬语，而不能说：“填一下单子吧”，显得冷漠无礼。5、有访客走来，而自己正忙于打电话或处理其他事，不能对来者“视而不见”，应立即停止手头的事情招呼客人；如果手头的电话或事情很重要，应向来者点头示意，表明自己已关注到对方，或用手扣住电话话筒向访客说：“对不起，请稍等。”结束通话后，应立即向对方表示歉意。6、送客：1）客人离开时，应起身作好送客准备；2） 站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意；3） 必要时，亲自送客人至门外；4） 送客要热情、礼貌、亲切、自然，用语简洁明了。一般用语为：“再见”、“请慢走”等。（四）报刊、邮件收发程序1、报纸的分发1）根据报刊订阅一览表将各部门的报纸分检出来，将各部门的名称用铅笔写在报头右上角，放入报柜中或转交业主；2） 高级办公层订阅报纸，由前台服务员分送楼层服务员。2、邮件、刊物的分发1） 根据报刊订阅一览表将各部门的刊物分检出来，将各部门的名称用铅笔写在报头右上角；2）所有邮件、刊物分检核对清楚，并登记到邮件、邮包登记表；3） 将核对后的刊物由前台服务员随同报纸一并分送各楼层，由业主核实签收，当日的信件需当日送到业主手中，不遗留；3、挂号信、包裹单、汇款单、大号邮件应当立即送到业主手中，前台工作人员核对数量并在邮件、邮包登记表上请收件人签收，法律信函一律由邮递员送至业主手中。4、在正常工作日，每天上午送达的邮件、报刊杂志应在10：30分前分发完毕。5、在双休日及法定假日，双休日送达的邮件及报刊、杂志统一在下周一分发；法定节假日的邮件、报刊杂志上班后第一天收发。6、注意事项：1）接收报刊时，首先要与送报人员当面查点报刊数量，并与报刊分检一览表进行核对。注意报纸有无破损情况；如特殊情况下无法当面查点时，发现情况及时与送报人联系（联系电话见前台记录）2）根据报刊订阅一览表对报纸进行分检，并对报纸分类登记，用铅笔把各部门名称标注在报纸的右上角；禁止在报纸上乱涂乱写，禁止物业人员翻阅报刊或将报刊借出；3）派送报纸按照一定顺序，及时准确的送到业主手中；高级办公层报纸由前台服务员分送楼层服务员，送高级办公层报纸时要与服务员当面点清不允许进入高级办公层的办公室，在服务台处交接；4）如遇地址不详的挂号信、包裹单、平信时，尽量查清详细地址并转交业主手中，如实在无法查明，由前台登记退回；6）由于邮局或其它原因出现的多余报刊、邮件一律暂存三日，过期不予以查询；当业主投诉缺报时，及时查明原因，予以答复并解决；业主投诉送错报刊邮件时，及时纠正并检查存单和报刊订阅一览表查找错误原因，禁止重复犯错；对已迁出大厦办公的业主的信件经向邮局查询可直接退回，如业主留下新地址及时转告邮局。7）对捡到的失物立即上交物业办公室处理。8）前台一律不得寄存来往人员的任何物品。（五）电话接听规程1、接听前台电话，铃声三响之内接起：你好，大厦服务台，有什么需要我帮助的吗？。2、回答对方问题时要简捷明确，不可模棱两可，不懂装懂。对于未听清的对话可礼貌的重新问一下，准确的弄清对方的意思。3、机时要等对方挂机后方可挂机。4、记大厦内各单位部室的电话号码。（六）礼仪服务接待规程1、总要求1) 服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；2)会前30分钟准时到达会场；3)迎宾站立要保持正确站姿，真诚微笑；4)会场内卫生清洁，会场所需物品摆放整齐、美观；5)来宾到达时要热情迎候，依次接待；6)给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；7)给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；8)会议进行中，每隔1015分钟，及时添加茶水；9)会议进行中，服务员应站在合适的位置，细心观察会场状况；10)送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道声“请走好”；11)会后清理工作要及时、仔细。2、会前准备1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。2）会场布置。（1）主管调配人员、分工负责。向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务人员都清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。a. 服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整体安排会场布局，同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生；b. 维修员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风；c. 各相关部门给予协助。（2）布置的相关内容及要求A.会标。会标是显示会议名称的标志，位于与主席台处于同一方位的适当位置，根据会议类型和主题，可以以横幅或展板的形式显示，比较庄重正规的会议，适宜制作横幅，横幅长度应与主席台台口相等。B.桌签。会议桌签多用于座谈会、茶话会等会议形式，又分为两种，一种是用阿拉伯数字标明桌号，另一种是注明就坐人身份。C.主席台。会场最重要的部分是主席台，布置主席台应注意以下规则：a.对称：即主席台的坐位布局不要一边多一边少；b.简化：尽量减少在主席台上就座的人数，不要放置过多的花卉和旗帜，以免使人眼花缭乱；c.在一般的会议室里设主席台，要将主席台稍微垫高一点，离代表席进一些，既体现融洽气氛，又能总揽全场；d.座谈会、研讨会等一般不设主席台，主持会议的人坐在正对会场门口的地方。D.花卉。根据不同的花卉所标识的感情色彩，对不同的会议摆放不同的花。E.色彩。主要指会场主色调和灯光。F.气味。改善会场的气味环境的方法有两种：一是放置清香气味的鲜花；二是在会议室提前喷洒少量的具有清新气味的空气清新剂（以柠檬和薰衣草香型为好），但不可过于浓郁。G.听觉环境。音响师应在会议前半小时调试好扩音设备的音量、音质，不能在会议马上开始时当着与会者的面调试。（3）会议物品准备茶具:a. 检查茶具是否清洁、有无异味；b. 检查每个茶杯的花纹、式样、颜色、型号是否相同；c. 茶具不得有破损，必须干净，每套茶具下面要有垫盘、花垫纸；d. 茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯，摆放统一有序（一般比会议人数多出2-3个）。水具:a. 不用不保温的暖水瓶；b. 一般34名与会人员配备一个暖水瓶；c. 如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖瓶（避免放在遮挡与会者视线的位置）。注：准备茶具之前先洗手，勿打手油。茶叶:a. 袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶；b. 散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就座后直接冲泡开水；c. 散装茶叶时要用专用小勺添加，每杯添加茶叶的数量要均匀。签到桌及文具用品:a. 在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿；b. 如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或资料等物品，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。果盘:水果要经过挑选，大小均匀、色泽鲜亮，事先洗净、装盘、摆放整齐：a. 注意搭配，美观协调，色泽鲜亮面冲宾客；b. 水果的摆放方式应左右对称；c. 直接入口和需剥皮的应分盘摆放。摆台:a. 会议前30分钟摆台；b. 摆桌椅。摆放整齐，横竖或侧看成一条直线（铺呢绒桌布，要求干净、平整无破损）；c. 杯具字体冲宾客，在宾客右手侧，字对字、图对图、排气孔冲杯把，矿泉水或饮料瓶放在茶杯左侧，与杯间隔3厘米；d. 烟灰缸每2人摆放1个，烟盅开口横放与杯柄在一条直线上；e. 打火机放在烟盅开口的内侧；f. 香巾碟从右手上，香巾边角包在里面，一般叠3-4层。（4）会前检查会议前1小时对照会议通知单逐项检查各项工作是否符合要求：a. 窗户是否通风；b. 地上是否有烟灰、纸屑；桌椅、沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确；c. 各种设备是否调试好，空气质量、灯光、温度是否符合要求。3、会议服务(1）会前迎宾会议开始前30分钟，根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置，服务员各就其位准备迎接宾客。如果与会者是本物业使用人，只需在会议室入口设迎宾员；如果与会者不是本物业使用人，应在会场所在地的公共区域放置指示牌，便于与会者寻找会议室，并在大厅门口设迎宾员，为客人引路。如果召开具有一定社会影响力的会议，应在会场所在地显眼处，悬挂横幅或放置欢迎牌。引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方