酒店前厅年度工作总结

1 / 34 酒店前厅年度工作总结 2016 年前厅部工作总结 2016 年对 *酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源 节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言， 2016 年主要工作回顾如下： 一、经营效益 1、酒店前厅部截至 2016 年 12 月 13 日 共计开房 8635 间，全年平均每天出租率 %，全年平均房价元 /间，全年客房吧累计收入 51310 元，全年客人赔偿 2343 元，全年商务中心收入 2432 元。 二、前台销售 1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部 2016 年开启了最2 / 34 低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探 和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。 三、团队会议接待 1、 2016 年全年共计接待旅行社大小团队 165 个，其中藏游国际旅行社团队约 100 个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴， 2016 年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。 2、 2016 年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。 3、酒店从 2016 年 8 月底完成了外宾接待资质。截至 20163 / 34 年 12 月 13 日共计接待外宾及港澳台团队 6 批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。 四、员工培训 加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了 培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。 1、 酒店及部门的规章制度 2、 仪表仪容及礼貌标准 3、 酒店应知应会、框架及各部门营业时间 4、 熟记各部门电话号码 5、 酒店的房类房态及客房的价格 4 / 34 6、 参观房间了解房型和设施设备 7、 接听电话的标准及要求 8、 前台岗位职责 9、 各班次操作流程 10、 前台术语 11、 证件的类型以及扫描、核对、上传 12、 熟悉前台操作系统 13、 前台接待工作流程 14、 散客预定服务程序 15、 团队预定服务程序 16、 更改预定服务程序 5 / 34 17、 取消预定服务程序 18、 超额预定服务程序 19、 预定排房技巧与注意事项 20、 办理入住服务程序 21、 团队入住服务程序 22、 VIP 客人接待程序 23、 查询客人服务程序 24、 客人加床服务程序 25、 保密入住服务程序 26、 换房服务程序 27、 客人续住服务程序 6 / 34 28、 客人更改房价服务程序 29、 婚宴房的操作流程 30、 办理退房服务程序 31、 团队退房工作流程 32、 发票开具流程与注意事项 33、 叫醒服务操作流程 34、 售房技巧及突发事件的处理 35、 客 人投诉的处理技巧 综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。 五、人员编制情况 7 / 34 前厅部目前编制共计 10 人，包括副经理 1 名，前 台接待领班 1 名，前台接待员 4 名，迎宾 3 名，行李生 1 名。其中 2名迎宾员分别在 8 月及 10 月请产假。 人员流动情况：前厅部接待员 2016 年无人员离 职；迎宾员 2 人有调岗情况，无人员离 职；行李员 1 人离职。总体上全年前厅部人员流失率在 10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。 六、客人投诉 1、卫生方面 卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。 2、设施设备 8 / 34 设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风 机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。 七、需要改进完善 1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量 。 前 厅部年度工作总结及计划 年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对 5F、 6F 客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不 开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团 个，会议无数次，在整个接待过程中9 / 34 受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识，控制好成本 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 二、 加强业务培训，提高员 工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只 有通过培训才能让员工在业10 / 34 务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工 作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、 积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： “ 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来 ” 的宗旨，争取更多的入住率。 11 / 34 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的 规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 2016 年客房收入与 2016 年客房收入进行对比，住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。 12 / 34 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二 五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二 六年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 3、 “ 硬件 ” 老化 “ 软件 ” 补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻 “ 宾客至上，服务第一 ” 的宗旨。 2016 年度工作总结 一、部门工作量统计 本年度前厅部共接待万人次，其中内宾万人、外宾万人。 接13 / 34 待团队及会议 1129 次。销售上门散客 1745 间夜，实现上门散客收 入 101 万元。 二、部门培训工作 本年度部门共培训 689 课时，培训 920 人次，通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务 ,培训也是 让员工不断成长的过程。 培训内容包括： 1、 PSB 住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证； 2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息 3、待客基本行为准则、电话礼仪培训 4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度 5、部门安全培训； 14 / 34 6、前厅部常用英文培训； 7、每月网评分析及案例讲解； 8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准 9、 VIP 客人宾客接待程序及标准 三、部门日常管理工作 1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光 进行有效控制； 2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范； 3、完善部门质量管理及绩效考核工作； 4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率； 5、组织 “ 新年 ” 、 “ 圣诞节 ” 、 “ 情人节 ” 等各大节日的15 / 34 策划与实 施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动； 6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力； 7、开展 “ 微笑之星 ” 、 “ 优秀学员 ” 、 “ 委屈奖 ” 、 “ 优秀班前会召开者 ”“ 最佳 工作日志记录者 ” 的服务评比工作，提高员工工作积极性。 四、前台散客售房工作 1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率； 2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。 五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度 1、年度处理有效投诉 30 件，无效投诉 1 件，有效处理 30件； 16 / 34 2、电话拜访客户 1874 人次，有效电话拜访客户 603 人次，上房间拜访客户 271 人次，收集到宾客意见书 5 封，并一一进行反馈落实。 六、宾客意见反馈汇总 1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱 2、房间地漏反味严重 3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积 4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业 5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发 2016 年工作计划 17 / 34 一、部门人员问题 1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修 改，合 理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作 效率，避免造成人工成本的浪费。 2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率 二、部门培训 加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团 队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训 前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培 训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。 三、部门绩效考核机制 部门在 2016 年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、18 / 34 员工个人荣 誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。 四、部门服务质量监督与考核 部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查 内容逐一落实，奖罚分明。 五、前台散客售房 1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实 现最高房价与留住每位客人的增收工作。 2、 员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟 演练，使每位前台员工都能熟练掌握 。 3、 进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公 平。 六、宾客关系的维护及个性化服务 19 / 34 1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并 将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。 2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全 力满足，提升整体服 务水准，提高酒店美誉度。 3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性 4、 VIP 客户的接待和管理 七、部门安全工作 1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗 头，及时处理。 2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包 检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中 的每项内容。 20 / 34 八、节能降耗 部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低 值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一 滴为酒店节支创收。 2016 年作为酒店 “ 服务质量年 ” ，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作， 提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。 前厅部 前厅部 2016 年度工作总结 今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带 领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。 一、今年工作完成情况 21 / 34 、经营方面 1、客房经营情况 在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房 经营更是不断刷新历史记录，先是 7 月 1 日，单日客房营收突破 80633 元大关， 8 月份营业收入单月突破 156 万元。全年共接待宾客 人次，出租各类房 间，其中接 待团队 305 个，会议 160 个，接待国家部委，省市各类 VIP 接待数十次，取得了良好的社会效益。 2、自入散客销售 今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩 ,全年前厅部自入散客销售 达到 元 ，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、22 / 34 房价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过 80 间，为完成前厅部自入散 客的销售做出了一定的努力。 (二）、管理工作 1、加大管理人员现场管理 为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控制和改善了服务质量。 2、对口交流 为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动员工并 进行评估，评估后找员工23 / 34 共同分析总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观。 3、制定管理人员日常工作检查表 为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领 班日常检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。 4、强化大堂副理职能 强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、 早餐抽查，网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。 5、轮岗学习 24 / 34 为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗制 度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显的改观。 6、做好员工思想工作，了解员工思想动态 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的 工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 25 / 34 7、严把预订关，保证客房出租率 我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次 订房时各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治了以往订房时订不上，次日客房空置现象。 8 月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%，其中有 8 天的出租率超过 100%，创开业以来月出租率新高。 、服务工作 1、重大接待服 务工作 在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、 2016 中国 .汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的接待工作，得到了接待单位和客人的赞扬。 26 / 34 2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题 为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。 硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门专门召开了提高总台工作效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理 ，从班前准备、班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客人的消费情况，不在等待客 房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。 3、统一购买化妆品，方便员工补妆 27 / 34 前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也 有了一定的提升，多次得到客人表扬。 4、规范服务流程 为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等 ，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取得良好效果。 5、迎宾 6、卡片制作 、培训工作 1、响应酒店口号 “ 走出去，带进来 ” ， “ 向酒宾学习 ” 今年前厅部的口号是 “ 向酒宾学习 ” ，酒店也提出了 “ 走出去，带进来 ” 的口号，组织了各部门的骨干赴酒宾学习，我部门先后两批赴酒宾学习，学习回来后总结、归纳，积极开28 / 34 展实际、实用、有效的工作，取长补短 ,借签了酒宾一些好的做法 ,并融入到我酒店中 ,取得了一定成效。 2、新员工培训列为培训重点 前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容， 管理人员也可以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。 3、有计划有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考核评估 ，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的英语口语能力，部门打长久29 / 34 战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。 4、举办 “ 岗位大练兵，技能比武 ” 活动 年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了 “ 岗位大练兵，技能比武 ” 活动，并分培训阶段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。 5、案例分析、总结 、改进工作 前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。 30 / 34 (五）、安全工作 安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意识两大方面开展： 酒店前厅部年度工作总结 酒店前厅部年度工作总结 在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下， 2016 年度的工作即将完满结束，前厅部特做此 工作总结。 2016 年度，前厅部已完成以下事项： 1.精简部门编制，稳定员工队伍： 在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。 31 / 34 前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。 前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。 前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。 2.加强业务培训，提高员 工自身素养： 前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水